Bets.io Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wurde ignoriert.

Hier ist die englische Übersetzung des Textes, den wir für Casino Guru vorbereitet haben:

Diese Beschwerde betrifft in erster Linie die Weigerung von Bets.io, meinen wiederholten Anfragen zur Kontoschließung nachzukommen, und die Folgen dieser Weigerung.

Im März kontaktierte ich Bets.io mehrmals, um die endgültige Schließung meines Kontos zu beantragen. Meine Absicht war klar: Ich wollte mit dem Spielen aufhören und meine Aktivitäten auf der Plattform beenden.

Anstatt meinen Antrag auf Kontoschließung zu bearbeiten, hielt mich das Casino weiterhin aktiv, indem es mir verschiedene Anreize wie Boni, Cashback-Angebote, Aktionen und andere Prämien im Zusammenhang mit meinem VIP-Status anbot. Mein Antrag auf Kontoschließung wurde zu keinem Zeitpunkt wirksam umgesetzt.

Da meine Anfragen ignoriert wurden, spielte ich weiterhin auf der Plattform. In den folgenden zwei Monaten zahlte ich über 10.000 € ein und verlor sie. Mein Konto ist bis heute aktiv, und ich habe weiterhin meinen Gold-/VIP-Status.

Als Spieler, der gezielt versucht hat, mit dem Glücksspiel aufzuhören, bin ich der Ansicht, dass diese Praktiken den Grundprinzipien des verantwortungsvollen Spielens widersprechen. Wenn ein Spieler ausdrücklich die Schließung seines Kontos beantragt, sollte der Schutz dieses Spielers und die schnellstmögliche Umsetzung seines Antrags oberste Priorität haben, anstatt Anreize zu bieten, die das Glücksspiel verlängern.

Obwohl mein Konto trotz meiner wiederholten Schließungsanträge weiterhin aktiv blieb, entstand später ein schwerwiegender Streitfall um ein VIP-Glücksrad, das Mitgliedern des Treueprogramms vorbehalten ist. Dieses Glücksrad bietet Belohnungen basierend auf der Aktivität des Spielers, seinem VIP-Level, seinem Einsatzvolumen und seinen Einzahlungen auf der Plattform.

Während einer per Video aufgezeichneten Spielsitzung zeigte das Glücksrad einen Gewinn von 3 BTC an. Dieser Gewinn wurde vom Casino nie gutgeschrieben oder bestätigt, was zu einer separaten Streitigkeit führte.

Ich halte es für wichtig festzuhalten, dass dieses Ereignis niemals eingetreten wäre, wenn meine im März gestellten Anträge auf Kontoschließung berücksichtigt worden wären. Mein Konto wäre geschlossen worden, und ich hätte keinen Zugriff mehr auf dieses VIP-Glücksrad gehabt.

Ich bitte Casino Guru daher höflichst, die gesamte Kommunikation zwischen Bets.io und mir zu überprüfen, einschließlich meiner Anträge auf Kontoschließung, der Antworten, die ich erhalten habe, der daraufhin unterbreiteten Werbeangebote, der Tatsache, dass mein Konto aktiv blieb, und der daraus resultierenden finanziellen und praktischen Konsequenzen.

Meiner Meinung nach geht es in dieser Angelegenheit mittlerweile um mehr als nur einen einfachen Streit um einen Preis; sie wirft auch ernsthafte Fragen hinsichtlich der Einhaltung der Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen auf.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Arnaud;

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen weitere Fragen zu stellen:

• Haben Sie das Casino bereits um eine Rückerstattung der verlorenen Gelder gebeten? Welche Antwort haben Sie erhalten?
• Haben Sie sich vom Erhalt von Marketingmitteilungen des Casinos abgemeldet? (Anzeigen, Newsletter)
• Könnten Sie mir bitte die Antworten des Casinos zur Überprüfung weiterleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: tomas@casino.guru

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Tomas

Lieber Tomas,

Vielen Dank, dass Sie sich meines Falls angenommen haben. Um die Situation gleich vorweg zu klären: Mein Antrag bezog sich tatsächlich auf einen formellen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht, was ich meinem VIP-Manager Andrew ausdrücklich mitgeteilt habe. Ich habe exzessiv gespielt und wollte komplett aufhören. Anstatt mich zu schützen und mein Konto zu sperren, haben er und der Support psychologische Taktiken angewendet, um mich auf der Plattform zu halten.

Um Ihre Fragen präzise zu beantworten:

Habe ich eine Rückerstattung beantragt? Noch nicht direkt beim Kundenservice des Casinos, da mein VIP-Manager mich seit sechs Tagen nicht mehr kontaktiert. Ich konzentriere mich derzeit darauf, die Mängel in ihren internen Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen zu beheben.

Marketingkommunikation: Ich habe nie Marketing-E-Mails, Newsletter oder Werbung abonniert. Trotzdem weigerte sich das Casino jedes Mal, wenn ich ausdrücklich die Schließung meines Kontos beantragte, dies sofort zu erledigen. Man vertröstete mich und schrieb mir gleichzeitig Bonusguthaben direkt auf mein Konto gut. Dieser Teufelskreis umging meinen Entschluss, aufzuhören, weckte Versuchungen und zwang mich in eine Schleife, in der ich direkt im Anschluss noch mehr Geld einzahlte. Anstatt meinen Selbstausschluss durchzusetzen, nutzten sie mein hohes Spielvolumen bewusst aus.

Ich leite Ihnen nun den kompletten E-Mail-Verlauf, Screenshots dieser automatisierten Boni und die vollständige Zeitleiste an Ihre E-Mail-Adresse weiter ( tomas@casino.guru ).

Beste grüße,

Arnaud

Vielen Dank für Ihre Antworten und die per E-Mail übermittelten Informationen.

Falls Ihr Konto noch nicht geschlossen ist, empfehle ich Ihnen, einen Antrag auf Selbstausschluss per E-Mail an folgende Adresse zu senden: support@bets.io und separat an Ihren VIP-Manager. Sie können mich in eine Kopie Ihrer Anfrage aufnehmen unter tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den Bets.io Casino-Support,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Bitte teilen Sie mir das Ergebnis mit.

Die E-Mail wurde versendet und Sie sind in Kopie. (Andrew, VIP-Support)

Es handelt sich um einen weiteren Antrag auf Kontoschließung, aber da Sie in Kopie gesetzt wurden, besteht möglicherweise die Chance, dass Sie eine Antwort erhalten.

Mit freundlichen Grüße,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Haben Sie seit letztem Mittwoch eine Antwort auf Ihre Rückerstattungsanfrage erhalten?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Nein, sie gaben an, dass ich die mir im Nachhinein angebotenen Boni angenommen hätte und dass sie zu diesem Zeitpunkt keine Kenntnis von meinen Problemen hatten.

Ich sende Ihnen die entsprechenden Dokumente vertraulich zur Durchsicht.

Ich freue mich auf Ihr Feedback.

Danke für Ihre Geduld.

Ich habe die von Ihnen mit mir geteilte Kommunikation durchgesehen.

Du hast geschrieben:

Vielen Dank, dass Sie sich meines Falls angenommen haben. Um die Situation gleich klarzustellen: Mein Antrag betraf tatsächlich einen formellen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht, was ich meinem VIP-Manager Andrew ausdrücklich mitgeteilt habe.

Nach Durchsicht der Screenshots Ihrer Kommunikation mit Ihrem VIP-Manager konnte ich keine Hinweise auf Spielsuchtprobleme gegenüber dem Casino vor dem 10. Juni feststellen. Sollte es relevante Korrespondenz geben oder ich Informationen übersehen haben, bitte ich Sie, mich darüber zu informieren.

Lieber Tomas,

Vielen Dank für Ihr Feedback. Ich glaube, es gibt ein wichtiges Missverständnis bezüglich der Beweislage. Deshalb habe ich Ihnen soeben privat eine vollständige Zeitleiste sowie alle relevanten Screenshots zugesendet, damit Sie diese in Ruhe prüfen können.

Die Dokumente belegen, dass ich innerhalb von zwei Monaten wiederholt und mehrfach die Schließung meines Kontos beantragt habe – unter ausdrücklicher Berufung auf europäische Bestimmungen, mit dem Antrag auf Schließung aus persönlichen Gründen im April und mit dem Antrag auf einen formellen fünfjährigen Selbstausschluss am 3. Mai. Das Casino weigerte sich systematisch, meinem Antrag nachzukommen, und bot mir stattdessen immer wieder Boni an, um mich zu einer Einzahlung zu bewegen.

Ich bin überzeugt, dass dieser klare Zeitplan und die Ihnen privat zugesandten Unterlagen die Haftung des Casinos weit vor dem 10. Juni beweisen werden. Vielen Dank für Ihre Prüfung.

Mit freundlichen Grüße,

Danke für Ihre Antwort.

Aus unserer Sicht reichen Kontoschließungsanträge ohne Angabe von Spielsuchtproblemen nicht aus, um Spielerschutz zu gewährleisten. Mit dem Weiterspielen tragen Sie die volle Verantwortung für Ihr weiteres Spielverhalten. Wir können aufgrund der von Ihnen vorgelegten Beweise nicht feststellen, dass das Casino Sie hätte schützen müssen. Wir empfehlen Ihnen, sich bei Online-Casinos mit einem aktiven Konto aufgrund von Spielsuchtproblemen selbst auszuschließen, um sich zu schützen. Nutzen Sie gerne die obige Vorlage und passen Sie sie für jedes Online-Casino an, bei dem Sie sich schützen möchten. Weitere Informationen zum Thema Spielsuchtprävention und andere Hilfsmittel finden Sie in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier:

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Ich habe eine fünfjährige Selbstsperre beantragt. Wollen Sie damit etwa sagen, dass ein Antrag auf Selbstsperre kein legitimes Zeichen für verantwortungsvolles Spielen ist?

In diesem Moment teilte mir das Casino mit, dass es meine Anfrage zur Kenntnis genommen habe, unterbreitete mir aber anstatt das Konto zu schließen ein Bonusangebot. Ich hatte ausdrücklich den Begriff „Selbstausschluss" verwendet.