Big5Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und das Guthaben eingezogen.

Ich möchte hiermit eine Beschwerde bezüglich der Schließung meines Kontos und der Einziehung meines Guthabens bei Big5Casino einreichen.

Ich habe ein Konto mit meinen echten persönlichen Daten, einschließlich meiner britischen Wohnadresse, erstellt. Nach der Registrierung habe ich zweimal 30 € eingezahlt (insgesamt 60 €). Ich habe wie gewohnt auf der Seite gespielt und mein Guthaben erreichte 390 €.

Während des Verifizierungsprozesses habe ich meinen britischen Führerschein hochgeladen, und meine KYC-Verifizierung war noch im Gange. Meine Dokumente belegen eindeutig meinen Wohnsitz im Vereinigten Königreich.

Während des Verifizierungsprozesses wurde mein Konto plötzlich gesperrt. Der Support teilte mir mit, dass ich die Website aus einer „nicht unterstützten Region" genutzt hätte und mein gesamtes Guthaben gemäß den Nutzungsbedingungen verfallen sei.

Diese Situation ist verwirrend und unfair, weil:

Ich habe mich mit meiner echten britischen Adresse registriert.

Ich habe meinen britischen Führerschein als Nachweis eingereicht.

Mein Wohnsitz war für den Bediener deutlich erkennbar.

Meine Einzahlungen wurden problemlos angenommen.

Ich durfte spielen und Gewinne anhäufen.

Wenn Spielern aus dem Vereinigten Königreich die Nutzung des Dienstes nicht gestattet ist, verstehe ich nicht, warum meine Kontoeröffnung und meine Einzahlungen überhaupt akzeptiert wurden. Mein Konto wurde erst geschlossen, nachdem ich Gewinne erzielt hatte.

Ich habe keine falschen Angaben gemacht und weder meinen Aufenthaltsort noch meine Identität verschleiert. Ich habe in gutem Glauben gehandelt und den üblichen Registrierungs- und Verifizierungsprozess befolgt.

Aus diesem Grund halte ich die Einbehaltung meiner Gewinne und Einzahlungen für ungerechtfertigt. Zumindest sollten mir meine Einzahlungen (60 €) zurückerstattet werden, da diese entgegengenommen wurden, obwohl meine korrekten Wohnsitzdaten bereits vorlagen.

Ich bitte höflich darum, dass diese Situation geprüft und fair gelöst wird.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber peter99,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie Schwierigkeiten haben, und ich danke Ihnen, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Ich habe versucht, mich von Großbritannien aus zu registrieren, konnte dieses Land aber im Formular nicht finden.

• Könnten Sie bitte angeben, welches Land Sie bei der Registrierung ausgewählt haben?
• Wann haben Sie Ihr Casino-Konto erstellt und wann wurde es geschlossen?
• Wurden Ihre Gewinne während eines aktiven Bonus oder ohne aktiven Bonus erzielt?

Wir werden unser Bestes tun, um dieses Problem schnellstmöglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe bei der Registrierung Irland ausgewählt, da Großbritannien nicht in der Länderliste verfügbar war. Ich habe jedoch meine tatsächliche britische Wohnadresse angegeben und später im Rahmen der KYC-Verifizierung meinen britischen Führerschein eingereicht.

Mein Konto wurde um den 02.03.26 erstellt und am 03.03.26 geschlossen.

Meine Gewinne stammten nicht aus einem Bonus. Sie wurden durch normales Spielen nach einer Einzahlung von 60 € (30 € + 30 €) erzielt.

Vielen Dank, dass Sie sich um diese Angelegenheit gekümmert haben.

Hallo peter99,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Kristina, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Kristina Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Kristina Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber peter99,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die zusätzlichen Erläuterungen zu Ihrer Situation.

Ich verstehe sehr gut, wie frustrierend das für Sie sein muss, insbesondere da ein Teil Ihrer Adresse korrekt war. Aufgrund der von Ihnen mitgeteilten Informationen muss ich Ihnen jedoch leider mitteilen, dass wir Ihnen bei Ihrer Beschwerde nicht weiterhelfen können.

Die Angabe falscher Informationen über Ihren Standort, selbst wenn es sich nur um ein Land handelt, stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos dar. Weitere Informationen finden Sie hier :

137. Wir können das Verhalten eines Spielers als „missbräuchlich" einstufen, insbesondere in den nachstehend aufgeführten Fällen:

wenn der Spieler falsche oder unrichtige Registrierungsinformationen angibt;

Es gibt einen Grund, warum Sie Ihr Land nicht auswählen konnten: Einwohner Großbritanniens dürfen in diesem Casino kein Konto erstellen. Indem Sie ein anderes Land ausgewählt haben, haben Sie falsche persönliche Daten angegeben, und das Casino war vollkommen berechtigt, Ihr Konto zu schließen und Ihr verbleibendes Guthaben einzuziehen.

Ich verstehe, dass dies eine schwierige Situation ist, aber wir müssen unbedingt betonen, wie wichtig es ist, bei der Registrierung in einem Online-Casino zukünftig alle Angaben korrekt anzugeben. Dies ist entscheidend, um sowohl Ihr Konto zu schützen als auch Ihnen den problemlosen Zugriff auf Ihr Guthaben zu ermöglichen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und ich wünsche Ihnen viel Glück bei Ihren zukünftigen Spielerlebnissen.

Beste grüße,

Kristina