Art Casino - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund von Bonusproblemen einbehalten.

Ich habe mit einem Willkommensbonus 485 € gewonnen und versucht, mir das Geld auszahlen zu lassen. Nach der Auszahlungsanfrage schrieb mir das Casino, dass Boni für finnische Spieler nicht zulässig seien. Sie veröffentlichten ein Bild der Regel, die Finnen ausschließt, aber ich kann diesen Text selbst nicht finden. Ich habe außerdem Fotos und Videos von der Webseite des Casinos gemacht, um zu zeigen, wie sie mir angezeigt wurde. Ich habe versucht, das Problem per Live-Chat und E-Mail zu klären, aber es hat nichts gebracht. Ich füge die Fotos hier bei und kann das Video bei Bedarf auch per E-Mail senden, da es hier nicht hochgeladen werden kann. Ergänzend möchte ich noch erwähnen, dass mir meine Einzahlung zurückerstattet wurde, sodass insgesamt 285 € von meinem Konto fehlen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie bitte erläutern, wie Sie den Willkommensbonus aktiviert haben, mit dem Sie gespielt haben? War der Bonus direkt in Ihrem Casino-Profil verfügbar, haben Sie einen Bonuscode eingegeben, den Sie auf einer externen Webseite gefunden haben, oder haben Sie eine Werbe-E-Mail mit dem Bonusangebot erhalten?
• Haben Sie ein VPN oder eine andere Software zur IP-Verschleierung verwendet, um Ihren tatsächlichen Standort beim Zugriff auf Ihr Casino-Konto zu ändern oder zu verbergen?
• Haben Sie irgendwelche Warnmeldungen oder Benachrichtigungen erhalten, die Sie darüber informierten, dass der Bonus für Spieler aus Ihrem Land nicht verfügbar ist?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Ich habe den Bonuscode ART125 verwendet. Diesen Bonuscode habe ich im Willkommensangebot gefunden. Ich habe kein VPN benutzt und es wurden keine Warnmeldungen angezeigt.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Bitte leiten Sie mir die gesamte Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos weiter, aus der hervorgeht, dass Spieler aus Finnland von der Nutzung von Bonusangeboten ausgeschlossen sind. veronika.f@casino.guru Die

Alles wurde versendet.

Lieber Superturbo

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Superturbo,

Mein Name ist Michal, und ich habe die Bearbeitung Ihrer Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um die Situation genauer zu klären und zu prüfen, ob ich bei der Lösung behilflich sein kann.

Wir möchten Art Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Liebes Art Casino,

Ich habe Ihre Webseite von verschiedenen IP-Adressen aus überprüft und kann bestätigen, dass Regel 10.2.1 Ihrer Allgemeinen Bonusbedingungen größtenteils folgenden Satz enthält:

Spieler aus folgenden Ländern sind nicht berechtigt, den Ersteinzahlungsbonus in Anspruch zu nehmen: Argentinien, Aserbaidschan, Finnland , Irland, Japan.

Als ich jedoch eine finnische IP-Adresse verwendete, stellte ich Folgendes fest:

Wenn der Spieler außerdem einen ihm frei zugänglichen Einzahlungsbonus aktivieren konnte, sein echtes Geld einzahlte, den Bonus nutzte und es schaffte, gemäß allen anderen allgemeinen Bonusregeln zu gewinnen, fällt es mir schwer, einen triftigen Grund zu sehen, warum ihm der Gewinn nicht zugestanden werden sollte.

Ich freue mich auf Ihre Erläuterung und bin zuversichtlich, dass wir einen Weg finden werden, diese Angelegenheit angemessen zu lösen.

Falls es relevante Details oder Umstände in diesem Fall gibt, die nicht öffentlich geteilt werden können, teilen Sie mir diese bitte direkt mit unter michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Hallo,

Wir haben die Aussage des Spielers geprüft und er hat Recht. Relevante Aktualisierungen für GEO Finland konnten nicht erfolgreich hochgeladen werden, was uns nicht bekannt war.

Wir entschuldigen uns beim Spieler für unseren Fehler.

Der Kontostand wird entsprechend festgelegt und er kann sein gesamtes Guthaben abheben.

Artcasino-Team

Liebes Art Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie den Fehler Ihrerseits eingestanden und die notwendigen Schritte zu dessen Behebung eingeleitet haben. Selbst die besten Systeme in Top-Casinos können gelegentlich Fehler aufweisen – entscheidend ist, wie damit umgegangen wird. Ich freue mich, dass Sie dies gut gelöst haben.

Liebes Superturbo-Team,

Nach der Stellungnahme des Casinos wurden die Gelder nun wiederhergestellt und können abgehoben werden.

Sobald Sie die Unterlagen erhalten haben, geben Sie mir bitte Bescheid – ob Sie damit einverstanden sind, dass ich diesen Fall als gelöst markiere, oder ob ich Ihnen sonst noch behilflich sein kann.

Sehr geehrte(r) Superturbo,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ich habe meinen Gewinn erhalten, danke für die Hilfe.

Liebes Superturbo-Team,

Vielen Dank für die Bestätigung. Es freut mich, dass unsere Hilfe zur Lösung des Problems beigetragen hat. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „erledigt" markieren.

Ich möchte beiden Parteien für ihre Kooperation danken.

Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne.

Wie Sie vielleicht wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru