Der Spieler aus Französisch-Guayana, der offiziell als selbstgesperrter Spieler registriert war, betonte, dass er sich trotz dieses Status weiterhin registrieren und spielen könne, was zu Einzahlungen von bis zu 2.000 € pro Tag geführt habe. Er forderte eine vollständige Rückerstattung von rund 10.000 € für alle während der Sperre getätigten Einzahlungen, eine Untersuchung des Verstoßes des Casinos gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen und die sofortige Schließung seines Kontos. Das Problem wurde gelöst, und das Beschwerdeteam kam zu dem Schluss, dass der Rückerstattungsantrag abgelehnt wurde. Es wurde festgestellt, dass die vorübergehenden Selbstsperren des Spielers nicht die Kriterien für formelle Selbstsperren erfüllten und es keine eindeutigen Beweise für einen Antrag auf dauerhafte Selbstsperre aufgrund von Spielsucht gab. Darüber hinaus schränkte das Fehlen einer französischen Lizenz des Casinos seine Möglichkeiten ein, bei den französischen Behörden registrierte Selbstsperrungsanträge durchzusetzen.
Arlequin Casino - Das Konto des Spielers wird wegen Verstößen gegen die Vorschriften zum verantwortungsvollen Glücksspiel untersucht.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 10.000 €
Arlequin Casino
Sicherheitsindex:HochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungWen es angeht,
Ich bin in Frankreich wohnhaft und seit September 2023 bei der Autorité Nationale des Jeux (ANJ) offiziell als selbst ausgeschlossener Spieler registriert, wobei dieser Ausschluss bis September 2026 gültig ist. (Bitte beachten Sie den beigefügten Nachweis der Registrierung in der nationalen Ausschlussliste.)
Trotzdem konnte ich mich auf diesen Plattformen ohne Einschränkungen registrieren, Geld einzahlen und spielen. Dies stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Glücksspiel dar. Ich habe wiederholt Einzahlungen getätigt – bis zu 2.000 € pro Tag.
Wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Harlequin angegeben:
6.1. Harlequin setzt sich für verantwortungsbewusstes Spielen ein. Wir analysieren Ihren Spielverlauf und ergreifen Maßnahmen zur Erkennung und Identifizierung problematischen Spielverhaltens mithilfe von Analysetools und/oder Verhaltensüberwachungssystemen. Gemäß unseren Verpflichtungen müssen wir Maßnahmen ergreifen, um mögliche weitere Schäden zu verhindern, wenn wir problematisches Spielverhalten feststellen.
Darüber hinaus mussten sie aufgrund mehrerer von mir verhängter und wieder aufgehobener Selbstausschlüsse und Einschränkungen feststellen, dass das Spiel nicht verantwortungsvoll war.
Trotz dieser Verpflichtung haben die Casinos meinen Ausschlussstatus und mein problematisches Einzahlungsverhalten nicht erkannt oder darauf reagiert. Sie haben mein Konto während dieser Zeit zwar verifiziert, jedoch keine geeigneten Maßnahmen ergriffen, um meinen Zugang zu sperren.
Darüber hinaus unterliegt jede Online-Transaktion gemäß dem EU-Verbraucherschutzrecht einer 14-tägigen Widerrufsfrist. Diese sollte auch für digitale Dienste gelten, wenn kein unwiderruflicher Verbrauch stattgefunden hat.
Ich kenne den genauen Betrag nicht, den sie mir senden müssen, weil ich derzeit nicht auf mein Konto zugreifen kann, aber es sind ungefähr 10.000 €
Angesichts dieser Tatsachen fordere ich offiziell:
1. Eine vollständige Rückerstattung aller während der Dauer meines Spielverbots getätigten Einzahlungen.
2. Eine interne Untersuchung hinsichtlich des Verstoßes gegen Ihre Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen.
3. Sofortige Schließung meiner Konten, um weiteren Schaden zu verhindern.
Wenn keine zufriedenstellende Lösung gefunden wird, werde ich diesen Fall an die zuständigen Aufsichtsbehörden, Rechtsberater und Verbraucherschutzorganisationen weiterleiten.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser ernsten Angelegenheit.
Aufrichtig
ÜbersetzungLieber Thdn,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
Haben Sie sich direkt an das Arlequin Casino gewandt, um die Schließung Ihres Kontos aufgrund von Spielsucht zu beantragen? Wenn ja, leiten Sie mir bitte die von Ihnen gesendeten Anfragen zur Kontoschließung zusammen mit den Antworten des Casinos an folgende Adresse weiter: veronika.f@casino.guru .
Wann haben Sie zum ersten Mal die Schließung Ihres Casino-Kontos beantragt?
Wann genau haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden?
Ist Ihr Konto derzeit gesperrt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Vertreter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis.
Der einzige offizielle Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.
Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.
ÜbersetzungIch war derjenige, der das Casino kontaktierte, um sie über dieses Problem zu informieren und eine Rückerstattung zu verlangen.
Seit etwa einer Woche fordere ich sie jeden Tag auf, mein Konto zu schließen, weil ich das verlorene Geld nicht zurückbekomme, und jedes Mal bietet er mir einen Bonus an, damit ich bleibe.
Meine KYC-Verifizierung wurde im April 2025 bestanden.
Mein Konto ist seit gestern gesperrt.
ÜbersetzungIch möchte noch die Details zu den Einzahlungen sowie den Selbstausschlüssen ergänzen:
Sie haben seit Ihrer Registrierung insgesamt 17.855 € eingezahlt und 550 € abgehoben.
Sie haben mehrere Selbstausschlüsse vorgenommen:
29.04.2024 bis 29.05.2024
23.08.2024 bis 22.09.2024
31.10.2024 bis 30.11.2024
23.01.2025 bis 22.02.2025
07.04.2025 bis 07.05.2025
Das in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen in Artikel 6 genannte Analysetool für Risikoverhalten und verantwortungsvolles Spielen darf nicht funktionieren.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Hilfe.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort und Ihre E-Mail. Ich freue mich, dass Ihr Konto nun erfolgreich geschlossen wurde.
Nach Überprüfung der von Ihnen bereitgestellten Screenshots scheint es jedoch, dass Spielsucht zu keinem Zeitpunkt als Grund für Ihren Antrag auf Kontoschließung genannt wurde. Leider können wir eine Rückerstattung verlorener Einzahlungen nur dann beantragen, wenn der Spieler klar zum Ausdruck gebracht hat, dass er mit einem Glücksspielproblem zu kämpfen hat, und einen Selbstausschluss beantragt hat und das Casino nicht entsprechend reagiert hat.
In Ihren Nachrichten konzentrierten sich die von Ihnen geäußerten Bedenken auf unzureichende Boni und niedrige Auszahlungsbeträge. Aus unserer Sicht kann dies nicht als gültiger Antrag auf Selbstausschluss angesehen werden.
Darüber hinaus möchten wir klarstellen, dass dieses Casino keinen Zugriff auf das französische nationale Selbstausschlussregister hat, da es nicht über eine von Frankreich ausgestellte Lizenz verfügt.
Bitte lassen Sie mich wissen, wenn ich etwas übersehen oder missverstanden habe, andernfalls bin ich gezwungen, Ihre Beschwerde zu schließen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
ÜbersetzungHallo,
Bei meinen mehrfachen Selbstausschlüssen wurde mir gesagt, dass es daran liege, dass ich zu viel gespielt oder zu viel verloren hätte.
Darüber hinaus fanden in letzter Zeit verschiedene Wortwechsel über den Online-Chat statt, und ich verfüge nicht über die Aufzeichnungen dieser Gespräche.
Natürlich wurde bei den letzten Gesprächen im Mai nicht explizit erwähnt, dass es an exzessivem Glücksspiel lag, obwohl ich erwähnte, dass ich zu viel verloren hatte.
Bei allen Selbstausschlüssen war der Grund jedoch eindeutig übermäßiges Spielen oder erhebliche Verluste und wurde im Live-Chat angegeben.
Ich möchte hinzufügen, dass einige Einzahlungslimits aufgehoben wurden und in der Folge große Einzahlungen getätigt wurden. Von den 17.000 € erfolgte der Großteil im April und Mai 2025.
Laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen liegt es in der Verantwortung des Casinos, für verantwortungsvolles Spielen zu sorgen, was hier nicht der Fall war.
Ich verlange eine Rückerstattung des Geldes, zumindest ab dem Zeitpunkt der Verifizierung meines Kontos, da dies nach mehreren Selbstausschlüssen geschah.
Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe!
ÜbersetzungIch habe Ihnen eine weitere E-Mail mit einem Screenshot einer E-Mail vom 15. Juli 2024 geschickt, in der ich erklärte, dass ich nicht aufhören konnte zu spielen und zu viel Geld ausgab. Diese E-Mail blieb übrigens unbeantwortet.
Vielen Dank, dass Sie sich darum gekümmert haben.
ÜbersetzungLieber Thdn,
Vielen Dank für die zusätzlichen Einzelheiten und für die Weiterleitung des Screenshots Ihrer E-Mail vom Juli 2024.
Wir haben alle bereitgestellten Informationen, einschließlich Ihrer bisherigen vorübergehenden Ausschlüsse und des Inhalts Ihrer Kommunikation mit dem Casino, sorgfältig geprüft. Aufgrund dieser Überprüfung müssen wir Sie respektvoll darüber informieren, dass wir Ihrem Antrag auf Rückerstattung nicht nachkommen können.
Zur Klarstellung:
- Vorübergehende „Abkühlungsphasen", wie die von Ihnen eingeleiteten (jeweils einen Monat oder weniger), sind nicht mit formellen Selbstausschlüssen gleichzusetzen, die mindestens sechs Monate dauern müssen, um den Standards für verantwortungsvolles Glücksspiel zu entsprechen.
- Wir konnten bis vor Kurzem keine eindeutigen Beweise dafür finden, dass Sie ausdrücklich eine Spielsucht angegeben oder einen dauerhaften Selbstausschluss aufgrund problematischen Spielens beantragt haben.
- Das betroffene Casino verfügt nicht über eine französische Lizenz und hat daher keinen Zugriff auf das französische Selbstausschlussregister (ANJ). Daher ist es dem Betreiber technisch nicht möglich, bei den französischen Behörden registrierte Ausschlüsse durchzusetzen.
Wir verstehen Ihre Bedenken hinsichtlich der Wirksamkeit der Casino-Tools für verantwortungsbewusstes Spielen. Eine Rückerstattung ist jedoch nur möglich, wenn das Casino einer direkten und ausdrücklichen Aufforderung zum Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht nicht nachgekommen ist. Leider können wir nicht bestätigen, dass in diesem Fall eine solche Aufforderung erfolgt ist.
Wir danken für Ihr Verständnis und schließen diese Beschwerde ab. Sollten Sie der Meinung sein, dass ein Verstoß gegen Gesetze oder Vorschriften vorliegt, wenden Sie sich bitte an die zuständige Genehmigungsbehörde .
Beste grüße,
Veronika
Casino.Guru Team
Im Rahmen unserer globalen Selbstausschlussinitiative haben wir uns mit BetBlocker zusammengeschlossen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die einen kostenlosen Service zur Unterstützung von Menschen weltweit anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspiel-Websites und läuft im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Einzelpersonen, ihren Zugang zum Glücksspiel sicher und angemessen zu verwalten, sei es durch vollständige Sperrung oder durch Einschränkung des Zugangs in gefährdeten Zeiten.
BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Glücksspiel-Informationsseiten. Diese Seiten informieren Nutzer in erster Linie über Glücksspielangebote und bewerben diese. Sie können diese Seiten durch Ankreuzen in Ihre Sperre einbeziehen. Wenn Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen nicht, da Sie sonst auch nicht auf die Casino.Guru-Website zugreifen können.
