BetBeast Casino - Die Gewinne des Spielers wurden unrechtmäßig gekürzt.

Hallo,

Ich reiche eine Beschwerde gegen BetBeast wegen einer ungerechtfertigten Reduzierung meiner Gewinne ein.

Ich habe an einer Einzahlungsbonus-Aktion teilgenommen, die ich per E-Mail von BetBeast erhalten habe („50 % bis zu 500 € + 50 Freispiele").

Auf dem Werbebild und in der mir zugesandten E-Mail wurde der maximale Auszahlungsbetrag mit 5.000 € angegeben. In der Werbung wurde zu keinem Zeitpunkt eine Begrenzung auf das „Zehnfache des Bonusbetrags" oder eine maximale Auszahlung von nur 500 € erwähnt.

Ich habe mich genau an die Vorgaben der Werbeaktion gehalten und alle Bedingungen erfüllt. Mein Gewinn belief sich auf 2.600 €, was vollständig innerhalb des in der Werbeaktion angegebenen Höchstbetrags von 5.000 € liegt.

BetBeast kürzte meine Gewinne jedoch auf 500 € und behauptete, es gäbe ein Limit von „dem Zehnfachen des Bonusbetrags". Dies war nirgends in den Werbematerialien erwähnt und widerspricht den Angaben, die mir bei der Anmeldung zum Angebot gemacht wurden. Nachdem ich eine Auszahlung von 2600 € beantragt hatte, erhielt ich per Banküberweisung lediglich 500 €.

Dies ist irreführend, unfair gegenüber dem Spieler und verstößt gegen die Standards für faires Marketing.

Ich habe den BetBeast-Support kontaktiert, aber sie bestehen darauf, ein Limit anzuwenden, das in der von mir erhaltenen Werbeaktion nie enthalten war.

Ich bitte LCB um Unterstützung bei der Wiederherstellung und vollständigen Auszahlung meines korrekten Gewinns (2.600 €).

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie in diesem Casino schon einmal andere Boni aktiviert? War Ihnen die in den allgemeinen Bonusbedingungen erwähnte 10x-Obergrenze bekannt?
• Wurde die 10-fache Gewinnbegrenzung in Ihrem Profil erwähnt, nachdem Sie den Bonus aktiviert hatten, oder haben Sie diese Bedingung in Ihrem Spielerkonto überhaupt nicht gesehen?
• Wurden Ihre Gewinne sofort nach Erfüllung der Bonusumsatzbedingungen auf 500 € begrenzt oder erst nach Ihrer Auszahlungsanforderung von 2.600 €?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo,

Danke für Ihre Antwort.

Hallo, ich habe bereits andere Boni aktiviert. Mir war die 10-fache Begrenzung nicht bekannt. Sie wurde auch in der Werbe-E-Mail nicht erwähnt; dort war von maximal 5000 die Rede.

Nein, es gibt keine Möglichkeit, Details zu den Einsätzen des aktiven Bonus einzusehen, und es waren auch keine Bedingungen erkennbar.

Nein, die Einsätze wurden nicht sofort nach dem Erfüllen der Umsatzbedingungen begrenzt. Ich habe noch etwas weitergespielt. Ich habe auch den Live-Chat kontaktiert und nach dem Umsatzstatus bei einem Guthaben von ca. 1000 Euro gefragt. Mir wurde mitgeteilt, dass ich den Bonus erfolgreich umgesetzt habe. Der Gewinn wurde bei der Auszahlung reduziert. Ich habe die 500 Euro nicht einmal selbst angefordert. Ich habe 1000 Euro, 1000 Euro, 500 Euro und 100 Euro angefordert.

Beste grüße

Lieber Gambler33

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber Gambler33,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.

Wir möchten BetBeast Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes BetBeast Casino,

Könnten Sie bitte erläutern, warum der Spieler nur 500 € erhalten durfte, obwohl in der Bonusbeschreibung ausdrücklich steht, dass der maximale Bonusbetrag, der in Echtgeld umgewandelt werden kann, 5.000 € beträgt?

Wenn die Regel „das Zehnfache des ursprünglichen Bonusbetrags" tatsächlich relevant ist, warum wurde sie dann nicht auch in der Bonus-E-Mail klar dargelegt?

Falls es weitere, für diesen Fall relevante Faktoren gibt, die nicht öffentlich mitgeteilt werden können, senden Sie diese bitte direkt an mich unter michal.k@casino.guru

Hallo Silver & Casino Guru Team,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Wir haben Ihren Fall sorgfältig geprüft und sind zu dem Schluss gekommen, dass uns kein Fehler unterlaufen ist. Wir haben Ihnen eine E-Mail mit einem Werbeaktionsangebot gesendet, und wie in dieser E-Mail deutlich angegeben, gelten sowohl die „Bonusbedingungen" als auch die „Allgemeinen Geschäftsbedingungen" – ein übliches Vorgehen bei der Gewährung eines Bonus.

Über die in der E-Mail angegebenen Links gelangen Sie zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, wo Sie folgende Klausel finden:

„12. Der maximale Gewinn, der aus einem Einzahlungsbonus ausgezahlt werden kann, beträgt 5000 EUR […] oder das Zehnfache des Wertes des Einzahlungsbonus, je nachdem, welcher Betrag niedriger ist."

Das bedeutet, dass, wenn das Zehnfache Ihres Bonusbetrags unter dem festgelegten Höchstbetrag liegt, der niedrigere Wert als Auszahlungslimit gilt. Da Ihre Einzahlung 105 € betrug, belief sich Ihr Bonusbetrag auf 52,50 €. Daher gilt:

52,50 € x 10 = 525 €, der maximale Auszahlungsbetrag gemäß den Aktionsbedingungen. Wir bestätigen, dass dieser Betrag korrekt vom Konto abgebucht wurde.

Wir entschuldigen uns, falls Sie durch die Bedingungen verwirrt waren. Sollten Sie zukünftig Fragen zu Aktionsdetails haben, empfehlen wir Ihnen dringend, die Teilnahmebedingungen zu lesen oder sich an unser Support-Team zu wenden. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wir hoffen, diese Erklärung klärt die Situation. Wir sind bereit, AskGamblers alle erforderlichen Unterlagen zur Untermauerung unseres Falls zur Verfügung zu stellen.

Nochmals vielen Dank.

Vielen Dank für Ihre Erklärung.

Meine Hauptbedenken bleiben jedoch weiterhin ungelöst.

In der Werbe-E-Mail und im Banner wurde eindeutig ein maximaler Auszahlungsbetrag von 5.000 € angegeben. Nirgends wurde ein „10-facher Bonusbetrag" oder eine reduzierte maximale Auszahlung von 500 € erwähnt. Diese entscheidende Regel war weder in der mir zugesandten Werbeaktion enthalten, noch war sie in meinem Spielerkonto ersichtlich.

Ich hatte bereits gefragt, warum diese wichtige Einschränkung nicht im Werbematerial offengelegt wurde, doch diese Frage ist weiterhin unbeantwortet. Stattdessen wird lediglich auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verwiesen, ohne zu erklären, warum eine so wichtige Einschränkung im Angebot selbst fehlte. Dies ist ein entscheidender Punkt, und ihn zu umgehen, trägt nicht zur Klärung der Situation bei.

Ich möchte außerdem betonen, dass meine Gewinne nicht sofort nach Erfüllung der Umsatzbedingungen reduziert wurden. Mein Guthaben blieb nach Abschluss der Umsatzbedingungen unverändert. Ich kontaktierte sogar den Live-Chat, um die Erfüllung der Umsatzbedingungen zu bestätigen, und der Kundendienstmitarbeiter bestätigte, dass der Bonus vollständig umgesetzt worden war. Zu diesem Zeitpunkt hätte das Casino mich über etwaige Auszahlungsbeschränkungen informieren können – eine solche Warnung oder Erklärung erfolgte jedoch nicht.

Erst nach der Auszahlungsanforderung – nicht vorher – wurden meine Gewinne auf 500 € reduziert. Dies macht den Vorgang aus Spielersicht noch undurchsichtiger und irreführender.

Ich habe die Umsatzbedingungen vollständig erfüllt und 2.600 € Gewinn erzielt, was deutlich unter dem angegebenen maximalen Auszahlungsbetrag von 5.000 € liegt. Daher bitte ich höflichst um Folgendes:

Eine klare Erklärung, warum die 10x-Regel in der Werbe-E-Mail oder im Banner nicht offengelegt wurde.

Klärung, warum die Gewinne nicht unmittelbar nach dem Einsatz begrenzt wurden und warum der Support den Einsatz bestätigte, ohne eine Auszahlungsobergrenze zu erwähnen.

Eine Erklärung für die Fragen von casinogurus, warum diese Regel nicht in der E-Mail erwähnt wurde.

Eine erneute Prüfung meiner Auszahlung auf Grundlage der in der Werbeaktion gemachten Angaben.

Danke schön.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Gambler33,

Ich wollte Ihnen kurz den aktuellen Stand Ihres Falles mitteilen. Wir befinden uns in Gesprächen mit dem Casino-Vertreter und arbeiten aktiv an einer für beide Seiten akzeptablen Lösung.

Ich danke Ihnen für Ihre Geduld und werde Ihnen weitere Informationen zukommen lassen, sobald diese verfügbar sind.

Hallo, vielen Dank für Ihre Arbeit und das Update.

Beste grüße

Lieber Gambler33,

Wir haben Ihre Situation ausführlich mit dem Casino-Team besprochen, und ich möchte Ihnen meine Erkenntnisse mitteilen:

Rein rechtlich betrachtet, wies die Bonus-E-Mail darauf hin, dass die Bonusbedingungen und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gelten. Daher handelt das Casino-Team aus rein formaljuristischer Sicht berechtigt gemäß seinen Richtlinien. Gleichzeitig legen wir bei Casino Guru Wert darauf, über die rein technische Auslegung der Regeln hinauszublicken und auch die Klarheit und Transparenz der Kommunikation wichtiger Bedingungen an die Spieler zu berücksichtigen. Wir sind überzeugt, dass dies wesentlich für das Vertrauen und die Fairness aller Beteiligten ist.

In diesem Fall ging die Werbe-E-Mail bereits auf ein wesentliches Element ein – den maximalen Gewinn – und zwar so, dass sich ein Spieler bei seiner Entscheidung zur Teilnahme berechtigterweise darauf verlässt. Wir verstehen, dass die Situation höchstwahrscheinlich auf eine unbeabsichtigte Unklarheit in der Formulierung der E-Mail durch das Marketingteam zurückzuführen ist. Daher kann dies nicht als absichtliche Irreführung gewertet werden, insbesondere da die Informationen zu den Bonusbedingungen und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar in der E-Mail enthalten waren. Diese Informationen spielten höchstwahrscheinlich eine wichtige Rolle bei Ihrer Entscheidung, den Bonus in Anspruch zu nehmen. Die anschließende Klarstellung durch das Support-Team hat Ihre Frustration verständlicherweise noch verstärkt. Es ist anzunehmen, dass Sie, wären die Einschränkungen von Anfang an klar gewesen, das Angebot möglicherweise abgelehnt und stattdessen woanders gespielt hätten.

Es ist uns ein Anliegen, die Sichtweise des Betreibers und die betrieblichen Gegebenheiten (die AGB) nicht zu ignorieren, sondern diese mit den berechtigten Erwartungen und Erfahrungen des Spielers in Einklang zu bringen. Daher sind wir der Ansicht, dass Sie berechtigterweise die vollständige Auszahlung Ihrer Gewinne erwarten. Leider konnten wir in diesem Punkt keine Einigung mit dem Casino-Team erzielen.

Da unser Hauptziel jedoch darin besteht, eine faire und konstruktive Lösung zu fördern – und den Fall nicht ungelöst zu lassen – haben wir eng mit dem Casino-Team zusammengearbeitet, um das unter den gegebenen Umständen realistischste Ergebnis zu erzielen. Das Casino erstattet Ihnen den vollen Betrag Ihrer Einzahlungen in Höhe von insgesamt 1.314 €.

Da Sie bereits 525 € abgehoben haben, wäre eine weitere Abhebung von 789 € möglich.

Auch wenn dies aus Ihrer Sicht nicht das ideale Ergebnis sein mag, stellt es angesichts der damit verbundenen Komplexität doch eine sinnvolle Lösung dar.

Ich würde mich über Ihr Feedback freuen, ob Sie diese Lösung akzeptabel finden oder wie Sie lieber weiter vorgehen würden.

Lieber Michal,

vielen Dank für Ihre ausführliche Rückmeldung sowie für die Bemühungen um eine faire und konstruktive Lösung. Ich weiß den Einsatz des Casino-Guru-Teams in diesem Fall sehr zu schätzen.

Nach sorgfältiger Abwägung möchte ich einen Kompromiss vorschlagen, den ich persönlich als fair und ausgewogen empfinde:

Ich bin bereit, das 10-fache Bonuslimit auf den Gewinn zu akzeptieren, sofern im Gegenzug meine gesamten Einzahlungen in Höhe von 1.314 € abzüglich der 50 € gewinnbringenden Einzahlung berücksichtigt werden.

Das bedeutet konkret, dass das Casino einen Betrag von 1.264 € (1.314 € – 50 €), da aus den 50 Euro der Gewinn von 525 Euro erzielt wurde an mich überweisen sollte.

Mit diesem Vorschlag erkenne ich die formale Anwendung der Bonusbedingungen an, gleichzeitig wird jedoch dem Umstand Rechnung getragen, dass die beworbene Aktion berechtigte Erwartungen geweckt hat und die relevante Einschränkung nicht klar kommuniziert wurde.

Ich halte diese Lösung für einen fairen Mittelweg, der beiden Seiten entgegenkommt, und hoffe, dass sie als konstruktiver Kompromiss in Betracht gezogen werden kann.

Vielen Dank nochmals für Ihre Unterstützung. Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüßen

Gambler33

Hallo Gambler33,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und den unterbreiteten Vorschlag. Wir wissen auch das Engagement und die Bemühungen des Casino Guru-Teams in dieser Angelegenheit sehr zu schätzen.

Nach sorgfältiger Prüfung Ihres Vorschlags und obwohl Bet Beast weiterhin der Ansicht ist, dass die Bonusbedingungen in der Werbe-E-Mail klar angegeben wurden, haben wir uns in diesem Fall und im Interesse einer gütlichen Beilegung des Einzelfalls entschieden, Ihren vorgeschlagenen Kompromiss anzunehmen.

Als Zeichen des guten Willens und um uns allen die Gewissheit zu geben, dass sich diese Situation nicht wiederholen wird, hat unser Team zugestimmt, die Auszahlung in der von Ihnen gewünschten Höhe zu veranlassen. Der entsprechende Betrag wurde Ihrem Konto gutgeschrieben.

Wir bitten Sie freundlichst, sich einzuloggen und baldmöglichst einen Auszahlungsantrag zu stellen.

Sollten Sie weitere Unterstützung benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Danke schön!

Support-Team | BetBeast

Hallo,

Danke für die Antwort. Ich habe die Kündigung jetzt beantragt.

Beste grüße

Verehrte Gäste,

Ich freue mich, dass eine einvernehmliche Lösung für diese Situation erzielt werden konnte.

Lieber Gambler33,

Bitte geben Sie mir Bescheid, sobald die Gelder eingegangen sind, damit ich den Fall ordnungsgemäß abschließen kann.

Hallo, ja, ich habe das Geld erhalten. Ich rate jedoch jedem davon ab, die Betbeast-Boni zu nutzen, bis die Bonusbedingungen in den Marketing-E-Mails geändert werden.

Beste grüße

Lieber Gambler33,

Vielen Dank für Ihre Bestätigung über den Erhalt der vereinbarten Gelder. Es freut mich, dass unsere Bemühungen zur Lösung des Problems beigetragen haben und eine für beide Seiten zufriedenstellende Einigung erzielt werden konnte. Wir werden die Beschwerde nun in unseren Unterlagen als „erledigt" vermerken. Wir danken Ihnen für die Kooperation beider Seiten.

Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru