BC.Game Casino - Das Konto des Spielers bleibt trotz Selbstausschlussanforderung geöffnet.

Ich reiche diese Beschwerde bezüglich BC.GAME ein.

Am 06.09.2025 habe ich aufgrund von Spielsucht ausdrücklich eine Kontoschließung/Selbstausschluss beantragt. Trotzdem blieb mein Konto bestehen und das Casino nahm weiterhin Einzahlungen entgegen.

Am 26. September 2025 wiederholte ich meine Anfrage, erklärte deutlich, dass ich eine schwere Spielsucht habe, und bat um die Schließung meines Kontos und die Rückerstattung der Einzahlungen. Wieder einmal ignorierte das Casino dies und erlaubte mir, weiterzuspielen.

Infolgedessen verlor ich nicht nur neue Einzahlungen, sondern auch frühere Gewinne, weil ich nicht aufhören konnte, impulsiv zu spielen, während ich darauf wartete, dass das Casino etwas unternahm.

Der Support lehnte meine Rückerstattungsanträge ab und schlug statt eines ordnungsgemäßen Selbstausschlusses lediglich eine vorübergehende „Abkühlungsphase" vor.

Ich beantrage die Rückerstattung von Anzahlungen, die nach dem 6. September 2025 geleistet wurden. Obwohl ich eine vollständige Rückerstattung für gerechtfertigt halte, bin ich bereit, mich mit einer teilweisen Rückerstattung (30–50 %) als faire Lösung zufrieden zu geben.

Bitte helfen Sie mir bei der Lösung dieser Angelegenheit, da BC.GAME es versäumt hat, verantwortungsvoll zu handeln und einen gefährdeten Spieler zu schützen.

Ich versuche bereits, das Problem zu lösen, also vertrauen Sie auf Ihre Hilfe.

Bonus: Widersprüchliche Lizenzangaben:

Die Supportmitarbeiter behaupteten abwechselnd, BC.GAME sei von Curaçao und Anjouan lizenziert. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen verweisen weiterhin auf Curaçao, während im Whitepaper Anjouan genannt wird. Diese Unklarheit führt Verbraucher in die Irre und erschwert die Streitbeilegung.

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit BC.Game Casino zu hören. Ich habe die Selbstausschlussrichtlinien des Casinos überprüft und die folgenden Informationen gefunden:

Möchten Sie eine Pause von BC.GAME machen? Starten Sie den automatischen Selbstausschluss, indem Sie ein Limit festlegen. Der Zugriff auf Ihr Konto wird Ihnen für den gewählten Zeitraum vorübergehend verweigert. Bitte beachten Sie, dass Sie während dieser Zeit keinen Zugriff auf Produkte auf der Website haben und auch Restguthaben nicht verfügbar sind.

Sie erhalten eine E-Mail zur Bestätigung Ihrer Anfrage.

Schritt 1: Machen Sie eine 24-stündige Abkühlung

Legen Sie eine 24-stündige Pause ein, bevor Sie Casino- und Sportwetten abschließen. Sie können weiterhin auf die Plattform zugreifen und Prämien sammeln und einfordern. Während der 24 Stunden können Sie die Art der Pause ändern, wodurch jedoch der 24-Stunden-Timer zurückgesetzt wird.

Schritt 2: Selbstausschluss

Nach Ablauf der 24-stündigen Abkühlungsphase haben Sie 24 Stunden Zeit, Ihren Selbstausschluss um 1 Tag, 1 Woche, 1 Monat, 6 Monate oder dauerhaft zu verlängern. Wenn Sie sich selbst von der Plattform ausschließen, können Sie sich weiterhin anmelden, um Ihr Vermögen abzuheben. Der Selbstausschluss ist ein STRENG UNUMKEHRBARER Prozess. NIEMAND kann ihn für Sie aufheben.

Damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann, gestatten Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen:

• Habe ich richtig verstanden, dass Ihr Konto noch offen ist?
• Bitte geben Sie an, wann Sie den Casino-Support zum ersten Mal kontaktiert haben, um einen Selbstausschluss zu beantragen.
• Haben Sie Ihre Anfrage per E-Mail oder Live-Chat gesendet? Haben Sie ausdrücklich erwähnt, dass Sie mit Glücksspielproblemen zu kämpfen haben?
• Wären Sie so freundlich, mir alle Selbstausschlussanträge, die Sie an das Casino gesendet haben, weiterzuleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet natalia.b@casino.guru .

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Natalia

1) Verstehe ich richtig, dass Ihr Konto noch offen ist? - Ja

2) Bitte geben Sie an, wann Sie den Casino-Support zum ersten Mal kontaktiert haben, um einen Selbstausschluss zu beantragen. - Erstes Mal 06.09, zweites Mal 27.09

3) Haben Sie Ihre Anfrage per E-Mail oder Live-Chat gesendet? Haben Sie ausdrücklich erwähnt, dass Sie mit Spielproblemen zu kämpfen haben? (Ja, ich habe es beide Male deutlich gesagt, ich habe per Live-Chat Kontakt aufgenommen, auf E-Mails antworten sie nicht.)

Wären Sie so freundlich, mir alle Selbstausschlussanträge, die Sie an das Casino gesendet haben, weiterzuleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet natalia.b@casino.guru - Ich sende Ihnen alle Chat-Transkriptionen und Screenshots per E-Mail (Sie können den gewünschten Zeitraum auswählen).

Ich beantrage eine Rückerstattung der nach dem 6. September 2025 geleisteten Anzahlungen. Obwohl ich eine vollständige Rückerstattung für gerechtfertigt halte, bin ich als faire Lösung bereit, mich mit einer teilweisen Rückerstattung von 50 % zufrieden zu geben.

Bitte helfen Sie mir bei der Lösung dieser Angelegenheit, da BC.GAME es versäumt hat, verantwortungsvoll zu handeln und einen gefährdeten Spieler zu schützen.

Sehr geehrter Spieler, ich habe die von Ihnen bereitgestellten Chat-Protokolle überprüft und kann bestätigen, dass Sie das Casino am 26. September über Ihre Spielsucht informiert haben. Als Antwort darauf teilte der Live-Chat-Agent einen Link mit Anweisungen zum Vorgehen bei einer Selbstausschlussanfrage mit: https://help.bc.support/en/articles/8764543-self-exclusion .

Gemäß dieser Anleitung muss der Spieler zunächst direkt über sein Konto eine Bedenkzeit beantragen. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie diese Bedenkzeit wie empfohlen eingerichtet haben?

Ich habe am 6. September erstmals die Schließung meines Kontos beantragt. Bitte lesen Sie dies sorgfältig durch. Da ich mich jedoch nicht beherrschen konnte und die Plattform direkt um die Schließung meines Kontos bat, hielten sie sich nicht an die Richtlinien für reaktionsschnelles Spielen und wiederholten das gleiche Muster. Ich hatte mein Konto einmal auf „Cooldown" gestellt, aber meine Sucht gewann die Oberhand.

Lieber Spieler, Sie haben am 6. September Folgendes geschrieben:

20:49 | [Benutzername von casino.guru ausgeblendet]: Отмените мне кулинг офф пожалуйста

20:50 Uhr | [Benutzername von casino.guru ausgeblendet]: Я ставку на sport хочу сделать

Diese Nachricht kann nicht als Antrag auf Kontoschließung betrachtet werden. Ich sehe keine andere Kommunikation an diesem Datum oder in der Vergangenheit, die sich auf verantwortungsbewusstes Spielen, Spielprobleme oder allgemeine Schließungsanträge bezieht. Bitte überprüfen Sie, ob Sie alles weitergeleitet haben.

Bitte geben Sie an, ob Sie die Anweisungen des Live-Chat-Agenten vom 26. September befolgt haben, als Sie das Casino auf Grundlage der übermittelten Beweise zum ersten Mal über Ihre Spielsucht informiert haben.

Ich möchte meinen Standpunkt klarstellen:

Am 6. September 2025 habe ich mit dem BC.GAME-Support bezüglich verantwortungsvoller Spieltools (Abkühlungsphase/Selbstausschluss) interagiert. Sollte das Casino dies nicht als Schließungsanfrage erkennen, bitte ich darum, die vollständigen internen Protokolle meines Kontos seit der Registrierung zu überprüfen, um zu bestätigen, wie verantwortungsvolle Spieltools verwendet wurden. Fordern Sie bitte auch vollständige Transkripte der Chats an, falls vorhanden. Möglicherweise wurde bei der Registrierung etwas nicht aufgezeichnet.

Am 26. September 2025 informierte ich den Support ausdrücklich über meine Spielsucht und beantragte die dauerhafte Schließung meines Kontos sowie die Rückerstattung meiner letzten Einzahlungen. Dies war ein klarer und formeller Antrag auf Selbstausschluss.

Trotzdem konnte ich danach noch Einzahlungen tätigen und spielen, was dazu führte, dass ich nicht nur Einzahlungen, sondern auch Gewinne verlor, die ich bei der gewünschten Schließung meines Kontos nicht riskiert hätte.

Daher beantrage ich eine Rückerstattung der nach diesem Datum getätigten Einzahlungen. Obwohl ich eine vollständige Rückerstattung für gerechtfertigt halte, bin ich bereit, den Fall durch eine teilweise Rückerstattung (50 %+) als Kompromiss beizulegen, vorausgesetzt, mein Konto wird dauerhaft geschlossen.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Nachricht. Ich verstehe Ihre Bedenken und möchte unsere Position klarstellen.

Zunächst zu Ihrer Aussage, dass Sie am 6. September 2025 den Support kontaktiert haben. Ich werde dies gerne sorgfältig prüfen, aber bisher liegen keine Belege dafür vor, dass Sie damals eine Abkühlungsphase oder einen Selbstausschluss beantragt haben. Sollten Sie noch Screenshots, Transkripte oder Bestätigungs-E-Mails von dieser Interaktion haben, teilen Sie mir diese bitte mit (unter natalia.b@casino.guru ), damit ich dies überprüfen kann. Ohne einen solchen Nachweis können wir nicht davon ausgehen, dass eine gültige Anfrage gestellt wurde.

Zweitens zu Ihrer Nachricht vom 26. September 2025. Nach Durchsicht der Kommunikation scheint der Live-Chat-Agent Ihnen klare Anweisungen zum weiteren Vorgehen gegeben zu haben. Ihnen wurde geraten, direkt von Ihrem Konto aus eine 24-stündige Bedenkzeit einzurichten und diese bei Bedarf auf einen dauerhaften Selbstausschluss zu verlängern. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie diese Schritte befolgt haben, und idealerweise die Bestätigungs-E-Mail (falls vorhanden) weiterleiten, die Sie nach Beginn der Bedenkzeit erhalten haben?

Wenn Sie die Anweisungen des Casinos nicht befolgt haben, können wir den Betreiber nicht für die unterlassene Umsetzung von Schutzmaßnahmen verantwortlich machen. Um fortfahren zu können, benötigen wir einen Nachweis, dass Sie die angeforderte Aktion durchgeführt haben oder dass das Casino nach Erhalt eines ordnungsgemäß eingereichten Selbstausschlussantrags nicht reagiert hat.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit. Sobald ich die gewünschten Informationen von Ihnen erhalten habe, können wir Ihren Fall weiter bearbeiten.

Grüße,

Natalia

Ich möchte Folgendes klarstellen:

Am 26. September 2025 informierte ich den Live-Chat-Mitarbeiter ausdrücklich über meine Spielsucht und bat um die Schließung meines Kontos und die Rückerstattung der Einzahlungen. Dies war keine beiläufige Aufforderung zur Kontoschließung, sondern ein direkter Hinweis auf ein ernsthaftes Spielproblem. Zu diesem Zeitpunkt hätte das Casino im Rahmen seiner Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen sofort handeln müssen, anstatt mich anzuweisen, selbst ein 24-stündiges Abkühlungsprogramm zu durchlaufen.

In meinem verletzlichen Zustand war es unrealistisch zu erwarten, dass ich technischen Anweisungen folgen und 24 Stunden warten könnte. Ich brauchte sofortigen Schutz. Die Tatsache, dass das Casino von mir verlangte, selbst weitere Schritte durchzuführen, anstatt das Konto zu schließen, sobald ich meine Sucht erklärt hatte, zeigt ein Versagen des Spielerschutzes.

Auch wenn es mir nicht gelungen ist, den Selbstausschluss über das Website-Tool abzuschließen, war sich der Betreiber meiner Sucht voll bewusst (das steht deutlich in meiner Nachricht) und hätte auf dieser Grundlage handeln müssen.

Ich bin weiterhin zur uneingeschränkten Zusammenarbeit bereit, möchte aber betonen, dass es in meiner Beschwerde nicht nur um den technischen Vorgang des Klickens auf eine Schaltfläche geht – es geht um das Versäumnis des Betreibers, einen gefährdeten Spieler zu schützen, nachdem er ausdrücklich über eine Spielsucht informiert wurde. Und um andere technische Einschränkungen sowie unverantwortliches und unfaires Verhalten.

Mir ist bewusst, dass meine frühere Anfrage (vor dem 26. September) in den mir vorliegenden Protokollen nicht sichtbar ist. Ich bitte den Mediator jedoch, die vollständigen Kontoprotokolle direkt beim Casino anzufordern, damit alle meine Interaktionen in Bezug auf verantwortungsbewusstes Spielen und mögliche frühere Schließungsversuche überprüft werden können.

Auf jeden Fall habe ich am 26. September 2025 den Support klar über meine Spielsucht informiert und eine dauerhafte Schließung beantragt. Auch wenn frühere Anfragen nicht bestätigt werden, sollte allein dieses Datum als formeller Selbstausschlussantrag behandelt werden und danach getätigte Einzahlungen hätten nicht akzeptiert werden dürfen.

Lieber Spieler, haben Sie eine Erklärung dafür, warum Sie die bereitgestellten Anweisungen nicht befolgen konnten?

Bitte beachten Sie, dass der Live-Chat-Agent auf Grundlage der verfügbaren Beweise am 26. September 2025 auf Ihre Nachricht geantwortet und Ihnen klare Anweisungen zum Vorgehen bei einem Selbstausschlussantrag gegeben hat. Ihnen wurde geraten, zunächst eine 24-stündige Bedenkzeit direkt über Ihr Konto zu aktivieren und diese dann auf einen dauerhaften Selbstausschluss auszuweiten.

Wenn Sie diese Schritte nicht befolgt oder den Ausschluss nicht wie angegeben bestätigt haben, ist es schwierig, den Schluss zu ziehen, dass das Casino keine Schutzmaßnahmen ergriffen hat. Der Betreiber kann keinen Selbstausschluss verhängen, ohne dass der Spieler den beschriebenen Vorgang abgeschlossen hat, und wir können ihn nicht wegen mangelnder Anstrengungen Ihrerseits verfolgen.

Als ich den BC.GAME-Support am 26. September 2025 darüber informierte, dass ich spielsüchtig bin, war dies ein klares Zeichen meiner Verletzlichkeit. In diesem Moment hatte der Betreiber gemäß den Grundsätzen des verantwortungsvollen Glücksspiels die Sorgfaltspflicht, mein Konto sofort zu sperren und weiteren Schaden zu verhindern – und sich nicht darauf zu verlassen, dass ich ein technisches Verfahren manuell durchführe.

Wichtig ist auch, dass ich bereits Anfang September die Bedenkzeit-/Verantwortungsvolles-Glücksspiel-Limit genutzt hatte, aber leider auch nach Aktivierung dieser Limits mein Verhalten nicht kontrollieren konnte. Das zeigt deutlich, dass ich mich bereits in einer angreifbaren Situation befand und die Standardinstrumente nicht ausreichten, um mich zu schützen.

Von einer Person, die gerade ihre Spielsucht offenbart hat, zu erwarten, dass sie selbstständig einen mehrstufigen Selbstausschlussprozess durchführt, widerspricht dem eigentlichen Zweck verantwortungsvollen Spielens. Es ist unrealistisch, von einem gefährdeten Spieler zu erwarten, dass er sich in einem zwanghaften Zustand selbst Beschränkungen auferlegt.

Auch wenn ich es nicht geschafft habe, die 24-Stunden-Beruhigungsfunktion wie angewiesen erneut zu aktivieren, war sich das Casino meiner Sucht voll bewusst und hätte eine sofortige Einschränkung oder Schließung vornehmen müssen. Indem der Betreiber nach dieser Nachricht weiterhin Einzahlungen annahm, versäumte er es, grundlegende Schutzmaßnahmen anzuwenden.

Daher geht es hier nicht darum, ob ich auf eine bestimmte Schaltfläche geklickt habe, sondern darum, dass das Casino ausdrücklich auf ein Glücksspielproblem hingewiesen wurde und sich entschied, nicht proaktiv zu handeln, obwohl es wusste, dass ich ihre Tools für verantwortungsvolles Spielen bereits zuvor ausprobiert hatte und sie nicht geholfen hatten.

Ich bitte höflich darum, diesen Punkt bei der Beurteilung meiner Beschwerde zu berücksichtigen.

Außerdem möchte ich erwähnen, dass ich zu diesem Fall eine separate Beschwerde bei der Anjouan Offshore Financial Authority (AOFA) eingereicht habe.

Wenn das Problem hier jedoch durch die Vermittlung von Casino Guru gelöst werden kann – beispielsweise durch eine Einigung über eine Rückerstattung –, werde ich meine Beschwerde bei AOFA gerne zurückziehen und diesen Fall als gelöst markieren.

Lieber Spieler, könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihr Konto noch aktiv ist?

Mein Konto ist weiterhin aktiv, aber zu diesem Zeitpunkt ist es meine oberste Priorität, eine Entschädigung für die Verluste zu erhalten, die nicht hätten entstehen dürfen, nachdem ich das Casino über meine Spielsucht informiert und die Schließung beantragt hatte.

Die Frage des Kontostatus ist zweitrangig – was am wichtigsten ist, ist, dass ich ausdrücklich um einen Selbstausschluss gebeten habe, das Casino jedoch weiterhin meine Einzahlungen akzeptiert hat, was direkt weiteren finanziellen Schaden verursacht hat.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Igor weiterleiten ( igor.p@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Gast,

Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem mit dem BC.Game Casino zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Nun möchte ich einen Vertreter von BC.Game Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes BC.Game Casino,

Können Sie die Situation kommentieren?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo zusammen,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass es mir gelungen ist, mit einem Vertreter von BC.Game Casino Kontakt aufzunehmen. Wir schließen die Einrichtung ihres Kontos ab und sie sollten sich dieser Beschwerde in den nächsten Tagen anschließen.

Daher füge ich dem Timer die letzten drei Tage hinzu.

Hallo zusammen,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass sich der Vertreter von BC.Game Casino trotz mehrfacher Versprechen nicht der Beschwerde angeschlossen hat und ich sie daher als ungelöst schließen muss.

Leider lässt sich ohne Kooperation von ihrer Seite wenig erreichen. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Casino-Bewertung könnte jedoch zu einer Änderung der Vorgehensweise beitragen. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Zusätzlich habe ich den strittigen Betrag von 25.000 USDT auf 10.000 USDT angepasst. Bei näherer Betrachtung gab der Spieler eindeutig an, Ende September zum ersten Mal ein Glücksspielproblem gehabt zu haben, daher habe ich nur Einzahlungen ab dem 25. September gezählt.

In der Zwischenzeit empfehle ich, sich an die Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), auch bekannt als Anjouan Gaming, zu wenden. Senden Sie dazu eine Beschwerde über das Lizenzabzeichen in der Fußzeile der Casino-Website. Regulierungsbehörden verfügen oft über zusätzliche Tools und Befugnisse, um Spielern in solchen Situationen zu helfen.

Hilfreiche Informationen zur effektiven Einreichung Ihrer Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde finden Sie in diesem Artikel .

Im Rahmen unserer globalen Selbstausschlussinitiative haben wir uns mit BetBlocker zusammengetan, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die ein kostenloses Tool zur Kontrolle des Spielverhaltens anbietet. Mit Bet Blocker können Nutzer den Zugriff auf Tausende von Glücksspiel-Websites auf mehreren Geräten blockieren.

Der Installationsvorgang ist schnell (nur 2 Minuten) und das Tool läuft leise im Hintergrund, sodass es nur zu minimalen Störungen kommt.

Es unterstützt sieben Sprachen und bietet vollständige Anonymität, sodass Einzelpersonen den Zugriff auf Glücksspielseiten vollständig oder nur während gefährdeter Zeiten einschränken können.

Weitere Informationen finden Sie unter:

• Globale Selbstausschlussinitiative
• BetBlocker Website

Bitte beachten Sie: BetBlocker schränkt auch den Zugriff auf glücksspielbezogene Informationsseiten, einschließlich Casino Guru, ein. Wenn Sie unsere Website für laufende Beschwerden oder Ressourcen nutzen möchten, stellen Sie sicher, dass diese Option während der Einrichtung deaktiviert ist.

Beste grüße,

Igor

Sehr geehrter Gast,

Das BC.Game Casino hat mit folgender Begründung darum gebeten, diese Beschwerde wieder aufzunehmen.

Bitte beachten Sie, dass der fragliche Betrag erheblich von dem strittigen Betrag abweicht.

Wir bitten Sie höflich, uns mitzuteilen, ob Sie das Angebot des Casinos annehmen und wie Sie in dieser Beschwerde weiter vorgehen möchten.

Wenn Sie mit dem Angebot des Casinos nicht einverstanden sind, teilen Sie uns dies bitte mit, und wir werden die Angelegenheit entsprechend prüfen.

Liebe Natalia und lieber Gast:

Vielen Dank, dass Sie uns über diesen Sachverhalt informiert haben.

Nach eingehender interner Überprüfung stellen wir hiermit Folgendes klar:

Dieser Spieler erfüllt die Voraussetzungen für unsere interne Kapitalrückerstattungsmethode. Laut Systemaufzeichnungen verfügt der Spieler über ein auszahlbares Guthaben von 658 $, während sein aktuelles Guthaben 49 $ beträgt. Gemäß unserer Kapitalrückerstattungsrichtlinie entspricht der auszahlbare Betrag der Differenz zwischen der ursprünglichen Einzahlung und dem zum Zeitpunkt der Auszahlungsanfrage verfügbaren Gesamtauszahlungsbetrag.

Im Geiste von Treu und Glauben und verantwortungsvollem Spielen sind wir bereit, folgende Lösung zu verfolgen:

Wir werden das Spielerkonto vorübergehend entsperren, jedoch nur für die Auszahlung berechtigter Gelder. Sobald der Gast bereit ist, geben Sie uns bitte hier Bescheid, und wir werden das Konto wieder freischalten.

Der Spieler hat 7 Tage Zeit, den Auszahlungsprozess abzuschließen.

Nach Abschluss der Auszahlung werden wir das Konto aufgrund des vorherigen Selbstsperrantrags des Spielers dauerhaft sperren.

Wir bitten Sie höflichst, diese Beschwerde erneut zu öffnen, damit wir die oben genannte Lösung umsetzen und einen entsprechenden Nachweis erbringen können.

Wir sind bestrebt, uneingeschränkt mit CasinoGuru zusammenzuarbeiten, um diese Angelegenheit auf transparente und faire Weise zu lösen.

Mit freundlichen Grüßen, BC.GAME

Vielen Dank für Ihre Antwort und den Vorschlag zur Berechnung der Kapitalrückzahlung.

Ich muss jedoch klarstellen, dass es in dieser Beschwerde nicht um die Differenz zwischen meinen gesamten Ein- und Auszahlungen im Laufe meines Lebens geht.

Am 26. September habe ich den Betreiber ausdrücklich über meine Spielsucht informiert und um Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen gebeten.

Das Kernproblem ist, dass mein Konto nach diesem Datum aktiv blieb und ich trotz meiner Offenlegung der Sucht weiterhin Geld einzahlte und verlor.

Daher ist der strittige Betrag der gesamte Nettoverlust, der NACH dem 26. September entstanden ist, und nicht die historische Kapitaldifferenz, die über die gesamte Laufzeit des Kontos berechnet wurde.

Nach meiner Einschätzung übersteigen die Verluste nach diesem Datum 3000 Dollar.

Leider kann ich die genauen Zahlen nicht unabhängig überprüfen, da:

– Die Plattform bietet nur eine begrenzte Transaktionshistorie (60 Tage).

– In den Transaktionsdatensätzen von Binance wird der Name des empfangenden Händlers nicht angezeigt.

Ich bitte den Betreiber daher um folgende Auskunft:

– Eine vollständige Aufschlüsselung der Einzahlungen, Auszahlungen und Nettoverluste ab diesem Datum meines Antrags auf Behandlung meiner Suchterkrankung (ab dem 26.09.2025).

Ich bin weiterhin offen für eine faire und einvernehmliche Lösung dieser Angelegenheit, aber die vorgeschlagenen 658 Dollar gehen nicht auf das Versäumnis im Bereich des verantwortungsvollen Spielens ein, das nach meiner Offenlegung der Spielsucht aufgetreten ist.

Sehr geehrtes BC.Game Casino,

Könnten Sie uns bitte die vollständige Ein- und Auszahlungshistorie des Spielers ab dem 26. September 2025 zur Verfügung stellen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation und Unterstützung.

Lieber Igor,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Aufmerksamkeit. Ich werde sämtliche Ein- und Auszahlungsbelege dieses Nutzers nach dem 26. September 2025 sowie alle Aufzeichnungen seiner Kommunikation mit unserem Kundenservice bezüglich seiner Spielsucht beifügen.

Vielen Dank für die Bereitstellung der Transaktionsdaten und des Chatverlaufs.

Aus den beigefügten Dokumenten geht eindeutig hervor, dass mein Konto aktiv blieb und weitere beträchtliche Einzahlungen akzeptiert wurden, nachdem ich am 26. September um 05:01 Uhr meine schwere Spielsucht und meine Selbstmordgedanken offengelegt hatte.

Dies führte zu erheblichen finanziellen Verlusten in einem Zeitraum, in dem ich meine Verletzlichkeit deutlich zum Ausdruck gebracht und um Hilfe gebeten hatte.

Ich nehme Ihre anfängliche Kapitalberechnung zur Kenntnis, jedoch spiegelt der vorgeschlagene Betrag von 658 Dollar weder die Verluste wider, die nach meiner Offenlegung der Spielsucht entstanden sind, noch die Schwere des damit verbundenen Versagens im Bereich des verantwortungsvollen Spielens.

Ich strebe eine faire und angemessene Lösung an, die den in diesem Zeitraum entstandenen finanziellen Schaden angemessen berücksichtigt und eine gütliche Beilegung dieser Angelegenheit ermöglicht.

Ich bin weiterhin offen für einen konstruktiven Einigungsvorschlag.

Sehr geehrter Gast,

Anhand der vom Casino-Mitarbeiter bereitgestellten Screenshots ist deutlich zu erkennen, dass das Support-Team die notwendigen Schritte zur Einleitung des Selbstausschlusses klar erläutert hat.

Darf ich freundlich fragen, ob Sie diese Schritte befolgt haben?

Vielen Dank für Ihre Frage.

Obwohl der Supportmitarbeiter einen Link mit einer Anleitung zur Selbstsperrung bereitgestellt hat, möchte ich den Kontext dieses Moments verdeutlichen.

Um 05:01 Uhr offenbarte ich meine schwere Spielsucht und äußerte Suizidgedanken. Ich machte deutlich, dass ich mich in einer emotionalen Ausnahmesituation befand und mein Verhalten nicht kontrollieren konnte.

In einer solchen Situation reicht es nicht aus, lediglich einen Link bereitzustellen und den Nutzer anzuweisen, selbst weitere Maßnahmen zu ergreifen. Dies stellt keine angemessene Intervention im Bereich des verantwortungsvollen Spielens dar.

Ich bat um Hilfe und Schutz, nicht um Anweisungen.

Angesichts der Schwere der Enthüllung bin ich der Ansicht, dass der Betreiber eine Sorgfaltspflicht hatte, das Konto unverzüglich vorübergehend einzuschränken oder zu sperren, anstatt die Verantwortung vollständig einem schutzbedürftigen Benutzer zu überlassen.

Leider blieb das Konto voll aktiv, und es wurden anschließend noch erhebliche Einzahlungen entgegengenommen.

Deshalb bin ich der Ansicht, dass die Verantwortung dafür, dass ich zu diesem Zeitpunkt keine weiteren Schritte unternommen habe, nicht allein mir zugeschoben werden kann.

Sehr geehrter Gast,

Da das Casino detaillierte Anweisungen zur Selbstsperrung gegeben hat und Sie diese Schritte nicht befolgt haben, betrachten wir Ihre Bemühungen als nicht ausreichend.

Gemäß unserer Richtlinie und unserem Standpunkt sind Spieler verpflichtet, klare Anweisungen des Casinos zur Beantragung des Selbstausschlusses zu befolgen.

Darüber hinaus stand Ihnen die Option zum Selbstausschluss während des gesamten Zeitraums in Ihrem Konto zur Verfügung und hätte sofort aktiviert werden können.

Das Casino erwähnte zuvor auch, dass Sie noch ein Restguthaben auf Ihrem Konto haben.

Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie die Auszahlung durchführen möchten.

Liebes Casino Guru Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie diesen Fall weiterhin prüfen.

Ich möchte einige wichtige Punkte bezüglich der Anweisungen zum Selbstausschluss und der kürzlich vom Casino vorgelegten Finanzunterlagen klarstellen.

Als ich am 26. September 2025 den Support von BC.GAME kontaktierte, teilte ich ihnen ausdrücklich mit, dass ich unter einer schweren Spielsucht leide und aufgrund meines Spielverhaltens Suizidgedanken habe. Zu diesem Zeitpunkt war es mein klares Ziel, Hilfe zu suchen und weitere Spielaktivitäten auf der Plattform zu unterlassen.

Obwohl der Kundendienstmitarbeiter einen Link zur Selbstsperrungsseite bereitstellte, wurden seitens des Anbieters keine sofortigen Schutzmaßnahmen ergriffen. Angesichts der Schwere des von mir geschilderten Falls halte ich es für unzureichend, einen gefährdeten Spieler durch ein manuelles, mehrstufiges Verfahren zu führen, um verantwortungsvolles Spielen zu gewährleisten. Meiner Ansicht nach sollte der Anbieter proaktiv handeln, um das Konto einzuschränken und weiteren Schaden zu verhindern, sobald ein Spieler eine Spielsucht und emotionale Belastung ausdrücklich angibt.

Ich möchte außerdem hinzufügen, dass ich bereits Anfang September Maßnahmen zur verantwortungsvollen Spielgestaltung wie Spielpausen und zeitlich begrenzte Sperren eingesetzt habe. Leider reichten diese Maßnahmen nicht aus, um mein Spielverhalten zu kontrollieren. Genau deshalb habe ich mich direkt an die Beratungsstelle gewandt und um ein entschiedeneres Vorgehen gebeten.

Bezüglich der vom Casino vorgelegten Finanzunterlagen geht aus den Screenshots hervor, dass nach meiner Nachricht vom 26. September mehrere Einzahlungen erfolgten:

• 1.999 $

• 1.999 $

• ungefähr 750 $

• 250 $

Dies ergibt Gesamteinzahlungen von ca. 4.998 $ in diesem Zeitraum. Meine Abhebungen im selben Zeitraum beliefen sich auf ca. 2.600 $.

Der Nettoverlust nach dem Zeitpunkt, an dem ich die Unterstützungspersonen unmissverständlich über meine Spielsucht informiert habe, beträgt somit ungefähr 2.398 US-Dollar.

Mir ist außerdem aufgefallen, dass das Casino ein Restguthaben auf meinem Konto angezeigt hat. Als ich mich jedoch in mein Konto einloggte, waren keine Gelder verfügbar. Daher bin ich mir nicht sicher, auf welchen Betrag sich die Anzeige bezieht.

Ich möchte betonen, dass sich meine Anfrage konkret auf die Verluste bezieht, die entstanden sind, nachdem ich die Beratungsstelle ausdrücklich über meine Spielsucht informiert und um Hilfe gebeten hatte. Meiner Ansicht nach hätten diese Einzahlungen nicht angenommen werden dürfen, sobald dem Anbieter meine prekäre Lage bekannt war.

Ich bedanke mich für Ihre fortgesetzte Prüfung dieses Falles und Ihre Unterstützung bei der fairen Beilegung des Streitfalls.

Mit freundlichen Grüße,

[von Casino Guru geschwärzt]

Sehr geehrter Gast,

Ich verstehe Ihren Standpunkt vollkommen und kann mir nicht vorstellen, wie schwierig es sein muss, sich in einer solchen Situation zu befinden.

Während einige Casinos die Möglichkeit bieten, einen Selbstausschluss per Live-Chat zu beantragen, ist dies bei anderen nicht der Fall. In diesem Fall hat Ihnen der Live-Chat-Support die korrekten und konkreten Anweisungen zur Beantragung eines Selbstausschlusses in diesem Casino gegeben. Daher gehen wir davon aus, dass das Casino korrekt gehandelt hat.

Sehr geehrtes BC.Game Casino,

In Ihrer Nachricht zur Kontoeröffnung erwähnten Sie, dass der Spieler noch über ein Restguthaben auf seinem Konto verfügt. Der Spieler kann dieses Guthaben jedoch nicht auf seinem Konto finden.

Könnten Sie dies bitte näher erläutern und weitere Informationen zu diesen Geldern bereitstellen?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Igor ,

Wir können bestätigen, dass der Kontostand im eingeloggten Konto des Nutzers exakt dem Betrag entspricht, den er auf diesem Konto hatte; wir haben keine zusätzliche Entschädigung geleistet oder Gelder abgebucht.

Kurz gesagt, der Kontostand im eingeloggten Konto des Benutzers entspricht dem Kontostand zum Zeitpunkt der Selbstsperrung.

Das Problem mit den Zahlen könnte auf einen Fehler in den an meine Nutzer übermittelten Informationen zurückzuführen sein. Wie Sie wissen, haben wir kürzlich alle offenen Fälle auf casinoguru bearbeitet, und es könnte Nutzer mit ähnlichen Fällen geben.

Martin,

BC.GAME

Lieber Igor,

Vielen Dank für die Klarstellung.

Ich möchte bestätigen, dass ich aktuell kein Guthaben mehr auf meinem BC.Game-Konto habe. Seit meiner Anfrage vom 26. September bezüglich meiner Spielsucht ist mein Kontostand praktisch auf null gesunken, und ich habe vom Casino keine weiteren Entschädigungen oder Gelder erhalten.

Daher glaube ich auch, dass es hinsichtlich der zuvor genannten Zahlen ein Missverständnis gegeben haben könnte.

Wie ich bereits erwähnt habe, bezieht sich meine Besorgnis speziell auf die Einzahlungen, die getätigt wurden, nachdem ich das Support-Team am 26. September über meine Spielsucht informiert und um Hilfe gebeten hatte.

Den vorgelegten Transaktionsaufzeichnungen zufolge beliefen sich die nach diesem Zeitpunkt getätigten Einzahlungen auf ungefähr:

1.999 US-Dollar

1.999 US-Dollar

ungefähr 750 US-Dollar

250 US-Dollar

Die Einzahlungen belaufen sich somit auf insgesamt rund 4.998 US-Dollar. Im gleichen Zeitraum habe ich etwa 2.600 US-Dollar abgehoben.

Der Nettoverlust nach dem Zeitpunkt, an dem ich die Hilfsorganisation über meine Spielsucht informierte, beträgt somit ungefähr 2.398 US-Dollar.

Ich bedanke mich für Ihre Zeit und Ihre Unterstützung bei der Prüfung dieses Falles und hoffe, dass eine faire Lösung gefunden werden kann.

Mit freundlichen Grüße,

[von Casino Guru geschwärzt]

Sehr geehrter Gast,

Ich möchte Sie auf ein wichtiges Detail in diesem Fall aufmerksam machen.

Nachdem Sie das Casino über Ihre Bedenken bezüglich Ihres Glücksspiels informiert hatten, erhielten Sie klare und detaillierte Anweisungen, wie Sie sich selbst ausschließen können.

Leider wurden diese Schritte offenbar nicht befolgt, woraus wir schließen müssen, dass die unternommenen Anstrengungen unzureichend waren.

Gemäß unserer Unternehmenspolitik und -auffassung ist es unerlässlich, dass sich die Spieler an die Anweisungen des Casinos halten, wenn sie einen Selbstausschluss beantragen.

Des Weiteren möchte ich darauf hinweisen, dass die Option zum Selbstausschluss in Ihrem Konto während des gesamten Zeitraums verfügbar war und sofort hätte aktiviert werden können.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Igor