Bitcasino.io - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Zusammenfassung der Beschwerde

Ich fechte die Einziehung meiner Gewinne (1.351 USDT) durch Bitcasino.io an, die auf eine Kontosperrung wegen angeblicher „Mehrfachkontoführung" gemäß den Bestimmungen 8.4 und 8.6 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen zurückzuführen ist.

Zeitlicher Ablauf der Ereignisse

Ich habe 300 € eingezahlt und auf meinem Konto gespielt (Benutzername: Quokka2002).

Mein Konto hat anschließend gewonnen und ich habe eine Auszahlung von 1.351 USDT beantragt.

Ich erhielt eine Nachricht vom „Spielersicherheits- und -gewährleistungsteam" von Bitcasino.io, in der stand, dass meine Boni und Werbeaktionen deaktiviert wurden, weil deren Sicherheitssysteme mein Konto wegen Mehrfachkontenführung markiert hatten, was angeblich gegen die Bedingungen 8.4 und 8.6 verstößt.

Zum Zeitpunkt dieser Meldung hatte ich die Identitätsprüfung (KYC) für mein Konto noch nicht abgeschlossen. Es lagen keine persönlichen Dokumente vor, die hätten verwendet werden können, um mein Konto mit anderen Konten, Familienmitgliedern, Haushalten oder gemeinsam genutzten Umgebungen zu vergleichen oder zu verknüpfen.

Ich wurde aufgefordert, die Identitätsprüfung über meine Kontoseite abzuschließen und mich anschließend an den Support zu wenden.

Ich habe die angeforderte Identitätsprüfung abgeschlossen.

Ich habe eine formelle schriftliche Beschwerde an Bitcasino.io gesendet und darin Folgendes angefordert: Die konkreten Beweise/Datenpunkte, die zur Kennzeichnung mehrerer Konten geführt haben.

Bestätigung, welche anderen Konten gegebenenfalls mit meinem Konto verknüpft sein sollen

Der Status meiner ausstehenden Auszahlung (1.351 USDT)

Ein Zeitplan für die Lösung

Die Identität/der Benutzername des/der angeblich verknüpften Kontos/Konten

Der genaue Wortlaut der Bestimmungen 8.4 und 8.6 sowie eine Erklärung, wie meine Kontoaktivitäten gegen diese Bestimmungen verstoßen haben.

Bitcasino.io antwortete, meine Verifizierung sei „nicht erfolgreich" gewesen, mein Konto sei daher nicht für Boni/Aktionen berechtigt, und zitierte die AGB 8.4 und 8.6 vollständig. Keine meiner sechs konkreten Fragen wurde beantwortet – es wurden keine Belege vorgelegt, kein verknüpftes Konto identifiziert und der Status meiner Auszahlung von 1.351 USDT nicht explizit bestätigt.

Sie erklärten, dies sei ihre „endgültige Entscheidung" und es werde keine weitere Kommunikation geben.

Warum ich diese Entscheidung für unfair halte

Ich betreibe keine mehreren Konten.

Zum Zeitpunkt der Markierung meines Kontos existierten keine KYC-Dokumente, d. h. es standen dem Betreiber keine persönlichen Daten (Ausweis, Adressnachweis usw.) zur Verfügung, die er mit anderen Konten hätte vergleichen können.

Trotz der Aufforderung, konkrete Beweise für den angeblichen Zusammenhang vorzulegen, lieferte der Betreiber keine – lediglich eine Wiederholung seiner allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Der Betreiber verweigerte jegliche weitere Kommunikation oder ein Recht auf Gegendarstellung, obwohl ein aktives Guthaben vorhanden war und ein legitimer, noch nicht bearbeiteter Auszahlungsantrag vorlag.

Die Bestimmungen 8.4 und 8.6 sind weit gefasst (sie umfassen Wohngemeinschaften, IP-Adressen und gemeinsam genutzte Umgebungen wie Arbeitsplätze oder Bibliotheken) und lassen dem Betreiber daher einen großen Ermessensspielraum. Ich bitte um eine faire, faktenbasierte Überprüfung der Anwendung dieser Bestimmungen in meinem konkreten Fall und nicht lediglich um die Wiedergabe der Bestimmungen selbst.

Was ich anfordere

Eine transparente, evidenzbasierte Überprüfung der Feststellung der Mehrfachbilanzierung.

Freigabe meiner rechtmäßig abgehobenen Gewinne (1.351 USDT) oder eine klare, nachweisbare Rechtfertigung für deren Einbehaltung.

Schriftliche Bestätigung über den aktuellen Status meiner Auszahlung (bearbeitet, ausgesetzt oder storniert).

Mit freundlichen Grüße,

Chantell K.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Besteht die Möglichkeit, dass jemand in Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse wie Sie verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?
• Haben Sie gemeinsam genutzte Geräte wie ein Mobiltelefon oder einen Computer verwendet, um auf Ihr Casino-Konto zuzugreifen? Oder haben Sie jemals einer anderen Person die Nutzung Ihres persönlichen Geräts gestattet, die möglicherweise ebenfalls ein Konto bei diesem Casino besitzt?
• Haben Sie eine VPN- oder IP-Maskierungssoftware verwendet, um Ihren tatsächlichen Standort beim Zugriff auf die Casino-Website zu ändern?
• Könnten Sie mir bitte einen Link oder einen Screenshot des Bonus senden, den Sie beim Ansammeln Ihrer Gewinne in Höhe von 1.351 USDT aktiviert haben?
• Haben Sie in diesem Casino auch Gratisboni aktiviert?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Niemand hat Zugriff auf mein Konto.

Ich habe einen Screenshot des 77%-Neuladens beigefügt.

Hallo Quokka2002,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Bitte leiten Sie mir die gesamte Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich der Einbehaltung Ihrer Gewinne weiter. veronika.f@casino.guru Die

Sehr geehrte(r) Quokka2002,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Liebe Veronika,

Ich habe Ihnen die E-Mails mit dem Casino per E-Mail zugesandt. Seitdem ich meine Dokumente zur KYC-Vervollständigung eingereicht habe, habe ich lediglich eine E-Mail erhalten, dass die Verifizierung fehlgeschlagen ist.

„Bitte beachten Sie, dass dies unsere endgültige Entscheidung in dieser Angelegenheit ist und keine weitere Kommunikation erfolgen wird."

Chantell K.

Lieber Quokka2002

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Samuel bearbeitet ( samuel.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber Quokka2002,

Schön, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Samuel, und ich werde Ihnen ab sofort bei Ihrer Beschwerde behilflich sein.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Details gibt, teilen Sie mir diese bitte mit.

Gemäß unserem Standardverfahren lade ich auch einen Vertreter von Bitcasino.io zu diesem Gespräch ein. Dessen Beitrag sollte uns helfen, den Fall effizienter voranzubringen.

Liebes Bitcasino.io-Team,

Bitte geben Sie detaillierte Informationen zum Problem des Spielers an, insbesondere die genauen Gründe für die Einbehaltung der Gewinne, einschließlich etwaiger mutmaßlicher Regelverstöße oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und die zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Samuel

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Quokka2002,

Da Bitcasino.io innerhalb der vorgegebenen Frist nicht auf die Beschwerde reagiert hat, muss ich die Beschwerde leider als ungelöst schließen.

Es tut mir leid, dass wir in diesem Fall aufgrund der mangelnden Kooperation des Casinos keine weiteren Fortschritte erzielen konnten. Bitte beachten Sie jedoch, dass die ungelöste Beschwerde sich negativ auf die Sicherheitsbewertung von Bitcasino.io auf Casino Guru auswirken wird.

Soweit mir bekannt ist, operiert Bitcasino.io unter einer Lizenz aus Curaçao . Daher empfehle ich Ihnen, sich in Ihrem Fall auch an die Glücksspielbehörde von Curaçao (CGA) zu wenden. Weitere Informationen zur Einreichung von Beschwerden bei Lizenzbehörden finden Sie hier:

Wie man eine Beschwerde bei einer Glücksspielbehörde einreicht

Weitere Informationen zur Lizenzbehörde von Curaçao finden Sie hier:

Curaçao Gaming Authority / Curaçao-Lizenz

Wenn Bitcasino.io sich entscheidet, an der Beschwerde teilzunehmen und die erforderlichen Informationen bereitzustellen, kann das Casino beantragen, dass die Beschwerde wieder aufgenommen wird, und wir werden den Fall gerne auf der Grundlage aller neuen Informationen oder Beweise, die sie vorlegen, erneut prüfen.

Ich verstehe, dass dies nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft hatten, aber leider können wir ohne die Kooperation des Casinos von unserer Seite zum jetzigen Zeitpunkt nichts weiter tun.

Beste grüße,

Samuel

Casino Guru