Bao Casino - Das Spielerkonto wurde ohne Angabe von Gründen geschlossen.

*** Ich komme aus Deutschland – nicht aus Puerto Rico – ich weiß nicht, wie ich das im Formular ändern kann. ***

Hallo,

Ich bin seit Langem Kunde bei Bao und habe dort immer problemlos gespielt. Bis letzte Woche. Ich habe einmal ca. 13 Euro und dann 45 Euro per Krypto (Tron) eingezahlt. Die erste Einzahlung ging verloren, mit der zweiten konnte ich mein Guthaben auf 100 Euro steigern, habe 50 Euro per Tron abgehoben und 50 Euro auf meinem Konto gelassen.

(Der Vollständigkeit halber, auch wenn es für den eigentlichen Fall irrelevant ist: Es gab einen Freispielbonus für die Einzahlung (75 Freispiele), den ich genutzt habe. Ich habe die Freispiele jedoch nicht gespielt und konnte (und musste) sie bei der Auszahlung löschen. Es erschien ein Pop-up-Fenster, das mich darüber informierte, dass die Freispiele dann verfallen würden, und ich musste dies bestätigen, was ich auch tat.)

Als das Geld am nächsten Morgen immer noch nicht da war (per Kryptowährung, normalerweise innerhalb weniger Stunden), wollte ich mich einloggen, konnte es aber nicht. Nach einigem Hin und Her mit dem Kundenservice wurde mir mitgeteilt, dass mein Konto gesperrt sei und ich eine E-Mail schreiben solle. Daraufhin wurde ich des Betrugs beschuldigt, mir wurde ein Auszug aus den AGB zugeschickt und mir wurde mitgeteilt, dass mein Konto dauerhaft geschlossen worden sei. Den E-Mail-Verlauf habe ich beigefügt. Mir wurde nicht genau gesagt, was mir vorgeworfen wird, und meine Bitte um Rückerstattung der Einzahlungen, falls der (geringe) Gewinn nicht ausgezahlt werden sollte, wurde abgelehnt. So etwas ist mir noch nie passiert, und ich bin wirklich schockiert. Ich hoffe, Sie können mir helfen, denn es ist einfach unglaublich unfair, nicht einmal die Einzahlung zurückzuerstatten, wenn rechtmäßige Gewinne nicht ausgezahlt werden.

Beste grüße

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Redd,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit dem Bao Casino zu hören.

Um die Situation umfassend zu verstehen, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie die folgenden Fragen beantworten könnten:

• Haben Sie bei diesem Casino bereits erfolgreiche Auszahlungen vorgenommen?
• Wie lange spielen Sie schon in diesem Casino?
• Haben Sie die Verifizierung bestanden, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Hallo Katarina,

Vielen Dank, dass Sie diesen Fall übernommen haben.

Um Ihre Fragen zu beantworten:

1. Ja, ich habe bereits mehrere erfolgreiche Auszahlungen erhalten, die immer innerhalb weniger Stunden erfolgten.

2. Ich spiele seit Juli 2024 bei Bao (da ich mich nicht mehr einloggen kann, ist dies aus dem Gedächtnis).

3. Ja, ich habe den Verifizierungsprozess erfolgreich abgeschlossen, als ich meine erste Auszahlung vorgenommen habe.

PS: Ich bin mir nicht ganz sicher, ob die obige Zusammenfassung des Falls vollständig korrekt ist („trotz Einhaltung der Bonusbedingungen"). Vielleicht habe ich es nicht gut genug erklärt: Es gab grundsätzlich keine Probleme mit dem Bonus. Mir wurden 75 Freispiele für die Einzahlung angeboten, ich habe das Angebot angenommen, die Freispiele aber nicht genutzt. Um eine Auszahlung vorzunehmen, musste ich ein Pop-up bestätigen, das mich darüber informierte, dass die Freispiele bei einer Auszahlung verfallen würden – was ich dann auch tat und völlig in Ordnung und verständlich fand. Ich hatte also keine Probleme mit dem Bonus und habe das Ganze nur der Vollständigkeit halber erwähnt, um den gesamten Ablauf zu beschreiben und falls es damit etwas zu tun gibt – was ich mir zwar nicht vorstellen kann, aber auch nicht sicher weiß, da ich keine konkreten Informationen darüber erhalten habe, was mir eigentlich vorgeworfen wird.

Es ist vielleicht auch erwähnenswert, dass ich zum Zeitpunkt meines Ausschlusses den dritten Platz im internen Casino-Turnier belegte (der dritte Platz war mit 150 € dotiert, und das Turnier sollte am selben Tag enden). Somit wurden nicht nur meine Einzahlung und die daraus erzielten Gewinne einbehalten, sondern auch die Turniergewinne. Angesichts all dessen ist es umso unverständlicher, dass mein Antrag auf Rückerstattung zumindest der Einzahlung abgelehnt wurde.

Lieber Redd,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Könnten Sie bitte sämtliche Korrespondenz, die Sie mit diesem Casino hatten, an folgende Adresse weiterleiten: katarina.d@casino.guru Dies umfasst E-Mails, Live-Chat-Protokolle und alle dazugehörigen Screenshots.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail versendet wurde.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Katarina

Hallo Katarina,

Ich hatte tatsächlich schon alle Screenshots der diesbezüglichen Kommunikation beigefügt, als ich die Beschwerde einreichte, aber ich habe sie Ihnen jetzt erneut zugesandt und Screenshots der Einzahlungen (+Bestätigung) hinzugefügt.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas benötigen.

Vielen Dank und beste Grüße

Hallo redd,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Katarina, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Katarina Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Katarina Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Kein Problem, schöne Ferien! 🙂

Lieber Redd,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Katarina

Lieber Spieler,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Aufklärung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter des Bao Casinos zu diesem Gespräch einladen.

Liebes Bao Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall aufklären?

Vielen Dank im Voraus.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Da das Casino in Ihrem Land ohne gültige Lizenz operiert und sich keiner Schlichtungsstelle anschließt, gibt es keine zuständige Glücksspielbehörde.

Ich werde Ihre Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir Ihre Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Ich kann Ihnen nur empfehlen, Casinos künftig anhand von Bewertungen und Erfahrungsberichten auszuwählen, um solche Situationen zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten.

Beste grüße,

Mirka Dubasova