BC.Game Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird ignoriert.

Mein Name ist Adnan und ich schreibe diese Beschwerde schweren Herzens und mit großen persönlichen Schwierigkeiten. Ich wende mich an Sie, weil ich glaube, dass BC.Game mich trotz meiner klaren und dringenden Bitte um Hilfe bei meiner Spielsucht fahrlässig und unfair behandelt hat. Dies hat mir nicht nur ernsthaften finanziellen Schaden zugefügt, sondern auch mein psychisches Wohlbefinden verschlechtert.

Am 1. August 2025 schickte ich eine E-Mail an den BC.Game-Support (siehe Anhang), in der ich klar zum Ausdruck brachte, dass ich an einer Spielsucht leide und mich sofort selbst ausschließen müsse. Am selben Tag eröffnete ich auch einen Live-Chat mit dem Support-Team und erklärte erneut, dass ich spielsüchtig sei und mein Konto dauerhaft schließen lassen wolle.

Leider habe ich weder auf die E-Mail noch auf den Chat eine Antwort erhalten. Keine Bestätigung meines Selbstausschlussantrags, keine Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen und keine Schließung meines Kontos. Stattdessen wurde meine Anfrage komplett ignoriert.

Als jemand, der mit Spielsucht kämpft, vertraute ich darauf, dass BC.Game – ein lizenziertes Online-Casino, das behauptet, verantwortungsvolle Spielstandards einzuhalten – meine Bitte ernst nehmen würde. Es ist allgemein bekannt und international anerkannt, dass ein Betreiber, wenn ein Kunde ein Spielproblem meldet und offenlegt, die Sorgfaltspflicht hat, sofort zu handeln, indem er das Konto einschränkt oder schließt, um weiteren Schaden zu verhindern. Das Ignorieren einer solchen Aufforderung stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Grundsätze des verantwortungsvollen Spielens und die Spielerschutzstandards dar.

Da das Casino nicht reagierte, spielte ich leider weiter, in der falschen Annahme, mein Konto sei oder würde bald geschlossen. In den Tagen nach dem 1. August habe ich insgesamt 1005 XRP (Kryptowährung) eingezahlt und verloren. Geld, das ich mir nicht leisten kann zu verlieren. Diese Einzahlungen hätten nie möglich sein dürfen, da der Betreiber bereits über meine Spielsucht und meinen ausdrücklichen Wunsch, ausgeschlossen zu werden, informiert war.

Diese Situation hat mir enormen Kummer bereitet. Ich befinde mich aufgrund meiner Spielsucht bereits in einer prekären Lage, und da BC.Game meiner Bitte nicht nachkam, ermöglichte es mir, mich finanziell und emotional zu schädigen. Ich bin äußerst enttäuscht, dass ich statt Unterstützung und Schutz ignoriert und bloßgestellt wurde.

Ich bitte nun um zwei Dinge:

1. Sofortige Kontoschließung – Ich bestehe darauf, dass mein BC.Game-Konto gemäß meiner ursprünglichen Anfrage vom 1. August dauerhaft geschlossen wird, ohne dass eine Wiedereröffnung möglich ist.

2. Eine vollständige Rückerstattung aller Nettoverluste, die seit meinem ersten Ausschlussantrag am 1. August 2025 entstanden sind – dies entspricht 1005 XRP, die ich eingezahlt habe, nachdem mein Appell zum verantwortungsvollen Spielen ignoriert wurde.

Dies ist nicht nur eine faire Lösung, sondern auch eine notwendige Korrekturmaßnahme. Hätte BC.Game seiner Sorgfaltspflicht nachgekommen, wären diese Verluste nicht entstanden. Ich verlange keine Gewinne oder Entschädigungen, die über das Angemessene hinausgehen; ich verlange lediglich eine Erstattung der Verluste, die direkt aus der Nichtbeachtung meines Ausschlussantrags durch das Casino entstanden sind.

Verantwortungsvolles Spielen ist nicht nur ein Slogan; es ist eine rechtliche und ethische Verpflichtung. Das Ignorieren von Selbstausschlussanträgen untergräbt den Spielerschutz und setzt gefährdete Menschen wie mich ernsthaften Gefahren aus. Online-Glücksspielanbieter haben die klare Verantwortung, schnell und entschlossen zu handeln, wenn jemand Hilfe sucht. In meinem Fall ist BC.Game dieser Pflicht nicht nachgekommen.

Ich bitte Casino Guru, diesen Fall sorgfältig zu prüfen und in meinem Namen einzugreifen. Ich bin der Meinung, dass dies ein klarer Verstoß gegen die Standards ist, die seriöse Casinos einhalten müssen. Ich vertraue darauf, dass Casino Guru als unabhängiger und angesehener Vermittler den Ernst dieser Situation und den Verstoß gegen die Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen erkennt.

Zusammenfassend:

Am 1. August 2025 schickte ich eine E-Mail an BC.Game und eröffnete einen Chat, um einen Selbstausschluss wegen Spielsucht zu beantragen.

Ich habe keine Antwort erhalten und mein Konto blieb offen.

Nach diesem Datum habe ich 1005 XRP eingezahlt und verloren.

Ich verlange nun die sofortige Schließung meines Kontos und eine vollständige Erstattung dieser Verluste.

Ich schreibe diese Beschwerde nicht leichtfertig. Es ist schmerzhaft, meine Spielsucht zuzugeben, und ich schäme mich zutiefst für mein Spielverhalten. Noch schmerzhafter ist jedoch die Erkenntnis, dass das Casino mich ignorierte, als ich endlich um Hilfe bat, und zuließ, dass ich immer tiefer in die Verluste geriet. In dieser Beschwerde geht es nicht nur um Geld – es geht um Verantwortlichkeit, Fairness und das Recht gefährdeter Spieler auf Schutz.

Bitte behandeln Sie diese Angelegenheit mit der gebotenen Dringlichkeit und Ernsthaftigkeit. Als Nachweis meiner Anfrage habe ich die E-Mail angehängt, die ich am 1. August gesendet habe.

Vielen Dank für Ihre Zeit und die Prüfung meines Falls. Ich hoffe aufrichtig, dass Casino Guru mir dabei helfen kann, eine faire Lösung zu finden und zu verhindern, dass andere die gleiche Vernachlässigung erfahren, die ich erlitten habe.

Hochachtungsvoll,

Adnan

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit BC.Game Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Können Sie mir bitte mitteilen, ob Ihr Konto gesperrt wurde oder ob Sie noch darauf zugreifen können?
• Haben Sie versucht, den Live-Chat zu kontaktieren, nachdem Sie erfahren haben, dass Ihrem Antrag auf Selbstausschluss nicht stattgegeben wurde?
• Ist die E-Mail vom 1. August die einzige, die Sie gesendet haben? Wenn Sie weitere Versuche unternommen haben, teilen Sie mir diese bitte per E-Mail mit. tomas@casino.guru
• Können Sie uns bitte mitteilen, wann das Casino Ihnen das letzte Mal eine Einzahlung erlaubt hat?
• Haben Sie Schritte unternommen, um den Selbstausschlussprozess direkt in Ihrem Spielerprofil durchzuführen? Haben Sie in der Vergangenheit andere Tools für verantwortungsbewusstes Spielen für Ihr Konto aktiviert?
• Haben Sie das Casino wegen einer Rückerstattungsanfrage aufgrund des mangelhaften Spielerschutzes kontaktiert? Was hat das Casino geantwortet?

In der Zwischenzeit können Sie sich auch die anderen Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden zum verantwortungsvollen Spielen ansehen, den Sie hier finden: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Hallo,

Das Konto ist weiterhin erreichbar. Ich kannte diese Option nicht und habe daher eine E-Mail an den Support gesendet. Ich habe den Live-Chat ausprobiert, aber niemand hat geantwortet, also habe ich die E-Mail gesendet.

Ich hatte gehofft, dass sie per E-Mail auf den offiziellen Support antworten würden. Ich habe diese E-Mail noch einmal gesendet, danach jedoch nicht mehr, da ich nicht mehr ans Glücksspiel denken wollte, was mir in meiner Schwäche jedoch nicht gelang.

Nein, ich habe dieses Casino in dieser Angelegenheit nicht kontaktiert, da sie hier nicht einmal auf meine E-Mail antworten, also dachte ich, ich kenne Ihre Site und glaube, Sie könnten mir dabei vielleicht helfen.

Ich habe das Konto jetzt mit der von Ihnen genannten Option gesperrt, sodass ich nicht mehr darauf zugreifen kann.

Ich wäre Ihnen für Ihre Hilfe sehr dankbar, da ich mir das verlorene Geld absolut nicht leisten konnte und es für mich kaum überlebenswichtig ist. Es in irgendeiner Form zurückzubekommen, wäre also eine Lebensader.

Ich wünsche ihnen einen wunderbaren Tag,

Danke für die Antwort.

Versuchen Sie bitte, die Selbstausschlussfunktion in der Kontofunktion zu verwenden, falls Sie dies noch nicht getan haben.

Ich würde Ihnen außerdem empfehlen, eine weitere Selbstausschlussanfrage zu senden, mich dieses Mal jedoch in die Kopie Ihrer E-Mail aufzunehmen, basierend auf der folgenden Vorlage:

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße BC.Game Casino Support,

Ich schreibe Ihnen, um Ihnen mitzuteilen, dass ich sofort von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft kein glücksspielbezogenes Marketingmaterial mehr erhalten möchte.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Mir ist bekannt, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und dass der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Bitte senden Sie eine weitere E-Mail an support@bc.game (fügen Sie mich in die Kopie ein unter tomas@casino.guru ) und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Wenn Sie aufgrund eines fehlgeschlagenen Spielerschutzes keine Rückerstattung beantragt haben, würde ich Ihnen empfehlen, diese auch beim Support anzufordern.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Tomas,

Vielen Dank für die E-Mail.

Mithilfe des Online-Tools konnte ich mich schließlich selbst ausschließen.

Ich bin immer noch der Meinung, dass sie aufgrund ihrer Vorgehensweise und der Tatsache, dass sie auf eine so wichtige Anfrage nicht geantwortet haben, für die Verluste verantwortlich sind und ich eine Rückerstattung erhalten sollte.

Ich habe Ihnen eine E-Mail in CC gesendet und wäre Ihnen dankbar, wenn Sie dies überprüfen bzw. mit Ihrem Ansprechpartner dort besprechen könnten, um das Problem zu klären.

Ich weiß alles zu schätzen, was Sie tun.

Freundlichste

Danke für das Update.

Ich verstehe, dass es nicht selbstverständlich ist, zuzugeben, dass Sie unter Spielproblemen leiden, und dass es Mut erfordert. Das Online-Casino sollte sich für verantwortungsbewusstes Spielen einsetzen und Sie in dieser Situation beraten.

Bedenken Sie jedoch bitte, dass Anfragen übersehen werden können und Sie sich daher ausreichend Mühe geben müssen, um gehört zu werden. Außerdem stand Ihnen aus unserer Sicht das Instrument des Selbstausschlusses für verantwortungsbewusstes Spielen bereits zur Verfügung.

Aufgrund dieser Umstände können wir das Casino nicht bezüglich einer Rückerstattung zur Rede stellen.

Bitte informieren Sie mich, wenn es Umstände gibt, die ich möglicherweise nicht berücksichtigt habe. Andernfalls wird die Beschwerde geschlossen.

Hallo Tomas,

Ich glaube, dass Ihre Selbstgefälligkeit in dieser Hinsicht überhaupt nicht richtig ist.

Darüber hinaus schickten sie mir auch nach der Nutzung des Selbstausschluss-Tools weiterhin E-Mails mit Werbeaktionen.

Ich bitte Sie dringend, Ihre Entscheidung zu überdenken

Danke für Ihre Antwort. Es tut mir leid, dass Sie so empfinden.

Konnten Sie die Marketingmitteilungen des Casinos abbestellen, indem Sie diese Option in der Fußzeile der E-Mail ausgewählt haben?

Nachdem Ihr Selbstausschluss abgeschlossen war. Wann haben Sie diese E-Mails erhalten? Wann haben Sie die letzte E-Mail erhalten? Wurden Sie auch über andere Kanäle kontaktiert?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Hallo Tomas,

Danke für die Nachricht.

Hier ist eine E-Mail, die ich am 2. September erhalten habe, zwei Tage nachdem ich mich gemäß Ihrer Anfrage von ihrer Website ausgeschlossen habe.

Ich hatte mich vorher schon abgemeldet, habe aber leider keinen Screenshot der Abmeldenachricht, habe es aber nochmal gemacht.

Was ich außerdem völlig unprofessionell und unverantwortlich finde, ist die völlige mangelnde Kommunikation dieses Casinos. Ich habe zwei E-Mails gesendet, eine mit Ihnen in CC, auf die ich 0 Antworten erhalten habe.

Das ist absolut lächerlich und meiner Meinung nach kein Verhalten, das ein fairer und verantwortungsbewusster Glücksspielbetreiber tolerieren sollte.

Ich bitte dringend darum, diesen Fall noch einmal zu prüfen.

Danke,

Vielen Dank für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Adnansalif ,

Es ist mir eine Freude, Sie kennenzulernen. Mein Name ist Kubo und ich werde Ihre Beschwerde bearbeiten.

Wenn es seit Ihrer letzten Nachricht Aktualisierungen oder neue Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, sie mir mitzuteilen.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter von BC.Game Casino zu diesem Gespräch einladen. Ihre Teilnahme trägt zu einer reibungsloseren und effizienteren Lösung Ihres Falls bei.

Liebes BC.Game Casino ,

Könnten Sie bitte eine umfassende Erklärung zu diesem Fall abgeben, einschließlich der konkreten Gründe, warum das Konto des Spielers trotz mehrfacher Selbstausschlussanträge und ausdrücklicher Aussagen, die auf ein Glücksspielproblem hinweisen, offen blieb?

Ihre ausführliche Antwort ist für eine faire, verantwortungsvolle und transparente Lösung dieser Angelegenheit unerlässlich.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und Ihre zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Kubo

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Adnansalif ,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, jedoch ohne Erfolg. Ohne die Kooperation von ihrer Seite lässt sich leider wenig erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als ungelöst markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Casino-Bewertung könnte jedoch zu einer Änderung der Vorgehensweise beitragen. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

In der Zwischenzeit empfehle ich, sich an die Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), auch bekannt als Anjouan Gaming, zu wenden. Senden Sie dazu eine Beschwerde über das Lizenzabzeichen in der Fußzeile der Casino-Website. Regulierungsbehörden verfügen oft über zusätzliche Tools und Befugnisse, um Spielern in solchen Situationen zu helfen.

Hilfreiche Informationen zur effektiven Einreichung Ihrer Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde finden Sie in diesem Artikel .

Wenn Sie Hilfe beim Einreichungsprozess benötigen oder eine Antwort von der Regulierungsbehörde erhalten möchten, zögern Sie bitte nicht, mir eine E-Mail an jakub.m@casino.guru .

Es tut mir wirklich leid, dass ich dieses Mal keine günstigere Lösung anbieten konnte.

Beste grüße,

Kubo