Bets.io Casino - Der Zugriff auf das Spielerkonto ist vorübergehend gesperrt.

Hallo,

Mein bets.io-Konto ist seit Mittwoch gegen 17:00 Uhr (britischer Zeit) vorübergehend gesperrt. Es sind nun sechs Tage vergangen, und ich kann mich immer noch auf keinem Gerät/Browser anmelden.

Der Support und mein VIP-Manager haben mir mehrfach schriftlich bestätigt, dass:

Mein Kontostand ist sicher/unberührt,

- Meine jüngsten Sportwettengewinne wurden erfolgreich gutgeschrieben.

- das Problem ist eine „technische Beschränkung / technische Sperre",

Von meiner Seite sind keine weiteren Maßnahmen erforderlich.

Trotz dieser Bestätigungen habe ich jedoch immer noch keinen Zugriff auf mein Konto, um mein Guthaben (~1300 US-Dollar) abzuheben, und es gibt keinen Zeitrahmen für eine Lösung.

Ihre Antworten sind allgemein gehalten bzw. im Copy-Paste-Stil („Bitte machen Sie sich keine Sorgen", „Wir warten auf Aktualisierungen", „Wir werden Sie benachrichtigen") und sie vermeiden es, konkrete Informationen anzugeben, wie zum Beispiel:

- warum das Schloss nicht entfernt werden kann

- wann der Zugriff wiederhergestellt sein wird

- Welche konkreten Schritte werden unternommen, um das Problem zu beheben?

Details zum Anmeldeproblem:

- Bei falschem Passwort wird „Ungültiges Passwort" angezeigt.

- Bei korrektem Passwort erscheint die Meldung „Etwas ist schiefgelaufen".

Meine Zugangsdaten werden also akzeptiert, aber die Anmeldung wird nach der Authentifizierung blockiert.

Ich möchte lediglich meinen Kontozugang wiederherstellen, um mein Guthaben abheben zu können.

Ich kann Folgendes anbieten:

- E-Mails, die bestätigen, dass „Guthaben sicher / Gewinne gutgeschrieben"

- E-Mails mit der Bestätigung „vorübergehend gesperrt aufgrund technischer Einschränkungen"

- Screenshots von Anmeldefehlern

- TXID-Nachweis für USDT-Einzahlungen (Revolut)

Grüße,

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Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie sich ausschließlich auf Sportwetten konzentriert?
• Haben Sie die Verifizierung bestanden, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben?
• Sind Ihnen in diesem Casino schon einmal ähnliche Probleme begegnet?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo Attila,

Vielen Dank für die Prüfung meiner Beschwerde. Nachfolgend die Details:

1) Aktivität (Sport vs. Casino)

Ich habe das Konto hauptsächlich für Sportwetten genutzt. Ich habe auch ein paar Mal Casino-Spielautomaten gespielt, aber nur gelegentlich – ohne Strategie, ohne Boni, ohne Cashback, ohne jegliche Werbeaktionen (null).

2) Verifizierung (KYC)

Ich habe die KYC-Verifizierung nicht abgeschlossen, bevor mein Zugang gesperrt wurde. Ich habe dem Casino mitgeteilt, dass ich die KYC-Verifizierung bei Bedarf sofort nachholen kann, aber der Support versicherte mir wiederholt, dass von meiner Seite keine weiteren Schritte erforderlich seien und die Sperre nichts mit aktuell einzureichenden Unterlagen zu tun habe.

3) Ähnliche Probleme zuvor

Nein – ich hatte in diesem Casino noch nie ein ähnliches Problem. Dies ist das erste Mal, dass ich ausgesperrt wurde.

Zeitleiste / Was geschah

An diesem Tag gab es zuvor (gegen 12:00 Uhr britischer Zeit) allgemeine Wartungsarbeiten bzw. Serverprobleme. Mein VIP-Manager Joe informierte mich darüber, dass es sich um Wartungsarbeiten handelte.

- Später am selben Tag funktionierte wieder alles normal.

- Am Abend (gegen 17:00 Uhr britischer Zeit) verlor ich plötzlich den Zugriff und konnte mich nicht mehr einloggen.

Anmeldeverhalten / Fehler

- Wenn ich ein falsches Passwort eingebe: „Ungültiges Passwort".

- Wenn ich das richtige Passwort eingebe: „Etwas ist schiefgelaufen".

Die Anmeldedaten werden also akzeptiert, aber die Anmeldung wird nach der Authentifizierung blockiert.

Was das Casino schriftlich bestätigt hat (E-Mails/Live-Chat)

Der Support und mein VIP-Manager haben mehrfach bestätigt, dass:

- Mein Konto ist „vorübergehend gesperrt/ausgesetzt aufgrund einer technischen Einschränkung/eines technischen Problems".

- Von meiner Seite sind zum jetzigen Zeitpunkt keine weiteren Maßnahmen erforderlich.

Mein Guthaben und meine Gewinne sind sicher/unangetastet,

- Meine jüngsten Sportwettengewinne wurden erfolgreich meinem Konto gutgeschrieben.

- Sie können noch keinen konkreten Zeitrahmen nennen (keine voraussichtliche Lieferzeit).

Trustpilot-Antwort (heute)

Sie antworteten öffentlich und bestätigten dies unter anderem:

„Ihr Guthaben und Ihre Gewinne bleiben absolut sicher."

Und

„Sobald der Zugriff wiederhergestellt ist, können Sie Ihre Gelder wie gewohnt abheben."

Meine Anfrage

Ich möchte lediglich, dass mein Zugang so schnell wie möglich wiederhergestellt wird, damit ich mein Guthaben (ca. 1300 $) abheben kann. Sollte dies nicht zeitnah möglich sein, bitte ich um eine alternative Möglichkeit zur Auszahlung/Rückerstattung ohne erneutes Einloggen.

Anlagen

Ich habe Screenshots der heutigen E-Mails vom Support und meinem VIP-Manager sowie der Trustpilot-Antwort beigefügt.

Mit freundlichen Grüße,

[Zensiert]

Hallo Attila,

Ich hoffe, es geht dir gut.

Ich wollte nur freundlich nachfragen, ob es Neuigkeiten zu meinem Fall gibt oder ob Sie noch etwas von mir benötigen.

Mein Konto ist nun seit fast zwei Wochen gesperrt und ich kann immer noch nicht auf mein Guthaben zugreifen. Das Casino bestätigt zwar immer wieder, dass meine Gelder sicher sind, nennt aber weder einen Zeitrahmen noch erhalte ich Zugriff.

Falls zur Bearbeitung des Falls weitere Informationen, Nachweise oder Screenshots von mir benötigt werden, stehe ich Ihnen selbstverständlich umgehend zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre Hilfe und die Prüfung meiner Beschwerde. Ich weiß Ihre Unterstützung sehr zu schätzen.

Mit freundlichen Grüße,

[Zensiert]

Lieber Slawomir86,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Jana bearbeitet ( jana.k@casino.gur u) Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen leider nicht weiterhelfen können, falls es sich ausschließlich um ein Problem im Zusammenhang mit Sportwetten handelt, da wir keine Abteilung haben, die sich mit solchen Angelegenheiten befasst.

Lieber Attila,

Vielen Dank für das Update und die Weiterleitung meines Falls. Ich weiß Ihre bisherige Zeit und Unterstützung sehr zu schätzen.

Heute sind genau zwei Wochen vergangen, seit mein Konto gesperrt wurde, und ich kann immer noch nicht auf mein bestätigtes Guthaben zugreifen oder eine Auszahlung beantragen. Während dieser Zeit war ich stets kooperativ und geduldig, doch die Situation ist zunehmend stressig und schwierig geworden.

Ich werde selbstverständlich vollumfänglich mit Jana kooperieren und bei Bedarf alle weiteren Informationen bereitstellen. Ich bin jederzeit bereit, Screenshots, E-Mails oder Nachweise vorzulegen, falls dies zu einer schnelleren Klärung beiträgt.

Um es klarzustellen: Meine Aktivitäten auf der Plattform umfassten zwar hauptsächlich Sportwetten, das aktuelle Problem betrifft jedoch nicht die Wettabrechnung, sondern das gesperrte Konto und den fehlenden Zugriff auf mein bestätigtes Guthaben und meine Auszahlungsmöglichkeiten. Daher hoffe ich, dass der Fall weiterhin unter dem Gesichtspunkt des Kontozugriffs und der Verfügbarkeit der Gelder geprüft werden kann.

Das Casino hat auf Trustpilot und per E-Mail öffentlich geantwortet, die Antworten bleiben jedoch sehr allgemein und bieten weder einen konkreten Zeitrahmen noch eine Lösung. Zwar wird mir wiederholt versichert, dass mein Guthaben sicher ist, aber ich habe weiterhin keinen Zugriff darauf und es gibt keine klare Lösung, was mich sehr beunruhigt.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung und ich freue mich auf weitere Neuigkeiten.

Mit freundlichen Grüße,

Slawomir

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Lieber Slawomir86,

Ich entschuldige mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen durch die Sperrung Ihres Kontos entstehen. Ich werde mich umgehend mit dem Casino in Verbindung setzen, um die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären. In der Zwischenzeit möchte ich einen Vertreter von Bets.io Casino zu diesem Gespräch einladen, damit wir Ihre Beschwerde bearbeiten können.

Sehr geehrtes Bets.io Casino,

Könnten Sie bitte die Gründe für die Kontosperrung des Spielers erläutern? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie mir diesbezüglich relevante Beweise zukommen lassen könnten. Sie können Ihre Stellungnahme und alle Dokumente hier einfügen oder direkt an meine E-Mail-Adresse senden. jana.k@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre umgehende Bearbeitung dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüße,

Jana

Liebe Jana,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und dass Sie meinen Fall übernommen haben.

Ich weiß Ihre Hilfe und Ihre Bemühungen, das Casino in dieser Angelegenheit direkt zu kontaktieren, sehr zu schätzen.

Ich möchte hiermit bestätigen, dass ich uneingeschränkt bereit bin, mit den Ermittlern zusammenzuarbeiten und gegebenenfalls in jeder Phase der Untersuchung zusätzliche Informationen, Screenshots oder Nachweise bereitzustellen.

Meine größte Sorge bleibt, dass ich seit über zwei Wochen keinen Zugriff auf mein bestätigtes Guthaben und meine Auszahlung habe, während das Casino weiterhin behauptet, dass die Gelder sicher seien, aber keinen konkreten Zeitrahmen oder eine Lösung anbietet.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe und ich freue mich auf Ihr Update.

Mit freundlichen Grüße,

Slawomir

Hallo Jana,

Ich hoffe, es geht dir gut.

Ich wollte mich nur kurz nach dem Stand meines Falls erkundigen. Soweit ich das beurteilen kann, hat das Casino bisher weder eine hilfreiche Aktualisierung noch eine Lösung angeboten, und mein Konto ist nun seit etwa 20 Tagen gesperrt, ohne dass ich auf mein Guthaben zugreifen kann.

Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob das Casino Ihnen direkt geantwortet oder eine Erklärung oder einen Zeitrahmen von seiner Seite mitgeteilt hat?

Ich wäre Ihnen für jedes Update sehr dankbar, sobald es möglich ist, da diese Situation für mich sehr stressig und langwierig geworden ist.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe und Unterstützung in meinem Fall.

Mit freundlichen Grüße,

Slawomir

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Jana,

Vielen Dank für das Update und die Verlängerung des Timers.

Der Fall ist leider immer noch nicht abgeschlossen und nach 23 Tagen ohne Zugriff auf mein Konto und meine Gelder weiterhin ungelöst. Ich muss zugeben, dass diese Situation für mich extrem belastend ist. Das Casino antwortet weiterhin nur mit sehr allgemeinen Mitteilungen, dass der Fall geprüft werde und meine Gelder sicher seien. Eine konkrete Erklärung, ein Zeitrahmen oder eine Lösung gibt es jedoch noch immer nicht.

Es ist paradox, dass die Angelegenheit nach über drei Wochen immer noch nicht geklärt ist und ich weiterhin keinen Zugriff auf meinen bestätigten Kontostand habe. Ich fühle mich zwar ständig mit vagen Antworten beruhigt, aber ohne dass wirkliche Fortschritte erzielt werden.

Ich bedanke mich herzlich für Ihre Hilfe und hoffe, dass das Casino endlich eine klare und faire Lösung findet. Diese Erfahrung war sehr belastend und hat mein Vertrauen in Krypto-Casinos leider vollständig zerstört.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung und dafür, dass Sie diesen Fall weiterhin verfolgen.

Mit freundlichen Grüße,

Slawomir

Hallo Jana,

Ich möchte Ihnen ein wichtiges Update mitteilen.

Die Website selbst funktioniert jetzt wieder normal. Wenn ich mich jedoch in mein Konto einloggen möchte, erhalte ich entweder einen 404-Fehler oder die Meldung „Es ist ein Fehler aufgetreten". Dies deutet darauf hin, dass es sich nicht um einen allgemeinen Plattformausfall handelt, sondern um ein Problem, das speziell mein Konto betrifft.

Heute sind es genau vier Wochen, seit mein Konto gesperrt wurde und ich den Zugriff auf mein Guthaben von etwa 1300 Dollar verloren habe.

Das Casino versichert mir weiterhin:

Mein Geld ist sicher

Der Fall wird priorisiert.

Das technische Team arbeitet daran.

Allerdings gibt es nach wie vor keinen Zeitrahmen, keine technische Erklärung und nach einem Monat keine sichtbaren Fortschritte.

Die Situation ist momentan äußerst besorgniserregend und psychisch sehr belastend. Ich bitte daher lediglich um Folgendes:

Wiederherstellung des Zugangs

oder eine manuelle Auszahlungslösung

Ich würde es sehr begrüßen, wenn das Casino anstelle wiederholter allgemeiner Zusicherungen eine klare Erklärung und einen konkreten Zeitplan liefern könnte.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Slawomir

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority (Validator auf der Website) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde verfügt über mehr Möglichkeiten und Instrumente, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder falls Sie dies selbst tun können, wie die Antwort ausfiel. jana.k@casino.guru Es tut mir leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Jana

Wir haben diese Beschwerde auf Antrag von Slawomir86 wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Hallo Jana,

Vielen Dank, dass Sie die Beschwerde wieder aufgenommen haben.

Ich möchte Ihnen ein Update geben, da sich die Situation inzwischen deutlich weiterentwickelt hat.

Nach etwa 60 Tagen wurde mein Account endlich wiederhergestellt und ich erhielt außerdem einen offiziellen technischen Bericht vom Spieleanbieter, der bestätigte, dass das Problem durch ein technisches Problem auf deren Seite verursacht wurde und nicht durch ein Fehlverhalten meinerseits.

Das ist mir sehr wichtig, denn ich wusste von Anfang an, dass alles, was ich auf meinem Account tat, absolut legitim und regelkonform war.

Bets.io hat den ersten Teil meiner Auszahlung bereits bearbeitet, den ich nun erfolgreich erhalten habe. Ich möchte daher bestätigen, dass Fortschritte erzielt wurden und die Angelegenheit nun in die richtige Richtung geht.

Nach meinem derzeitigen Kenntnisstand lag die Ursache des Problems beim Anbieter und dem Untersuchungsprozess, nicht bei Bets.io selbst.

Ich warte derzeit noch auf die Auszahlung des restlichen Betrags. Sollte auch diese Zahlung korrekt und ohne unnötige Verzögerung erfolgen, betrachte ich die Angelegenheit als vollständig abgeschlossen.

Wenn das passiert, werde ich gerne bestätigen, dass Bets.io den Fall letztendlich fair behandelt und zu einer angemessenen Lösung beigetragen hat.

Danke schön.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Slawomir86,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Jana