Die Spielerin aus Ägypten hatte weniger als zwei Wochen vor Einreichung ihrer Beschwerde eine Auszahlung beantragt. Sie hatte ihr Geld noch nicht erhalten. Nach Prüfung des Sachverhalts stellte sich heraus, dass das Casino weder eine Transaktions-ID noch eine Auszahlungsbestätigung bereitgestellt hatte. Die Spielerin verfügte zudem über Nachweise von Zahlungsdienstleistern, die bestätigten, dass das Geld nicht überwiesen worden war. Trotz Versuchen, das Casino zu einer Lösung zu bewegen, konnte das Beschwerdeteam keine Antwort erhalten. Daher wurde die Beschwerde als „ungelöst“ markiert, und der Spielerin wurde empfohlen, sich an die Glücksspielaufsichtsbehörde von Curaçao zu wenden. Später wurde die Beschwerde auf Antrag des Casinos wieder aufgenommen, jedoch aufgrund der mangelnden Kommunikation der Spielerin schließlich erneut geschlossen.
888Starz Casino - Der Spieler geht davon aus, dass sich die Auszahlung verzögert.
Keinerlei weitere Spielerreaktionen
Betrag: 3.600 EGP
888Starz Casino
Sicherheitsindex 3.0 Sehr niedrigZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungHallo,
Ich habe vor zwei Tagen eine Auszahlung beantragt, und das Casino hat die Auszahlung als erfolgreich markiert. Das Geld ist jedoch nicht auf meinem Konto eingegangen. Die Zahlungsmethode ist eine mobile Geldbörse mit Sofortüberweisung.
Ich habe den Support per Chat, E-Mail und Telegramm-Bot kontaktiert und die Antwort in einem Satz erhalten: Der Agent hat das Geld überwiesen. Ich habe nach den Transaktionsdetails aus der Bearbeitung gefragt – ich habe nur ein SMS-Foto von Vodafone Cash erhalten, jedoch keine Details, die eine weitere Überprüfung der Transaktion ermöglicht hätten. Der Betreiber des Orange Cash-Wallets bestätigte, dass keine Transaktionen ausstehen und die Transaktion an den Absenderbetreiber weitergeleitet werden muss. Da ich beide Betreiber nutze, konnte ich auch Vodafone Cash kontaktieren und das Foto der SMS bereitstellen, die ich vom Casino erhalten habe. Natürlich ist es unmöglich, anhand dieser SMS etwas zu verfolgen oder zu überprüfen, da sie keine Details enthält. Sie haben jedoch bestätigt, dass bis zum Empfang des Orange Cash-Wallets keine Transaktion stattgefunden hat und wir zur weiteren Untersuchung eine Transaktionsnummer oder Absendernummer benötigen. Diese hat mir der Casino-Support nicht bereitgestellt, obwohl ich sie in jeder Nachricht angefordert habe. Die Antwort, die ich jedes Mal erhalte: „Der Agent überweist das Geld", keinerlei Details. Bitte helfen Sie mir, einen Nachweis für die Geldüberweisung zu erhalten.
Vielen Dank im Voraus
ÜbersetzungVielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Wir bedauern das Problem mit Ihrer Auszahlung und verstehen Ihre Besorgnis. Bitte beachten Sie jedoch, dass Auszahlungen in der Regel einige Tage oder sogar Wochen dauern können, bis das Geld vollständig auf Ihrem Konto angelangt ist. Dies bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann durch eine unvollständige KYC-Verifizierung oder eine hohe Anzahl von Auszahlungsanfragen verursacht worden sein.
Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein, vertrauensvoll mit dem Casino zu kommunizieren und nach der Beantragung ihrer Auszahlung mindestens 14 Tage zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen.
Wenn Ihr Konto bereits erfolgreich verifiziert wurde, Ihr Spielverlauf geprüft, Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde und Sie Ihre Gewinne 14 Tage nach der Auszahlungsanforderung immer noch nicht erhalten haben, werden wir eingreifen und unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Mit besten und freundlichen Grüßen,
Ihr Team von Beschwerdesupport
PS: Diese, unsere erste Antwort wurde auf Grundlage der Informationen erstellt, die Sie bei der Einreichung Ihrer Beschwerde angegeben haben. Sollte es dabei zu Missverständnissen oder Unklarheiten gekommen sein und das Problem ein anderes oder mehr als nur eine verspätete Zahlung ist, seien Sie versichert – wir werden die betreffenden Einzelheiten gründlich überprüfen und uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden. Vielen Dank für Ihre wertvolle Zusammenarbeit.
ÜbersetzungLiebe Dominika
Vielen Dank für die Antwort. Bitte beachten Sie, dass das Casino behauptet, die Überweisung werde von seinem Agenten bearbeitet, möchte aber weder Beweise noch Details liefern. Sie haben mich nicht gebeten, auf die Bearbeitung zu warten. Sie behaupten, dass die Bearbeitung abgeschlossen sei und ich den Betrag erhalten sollte, da die Zahlung sofort erfolgt.
Wie bereits erwähnt, habe ich beide Zahlungsanbieter kontaktiert und beide haben mir unter Verwendung meiner Empfängernummer bestätigt, dass keine derartige Transaktion durchgeführt wurde.
Meine KYC-Verifizierung wurde vor Jahren abgeschlossen. Das Casino behauptete nicht, dass viele Auszahlungen beantragt würden. Sie teilten mir lediglich mit, dass die Überweisung abgeschlossen sei und das Geld auf meinem Konto sei! Das bedeutet, dass von ihrer Seite angenommen wird, alles sei abgeschlossen! Diese Überweisung ist nicht abgeschlossen, und um sie zu bearbeiten, sollten sie zumindest die Daten dieser Überweisung übermitteln.
Ich würde mich nicht beschweren, wenn das Casino sagen würde, ich solle auf die Transaktionszeit warten.
Bitte helfen Sie mit, die Daten zu beschaffen, um die Mittel zu finden (falls dies wirklich geschieht).
Übersetzungwir hoffen, dass es geht Ihnen gut geht. Da der vorgesehene Zeitrahmen nun vorüber und abgelaufen ist, ersuchen wir Sie, dass Sie uns bitte davon in Kenntnis setzen, ob Ihre Auszahlung erfolgreich durchgeführt wurden und Sie Ihr Geld erhalten haben, oder ob es neue Entwicklungen in Ihrem Fall gibt? Herzlichen Dank für Ihre Zeit und wir freuen uns schon sehr auf Ihre Antwort.
ÜbersetzungLieber Oxanasub, erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann.
Haben Sie vom Casino eine formelle Bestätigung oder Transaktions-ID erhalten, die die Auszahlung ausdrücklich bestätigt?
Haben Sie den Auszahlungsverlauf Ihres Casino-Kontos auf Transaktionsdetails oder Status überprüft, die auf einen Verarbeitungsfehler oder eine Stornierung hinweisen könnten?
Haben Sie mit dieser Zahlungsmethode schon einmal erfolgreich Geld abgehoben?
Haben Sie dem Casino Beweise dafür vorgelegt, dass das Geld nie in Ihrem mobilen Wallet angekommen ist, beispielsweise eine Bestätigung des Zahlungsanbieters?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
ÜbersetzungLiebe Dominika, ich habe unten geantwortet:
Ich habe vom Casino keine formelle Bestätigung oder Transaktions-ID erhalten, die die Auszahlung ausdrücklich bestätigt, sondern nur ein SMS-Foto von Vodafone Cash, das vermutlich ein Agent erhalten hat und das keine Daten enthält. Schnappschuss beigefügt.
Der Auszahlungsverlauf des Casino-Kontos enthält keine Transaktionsdetails, der Status ist erfolgreich. Schnappschuss beigefügt.
Ich habe diese Zahlungsmethode schon einige Male für Einzahlungen und einmal für Auszahlungen verwendet.
Ich habe dem Casino Beweise vorgelegt, die zeigen, dass das Geld nie in Ihrem mobilen Wallet angekommen ist. Darüber hinaus habe ich ihnen die Bestätigung der Chats beider Zahlungsanbieter (Absender Vodafone und Empfänger Orange Cash) gesendet. Schnappschuss beigefügt.
Alle Daten finden Sie im Detail über den Link, den ich in der Korrespondenz gesendet habe
Ich hoffe wirklich, dass Sie helfen können
danke fürs Mitmachen
ÜbersetzungWegen der begrenzten Anhänge schicke ich den Rest hier
Mein Wallet-Transaktionistor zeigt auch an, dass 3600 nicht abgebucht wurden
Chatten Sie mit Orange Cash
ÜbersetzungVielen Dank, oxanasub, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan weiterleiten ( stefan.m@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
ÜbersetzungHier auch das Rezept, das Vodafone normalerweise für Transaktionen sendet, die der Agent von Vodafone ihnen beispielsweise per Chat gesendet hat
.
ÜbersetzungLieber oxanasub,
Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem mit dem Casino zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Nun möchte ich einen Vertreter des 888Starz Casinos einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und bei der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes 888Starz Casino,
Können Sie die Situation kommentieren?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
ÜbersetzungÜbersetzungLieber oxanasub,
Ich habe versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ohne die Zusammenarbeit von ihrer Seite lässt sich leider wenig erreichen.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Casino-Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, das Vorgehen zu ändern. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Lizenzierungsbehörde des Curaçao Gaming Control Board zu wenden und eine Beschwerde über das offizielle Kontaktformular unter https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact einzureichen. Bitte geben Sie in Ihrer Beschwerde unbedingt den Namen des Casinobetreibers an, da das Fehlen dieser Information dazu führen kann, dass die Beschwerde als unzulässig erachtet wird. Die Glücksspielbehörde bietet Spielern weitere Möglichkeiten und Tools zur Unterstützung. Bitte beachten Sie, dass die CGA keine individuellen Streitigkeiten zwischen Spielern und Betreibern bearbeitet. Sie können jedoch versuchen, Kontakt mit ihr aufzunehmen.
Weitere Informationen zur ordnungsgemäßen Einreichung einer Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde finden Sie unter https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie Hilfe bei der Einreichung der Beschwerde benötigen oder ob Sie eine Antwort von der Aufsichtsbehörde erhalten, indem Sie mir eine E-Mail an stefan.m@casino.guru .
Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Stefan, Casino.Guru
ÜbersetzungWir haben diese Beschwerde auf Wunsch des 888Starz Casinos wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Klärung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.
ÜbersetzungLieber Oxanasub,
Könnten Sie bitte bestätigen, ob das Geld auf Ihrem Casino-Konto eingegangen ist?
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungBitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.
Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Stefan
Ihr Casino Guru
