BETSSEN Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich habe bei Betssen im regulären Echtgeld-Spielautomaten-Modus ca. 6.600 € gewonnen. Der Gewinn wurde meinem Guthaben gutgeschrieben und ich konnte wie gewohnt weiterspielen. Außerdem habe ich eine Auszahlungsanfrage über ca. 3.000 € gestellt, die gegen mein angezeigtes Guthaben genehmigt wurde.

Erst im Nachhinein wandte das Casino die Regel „50x letzte Einzahlung" an und reduzierte/beschlagnahmte etwa 4.100 € vom Guthaben.

Ich bestreite die Fairness und Anwendbarkeit dieser Regel, da der Spielstand als korrekt dargestellt wurde, das Spiel normal weiterging und die Begrenzung erst nach Erreichen der Gewinnsumme in Kraft trat.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob das Guthaben durch die Verwendung von Bonuszahlungen erzielt wurde?
• Könnten Sie, falls möglich, bitte einen Screenshot Ihrer Bonushistorie beifügen?
• Hat das Casino Gründe für die Begrenzung Ihrer Gewinne genannt?
• Könnten Sie uns bitte Einzelheiten zu Ihrer Einzahlungshistorie bei diesem Casino mitteilen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Ich habe keine Einzahlung mit Bonusguthaben getätigt. Das war die Antwort vom Support – irgendwelche willkürlichen Antworten, die ihnen passten, da ich ja ein Spielautomaten-Spieler war, der einen großen Gewinn erzielt hatte.

Wie Sie sehen, sind das meine Einzahlungen während meiner Spielsitzung, daher finde ich das sehr merkwürdig… Ich habe das Geld aber abgehoben und die Schließung des Kontos beantragt, da ich in einem solchen Umfeld nicht mehr spielen möchte. Dies ist eine E-Mail, die ich ihnen geschickt habe, und sie haben nicht geantwortet. Mir kommt das alles sehr verdächtig vor, und ich bestreite, dass dies rechtmäßig ist.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo,

Vielen Dank an Haukurei8 für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte nun das BETSSEN Casino um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers einbehalten wurden und wie wir zur Lösung dieses Problems beitragen können.

Danke schön!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo, wir werden uns darum kümmern und Ihnen innerhalb von 10 Werktagen antworten!

Hallo,

Wir haben dem Spieler den detaillierten Transaktionsbericht für den 16. Mai zugesandt, auf den sich diese Beschwerde bezieht.

Der Spieler hat nicht nur mit dem eingezahlten Guthaben gespielt, sondern auch der Bonus aus dem Treueprogramm wurde dem Spielerkonto gutgeschrieben und beide Guthaben wurden vermischt.

Auf Grundlage der Regelungen des Treueprogramms wurde der Überschuss reduziert und der Restbetrag vollständig ausgezahlt.

„• Die maximale Auszahlung aus den gutgeschriebenen Boni ist auf das 50-fache des Bonusbetrags begrenzt, wenn die letzte anrechnungsfähige Einzahlung aufgebraucht ist, oder auf das 50-fache des letzten Einzahlungsbetrags, wenn die Gewinne aus dem gemischten Guthaben aus verbleibender Einzahlung und Bonus erzielt wurden."

Bitte beachten Sie auch, dass wir nach der Senkung eine Ausnahme gemacht haben und der Spieler nicht 2500 Euro, sondern 3000 Euro abgehoben hat, was über dem Limit liegt.

Für meine Einzahlungen wurde kein Bonus verwendet, da ich etwa 20 Mal eingezahlt habe und nie einen Einzahlungsbonus angenommen habe. Vielleicht könnten sie mir einen vollständigen Kontoauszug meiner Einzahlungen und meines Spielverlaufs schicken. Nachdem sie mir die Auszahlung verweigert hatten, habe ich zusätzlich 200 € eingezahlt und gespielt. Deshalb habe ich 3000 € abgehoben, da ich mehr als diese 50 € eingezahlt habe, wie Sie sehen können, wenn sie uns vollständige Informationen zu meinem Konto geben.

Hallo zusammen,

Mein Name ist Michal, und ich werde diesen Fall künftig betreuen, da Peter nicht mehr in unserem Unternehmen tätig ist.

Sehr geehrtes BETSSEN Casino,

Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie uns zusätzliche Informationen zu dem Treuebonus zukommen lassen könnten, den der Spieler angeblich genutzt hat.

Hallo,

Wir haben alle Details inklusive der Transaktionsdaten eines Spielers an die E-Mail-Adressen von Peter und Kristina gesendet.

Bitte geben Sie die korrekte E-Mail-Adresse an, wir leiten Ihnen die E-Mail dann weiter.

Danke

Sehr geehrtes BETSSEN Casino,

Wie bereits in meiner letzten Nachricht erwähnt, ist Peter nicht mehr Teil unseres Unternehmens. Bitte senden Sie mir alle relevanten Nachweise an meine E-Mail-Adresse. michal.v@casino.guru Die

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Hallo, die Beweise wurden weitergeleitet an michal.v@casino.guru gemäß Ihrer Anfrage

Die Antwort des Casinos bestätigt, dass sie basierend auf meiner Einzahlung von 50 € die Auszahlungsregel „50x Einzahlung" angewendet haben. Ich habe jedoch keinen Einzahlungsbonus erhalten, aktiviert oder genutzt.

Ihr Vertreter erklärt:

„Die maximale garantierte Auszahlung wird auf Basis der letzten Einzahlung berechnet, aus der die Gewinne generiert wurden."

Und

„Die aktive Einzahlung betrug 50 EUR, daher war der maximal auszahlbare Betrag auf 50 x 50 = 2500 EUR begrenzt."

Diese Erklärung zeigt, dass meine Gewinne einer 50-fachen Einzahlungsbegrenzung unterliegen. Sollte diese Beschränkung für Bonusguthaben oder Werbeangebote gelten, dürfte sie nicht greifen, da meine Gewinne aus meinem eigenen eingezahlten Geld und nicht aus einem Einzahlungsbonus stammen.

Ich bitte Casino Guru um eine Überprüfung:

Ob jemals ein Einzahlungsbonus auf meinem Konto aktiviert wurde.

Ob die 50-fache Obergrenze in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos für reguläre Bareinzahlungen ohne Bonus klar angegeben ist.

Ob das Casino nachweisen kann, dass die Gewinne aus Bonusgeldern und nicht aus Echtgeldeinsätzen stammen.

Wenn kein Einzahlungsbonus genutzt wurde, erscheint es unfair und möglicherweise im Widerspruch zu den berechtigten Erwartungen eines Spielers, eine maximale Auszahlungsbeschränkung allein aufgrund meiner Einzahlung von 50 € anzuwenden.

Sehr geehrtes BETSSEN Casino,

Ich bestätige den Erhalt der E-Mail. Können Sie sich zu dem vom Spieler angesprochenen Problem äußern? Er behauptet, in der betreffenden Sitzung keine Bonuspunkte genutzt zu haben.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo ,

Wir haben bereits erklärt, wie das System funktioniert, und alle Transaktionen innerhalb dieses Zeitraums übermittelt, damit CG auch sehen kann, dass der Saldo mit einem Bonus vermischt wurde, der im Rahmen des Treueprogramms zugeteilt wurde.

Wenn der Spieler andere Boni genutzt hätte (was er nicht tat), hätten wir natürlich eine andere maximale Auszahlung angewendet (weit weniger als x20 oder weniger - basierend auf den jeweiligen Bonus-Einstellungen).

Für diesen Fall haben wir den höchstmöglichen Wert angewendet.

Beste grüße,

BETSSEN Team

Betssens Erklärung beruht ausschließlich auf der Behauptung, mein Guthaben sei „gemischt" gewesen. Sie haben jedoch nie dargelegt, welche einzelnen Wetten mit Bonusgeldern finanziert wurden, wann mein eingezahltes Guthaben aufgebraucht war oder wie sie zu dem Schluss kamen, dass alle Gewinne der Auszahlungsobergrenze für Treueboni unterliegen. Ein gemischtes Guthaben allein beweist nicht automatisch, dass jeder nachfolgende Gewinn aus Bonusgeldern stammt. Wenn die vertragliche Höchstauszahlung 2.500 € betrug, zeigt Betssens Eingeständnis, freiwillig 3.000 € ausgezahlt zu haben, dass die Obergrenze keine automatische vertragliche Verpflichtung, sondern eine Ermessensentscheidung war, was ihre Begründung untergräbt.

Sehr geehrtes BETSSEN Casino,

Musste der Spieler der Nutzung dieses Treuebonus zustimmen, oder wird dieser Bonus automatisch durch das Spielen gewährt?

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo, wir werden die oben genannten Kommentare prüfen und uns dann wieder bei Ihnen melden.

Der Hinweis auf die Annahme von Treueprogrammboni oder anderen Boni ist jedoch irrelevant und erscheint uns ziemlich voreingenommen, da die Spieler die Allgemeinen Geschäftsbedingungen akzeptieren, die ALLE Programme, Dienstleistungen, Boni usw. sowie alle Richtlinien auf der Website umfassen – und zwar nicht nur bei Betssen, sondern auch bei allen anderen Casinos!

Sehr geehrtes BETSSEN Casino,

Ich möchte auf einen wichtigen Unterschied zwischen der Annahme der allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Zustimmung zu zusätzlichen Bonusregeln eingehen. Wenn ein Spieler den Bonus – wie er behauptet – nicht freiwillig angenommen hat, sollten ihm die damit verbundenen Regeln und Einschränkungen nicht auferlegt werden. Diese Sichtweise ist nicht voreingenommen, sondern spiegelt ein grundlegendes Prinzip der Fairness wider. Spieler sollten die Freiheit haben, den Bonusregeln zuzustimmen, und letztendlich selbst entscheiden können, ob sie den Bonus annehmen oder nicht.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo,

Hier finden Sie die offizielle Aktionsseite mit den Angebotsdetails und Teilnahmebedingungen.

Sie können das auf der Website überprüfen.

https://www.betssen.com/en/promotions/all/692447/betssen-club-loyalty-program

Sehr geehrtes BETSSEN Casino,

Vielen Dank für die Antwort. Könnten Sie mir bitte sagen, ob:

1.) Die Spieler werden auf irgendeine Weise benachrichtigt, wenn sie eine neue Stufe im Treuebonusprogramm erreichen und anschließend die Bonusbelohnungen erhalten.

2.) Der Saldo aus diesem Bonus wird separat im Konto angezeigt, oder werden beide Salden – Bonusprämien und Echtgeld – als ein einziger Betrag im Spielerkonto angezeigt?

Ich bedanke mich für Ihre bisherige Kooperation.

Hallo,

1. Zur ersten Frage: Ja, die Spieler werden jedes Mal benachrichtigt, wenn sie Level-Up-Boni erhalten (siehe beigefügten Screenshot).
2. Die Gelder werden dem Hauptkonto gutgeschrieben und somit, wie bereits erwähnt, vermischt.

Sehr geehrtes BETSSEN Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Allerdings muss darauf hingewiesen werden, dass dieses Verfahren erheblich vom Branchenstandard abweicht, bei dem Spieler in der Regel aktiv für den Erhalt eines Bonus stimmen müssen, anstatt dessen Entfernung zu beantragen.

Spieler erfahren von dieser Regelung nur durch die Lektüre der spezifischen Bonusbedingungen, was diejenigen, die kein Interesse an einem Bonus haben, wahrscheinlich nicht tun werden. Wir halten diese Praxis daher für unfair, da sie die Gewinne der Spieler unnötig einschränken kann.

Unserer Ansicht nach sollten Spieler entweder aktiv für den Bonus anmelden müssen, oder automatisch gutgeschriebene Prämien sollten als Echtgeld behandelt werden, insbesondere wenn die Gelder automatisch zu einem Gesamtguthaben zusammengefasst werden. Aufgrund relativ geringer Bonusbeträge, wie beispielsweise 2 €, unterliegt das gesamte Guthaben des Spielers der Regel „50× letzte Einzahlung", was wir als unverhältnismäßig und unfair empfinden.

Aus diesen Gründen sind wir der Ansicht, dass der Spieler den strittigen Betrag in voller Höhe erhalten sollte. Bitte teilen Sie uns mit, wie Sie weiter vorgehen möchten.

Hallo, wir haben Ihre Antwort erhalten. Da der Fall vor unserer endgültigen Entscheidung einer gründlichen Untersuchung bedarf, bitten wir Sie, die Frist um weitere 7 Werktage zu verlängern. Vielen Dank.

Sehr geehrtes BETSSEN Casino,

Wir warten auf Ihre Rückmeldung.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo, wir sind bereit, in diesem Fall eine Ausnahme zu machen. Wir möchten jedoch, dass Casino Guru unseren Kurs wieder auf 8,2 zurücksetzt, wie er vorher war. Wir warten auf Ihre Antwort.

Sehr geehrtes BETSSEN Casino,

Ich schätze Ihre Bereitschaft, sich mit dieser Angelegenheit auseinanderzusetzen und Ihre Position zu überdenken. Bitte informieren Sie mich, sobald die Rückerstattung für den Spieler bearbeitet wurde. Bezüglich des Sicherheitsindex möchte ich klarstellen, dass diese Beschwerde den Index während der Überprüfung nicht beeinflusst. Der Index wurde aus einem völlig anderen Grund angepasst. Dieser Thread ist jedoch nicht der richtige Ort, um solche Angelegenheiten zu besprechen. Sollten Sie Fragen zum Sicherheitsindex von BETSSEN Casino haben, zögern Sie bitte nicht, mich zu kontaktieren. michal.v@casino.guru Die

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Michal,

Ich würde es sehr begrüßen, wenn wir diesen Fall so schnell wie möglich voranbringen könnten. Das Casino hat bereits erklärt, dass es bereit ist, eine Ausnahme zu machen und mir mein Geld zurückzuerstatten, sofern meine Bewertung wiederhergestellt wird.

Ich bin bereit, vollumfänglich mit dem Casino zu kooperieren und alle benötigten Informationen und Dokumente zur Zahlungsabwicklung bereitzustellen. Bitte teilen Sie mir mit, falls ich noch etwas für Sie tun muss, damit die Angelegenheit ohne weitere Verzögerungen abgeschlossen werden kann.

Ich warte bereits seit geraumer Zeit und möchte diese Angelegenheit so schnell wie möglich geklärt sehen. Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Hallo, da die Zahlung direkt an den Kunden erfolgen muss, benötigen wir gültige Skrill-Kontoinformationen. Bitte teilen Sie uns diese mit, damit wir fortfahren können. Vielen Dank.

Lieber Haukurei8,

Bitte geben Sie mir Bescheid, sobald Sie Ihre Zahlung erhalten haben.

Ich melde mich, sobald ich die Rückerstattung erhalte. Vielen Dank für Ihre Hilfe!

-Haukur