Die Spielerin aus Großbritannien hatte Probleme mit ihren Auszahlungsanforderungen für 140 £ und 400 £, die sich verzögerten. Obwohl sie die erforderlichen Dokumente zur Verifizierung am 3. Dezember einreichte, erhielt sie nach drei Werktagen keine Informationen zum Auszahlungsstatus. Wir rieten der Spielerin, mindestens 14 Tage auf die Bearbeitung zu warten und baten um zusätzliche Informationen zur Unterstützung der Untersuchung. Nach mehreren Nachfragen bestätigte die Spielerin, dass keine Auszahlungen erfolgreich waren und dass sie dieselbe Zahlungskarte ohne Bonus verwendet hatte. Aufgrund der mangelnden Reaktion und Kooperation des Casinos wurde die Beschwerde letztendlich als ungelöst eingestuft. Der Spielerin wurde empfohlen, sich für weitere Unterstützung an die britische Glücksspielkommission (UK Gambling Commission) zu wenden.
888 Ladies Casino - Die Auszahlungen der Spieler verzögern sich aufgrund der Überprüfung.
Keine Reaktion
Schwarze Punkte: 238
Betrag: £540
888 Ladies Casino
Sicherheitsindex 7.6 Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch möchte die Angelegenheit meiner Auszahlungen eskalieren.
Am 1. Dezember hob ich 140 Pfund ab und am 2. Dezember weitere 400 Pfund.
Da die Auszahlung des Geldes so lange dauerte, habe ich den Live-Chat kontaktiert. Dort wurde mir mitgeteilt, dass die Auszahlung einen Werktag dauern würde. Anschließend hieß es, ich müsse mein Konto verifizieren, um die Auszahlungen zu erhalten. Dies verstößt gegen die Richtlinien der Glücksspielkommissionen (Wenn ein Glücksspielunternehmen eine Auszahlungsanfrage aufgrund unzureichender Identitätsnachweise verzögert, verstößt es möglicherweise gegen Lizenzbedingung 17 – Identitätsprüfung des Kunden – und kann aufsichtsrechtliche Maßnahmen nach sich ziehen). Am 3. Dezember habe ich alle angeforderten Dokumente eingereicht, aber ich habe keinerlei Informationen darüber erhalten, wie es mit den Auszahlungen weitergeht oder wie der Status meiner Verifizierung ist.
Es sind nun 3 Werktage vergangen und ich habe noch keine Rückmeldung erhalten.
In ihren Richtlinien steht, dass sie jederzeit eine Verifizierung verlangen dürfen. Obwohl ich bereits verifiziert war, verlangten sie direkt nach der ersten Abhebung ein Foto von mir, einen Kontoauszug im PDF-Format mit allen meinen Ausweisdaten. Kein Problem, ich möchte einfach nur meine Abhebungen.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungLiebe Rebeccaosller,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut uns leid, dass es Probleme mit Ihrer Auszahlung gab, und wir verstehen Ihre Bedenken. Bitte beachten Sie jedoch, dass die Bearbeitung von Auszahlungen einige Tage oder sogar Wochen dauern kann. Das bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann durch eine noch nicht abgeschlossene KYC-Verifizierung oder ein hohes Auszahlungsaufkommen verursacht werden. Daher raten wir Ihnen, Geduld zu haben, mit dem Casino zusammenzuarbeiten und mindestens 14 Tage nach Ihrer Auszahlungsanfrage zu warten, bevor Sie eine Beschwerde einreichen. Wenn Ihr Konto erfolgreich verifiziert, Ihre Spielhistorie geprüft und Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde und Sie Ihre Gewinne nach 14 Tagen immer noch nicht erhalten haben, kontaktieren Sie uns bitte. Wir werden uns dann umgehend darum kümmern und versuchen, Ihnen zu helfen.
Ich habe einen Rückruf in neun Tagen vereinbart, um den Status Ihrer Auszahlung zu überprüfen. Bitte benachrichtigen Sie uns, falls Ihre Auszahlung bis dahin bearbeitet wurde.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Katarina
ÜbersetzungLieber Spieler,
Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Da die empfohlene Frist nun verstrichen ist, könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Ihre Auszahlung erfolgreich eingegangen ist oder ob es Neuigkeiten in Ihrem Fall gibt?
Vielen Dank für Ihre Zeit, und ich freue mich auf Ihre Antwort.
Katarina
ÜbersetzungHallo, noch keine Auszahlung.
Danke
ÜbersetzungLiebe Rebeccaosller,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.
- Haben Sie schon einmal erfolgreich Auszahlungen vorgenommen?
- Welche Zahlungsmethode haben Sie für die Auszahlung Ihrer Gewinne gewählt? War es dieselbe, die Sie für die Einzahlung verwendet haben?
- Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Katarina
Übersetzunghatte zuvor noch keinen erfolgreichen Versuch unternommen.
Ich hatte dieselbe Karte benutzt, mit der ich eingezahlt hatte, und es wurde kein Bonus für Gewinne verwendet.
vielen Dank
ÜbersetzungLiebe Rebeccaosller,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Könnten Sie bitte sämtliche Korrespondenz, die Sie mit diesem Casino hatten, an folgende Adresse weiterleiten: katarina.d@casino.guru Dies umfasst E-Mails, Live-Chat-Protokolle und alle dazugehörigen Screenshots.
Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail versendet wurde.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Katarina
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungBitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.
Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Katarina
Ihr Casino Guru
ÜbersetzungWir haben diese Beschwerde auf Antrag von Rebeccaosller wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.
Liebe Rebeccaosller,
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Lucia bearbeitet ( lucia.s@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Katarina
ÜbersetzungHallo Rebeccaosller,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Lucia und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes werde ich versuchen, außerhalb dieses Threads einen Casino-Mitarbeiter zu kontaktieren, da wir noch keinen festen Ansprechpartner im Casino haben. Bitte informieren Sie mich, falls es Neuigkeiten gibt.
Beste grüße,
Lucia
ÜbersetzungÜbersetzungLiebe Rebeccaosller,
Ich habe mehrfach versucht, das Casino zu kontaktieren, konnte aber leider keine Verbindung herstellen. Ohne deren Kooperation können wir derzeit leider wenig erreichen.
Daher muss ich Ihre Beschwerde in unserem System als „ungelöst" einstufen. Mir ist bewusst, dass dies nicht die von Ihnen erhoffte Lösung ist. Die Auswirkungen ungelöster Beschwerden auf den Ruf des Casinos könnten dieses jedoch dazu veranlassen, seine Vorgehensweise zu überdenken. Sollte das Casino reagieren, werden wir Ihre Beschwerde wieder aufnehmen und Sie erhalten eine Benachrichtigung per E-Mail.
In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die britische Glücksspielkommission (UKGC) unter https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/complaints zu wenden und dort direkt eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde verfügt über zusätzliche Ressourcen und Hilfsmittel, um Spielern in Situationen wie Ihrer zu helfen.
Ich entschuldige mich aufrichtig dafür, dass ich Ihnen im Moment nicht weiterhelfen kann.
Beste grüße,
Lucia S
