Alawin Casino - Das Spielerkonto wurde nach dem Selbstausschluss wieder freigeschaltet.

com, bestätigt durch deren Support per E-Mail.

Trotzdem wurde mein Konto ohne meine Zustimmung reaktiviert, und ich erhielt eine Werbe-E-Mail mit einem Bonusangebot, was mich dazu veranlasste, mich einzuloggen.

In diesem Zeitraum habe ich etwa 2000 EUR eingezahlt und verloren. Ich habe zwar rund 1000 EUR abgehoben, die restlichen Verluste entstanden jedoch, nachdem meine Selbstsperre eigentlich hätte in Kraft treten müssen.

Ich habe den Alawin-Support mehrmals kontaktiert, aber ich habe überhaupt keine Antwort erhalten.

Dies stellt einen klaren Verstoß gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen dar. Ich hätte weder auf mein Konto zugreifen, noch Boni erhalten oder Geld einzahlen dürfen.

Alle Verluste nach dem Selbstausschluss wurden durch das Versagen des Betreibers verursacht, nicht durch mein freiwilliges Handeln.

Ich bitte um:

Volle Rückerstattung aller geleisteten Einzahlungen nach Selbstausschluss.

Endgültige Schließung meines Kontos

Verfügbare Belege:

Bestätigungs-E-Mail für den Selbstausschluss

Bonus-E-Mail nach Ausschluss erhalten.

Einzahlungs- und Transaktionshistorie

Ich bitte Casino Guru, diesen Fall zu untersuchen und das Konto des Betreibers zu sperren.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Jevgenijj,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Ihnen begegnet ist.

Vielen Dank für die Klarstellung und den Screenshot. In Ihrer ursprünglichen Nachricht schrieben Sie eindeutig : „Schließt mich aus, ihr habt mein Leben ruiniert" , und das Casino bestätigte daraufhin die Kontoschließung. Diese Formulierung deutet möglicherweise auf Verzweiflung hin und könnte als Bitte im Zusammenhang mit problematischem Spielverhalten interpretiert werden, was ein wichtiger Faktor bei der Beurteilung der Verantwortung des Casinos ist.

Um die Situation besser zu verstehen und beurteilen zu können, ob ein Verstoß gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen vorliegt, möchte ich Ihnen einige zusätzliche Fragen stellen:

• Wann genau konnten Sie nach der Schließung wieder auf Ihr Konto zugreifen?
• Mussten Sie irgendwelche Maßnahmen ergreifen, um wieder Zugriff zu erhalten (z. B. Ihr Passwort zurücksetzen), oder war das Konto einfach wieder zugänglich?
• Könnten Sie mir bitte die Bonus-/Werbe-E-Mail zukommen lassen, die Sie nach der Schließung erhalten haben?
• Haben Sie das Casino vor den Einzahlungen erneut kontaktiert oder erst nach den Verlusten?

Falls es Ihnen so lieber ist, können Sie alle relevanten Mitteilungen und Dokumente direkt weiterleiten an petronela.k@casino.guru Die

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Hallo Petronela,

Ich sende Ihnen zusätzliche Informationen zu meinem Konto: Am 27. März, drei Wochen nach meinem Selbstausschluss, erhielt ich eine Werbe-E-Mail mit einem 7-Euro-Bonus. Am 1. April habe ich gespielt, kurz nachdem mein Gehalt ausgezahlt wurde. Ich fragte nach, warum mein Konto nach Erhalt des Bonus noch aktiv ist. Mir wurde mitgeteilt, dass es sich um einen technischen Fehler handelte, dennoch wurde mein Konto nicht sofort gesperrt. Leider habe ich keinen Screenshot dieser Konversation.

Sie haben mein Konto erst jetzt gesperrt, nachdem ich eine offizielle Beschwerde eingereicht habe. Und nein, ich habe nichts an meinem Konto verändert, sondern bin lediglich dem Link gefolgt, den sie mir geschickt haben, habe dasselbe Passwort verwendet, das auf meinem Handy gespeichert war, und hatte so Zugriff auf mein Konto.

Ich habe die gewünschten Screenshots hinzugefügt, auf denen die gesamte Kommunikation mit Alawin zu sehen ist. Ich habe seit dem 5. März nichts von ihnen angefordert und am 27. eine Werbe-E-Mail erhalten.

Vielen Dank für Ihre Hilfe. Ich hoffe, ich bekomme mein Geld zurück, denn ehrlich gesagt weiß ich nicht, wie ich meine Sucht bekämpfen soll. Selbstsperre funktioniert nicht, und auch die Sperrung meiner Karte auf Glücksspielseiten (da diese Transaktionen als Spiele, Technologieentwicklung usw. tarnen) hilft nicht. Vielleicht können Sie mir und anderen Betroffenen in Zukunft helfen.

Beste grüße,

Jevgenij

Hallo,

Das Casino hat innerhalb der vorgegebenen Frist nicht reagiert. Könnten Sie uns bitte über die nächsten Schritte informieren und uns mitteilen, ob das Verfahren fortgesetzt wird?

Danke schön.

Hallo Jevgenij,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und die zusätzlichen Informationen.

Bevor wir fortfahren, möchte ich einen wichtigen Punkt klären. Sie erwähnten, dass das Casino Sie darüber informiert habe, dass die Kontowiedereröffnung auf einen „technischen Fehler" zurückzuführen sei. Könnten Sie bitte genauer angeben, wo diese Kommunikation stattgefunden hat?

Wurde diese Erklärung über folgende Kanäle bereitgestellt:

• E-Mail,
• Live-Chat
• oder über einen anderen Kommunikationskanal?

Falls möglich, versuchen Sie bitte, jegliche Aufzeichnungen dieses Gesprächs zu finden und uns zukommen zu lassen. Selbst Teilbeweise (E-Mails, Chatverlauf oder Zeitstempel) können für unsere Ermittlungen sehr hilfreich sein.

Gleichzeitig möchte ich auf die Formulierung Ihrer ursprünglichen Anfrage eingehen. Die Aussage „Schließt mich aus, ihr habt mein Leben ruiniert" mag zwar auf Verzweiflung hindeuten und mit einem Glücksspielproblem zusammenhängen, ist aber nicht völlig eindeutig.

Ein entsprechend geschulter Kundendienstmitarbeiter sollte idealerweise auf eine solche Nachricht reagieren, klärende Fragen stellen und feststellen, ob es sich um einen Antrag auf Selbstsperre aufgrund von Spielsucht handelt. Die Formulierung selbst kann jedoch auch als emotionaler oder frustrierter Wunsch nach einer einfachen Kontoschließung interpretiert werden, anstatt als eindeutiger Antrag auf spielsuchtbedingte Selbstsperre.

Ihre Mitwirkung bei der Aufklärung der fehlenden Kommunikation wird uns helfen, den Fall genauer zu beurteilen.

Danke schön.

Hallo,

Ich habe Ihnen alle diese Informationen per E-Mail zugesandt. Und nein, ich habe keine Aufzeichnung dieses Gesprächs; es fand über den Live-Chat statt.

Ich habe Ihnen alle Screenshots meiner Bitte um Ausschluss aufgrund meiner Sucht per E-Mail geschickt. Ich wiederhole es hier:

Hallo, ich füge noch ein paar Screenshots hinzu, um zu verdeutlichen, dass ich meine Anfrage von Anfang an korrekt formuliert habe. Das erste Casino bot mir eine Pause an, obwohl ich in meiner ersten E-Mail geschrieben hatte, dass ich ausgeschlossen werden möchte und spielsüchtig bin. Nach meiner zweiten Antwort wurde mein Konto geschlossen, und die E-Mail, die Sie von Anfang an haben, ist auch noch aktuell. Das war, nachdem ich letzten Monat fast mein gesamtes Geld verloren hatte. Gott sei Dank habe ich nicht allzu viel verloren. Hätte das Casino mir wenigstens die 130.000 bis 140.000 isländischen Kronen erstattet, wäre ich wahrscheinlich zufrieden gewesen. Obwohl ich insgesamt etwa 600.000 bis 700.000 Kronen verloren habe, zählt das, was vor dem Ausschluss passiert ist, nicht.

Könnten Sie mich bitte nicht noch eine Woche auf Ihre Antwort warten lassen? Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Könnte ich bitte einen aktuellen Überblick über den Stand der Dinge erhalten?

Lieber Jevgenijj,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Munya bearbeitet ( munya.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Ich werde den Fall vorerst anhand des folgenden Zeitplans weiter bearbeiten:

• 05.03.2026 – Sie beantragten den Selbstausschluss mit der Begründung, Sie seien süchtig.
• 06.03.2026 – Das Casino bestätigte die Schließung Ihres Kontos.
• 27.03.2026 – Ihr Konto wurde reaktiviert
• 01.04.2026 – Sie haben erneut gespielt, und das Casino teilte später mit, dass das Konto aufgrund eines technischen Problems wiedereröffnet wurde (diese Kommunikation liegt uns derzeit nicht vor).

Falls ein Teil dieser Zeitleiste nicht korrekt ist, informieren Sie bitte Ihren zuständigen Resolver (Munya), damit er entsprechend angepasst werden kann.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Jevgenijj,

Es tut mir leid, von den Problemen mit dem Casino zu hören. Ich werde mich in Ihrem Namen mit dem Casino in Verbindung setzen und mein Bestes tun, um die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären.

An dieser Stelle möchte ich einen Vertreter des Alawin Casinos einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Bearbeitung der Beschwerde mitzuwirken.

Sehr geehrtes Alawin Casino,

Könnten Sie bitte Ihre Anmerkungen zu diesem Thema mitteilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und für die Weitergabe aller relevanten Informationen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.