BetBona Casino - Das Spielerkonto wurde später als beantragt geschlossen.

Ich habe dem Support dieses Casinos eine E-Mail geschickt und um die dauerhafte Schließung meines Kontos aufgrund von Spielsuchtproblemen gebeten. Die E-Mail wurde am 14. November versendet (siehe beigefügten Screenshot).

Sie ignorierten meine Anfrage und ließen mich dort spielen und verifizierten anschließend sogar mein Konto vollständig.

Als ich dann fragte, ob ich weiterhin auf ihrer Website spielen könne, versicherten sie mir per Chat, dass dies möglich sei und dass sie meine Anfrage ignoriert hätten.

Das führte dazu, dass ich in den folgenden 10 Tagen weitere 805,24 € einzahlte.

Als ich heute Morgen die mir laut ihrem Prämiensystem zustehende Rückvergütung anforderte, teilten sie mir per Chat mit, dass mein Konto aufgrund von Glücksspielproblemen, die ich geäußert hatte, demnächst geschlossen wird.

Und sie haben sowohl den Chat als auch mein Konto geschlossen.

Ich bitte Sie um Ihre Hilfe bei der Rückerstattung meines eingezahlten Geldes, nachdem ich ursprünglich die endgültige Schließung meines Kontos beantragt hatte.

Danke

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebes purpledot,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich habe die Richtlinienzum verantwortungsvollen Spielen geprüft und Folgendes festgestellt:

Verfahren zur Aufhebung des Selbstausschlusses

Sie können sich jederzeit an unseren Kundendienst wenden unter support@betbona.com und bitten Sie um die vorübergehende Kündigung Ihres betbona.com-Kontos. Anschließend werden wir die notwendigen Maßnahmen ergreifen, um Sie vollständig von unserer Website auszuschließen und alle Werbe-E-Mails, die Sie zuvor von unserem Casino erhalten haben, zu blockieren.

• Haben Sie vom Casino eine schriftliche Bestätigung über die Annahme Ihres Antrags auf Kontoschließung erhalten?
• Können Sie derzeit auf Ihr Konto zugreifen?

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Petra

Liebe Petra,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihr Interesse, mir in meinem Fall zu helfen.

Nein, ich habe nie eine Antwort erhalten, die ihre Annahme bestätigt. Nicht einmal eine Empfangsbestätigung und eine Mitteilung, dass sie daran arbeiten.

Währenddessen arbeiteten sie fleißig an der vollständigen Überprüfung meines Kontos durch ihre KYC-Abteilung, nachdem ich den Schließungsantrag gestellt hatte.

Sie werden mir zustimmen, dass es unmöglich ist, dass sie meine Anfrage zur Kontoschließung nicht bemerkt haben, obwohl sie mein Konto vollständig verifiziert haben. Das beweist, dass sie es absichtlich getan haben, um mir so viel Geld wie möglich abzupressen.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Außerdem kann ich seit gestern nicht mehr auf mein Konto zugreifen, nachdem ich im Live-Chat die mir zustehende Rückvergütung angefordert hatte.

Es gab definitiv keine offizielle E-Mail, in der ich über ihre Entscheidung informiert wurde, die eigentlich schon längst hätte erfolgen sollen. Stattdessen wurde mein Konto vollständig verifiziert (wofür ich einen Nachweis habe), was eine automatische Bestätigung dafür war, dass ich weiterhin auf ihrer Website spielen kann (da dies mehrere Tage nach meinem ursprünglichen Antrag auf die endgültige Schließung meines Kontos geschah).

Der Chat-Mitarbeiter teilte mir (nachdem ich nach dem mir zustehenden Cashback gefragt hatte) „kurz" mit, dass mein Konto geschlossen worden sei, und beendete den Chat sofort, ohne mir die Möglichkeit zu geben, das Chatprotokoll anzufordern.

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, purpledot.

Könnten Sie mir bitte die zuvor erwähnte zusätzliche Kommunikation mit dem Casino zukommen lassen? Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatprotokolle sein. Sie können mir alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder poste deine Screenshots im Thread.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Ich habe dir die E-Mail geschickt, Petra.

Liebe Petra,

Wie gewünscht, sende ich Ihnen alle mir vorliegenden Dokumente.

Ich werde sie in geordneter Weise beifügen. Sie umfassen das Chatprotokoll, die vollständige Kontoverifizierung, meine Anfragen nach wöchentlichem Cashback und Rückerstattung nach der Schließung sowie alle erfolgreichen Ein- und Auszahlungen, die nach meinem Antrag auf endgültige Kontoschließung erfolgten.

Sie haben meinen Antrag auf endgültige Kontoschließung bereits in Form einer E-Mail erhalten, die ich Ihnen zusammen mit der ersten Nachricht zugesandt habe.

Bitte beachten Sie, dass das Casino mir bis heute keine offizielle E-Mail über die Kontoschließung geschickt und alle meine E-Mails ignoriert hat.

Die Gesamtsumme der Einzahlungen ist höher als ursprünglich angegeben. Statt 805 Euro beträgt sie tatsächlich 884 Euro.

Die Dokumente im PDF-Format konnte ich hier nicht anhängen, daher sende ich sie Ihnen per E-Mail.

Liebe Petra,

Ich würde es sehr begrüßen, wenn wir diese Konversation beschleunigen könnten, da ich mein Geld zurückhaben möchte und ihnen nicht zu viel Zeit geben will. Wenn wir aber nur alle sechs bis sieben Tage antworten, hilft das nicht weiter.

Ich bin zutiefst bestürzt über das, was sie mir angetan haben, und ich habe Ihrem hohen Sicherheitsindex von 8,4 vertraut.

Sie verdienen keinen Index 2

Liebe purpledot

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Kubo bearbeitet ( jakub.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Liebes purpledot ,

Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter von BetBona Casino zu diesem Gespräch einladen. Dessen Teilnahme wird zu einer reibungsloseren und effizienteren Bearbeitung Ihres Anliegens beitragen.

Sehr geehrtes BetBona Casino ,

Könnten Sie bitte eine ausführliche Erklärung dieses Falls liefern, einschließlich der konkreten Gründe, warum das Spielerkonto trotz mehrerer Anträge auf Selbstsperre und ausdrücklicher Aussagen, die auf ein Glücksspielproblem hindeuten, weiterhin geöffnet ist?

Ihre detaillierte Antwort ist unerlässlich, um eine faire, verantwortungsvolle und transparente Lösung dieser Angelegenheit zu gewährleisten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und Ihre zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Kubo

Lieber Jakub,

Zusätzlich zu Ihrer Frage an das BetBona Casino möchte ich noch Folgendes fragen:

1. Warum wurde meine Anfrage 10 Tage lang ignoriert?

2. Warum haben sie stattdessen eine vollständige KYC-Verifizierung durchgeführt und dadurch mein Konto verifiziert?

3. Warum sie mir versicherten, dass ich auf ihrer Website weiterspielen könne (über den Chat), was dazu führte, dass ich nach der Schließungsanfrage weitere 884 € einzahlte, bis sie mein Konto schließlich verspätet, plötzlich und ohne jegliche Bestätigung schlossen.

4. Warum habe ich (bis heute) keine offizielle Bestätigung darüber erhalten, dass mein Konto aufgrund meiner Anfrage geschlossen wurde?

Ich warte darauf, dass mir mein Geld vollständig zurückerstattet wird, nämlich 884 €.

Danke

Außerdem erhielt ich nach meinem Antrag auf endgültige Kontoschließung weiterhin Werbematerial per E-Mail.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ist das die Vorgehensweise? Sie nehmen den Leuten ihr Geld ab, und alles, was diese tun müssen, ist, die Nachrichten zu ignorieren?

Ich bin sehr enttäuscht. Sie haben ihnen die hohe Bewertung gegeben, wodurch ich Vertrauen in das Casino hatte und deshalb mein Geld investiert habe.

Deshalb ziehe ich auch dich zur Rechenschaft.

Liebes purpledot ,

Zunächst möchten wir darauf hinweisen, dass wir uns für das Problem selbst nicht verantwortlich fühlen; wir setzen jedoch alles daran, Ihnen zu helfen. Zweitens: Nein, so läuft das Verfahren nicht ab. Sollte das Casino unsere Nachrichten ignorieren, wird die Beschwerde als ungelöst geschlossen, was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirkt.

Ich bin mir nicht ganz sicher, was Sie darüber hinaus von uns erwarten. Unsere Casino-Bewertungen basieren auf objektiven Fakten, Nutzererfahrungen und dem Ergebnis von Beschwerden. Das bedeutet nicht, dass ein Casino automatisch eine niedrigere Bewertung verdient, nur weil Sie das so sehen. Bitte unterlassen Sie es außerdem, uns die Schuld zuzuschieben. Sie haben sich an uns gewandt, um Hilfe zu erhalten, und wir tun alles in unserer Macht Stehende, um Ihnen zu helfen. Sollte das Casino die Kooperation verweigern, schmälert das nicht unsere Bemühungen.

Zur weiteren Klarstellung: Dies ist die erste Beschwerde, die jemals gegen BetBona Casino auf unserer Plattform eingereicht wurde. Das bedeutet weder automatisch, dass sie nicht kooperieren werden, noch dass sie ihre aktuelle Bewertung nicht verdienen.

Ich werde nun über alternative Kanäle Kontakt mit den Vertretern des Casinos aufnehmen, um deren Reaktion zu erfragen, und Sie informieren, sobald ich eine Rückmeldung erhalte.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Lieber Kubo,

Vielen Dank für Ihre Antwort; ich weiß Ihre Bemühungen in diesem Fall sehr zu schätzen.

Zuallererst möchte ich dem Casino Guru keinerlei Vorwürfe machen.

Ich habe bereits erklärt, dass die hohe Quote des Casinos in meinem Fall irreführend war, da ich sonst niemals in diesem Casino spielen würde.

Und noch etwas: Ich habe das Recht, meine Meinung zu äußern, falls ich mein Geld nicht zurückbekomme. Oder?

Was ich glaube oder nicht glaube, ist völlig irrelevant. Entscheidend sind die Fakten und alle Beweise, die ich Ihnen vorgelegt habe.

Was meinen Sie nach sorgfältiger Prüfung des Falls: Verdienen sie die ihnen zugewiesene Bewertung und würden Sie (aus Spielersicht) bedenkenlos in einem solchen Casino einzahlen?

Noch etwas... Warum kann ich das BetBona Casino auf Ihrer Webseite nicht finden? Das ist seltsam. Ich würde nämlich gerne eine Bewertung zu meinen Erfahrungen abgeben...

Vielen Dank und einen schönen Tag noch!

Liebes purpledot ,

Ich wünsche Ihnen ein frohes neues Jahr 2026!

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich möchte Ihnen mitteilen, dass ich bereits mit einem Casino-Mitarbeiter Kontakt aufgenommen habe. Obwohl diese Person nicht direkt für solche Angelegenheiten zuständig war, sollten wir in Kürze mit dem zuständigen Ansprechpartner verbunden werden.

Ich verstehe Ihren Ärger, aber seien Sie versichert, dass ich Ihren Fall nicht vergessen habe und weiterhin daran arbeite. Ich habe fortlaufend die notwendigen Informationen angefordert, und die Situation entwickelt sich nun positiv. Ich denke, Sie werden verstehen, dass die jüngsten Verzögerungen durch die Feiertage verursacht wurden; ab jetzt sollten jedoch alle Beteiligten wieder arbeiten und zur Zusammenarbeit bereit sein.

Daher habe ich den Timer für die Antwort des Casinos erneut zurückgesetzt und werde Sie informieren, sobald ich weitere Informationen erhalte.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Liebes purpledot ,

Ich möchte Ihnen mitteilen, dass es mir gelungen ist, mit der verantwortlichen Person Kontakt aufzunehmen.

Könnten Sie uns bitte in der Zwischenzeit bestätigen, ob Ihr Konto nach der Schließung jemals wieder geöffnet wurde, um Ihnen die Auszahlung eines eventuell verbleibenden Guthabens zu ermöglichen?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Kubo, nein, es wurde nie wieder geöffnet.

Gibt es Neuigkeiten bezüglich der Kommunikation mit der verantwortlichen Person?

Danke

Liebes purpledot ,

Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir Ihren Fall eingehend geprüft haben.

Laut Angaben des Casinos wurde Ihr Konto ursprünglich am 19. November 2025 geschlossen. Aufgrund eines technischen Problems wurde es leider später wiedereröffnet. Das Casino hat diesen Fehler eingeräumt und bietet Ihnen eine Entschädigung für die entstandenen Verluste an. Der Betrag beläuft sich auf insgesamt 530 € und umfasst Einzahlungen zwischen dem 18. und 23. November.

Ich verstehe, dass Sie nach Einreichung Ihres Antrags auf Selbstsperre am 14. November eine vollständige Rückerstattung Ihrer Einzahlung erwartet haben. Ich möchte Ihnen erläutern, warum wir in diesem speziellen Fall keine Rückerstattung über die vom Casino bereits angebotenen 530 € hinaus leisten können.

In den meisten Online-Casinos werden Anträge auf Selbstausschluss manuell von spezialisierten Teams bearbeitet. Daher ist eine gewisse Bearbeitungszeit erforderlich, um sicherzustellen, dass jeder Antrag korrekt und verantwortungsvoll bearbeitet wird. Um Missbrauch dieses Prozesses – wie beispielsweise risikofreies Wetten während der Bearbeitungszeit – zu verhindern, wird Casinos in der Regel ein angemessener Zeitraum von einigen Werktagen eingeräumt, um die notwendigen Maßnahmen umzusetzen.

In Ihrem Fall hat das Casino innerhalb der vorgegebenen Frist die erforderlichen Maßnahmen ergriffen. Die anschließende Wiedereröffnung Ihres Kontos war ein Fehler des Casinos. Das Casino hat diesen Fehler eingesehen und ist bereit, Ihnen die dadurch entstandenen Verluste zu erstatten.

Der Casino-Vertreter hat mich außerdem darüber informiert, dass Ihnen zwei Möglichkeiten zur Erlangung dieser Entschädigung angeboten wurden:

• Direkte Auszahlung auf eine Kryptowährungs-Wallet, oder
• Auszahlung zurück auf die Revolut-Karte, die Sie für die Einzahlungen verwendet haben.

Ihnen wurde empfohlen, sich mit der KYC-Abteilung des Casinos in Verbindung zu setzen, um die relevanten Details zu bestätigen.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihnen dieser Rückerstattungsvorschlag bekannt ist?

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Lieber Kubo,

Vielen Dank für Ihre Unterstützung in diesem Fall und dafür, dass Sie alles Mögliche unternommen haben, um mein Geld zurückzubekommen.

Ich habe den Ablauf verstanden und stimme dem Betrag von 530 zu.

Daher bin ich über den Rückerstattungsvorschlag informiert.

Vielen Dank noch einmal und einen schönen Tag.

Lieber Kubo,

Darf ich Ihnen mitteilen, dass es 48 Stunden her ist, seit ich die E-Mail an die KYC-Abteilung des Casinos geschickt habe?

Ich habe seither keine Empfangsbestätigung vom Casino erhalten, obwohl ich freundlich darum gebeten hatte.

Lieber Kubo,

Das Casino reagiert immer noch nicht auf meine E-Mails und hat die fällige Zahlung auch nicht geleistet. Es ist jetzt schon eine Woche her…

Hallo purpledot,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Kubo, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Kubo Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Kubo Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Liebes purpledot ,

Ich entschuldige mich aufrichtig für meine jüngste Nichterreichbarkeit aufgrund beruflicher Verpflichtungen.

Sehr geehrtes BetBona Casino,

Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die E-Mail des Spielers mit den Informationen zur Rückerstattung erhalten haben? Könnten Sie uns außerdem einen voraussichtlichen Zeitrahmen für die Auszahlung der Rückerstattung mitteilen?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Kubo,

Ich möchte Ihnen mitteilen, dass ich die fällige Rückerstattung vom Casino erhalten habe, die Angelegenheit ist somit erledigt.

Vielen Dank für Ihre Hilfe!

Liebes purpledot ,

Es freut mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ gelöst " markieren.

Vielen Dank für Ihre Kooperation! Sollten Sie zukünftig weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir helfen Ihnen gerne weiter!

Wir hoffen, Sie waren mit unseren Dienstleistungen zufrieden. Obwohl wir keine Gebühren erheben und kein Trinkgeld annehmen, ist uns Ihr Feedback sehr wichtig. Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Meinung aufTrustpilot (Link hier) teilen könnten. Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge für unser Beschwerdemanagement und unseren Mediationsprozess wären äußerst wertvoll. Ihre Erkenntnisse können anderen helfen, die mit ähnlichen Problemen konfrontiert sind.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung bei der Verbesserung unserer Dienstleistungen!

Beste grüße,

Kubo