Ace Game Casino - Das Spielerkonto wurde gesperrt und die Gelder eingezogen.

Konto nach erfolgreicher KYC-Prüfung und verzögerter Auszahlung gesperrt – 789 $ einbehalten

Hallo,

Ich möchte hiermit Beschwerde gegen ace.game wegen der ungerechtfertigten Sperrung meines Kontos und der Einbehaltung meiner Gelder einreichen.

Ich habe mich um den 20. März 2026 auf der Plattform registriert. Ich habe mehrere Einzahlungen mit USDT getätigt und die Plattform normal genutzt. Ich habe keine Boni in Anspruch genommen.

Ich konnte mehrmals problemlos Geld abheben.

Am 2. April 2026 schloss ich den KYC-Verifizierungsprozess (Ausweis- und Gesichtserkennung) ab, der von der KYC-Abteilung des Casinos als erfolgreich bestätigt wurde.

Danach nutzte ich die Plattform weiterhin. Als mein Guthaben 789 $ erreichte, beantragte ich eine Auszahlung von 489 $.

Bisher wurden Auszahlungen innerhalb von Minuten bearbeitet, doch dieses Mal verzögerte sich die Auszahlung um fast eine Woche. Ich kontaktierte den Support mehrmals (unter anderem per Live-Chat, mit der KYC-Abteilung und meinem persönlichen Vorgesetzten) und mir wurde wiederholt Folgendes mitgeteilt:

• Das Problem stand nicht im Zusammenhang mit meinem Konto.
• Die Verzögerung war auf den Zahlungsdienstleister zurückzuführen.
• Ich musste nur warten, dann würde alles gut werden.

Am 16. April 2026 erhielt ich jedoch plötzlich eine E-Mail von der KYC-Abteilung, in der stand, dass mein Konto wegen angeblicher Verstöße gesperrt wurde:

„Betrügerische Aktivitäten, Mehrfachkonten, Geldwäsche"

Es wurden weder Beweise noch eine Erklärung geliefert.

Ich weise diese Anschuldigungen entschieden zurück. Ich hatte nur ein Konto, habe die KYC-Prüfung erfolgreich durchlaufen und die Plattform normal genutzt. Das Casino äußerte erst Bedenken, als es zu der Verzögerung bei der Auszahlung kam.

Es scheint, dass das Konto erst gesperrt wurde, nachdem ich eine Auszahlung beantragt hatte, was ernsthafte Bedenken hinsichtlich der Fairness ihres Vorgehens aufwirft.

Ich bitte um:

• eine vollständige Untersuchung dieses Falls
• eine klare Erklärung der Anschuldigungen
• und die Freigabe meines Restbetrags von 789 $

Ich kann Screenshots von Folgendem bereitstellen:

• die blockierende E-Mail
• Kommunikation mit dem Support

Danke schön.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber sin1ta1,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Könnten Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
• Können Sie die Methode Ihrer Einzahlungen bestätigen und uns mitteilen, ob es während der Transaktion zu Unstimmigkeiten bei Ihren Zahlungen gekommen ist?
• Haben Sie seit der Sperrung weitere Mitteilungen vom Casino bezüglich Ihres Kontostatus oder Ihrer Auszahlungsanfrage erhalten?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Petra

Hallo Petra,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich mit meinem Fall befasst haben.

Zu Ihren Fragen:

1. Ich habe die Plattform für Casinospiele genutzt.
2. Ich habe USDT für Einzahlungen verwendet. Soweit ich weiß, gab es bei keiner der Transaktionen Unstimmigkeiten oder Probleme. Alle Einzahlungen wurden erfolgreich verarbeitet, und ich konnte die Gelder wie gewohnt verwenden.
3. Nach der Sperrung meines Kontos erhielt ich keine weitere relevante Mitteilung vom Casino. Die einzige Nachricht, die ich erhielt, war eine E-Mail der KYC-Abteilung, in der die Sperrung meines Kontos aufgrund angeblicher Verstöße (betrügerische Aktivitäten, Mehrfachkonten, Geldwäsche) ohne jegliche Erklärung oder Beweise mitgeteilt wurde.

Vor der Sperrung, als die Auszahlung noch ausstand, habe ich mehrmals den Support kontaktiert und mir wurde jedes Mal mitgeteilt, dass die Verzögerung durch den Zahlungsanbieter verursacht werde und nichts mit meinem Konto zu tun habe.

Falls erforderlich, kann ich Screenshots der Kommunikation zur Verfügung stellen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, sin1ta1.

Könnten Sie mir bitte weitere Kommunikationsversuche mit dem Casino zukommen lassen? Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatprotokolle sein. Sie können mir alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder poste deine Screenshots im Thread.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Engelgmr,

• Da das Casino die Möglichkeit mehrerer Konten erwähnt hat, könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie kein weiteres Konto bei diesem Casino registriert haben und dass niemand sonst von demselben Gerät aus auf Ihr Konto zugegriffen hat?
• Besteht außerdem die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Hallo Petra,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich kann bestätigen, dass ich auf dieser Plattform nur einen einzigen Account besessen habe.

Niemand sonst hatte jemals Zugriff auf mein Konto, und ich habe mein Konto oder Gerät mit niemandem geteilt.

Meines Wissens hat niemand aus meinem Haushalt oder mit derselben IP-Adresse ein Konto in diesem Casino erstellt.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass ich die KYC-Verifizierung erfolgreich bestanden habe, was meine Identität und die Legitimität meines Kontos bestätigen sollte.

In Anbetracht dessen bitte ich das Casino höflich, klare Beweise für seine Behauptungen über Mehrfachkonten oder sonstige Verstöße vorzulegen, da diese Anschuldigungen sehr schwerwiegend sind.

Lieber sin1ta1

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Jana bearbeitet ( jana.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Lieber sin1ta1,

Es tut mir leid zu hören, dass Ihr Konto gesperrt wurde. Seien Sie versichert, dass ich mich umgehend mit dem Casino in Verbindung setzen werde, um die Angelegenheit zu klären. Ich möchte außerdem einen Vertreter von Ace Game Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und Sie bei der Lösung Ihres Problems zu unterstützen.

Sehr geehrtes Ace Game Casino,

Könnten Sie bitte die Gründe für die Sperrung des Spielerkontos erläutern? Darüber hinaus wäre es sehr hilfreich, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zukommen lassen könnten. Sie können Ihre Stellungnahme und alle Dokumente hier einfügen oder an meine E-Mail-Adresse senden. jana.k@casino.guruDie

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit in dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüße,

Jana

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority (Lizenzprüfstelle auf der Website) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde verfügt über mehr Möglichkeiten und Instrumente, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder falls Sie dies selbst tun können, wie die Antwort ausfiel. jana.k@casino.guru Es tut mir leid, dass ich Ihnen dieses Mal nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Jana