Baloo.bet Casino - Der Spieler beantragt wiederholt die Schließung seines Kontos.

Ich habe ihnen über 20 E-Mails geschickt und darin erwähnt, dass ich mein Konto schließen möchte. Ich habe ihnen auch mitgeteilt, dass ich spielsüchtig bin und nicht mehr spielen möchte. Da es zu lange dauerte, habe ich vor 16 Tagen (wie Sie sehen können) ein Einzahlungslimit beantragt.

Ich habe am 15. Januar eine Kontosperrung und ein Limit beantragt und danach 53 Einzahlungen mit einem Gesamtbetrag von 1.445 Euro getätigt, ohne Auszahlungen vorzunehmen. Verluste gehören zwar dazu, aber dass ich um eine Kontosperrung bitte und ihnen über 20 Mal deswegen geschrieben habe, ist meiner Meinung nach Betrug! Wenn ich den Chat kontaktiere, heißt es immer nur: „Wir haben Ihren VIP-Manager darüber informiert, dass Sie schon so lange auf eine Antwort warten. Bitte warten Sie auf eine Rückmeldung!"

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos gelesen und Folgendes festgestellt:

Selbstausschluss:

Falls bei Ihnen eine Spielsucht diagnostiziert wurde oder Sie aus anderen Gründen versuchen, vom Glücksspiel Abstand zu nehmen, möchten wir Sie dabei unterstützen, alles zu vermeiden, was Ihnen nicht guttut. „Selbstausschluss" bedeutet, dass Sie sich aus freiem Willen von allen Glücksspielangeboten ausschließen. Dieser Ausschluss ist für einen bestimmten Zeitraum unwiderruflich. Wenn Sie sich vom Glücksspiel ausschließen möchten, kontaktieren Sie bitte unseren Support und geben Sie einen Zeitraum zwischen 6 Monaten und 5 Jahren an. Wir erklären Ihnen dann auch die weiteren Schritte und was von Ihnen benötigt wird.

E-Mail: support@baloo.bet

Bitte beachten Sie, dass der Selbstausschluss für den festgelegten Zeitraum dauerhaft ist und zu Ihrem eigenen Schutz nicht rückgängig gemacht werden kann.

Während des Selbstausschlusses ist es Ihnen nicht gestattet, ein neues Konto zu erstellen. Jeder Versuch, während des Selbstausschlusses ein neues Konto zu erstellen, stellt einen Verstoß gegen unsere Nutzungsbedingungen dar und kann zur dauerhaften Sperrung Ihres ursprünglichen Kontos führen.

Mit welcher E-Mail-Adresse haben Sie sich in diesem Casino registriert? Haben Sie dieselbe E-Mail-Adresse verwendet, um das Casino zu kontaktieren und die Schließung Ihres Kontos aufgrund von Spielsucht zu beantragen?

Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung durchlaufen oder zumindest dem Casino Ausweisdokumente zur Überprüfung vorgelegt?

Könnten Sie mir bitte außerdem Ihren Antrag auf Selbstsperre weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter attila.g@casino.guru Alternativ können Sie hier Screenshots anhängen.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Ich habe Ihnen E-Mails (mit unterschiedlichen Adressen) unter demselben Namen geschickt. Seit dem 11. Januar habe ich mehr als 15 Mal die Schließung meines Kontos beantragt. Am 13. Januar habe ich außerdem ein Einzahlungslimit beantragt, um nicht mehr spielen zu können, bis mein Konto geschlossen ist.

Sehr geehrter Spieler, vielen Dank für Ihre E-Mail. Leider konnte ich in Ihrer E-Mail keine Hinweise auf Spielsucht oder einen Selbstausschluss finden. Könnten Sie mir bitte Ihren ursprünglichen Antrag auf Selbstausschluss weiterleiten?

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Lieber Spieler,

Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie innerhalb der Frist nicht antworten oder keine weitere Unterstützung benötigen.

Du hast deine E-Mails nicht überprüft, sonst hättest du es gesehen.

Ich habe ihnen seit Januar 24 E-Mails geschickt, um eine Schließung zu erreichen!

Ich bat sie um einen Abschluss und erwähnte im Januar, dass ich süchtig bin.

Das war am 25. Januar. Das bedeutet, dass das Limit von 1 Euro pro Monat am 13. Januar hätte eingehalten werden müssen. Sonst hätte ich die oben genannten Einzahlungen nie erhalten.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Lieber GinoS,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen mit Baloo.bet Casino zu hören.

Ich werde nun versuchen, einen Mitarbeiter von Baloo.bet Casino per E-Mail, Live-Chat auf deren Webseite und auf allen anderen möglichen Wegen zu kontaktieren. Hoffentlich beteiligt er sich an dem Gespräch und hilft bei der Lösung Ihrer Beschwerde.

Falls sich ein Mitarbeiter von Baloo.bet Casino in diesem Fall meldet, antworten Sie bitte, damit wir uns um eine schnellstmögliche Lösung des Problems bemühen können.

Beste grüße,

Igor

Nach über 40 E-Mails habe ich ihnen sogar eine WhatsApp-Nachricht geschickt, aber sie haben mich ignoriert.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo,

Vielen Dank, dass Sie Ihre Bedenken mitgeteilt haben. Wir verstehen Ihren Frust und möchten Ihnen versichern, dass uns verantwortungsvolles Spielen und der Schutz der Spieler sehr wichtig sind.

Bitte beachten Sie, dass das Verfahren zum Selbstausschluss in unseren Nutzungsbedingungen und unserer Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen klar beschrieben ist. Gemäß diesen Bedingungen müssen Spieler, die sich selbst ausschließen möchten, unser Support-Team direkt per E-Mail kontaktieren. support@winhero.com und geben Sie den gewünschten Selbstausschlusszeitraum zwischen 6 Monaten und 5 Jahren an. Dieses Verfahren stellt sicher, dass der Antrag ordnungsgemäß geprüft und dem richtigen Konto zugeordnet wird.

Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben:

„Falls bei Ihnen eine Spielsucht diagnostiziert wurde oder Sie aus anderen Gründen versuchen, vom Glücksspiel Abstand zu nehmen, möchten wir Sie dabei unterstützen, alles zu meiden, was Ihnen nicht guttut. ‚Selbstausschluss‘ bedeutet, dass Sie sich aus freiem Willen von allen Glücksspielangeboten ausschließen. Dieser Ausschluss ist für einen bestimmten Zeitraum unwiderruflich. Wenn Sie sich vom Glücksspiel ausschließen möchten, kontaktieren Sie bitte unseren Support und geben Sie einen Zeitraum zwischen 6 Monaten und 5 Jahren an."

Um mit dem Antrag fortzufahren, senden Sie bitte den Antrag auf Selbstausschluss an support@winhero.com Bitte geben Sie von der in Ihrem Konto hinterlegten E-Mail-Adresse aus den Grund für Ihre Anfrage an und spezifizieren Sie den Zeitraum der Selbstsperre (zwischen 6 Monaten und 5 Jahren).

Wir verstehen Ihre Bedenken und helfen Ihnen gerne. Sobald wir Ihre Anfrage gemäß den in unseren Nutzungsbedingungen beschriebenen Verfahren erhalten haben, wird unser Team diese prüfen und die Selbstsperre schnellstmöglich veranlassen.

Auch nach 53 E-Mails fordern sie immer noch die Kontaktaufnahme per E-Mail.

Lieber GinoS,

Ich habe alle Screenshots geprüft, die Sie bisher in Ihrer Beschwerde eingereicht haben. Mir ist aufgefallen, dass Sie Ihre Anfragen an eine vip@ -E-Mail-Adresse oder als Antworten auf Werbe-E-Mails gesendet haben.

Könnten Sie bitte die erste separate E-Mail, die Sie an die E-Mail-Adresse support@ gesendet haben, zur Verfügung stellen, in der Sie „Selbstausschluss", „Glücksspielproblem" oder ähnliche Begriffe erwähnt haben?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) GinoS,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ich sende E-Mails an beide Adressen.

Lieber GinoS,

Hier scheint ein Missverständnis vorzuliegen.

Könnten Sie bitte angeben, wann Sie die erste Anfrage zur Selbstsperrung an die E-Mail-Adresse @support gesendet haben, und bestätigen, dass es sich um eine separate E-Mail und nicht um eine Antwort auf eine vorherige Nachricht handelte?

Könnten Sie hierfür bitte auch Belege vorlegen?

Sehr geehrte(r) GinoS,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Igor
Ihr Casino Guru

Verehrte Gäste,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass der Spieler entscheidende Beweise vorgelegt hat, die ausreichen, um diesen Fall wieder aufzunehmen.

Sehr geehrtes Baloo.bet Casino,

Der Spieler hat E-Mails vorgelegt, in denen ihm mitgeteilt wurde, dass sein Konto nur über seinen VIP-Manager geschlossen werden kann. Zusätzlich hat der Spieler bereits einen Screenshot einer Anfrage zur Kontoschließung aufgrund eines spielbezogenen Problems an eine spezielle E-Mail-Adresse übermittelt. Bitte prüfen Sie die Screenshots.

Könnten Sie diese bitte prüfen und alle relevanten Informationen bereitstellen?

Sehr geehrtes Casino Guru Support-Team,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass das Spielerkonto am 08.04.2026 offiziell geschlossen wurde.

Wir möchten uns nochmals für die negative Erfahrung entschuldigen, die der Spieler bei der Bearbeitung seiner Anfrage gemacht hat.

Januar / Anfang Februar habe ich dir gesagt, dass ich süchtig bin und habe dich förmlich um einen Schlussstrich gebeten.

Ich habe so viele Einzahlungen getätigt, nachdem ich Ihnen das mitgeteilt hatte. Danke für die Klärung, aber was ist mit all den Einzahlungen, die ich getätigt habe, obwohl ich sie gar nicht hätte tätigen dürfen?

Sehr geehrtes Baloo.bet Casino,

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort; meine Fragen wurden jedoch nicht beantwortet. Bitte beachten Sie die folgende Nachricht:

Der Spieler hat E-Mails vorgelegt, in denen ihm mitgeteilt wurde, dass sein Konto nur über seinen VIP-Manager geschlossen werden kann. Zusätzlich hat der Spieler bereits einen Screenshot einer Anfrage zur Kontoschließung aufgrund eines spielbezogenen Problems an eine spezielle E-Mail-Adresse übermittelt. Bitte prüfen Sie die Screenshots.

Könnten Sie diese bitte prüfen und alle relevanten Informationen bereitstellen?

Dem Screenshot zufolge wurde die E-Mail an vip@baloo.bet nicht support@baloo.bet

Der Fall wurde an das VIP-Team weitergeleitet, da das Support-Team nicht über die Spielsucht des Kunden informiert war. Nach der Weiterleitung wurde die gesamte Kommunikation vom VIP-Team übernommen.

Wie bereits erwähnt, muss der Kunde, um sich aufgrund von Spielsucht selbst auszuschließen, uns direkt kontaktieren über support@baloo.bet Sie sollten ihre Situation klar darlegen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Anfrage korrekt und unverzüglich bearbeitet wird.

Das stimmt NICHT!

Plötzlich musste ich den Support kontaktieren, aber Sie antworteten am 6. Februar, dass die Schließung an die richtige Abteilung weitergeleitet wurde.

Und es wurde am 8. April geschlossen! Die Abteilung erhielt also am 6. Februar... Ich bin süchtig geworden und habe in der Zwischenzeit mehr als 30 E-Mails verschickt.

Ihre Abteilung hatte also 2 Monate Zeit, es zu schließen, daher stimmt das, was Sie gesagt haben, NICHT!

Sehr geehrtes Baloo.bet Casino,

Könnten Sie bitte das ursprüngliche Gespräch mit dem Spieler teilen, das dazu führte, dass er aufgefordert wurde, eine E-Mail zu schreiben an vip@baloo.bet ?

Welche Schritte wurden außerdem unternommen, nachdem der Spieler informiert hatte? vip@baloo.bet Was ist mit ihrem Glücksspielproblem? Bitte teilen Sie uns alle relevanten Beweise diesbezüglich mit.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Laut den in unserem System verfügbaren Daten kontaktierte uns der Spieler zunächst mit der Bitte um Kontoschließung und gab an, kein Interesse mehr an der Plattform zu haben. Daher wurde die Anfrage an das VIP-Team zur weiteren Kommunikation und Kundenbindung gemäß unserem internen Standardverfahren weitergeleitet (siehe beigefügten Screenshot).

Im anschließenden Gespräch mit dem VIP-Manager äußerte der Spieler Bedenken hinsichtlich seines Spielverhaltens und bat um Kontoschließung. Daraufhin wurden umgehend Maßnahmen zur Förderung verantwortungsvollen Spielens ergriffen. Konkret wurde am 05.02.2026 das Einzahlungslimit des Spielers vorsorglich auf 100 EUR pro Woche beschränkt.

Gemäß unserem Verfahren für verantwortungsvolles Spielen und Selbstausschluss müssen Anfragen bezüglich Spielsucht/Selbstausschluss direkt über die registrierte E-Mail-Adresse an unser Support-Team gerichtet werden. Dabei ist der gewünschte Ausschlusszeitraum (zwischen 6 Monaten und 5 Jahren) anzugeben. Dieses Verfahren dient der ordnungsgemäßen Überprüfung und korrekten Anwendung der Beschränkungen für verantwortungsvolles Spielen auf das jeweilige Konto.

Zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme mit dem VIP-Manager war noch kein formeller Antrag auf Selbstsperrung gemäß dem oben beschriebenen Verfahren beim Support eingereicht worden. Daher wurde das Konto zu diesem Zeitpunkt noch nicht endgültig geschlossen.

Im Anschluss daran, nachdem der Spieler Kontakt aufgenommen hatte support@baloo.bet Nachdem ich direkt und ausdrücklich die Schließung meines Kontos beantragt und dabei auch Bedenken hinsichtlich einer Spielsucht geäußert hatte, wurde das Konto am 8. April 2026 gemäß unserer Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen geschlossen.

Bitte teilen Sie uns mit, falls weitere Informationen oder Belege benötigt werden.

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ihre Nachricht stammt zwar vom Januar, aber am 6. Februar hieß es, die Schließung sei im Gange. Drei Monate später ist sie dann aber doch abgeschlossen, nachdem wir per E-Mail regelrecht Druck ausgeübt haben.

Sehr geehrtes Baloo.bet Casino,

Dem Screenshot des Spielers zufolge wurde seine Anfrage an die zuständige Abteilung weitergeleitet.

Könnten Sie bitte den untenstehenden Screenshot prüfen und uns Informationen oder Erläuterungen zu diesem Gespräch zukommen lassen?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Bitte beachten Sie, dass in solchen Fällen das VIP-Team das Kundendienstteam im Voraus darüber informiert, dass der Spieler uns bezüglich der Kontoschließung per E-Mail kontaktieren kann.

Nachdem der Spieler uns seine Bedenken mitgeteilt hatte, hat das VIP-Team gemäß dem festgelegten Verfahren ein Einzahlungslimit für das Konto verhängt, während es auf die E-Mail des Spielers an das Support-Team wartete.

Uns ist bewusst, dass dies möglicherweise nicht die optimale Benutzererfahrung bietet; der Prozess ist jedoch in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar beschrieben, die von allen Benutzern einzuhalten sind.

Das stimmt nicht! Die Anzahlung wurde geleistet, und ich habe danach ganz klar gesagt: „Kein Anzahlungslimit, ich möchte die Sache abschließen."

Zweitens ergibt es keinen Sinn: „Der Spieler könnte Sie kontaktieren." In der E-Mail hieß es, man solle uns etwas Zeit geben, um das Verfahren abzuschließen.

Dies ist Ihre zweite Antwort, und beide sind falsch.

Sehr geehrtes Baloo.bet Casino,

Nach eingehender Prüfung des Falls und einer internen Diskussion innerhalb von Casino Guru kamen wir zu folgendem Schluss:

Der Spieler informierte seinen VIP-Manager ausdrücklich über sein Spielproblem. Später wurde ihm mitgeteilt, dass sein Antrag auf Kontoschließung an die zuständige Abteilung weitergeleitet worden sei. Aufgrund dieser Nachricht und des Gesprächsverlaufs entstand der Eindruck, der Antrag des Spielers auf Selbstsperre sei bereits an die zuständige Abteilung weitergeleitet worden und es würden entsprechende Maßnahmen ergriffen. Weder während noch nach diesem Gespräch wurde dem Spieler mitgeteilt, dass dies lediglich bedeutete, dass er vorab Kontakt zum Support-Team aufgenommen hatte und dass er noch einen separaten Antrag an das Support-Team senden müsse.

Darüber hinaus erwarten wir, dass das Casino angemessene Maßnahmen ergreift, sobald ein Spieler das Casino über sein Spielproblem oder seine Schwierigkeiten informiert.

Daher sind wir der Ansicht, dass der Spieler Anspruch auf eine Rückerstattung aller Einzahlungen abzüglich der seit diesem Gespräch getätigten Auszahlungen haben sollte.

Ich bitte Sie höflichst, mir die Ein- und Auszahlungshistorie des Spielers seit dem 1. Februar zukommen zu lassen, damit der strittige Betrag entsprechend angepasst werden kann.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.