Betflare Casino - Die Gewinne des Spielers wurden teilweise beschlagnahmt.

Hallo, ich habe eine Bonuseinzahlung getätigt, den Bonuseinsatz erfüllt und ungefähr 150 Euro gewonnen. Da ich aber noch mehr spielen wollte, habe ich weitergespielt und 450 Euro gewonnen. Ich war mit meinem Gewinn zufrieden und habe ihn komplett abgehoben. Dann wurden mir jedoch 300 Euro abgezogen und ich konnte nur noch 150 Euro abheben. Wie ist das fair? Ich habe die Umsatzbedingungen erfüllt und wollte weiterspielen, also habe ich weitergespielt und mehr gewonnen?

Lieber casper040526,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Betflare Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte einen Link oder einen Screenshot des Bonus teilen, den Sie aktiviert und gespielt haben?
• Gab es ein klares Signal, dass Sie die Wettanforderungen des besagten Bonus erfüllt haben?
• Wurden Sie zu irgendeinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Abschluss der Bonusumsätze weiterhin gelten?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru , oder posten Sie Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Ich habe diese Mail erhalten, nachdem ich versucht habe, die 450 abzuheben

ich habe eine Nachricht erhalten, dass das Bonusgeld in echtes Geld umgewandelt wurde, als die Bonusanforderungen erfüllt waren, aber ich bin nicht sicher, wie ich einen Screenshot davon bekomme.

Bitte geben Sie mir noch etwas Zeit, um die Situation intern zu besprechen. Vielen Dank für Ihre Geduld.

Vielen Dank, casper040526, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan weiterleiten ( stefan.m@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber casper040526,

Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem mit dem Casino zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Nun möchte ich einen Vertreter von Betflare Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes Betflare Casino,

Können Sie die Situation kommentieren?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Lieber casper040526 und lieber Stefan,

Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir diesen Fall untersucht haben.

Zur Klarstellung: Am 11. Mai 2025 tätigte der Benutzer casper040526 eine Einzahlung von 25 EUR und entschied sich im Rahmen dieser Einzahlung für einen 120 %-Bonus (30 EUR) plus Freispiele. Wie bei allen unseren Aktionen war auch dieser Bonus an Bedingungen geknüpft – die wichtigste davon ist, dass Gewinne auf das Fünffache des Bonusbetrags begrenzt sind, in diesem Fall also 150 EUR. Diese Regel ist in unseren Bonusbedingungen (insbesondere in den Abschnitten 1.5 und 1.6) klar dargelegt, denen alle Spieler bei der Teilnahme an einer Aktion zustimmen:

1.5. Alle Gewinne aus Einzahlungsboni sind auf das Fünffache des Bonusbetrags begrenzt. Dies gilt sowohl für den maximalen Betrag, der in Echtgeld umgewandelt werden kann, als auch für die maximale Auszahlung. Überschüssiges Guthaben wird vor der Auszahlung ungültig.

1.6. Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen und der Umwandlung von Bonusguthaben in Echtgeld muss der Nutzer zunächst das umgewandelte Guthaben abheben, bevor er eine neue Einzahlung tätigen und weiterspielen kann. Wird diese Voraussetzung nicht erfüllt, verfallen alle nachfolgenden Gewinne, mit Ausnahme des fünffachen Einzahlungsbonus oder der einzahlungsfreien Spins bzw. bis zum maximal zulässigen Auszahlungsbetrag gemäß den Regeln für Boni ohne Einzahlung oder Freispiele ohne Einzahlung.

Nach der Einzahlung ging das Echtgeldguthaben verloren und das Spiel wurde mit dem Bonusguthaben fortgesetzt. Der Spieler erfüllte die Umsatzbedingungen und wandelte den Bonus erfolgreich in Echtgeld um – das Gesamtguthaben erreichte 450 EUR.

Aufgrund der Gewinnobergrenze von 150 EUR konnten wir jedoch nicht den vollen Betrag freigeben. Am 14. Mai wurde der Auszahlungsantrag geprüft und 300 EUR gemäß den Regeln abgezogen. Noch am selben Morgen erhielt der Spieler eine E-Mail mit der Erläuterung der Anpassung. Anschließend wurde ein neuer Auszahlungsantrag über 150 EUR gestellt und problemlos ausgezahlt.

Wir verstehen, dass die Abhebung eines Teils Ihres Guthabens nicht ideal ist – diese Limits dienen jedoch der Fairness und einem verantwortungsvollen Umgang mit Boni. Spieler können jederzeit auf den Bonus verzichten und ohne Bedingungen spielen, wenn sie dies bevorzugen.

Wir hoffen, dass dies die Angelegenheit nun klärt. Bei Bedarf beantworten wir gerne weitere Fragen.

Beste grüße,

Betflare Casino Team

Liebes Betflare Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die von Ihnen bereitgestellten Informationen.

Können Sie bitte angeben, ob der Spieler ein Popup oder eine Warnung erhalten hat, dass die Bonusbedingungen auch nach Abschluss der Wette gelten?

Ich warte auf Ihre Antwort.

Lieber Stefan,

Nochmals vielen Dank für Ihre Nachfrage und dafür, dass Sie diesen wichtigen Punkt angesprochen haben.

Zur Klarstellung: Unser System zeigt eine Popup-Benachrichtigung an, wenn das Guthaben eines Spielers automatisch angepasst wird, weil der maximale Auszahlungsbetrag eines Bonus überschritten wurde. Diese Meldung gibt den zulässigen Auszahlungsbetrag, den gutgeschriebenen Betrag und den eventuell abgezogenen Überschuss an – wie im folgenden Beispiel dargestellt:

Im konkreten Fall von casper040526 wurde der Bonus erfolgreich in Echtgeldguthaben umgewandelt, und zum Zeitpunkt der Umwandlung überschritt das Guthaben die Obergrenze des 5-fachen Bonus nicht. Daher war keine automatische Anpassung erforderlich und es wurde auch kein Popup angezeigt. Das Guthaben überschritt die Obergrenze erst später, zum Zeitpunkt der Auszahlungsanforderung. Zu diesem Zeitpunkt wurde die Anpassung manuell vorgenommen und per E-Mail bestätigt.

Darüber hinaus möchten wir betonen, dass die Regeln zu maximalen Umtausch- und Auszahlungslimits stets klar in unseren Bonusbedingungen aufgeführt sind, die dauerhaft über die Casino-Oberfläche zugänglich sind. Diese Bedingungen gelten für alle Aktionen und müssen von den Spielern akzeptiert werden, wenn sie einen Bonus beanspruchen.

Wir hoffen, dass dies den technischen Ablauf klärt und bestätigt, dass das System basierend auf den Aktionen und dem Balance-Fortschritt des Spielers korrekt funktioniert hat.

Sollten noch weitere Erläuterungen erforderlich sein, helfen wir Ihnen gerne weiter – andernfalls betrachten wir die Angelegenheit als erledigt.

Beste grüße,

Betflare Casino Team

Liebes Betflare Casino,

Können Sie bitte erklären, warum die Bonusbedingungen angewendet wurden, obwohl das Guthaben bereits in Echtgeld umgewandelt wurde? Was ist der Unterschied zwischen der Auszahlung und erneuten Einzahlung des Guthabens und dem Weiterspielen mit Echtgeld?

Wir sind der Meinung, dass Spieler die Allgemeinen Geschäftsbedingungen im Allgemeinen nicht lesen und diese nicht so gestaltet sein sollten, dass Spieler unwissentlich gegen die Regeln verstoßen können. Unsere Position dazu lautet wie folgt:

„Wir tolerieren keine versteckten oder räuberischen Regeln, da sie den Spielern gegenüber unfair sind und sie benachteiligen. Wenn wir sie während unseres Überprüfungsprozesses bemerken oder wenn sie uns durch eine Spielerbeschwerde zur Kenntnis gebracht werden, senken wir den Sicherheitsindex und versuchen auch, das Casino zu einem fairen Verhalten zu bewegen, sofern dies in unseren Möglichkeiten liegt."

Wenn es darum geht zu entscheiden, ob bestimmte Klauseln räuberischen Charakter haben oder nicht, verlassen wir uns auf unser Urteilsvermögen und unsere Erfahrung sowie auf die bewährten Praktiken beim Online-Glücksspiel, mit denen wir bestens vertraut sind.

Die AGB sollten klar formuliert sein, damit sie von den Spielern leicht und genau verstanden werden. Das gesamte System sollte so gestaltet sein, dass Spieler die AGB nicht unwissentlich verletzen können. Alle Regeln sollten an einem Ort (in den AGB) aufgeführt sein und dürfen weder unfair noch wettbewerbsschädigend sein (siehe Beispiele für versteckte und wettbewerbsschädigende Regeln unten).

Daher glauben wir, dass der Spieler ein Popup hätte erhalten müssen, in dem er darauf hingewiesen wird, dass die Bonusbedingungen weiterhin gelten. In diesem Fall hat der Spieler kein Popup erhalten. Könnten Sie dazu etwas sagen?

Ich warte auf Ihre Antwort.

Lieber Stefan,

Wir möchten die Absicht hinter der Anwendung von Klausel 1.6 in diesem Fall klarstellen. Die Regel zielt nicht darauf ab, Spieler zu bestrafen oder den Zugriff auf ihr Echtgeldguthaben willkürlich einzuschränken, sondern soll längeres, bonusbasiertes Spielen verhindern – beispielsweise wenn Spieler die Umsatzbedingungen erfüllen, anschließend erneut einzahlen oder weiterspielen, ohne eine Auszahlung vorzunehmen. So können sie möglicherweise Bonusbeschränkungen umgehen und trotzdem ihr Guthaben aus einem Aktionsangebot nutzen.

Der Bonus wurde erfolgreich in Echtgeldguthaben umgewandelt und konnte weiterhin vollständig ausgezahlt werden. Gemäß den Bonusbedingungen musste der Spieler jedoch, sobald er die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, entweder das umgewandelte Guthaben abheben oder das Spiel beenden. Das Fortsetzen des Spiels ohne Auszahlung löste die Regel aus, die ein klares Ende für bonusbasiertes Spielen definieren soll.

Wir haben Ihre Anmerkungen zu versteckten und räuberischen Regeln im Sinne des Fair Gambling Codex sorgfältig geprüft. In diesem Fall fällt die betreffende Regel unserer Ansicht nach nicht in diese Kategorie: Sie ist in den Bonusbedingungen ausdrücklich aufgeführt, gilt ausschließlich im Zusammenhang mit einem freiwillig beanspruchten Bonus und hat keinen Einfluss auf Echtgeldspiele außerhalb des Aktionsrahmens. Der Spieler wurde weder irregeführt, noch wurden seine Gewinne willkürlich über die von ihm akzeptierten Bonusbeschränkungen hinaus eingeschränkt.

Wir möchten außerdem betonen, dass wir unsere Bonusbedingungen basierend auf dem Feedback der Community und von Partnern wie Casino Guru bereits überarbeitet und verfeinert haben. Dabei legen wir besonderen Wert auf Klarheit und Fairness. Unser Ziel war es stets, sicherzustellen, dass wichtige Einschränkungen – wie Gewinnobergrenzen, Umsatzbedingungen und Bedingungen nach dem Umsatz – klar formuliert, logisch strukturiert und für Spieler leicht verständlich sind. Die aktuelle Version unserer Bedingungen spiegelt diese Bemühungen wider.

Wir setzen uns weiterhin für faire und transparente Praktiken ein und schätzen Ihr anhaltendes Engagement in dieser Diskussion.

Beste grüße,

Betflare Casino Team

Liebes Betflare Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die von Ihnen bereitgestellten Informationen.

Das Hauptproblem besteht weiterhin darin, dass der Spieler kein Popup-Fenster mit der Aufforderung zur Auszahlung seines Guthabens erhalten hat und die Bonusbedingungen weiterhin gelten. Daher wurde er nicht vollständig über die Auszahlung informiert. Der Spieler setzte das Spiel fort und ging davon aus, mit echtem Geld zu spielen, da sein Bonusguthaben erfolgreich in Echtgeldguthaben umgewandelt wurde. Da der Spieler kein Popup-Fenster erhalten hat, sollten ihm unserer Meinung nach auch die restlichen 300 € ausgezahlt werden.

Wir empfehlen, dass das Popup jedem angezeigt wird, der die Bonusumsätze abschließt, um solche Situationen in Zukunft zu vermeiden.

Ich hoffe, wir können zu einer gemeinsamen Einigung kommen.

Ich warte auf Ihre Antwort.

Lieber Stefan,

Vielen Dank für Ihr Feedback zu diesem Fall. Wir haben uns nun per E-Mail bei Ihnen gemeldet, um Ihnen weitere Informationen zu geben und die Angelegenheit weiter zu besprechen.

Beste grüße,

Betflare Casino Team

Liebes Betflare Casino,

Ich habe keine E-Mail von Ihnen erhalten. Könnten Sie diese bitte erneut an meine E-Mail-Adresse senden? stefan.m@casino.guru ?

Vielen Dank im Voraus.

Ich warte auf Ihre Antwort.

Lieber Stefan,

Wir haben die E-Mail erneut gesendet an . Bitte bestätigen Sie, ob Sie die E-Mail erhalten haben.

Beste grüße,

Betflare Casino Team

Liebes Betflare Casino,

Ich habe Ihre E-Mail erhalten und geantwortet. Bitte informieren Sie uns, sobald Sie auf die E-Mail geantwortet haben.

Ich warte auf Ihre Antwort.

Lieber Stefan,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir haben Ihre Antwort per E-Mail erhalten und werden uns in Kürze bei Ihnen melden.

Beste grüße,

Betflare Casino Team

Liebes Betflare Casino,

Ich habe bisher keine E-Mail von Ihnen erhalten. Könnten Sie bitte so schnell wie möglich antworten? Vielen Dank im Voraus.

Ich warte auf Ihre Antwort.

Lieber casper040526 und Stefan,

Vielen Dank an Sie beide für Ihre Geduld und die anhaltende Kommunikation zu diesem Fall.

Aus Kulanz und im Lichte der Diskussion haben wir beschlossen, die restlichen 300 EUR auf das Konto des Spielers zurückzuzahlen. Das Geld wurde bereits gutgeschrieben und steht zur Auszahlung vollständig zur Verfügung.

Wir sind weiterhin davon überzeugt, dass die Bonusbedingungen korrekt und transparent angewendet wurden. Wir sind uns jedoch bewusst, dass zusätzliche Kommunikation innerhalb der Plattform – insbesondere bei der Umwandlung von Bonusgeldern in Echtgeld – dazu beitragen kann, Verwirrung zu vermeiden. Wir freuen uns über Ihr Feedback zu diesem Punkt und werden prüfen, wie wir den Bonusablauf und die Bedingungen künftig klarer kommunizieren können.

Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit und Mitarbeit.

Beste grüße,

Betflare Casino Team

Liebes Betflare Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die von Ihnen bereitgestellten Informationen. Wir wissen Ihre Mitarbeit sehr zu schätzen.

Lieber casper040526,

Könnten Sie bitte bestätigen, dass das Geld auf Ihrem Casino-Konto eingegangen ist?

Ich warte auf Ihre Antwort.

Ja, sie sind auf meinem Casino-Konto angekommen. Vielen Dank für Ihre Hilfe. Ich weiß das zu schätzen.

Lieber casper040526,

Konnten Sie eine Auszahlung beantragen?

Ich warte auf Ihre Antwort.

Nein, sie verlangen von mir eine Kartenverifizierung. Das einzige Problem ist, dass ich die Karte nicht mehr habe. Ich habe sie vor einiger Zeit gekündigt.

Lieber casper040526,

Wann haben Sie Ihre Karte gekündigt? Könnten Sie bitte bei Ihrer Bank vorbeikommen und einen Eigentumsnachweis für die Karte oder eine Abrechnung anfordern, aus der hervorgeht, welche Karten Sie aktuell oder früher besitzen?

Ich warte auf Ihre Antwort.

ich kann ein Dokument vorlegen, das die Karte zeigt, die ich gerade besitze und die ich bereits vor einiger Zeit auf ihrer Website verifiziert habe

Lieber casper040526,

Aufgrund der Anti-Geldwäsche-Richtlinie müssen Sie die Karte, mit der Sie die Einzahlung im Casino getätigt haben, verifizieren. Bitte legen Sie uns den Nachweis vor, dass Sie die Karte besitzen. Sie können ihn an meine E-Mail-Adresse senden. stefan.m@casino.guru , oder Sie können es direkt an den Casino-Support senden.

Ich warte auf Ihre Antwort.

Ich habe an deine Mail gesendet

Lieber casper040526,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Konnten Sie auch den Casino-Support kontaktieren?

Ich warte auf Ihre Antwort.

Hallo, sie haben es akzeptiert, jetzt muss ich nur noch warten, es steht noch aus, ich werde hier posten, wenn das Geld eingegangen ist

Lieber casper040526,

Das freut mich zu hören. Bitte halten Sie uns über den Rückzug auf dem Laufenden.

Ich warte auf Ihre Antwort.

Hallo, die Auszahlung ist abgeschlossen und das Geld ist auf meinem Bankkonto eingegangen. Vielen Dank für die Hilfe

Lieber casper040526,

Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru teilen würden. Eine ehrliche Bewertung und Verbesserungsvorschläge sind von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die uns bei Online-Casino-Problemen kontaktieren möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Stefan, Casino.Guru