BETSSEN Casino - Die Gewinne des Spielers werden eingezogen.

Am 19. November 2025 habe ich vier Echtgeldeinzahlungen über Skrill getätigt (alle nachdem die vollständige KYC-Verifizierung bereits abgeschlossen war):

23:32 – 100 €, 23:40 – 200 €, 23:47 – 100 €, 23:50 – 100 €

Insgesamt habe ich in dieser Sitzung 500 € eingezahlt. Ich habe keinen Bonus angenommen.

Nach der letzten Einzahlung von 100 € fing ich an zu gewinnen.

Am 20. November um 00:38 Uhr betrug mein Kontostand 3.095,39 € und ich beantragte eine Auszahlung von 2.000 €.

Ich spielte weiter und um 02:08 Uhr erreichte mein Kontostand 9.218,76 €.

Am Morgen des 20. November um 09:38 Uhr buchte das Casino ohne Vorwarnung plötzlich 6.218,00 € von meinem Konto ab, sodass mir 3.000 € blieben (2.000 € warteten zu diesem Zeitpunkt auf die Bestätigung zur Auszahlung).

Als ich den Live-Support kontaktierte, schrieben sie (wörtliches Zitat):

„Der vom Casino garantiert maximal auszuzahlende Betrag darf das 50-fache des zuletzt eingezahlten Betrags, aus dem die Gewinne erzielt wurden, nicht überschreiten."

50 × 100 € = 5.000 €. Daher wurden 6.218,00 € beschlagnahmt.

Ich habe Screenshots von:

Alle vier Einzahlungsbestätigungen

Der Kontostandverlauf zeigt einen Betrag von 9.218,76 € an.

Der Abzug in Höhe von 6.218 €

Der vollständige Chat mit dem Support, der das genaue Zitat "x50 mal der zuletzt eingezahlte Betrag" enthält.

Ich fordere die sofortige Rückerstattung der einbehaltenen 6.218 € (oder zumindest einen klaren Verweis auf die genaue veröffentlichte Frist, die diese Einbehaltung erlaubt).

Vielen Dank für Ihre Vermittlung.

Mit freundlichen Grüßen, Zoran

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Zoran333,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren Problemen mit dem BETSSEN Casino zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Wie lange spielen Sie schon in diesem Casino?
• Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
• Könnten Sie bitte sämtliche Korrespondenz, die Sie mit diesem Casino hatten, an folgende Adresse weiterleiten: katarina.d@casino.guru Dies umfasst E-Mails, Live-Chat-Protokolle und alle dazugehörigen Screenshots.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail versendet wurde.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Liebe Katarina,

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Ich habe soeben alle verfügbaren Beweise weitergeleitet an katarina.d@casino.guru (E-Mail wurde vor wenigen Minuten versendet).

Ich freue mich darauf, dieses Problem so schnell und fair wie möglich zu lösen.

Nochmals vielen Dank!

Beste grüße,

Zoran333

Lieber Zoran333,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Katarina

Hallo,

Vielen Dank an Zoran333 für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte nun das BETSSEN Casino um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers einbehalten wurden und wie wir zur Lösung dieses Problems beitragen können.

Danke schön!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Zoran333,

Ich habe wiederholt versucht, das BETSSEN Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne deren Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert.

Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde von Curaçao zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Behörde gibt an, keine individuellen Streitigkeiten zwischen Spielern und Betreibern zu bearbeiten. Falls Sie dennoch Kontakt aufnehmen möchten, können Sie dies unter folgender Adresse tun: complaints@cga.cw Die

Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen, oder informieren Sie mich darüber, wie sie reagiert haben, falls Sie sich entscheiden, sie selbst zu kontaktieren ( peter.c@casino.guru ).

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Peter

Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch des BETSSEN Casinos wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Klärung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Hallo, vielen Dank für die Wiederaufnahme des Falls.

Wir benötigen etwas Zeit, um den Fall und die Beschwerde des Spielers zu prüfen.

Wir melden uns nach den Feiertagen mit einem Update bei Ihnen. Bitte verlängern Sie die Antwortzeit auf bis zu 10 Tage, damit wir uns darum kümmern können.

Vielen Dank

Hallo, wir haben das Kundenprofil geprüft und hier sind die Fakten:

1. Kunde registriert am 7. November
2. Der Kunde hat seitdem insgesamt 1307 Euro eingezahlt.
3. Der Kunde hat seitdem insgesamt 5.900 Euro erfolgreich abgehoben (in 3 Abhebungen am 18. November und 2 weiteren am 20. November).
4. Nach Anwendung der Abzugsregel wurden dem Kunden 5.000 € ausgezahlt, die er erfolgreich abgehoben hat, was bedeutet, dass er den Bedingungen zugestimmt und diese akzeptiert hat und als Beweis die Auszahlung veranlasst hat.
5. Anschließend reichte er eine Beschwerde ein, um seinen Unmut auszudrücken und BETSSEN unfaire Regeln und Betrug vorzuwerfen. Doch am 27. Dezember zahlte derselbe Kunde erneut auf unserer Website ein und spielte und nutzte sein Spielerprofil weiterhin.

Wir erklären den Fall für abgeschlossen und unseren Ruf wiederhergestellt, da der Spieler bezahlt wurde, zudem alle Regeln akzeptiert hat und unsere Dienste weiterhin nutzt.

Danke

Vielen Dank für das Update, BETSSEN Casino-Mitarbeiter. Könnten Sie bitte klären, ob sich die Abzugsregel auf einen Bonus bezieht, und mir die Wetthistorie des Spielers zur Überprüfung zukommen lassen? Sie können mir alle Informationen per E-Mail senden. peter.c@casino.guru Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!

Hallo, wir prüfen, ob wir die Transaktionen nachvollziehen können und, was noch wichtiger ist, ob unsere Richtlinien die Weitergabe solcher Berichte nach außen erlauben. Der Kunde verfügt über gemischte Guthaben – Echtgeld, Cashback-Guthaben und Boni aus unserem Treueprogramm. Daher hätten wir jede der Bonusregeln anwenden können, wodurch seine maximale garantierte Auszahlung auf das Fünffache gesunken wäre. Wir haben jedoch das Fünfzigfache ausgezahlt, woraufhin der Spieler erneut abgehoben hat, ohne sich zunächst zu beschweren. Nachdem er hier eine Beschwerde eingereicht hatte, zahlte er erneut ein und spielte in unserem Casino. Wir betrachten diese Beschwerde als irrelevant.

Hallo, ich habe mich beim Kundenservice von Betssen beschwert und eine negative Antwort erhalten. Deshalb habe ich mich überhaupt erst an Casino Guru gewandt.

Zweitens habe ich bei der Beschlagnahme der 6.218,00 € keinerlei Bedingungen zugestimmt, obwohl ich das Geld, das Sie mir hinterlassen haben, abgehoben habe.

Mit freundlichen Grüßen, Zoran

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo, wir haben dem Kunden die genannten Bedingungen bereits erklärt und ihn innerhalb der genannten Grenzen bezahlt. Welche Rückmeldung benötigen Sie nun von uns?

Sehr geehrte/r Vertreter/in von BETSSEN Casino, ich habe auf Neuigkeiten bezüglich meiner angeforderten Wetthistorie gewartet. Bitte teilen Sie mir mit, ob Ihre Richtlinien die Weitergabe solcher Informationen an Dritte erlauben. Ich versichere Ihnen, dass alle Informationen vertraulich behandelt und ausschließlich intern verwendet werden. Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo, die Transaktionen des Spielers wurden an Ihre E-Mail-Adresse gesendet.

Die hervorgehobenen Einzahlungs- und Bonusanpassungen zeigen, dass der Spieler zum Zeitpunkt der Gewinnrealisierung ein gemischtes Guthaben aus Einzahlungsrestguthaben und Bonusguthaben aufwies. Daher wurde der Gewinnanteil gemäß den AGB angepasst, die unter Punkt 12.12 besagen : „Falls die Einzahlung mit verfügbaren Bonusgeldern oder Bonusgewinnen vermischt wurde, gelten die Bonusbedingungen und haben Vorrang vor dieser Regel." Da der Spieler einen Bonus aus dem Treueprogramm erhalten hat (dessen Gewährung und Festlegung der maximalen Auszahlung im Ermessen des Casinos liegt), fiel sein gemischtes Guthaben unter die Bedingungen dieser Aktion, die besagen: „Die maximale Auszahlung aus gutgeschriebenen Boni ist auf das 50-fache des Bonusbetrags begrenzt, wenn die letzte anrechnungsfähige Einzahlung aufgebraucht ist, oder auf das 50-fache des letzten Einzahlungsbetrags, wenn die Gewinne aus dem gemischten Guthaben aus Einzahlungsrestguthaben und Bonus erzielt wurden."

Melden Sie sich bitte, falls Sie Fragen haben, und beachten Sie bitte auch, dass die Datei streng vertraulich ist.

Vielen Dank, BETSSEN Casino-Vertreter, dass Sie mir die Nachweise zur Verfügung gestellt haben.

Lieber Zoran333, ich verstehe Ihren Ärger. Es ist jedoch üblich, dass die Bonusbedingungen so lange gelten, bis die Umsatzbedingungen erfüllt sind und eine Auszahlung beantragt wird, selbst wenn eine Einzahlung mit Echtgeld erfolgt ist. In solchen Fällen werden zunächst die Echtgelder und dann die Bonusgelder verwendet. Ihre Gewinne stammen daher aus dem Treuebonus und unterliegen den Bonusbedingungen, wie beispielsweise der Regel zum maximalen Gewinn.

Ich verstehe Ihre Enttäuschung, aber das Casino hat sich an seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehalten und sogar aus Kulanz die Gewinnobergrenze auf das 50-Fache erhöht. Leider können wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen, und da die Teilgewinne bereits ausgezahlt wurden, müssen wir Ihre Beschwerde ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir aufrichtig leid, dass wir Ihnen in dieser Situation nicht besser helfen konnten, da wir stets bestrebt sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Mit freundlichen Grüße,

Peter