7Signs Casino - Spieler fordert Ausschluss und Rückerstattung nach Kontoversehen.

Ich habe am 1. März 2025 einen dauerhaften Selbstausschluss vom 7Signs Casino beantragt, da ich mein Spielverhalten nicht kontrollieren kann. Ich habe den Antrag innerhalb weniger Minuten bestätigt. Gemäß der Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen muss der Ausschluss innerhalb von 24 Stunden erfolgen.

Stattdessen wurde ich nicht ausgeschlossen. Ich habe über zehnmal per E-Mail nachgefragt, aber es geschah nichts. Ein Mitarbeiter bot mir sogar einen Bonus an, anstatt mein Konto zu schließen. Ich spielte weiter und verlor 2.190 Dollar, obwohl ich aktiv versuchte, aufzuhören.

Ich beantrage:

Dauerhafter Ausschluss von der Plattform

Eine Rückerstattung von 2.190 $ (Einzahlungen nach meiner bestätigten Ausschlussanfrage)

Ich habe eine formelle Beschwerde im PDF-Format beigefügt und mich auch an Curacao eGaming gewandt. Ich hoffe, Casino Guru kann vermitteln und das Casino zur Verantwortung ziehen.

Liebe Kelliel,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss klarstellen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat ihnen gegenüber keine laufenden Verpflichtungen.
• Ein Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Einschränkungen verbunden. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu eröffnen, außer unter bestimmten Umständen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielproblemen).

Könnten Sie bitte angeben, ob Sie neben „zu viel Geld ausgeben/verlieren" noch einen anderen Grund für Ihren Antrag auf Kontoschließung angegeben haben? Haben Sie in einem Ihrer Anträge pathologisches Glücksspiel oder eine Spielsucht erwähnt?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Um Ihre Frage zu beantworten:

Obwohl ich in meinen E-Mails nicht explizit die Worte „pathologisches Glücksspiel" oder „Sucht" verwendete, war aus dem Kontext und der Häufigkeit meiner Anfragen sehr deutlich ersichtlich, dass ich mit einem Glücksspielproblem kämpfte.

Ich habe wiederholt um einen Selbstausschluss gebeten und dabei eindringlich darauf hingewiesen, dass ich zu viel Geld verliere und Hilfe bei der Kontrolle meines Glücksspiels brauche.

Hier sind die Details:

Zeitleiste meiner Selbstausschlussanträge:

1. März 2024 (4:46):

„Hallo, ich möchte mich bitte selbst ausschließen. Ich spiele um zu viel Geld."

5. März 2024 (11:10 Uhr):

„Hallo, ich möchte mich bitte selbst ausschließen. Ich verschwende zu viel Geld."

14. März 2024 (13:49):

Können Sie mich bitte ausschließen? Ich habe schon oft danach gefragt. Auf Ihrer Website schreiben Sie, dass Sie es innerhalb von 24 Stunden erledigen werden … Bitte tun Sie es einfach. Schicken Sie mir nicht die E-Mail, um zu erfahren, ob ich mir sicher bin. Ja, das bin ich. Fahren Sie fort."

20. März 2024 (21:18):

„…antworten Sie bitte. Das ist eine Schande."

14. April 2024 (18:25 Uhr):

„Hallo. Ich habe Ihnen wochenlang E-Mails geschickt, um mich auszuschließen, und Sie antworten nicht … Auf Ihrer Website sagen Sie, dass Sie in 24 Stunden fortfahren werden … Ich habe ungefähr 10 Nachrichten gesendet … Ich habe in dieser Zeit so viel Geld ausgegeben."

18. April 2024 (19:08):

„Können Sie mich bitte ausschließen. Ich habe zu viel Geld verschwendet."

25. April 2024 (16:01):

„Hallo??????? Bitte schließen Sie mich aus? Wie viele Monate habe ich Zeit zu fragen, bevor Sie antworten??"

Während dieses Zeitraums getätigte Einzahlungen:

Während ich darauf wartete, dass das Casino auf meine wiederholten Selbstausschlussanträge reagierte, tätigte ich die folgenden Einzahlungen:

13. März: 400 $

28. März: 45 $

1. April: 10 $

12. April: 300 $

14. April: 350 $

15. April: 750 $

17. April: 220 $

25. April: 115 $

Gesamtbetrag nach Selbstausschlussanträgen: 2.190 $

Trotz meiner klaren und wiederholten Aufforderung, mich dringend von der Selbstsperre auszuschließen – und der Erklärung, dass ich zu viel Geld verliere – reagierte das 7Signs Casino fast zwei Monate lang nicht auf meine Aufforderung.

Dies war ein klarer Verstoß gegen ihre Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Glücksspiel.

Als direkte Folge davon erlitt ich einen finanziellen Verlust von 2.190 $.

Das Casino hat es versäumt, einen Spieler zu schützen, der sichtlich gefährdet war und um Hilfe bat.

Vielen Dank für Ihr Verständnis,

Ich freue mich auf Ihre positive Rückmeldung.

Beste grüße,

Kelliel

Ich möchte Sie über meine Kommunikation mit 7Signs informieren. Dies ist eine Antwort auf meine E-Mail vom 14. April (ich habe danach zwei weitere gesendet, die bisher unbeantwortet blieben). Nachdem ich wochenlang E-Mails mit der Aufforderung zum Selbstausschluss verschickt hatte, erhielt ich am 27. April endlich eine Antwort. Ich bin jedoch äußerst unzufrieden mit der Untätigkeit und dem Ton der Antwort:

Meine E-Mail vom 14. April:

Hallo. Ich schicke Ihnen seit Wochen E-Mails, um mich auszuschließen, und Sie antworten nicht. Auf Ihrer Website schreiben Sie, dass Sie in 24 Stunden fortfahren werden. Ich habe Ihnen ungefähr 10 Nachrichten geschickt.

Ich habe in dieser Zeit so viel Geld ausgegeben.

Können Sie mir für dieses Problem eine gute Rückerstattung anbieten? Denn das ist inakzeptabel.

Hier ist die Antwort, die ich heute, am 27. April, erhalten habe:

Esmeralda (7Signs)

27. April 2025, 18:54 Uhr UTC+3

Hallo Kellie,

Ich hoffe, es geht dir gut,

Hier ist Esmeralda, Ihre VIP-Managerin bei 7Signs. Ich entschuldige mich für die verspätete Antwort. Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Ich verstehe, dass Sie für die Unannehmlichkeiten einen Bargeldbonus wünschen.

Als Zeichen unserer Wertschätzung kann ich Ihnen derzeit einen Bargeldbonus von 60 $ anbieten. Dieser ist mit einer Umsatzbedingung von x1 verbunden.

Lassen Sie mich wissen, ob Sie das Angebot hinzufügen möchten. Ich helfe Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Meine Antwort an Esmeralda:

Hallo Esmeralda,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung, aber Ihre Antwort überrascht mich ziemlich. Nicht nur ist das Bonusangebot von 60 $ alles andere als akzeptabel, sondern ich finde es auch beunruhigend, dass Sie nicht einmal auf den Selbstausschlussantrag eingegangen sind, auf dessen Bearbeitung ich seit Wochen warte. Ich habe zahlreiche Nachrichten gesendet, aber es wird nicht erwähnt, dass Sie die notwendigen Schritte zu meinem Ausschluss unternehmen, was meine ursprüngliche Anfrage war.

Sie sagten, Sie seien „hier, um zu helfen", aber wenn Sie wirklich helfen wollen, erwarte ich von Ihnen, dass meine gestern eingereichte Beschwerde geprüft wird und ich eine angemessene Antwort erhalte. Diese Situation dauert schon lange genug an, und die Untätigkeit ist inakzeptabel. Ich erwarte, dass diese Angelegenheit dringend behandelt und entsprechend gelöst wird.

Ich freue mich auf Ihre baldige Antwort.

Beste grüße,

Kellie

**Nur zur Klarstellung: Ich habe in meiner ersten E-Mail nicht deshalb auf Cashback hingewiesen, weil es mir am wichtigsten war, sondern weil ich festgestellt habe, dass solche Erwähnungen oft schnellere Antworten hervorrufen. Leider war das hier nicht der Fall. Es sind nun über zwei Wochen vergangen, und meine mehrfachen Anträge auf Selbstausschluss wurden immer noch nicht bestätigt oder bearbeitet.

Das eigentliche Problem ist, dass mein Konto immer noch besteht, und das ist inakzeptabel. Ich habe wiederholt darum gebeten, mein Konto zu schließen, aber es ist nichts passiert. Diese Situation bringt mich in ernsthafte finanzielle Schwierigkeiten, und ich fordere die sofortige Schließung meines Kontos und die Rückerstattung der 2190 $, die ich in dieser Zeit ausgegeben habe, wie ich in meinen Beschwerden gefordert habe.

Die Verzögerung und Untätigkeit sind inakzeptabel. Ich muss diese Angelegenheit sofort klären, bevor mir noch größerer finanzieller Schaden entsteht.

Entschuldigen Sie die dritte Nachricht hintereinander, aber ich muss das hinzufügen.

Nach weiteren Recherchen möchte ich hervorheben, dass 7Signs Casino als in Curaçao lizenzierter Betreiber verpflichtet ist, die Responsible Gaming Policy (Version 1.0, 17. April 2025) der Curaçao Gaming Authority einzuhalten.

Basierend auf dieser Richtlinie:

• Sofortige Maßnahmen erforderlich: Selbstausschlussanträge müssen sofort wirksam werden (Abschnitt 9.2.3.1), ohne Verzögerungen, Fragen oder Bonusangebote.
• Verbot des Anbietens von Boni: Nach einer Selbstausschlussanfrage dürfen Betreiber keine Boni oder Werbeaktionen anbieten, um den Spieler zu beeinflussen (Abschnitt 9.2.3.1).
• Zivilrechtliche Haftung für Verzögerungen: Alle Wetten, die nach einem Selbstausschlussantrag platziert werden, müssen für ungültig erklärt und zurückerstattet werden (Abschnitt 9.2.3.1).
• Sorgfaltspflicht: Betreiber müssen auf Anzeichen von Glücksspielschäden achten und unverzüglich handeln (Abschnitt 8.1).

In meinem Fall hat das 7Signs Casino diese Standards nicht eingehalten, was zu erheblichem finanziellen Schaden geführt hat.

Ich bitte Casino Guru respektvoll, diese regulatorischen Verpflichtungen bei der Prüfung meiner Beschwerde zu berücksichtigen.

Vielen Dank noch einmal für Ihre Aufmerksamkeit in dieser wichtigen Angelegenheit.

Hier ist der Link, den ich verwendet habe, um die Richtlinie zum verantwortungsvollen Glücksspiel für lizenzierte Betreiber (Curaçao Gaming) zu erhalten.

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/online_gaming/20250428_cga_responsible_gaming_policy_17_april_2025_final.pdf

Hallo,

Ich habe noch einmal ein Update:

7Signs hat nun bestätigt, dass mein Konto geschlossen wurde. Meine ursprüngliche Beschwerde ist jedoch weiterhin ungelöst und weist auf einen klaren Verstoß gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Glücksspiel auf Curaçao für lizenzierte Betreiber hin.

Gemäß den Richtlinien von Curaçao sind lizenzierte Betreiber verpflichtet, umgehend auf Selbstausschlussanträge zu reagieren und sicherzustellen, dass ausgeschlossene Personen keinen Zugriff auf Glücksspieldienste haben. Obwohl mein ursprünglicher Antrag auf Ausschluss bereits vor Wochen gestellt wurde, reagierte 7Signs nicht rechtzeitig. Infolgedessen konnte ich während der Verzögerung weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen, was zu erheblichen finanziellen Schäden führte.

Selbst nachdem ich eine Beschwerde eingereicht hatte, in der ich klar darlegte, dass ich einen Selbstausschluss beantragt hatte und die Verzögerung zu anhaltendem Schaden geführt hatte, wurde mein Konto erst geschlossen, nachdem ich ausdrücklich erwähnt hatte, dass ich die Angelegenheit eskalieren würde. Es ist äußerst beunruhigend, dass sie die Bedenken hinsichtlich verantwortungsbewussten Spielens in meiner Beschwerde ignorierten und Druck ausübten, bevor sie überhaupt Maßnahmen ergriffen.

Schlimmer noch: In beiden Antworten wurde mir angeboten, mein Konto jederzeit wieder zu öffnen, obwohl ich mir des Kontexts des Selbstausschlusses voll bewusst war. Mittlerweile habe ich das Gefühl, dass die Antworten meine Situation verspotten – sie ignorieren die Ernsthaftigkeit meines Selbstausschlussantrags und bieten stattdessen die Wiedereröffnung an, als wären meine Bedenken nie begründet gewesen.

Dies stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Standards für verantwortungsvolles Glücksspiel dar und widerspricht den Lizenzbedingungen von Curaçao, die Folgendes vorschreiben:

Wirksame und schnelle Selbstausschlussmechanismen,

Spielerschutz als Priorität und

Verantwortungsvolle Kommunikation mit gefährdeten Benutzern.

Ich bitte Casino Guru, meinen Antrag auf vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen zu unterstützen, die nach meinem ersten Ausschlussantrag getätigt wurden.

Danke schön,

Kellie

Könnten Sie mir bitte den gesamten E-Mail-Verlauf zwischen Ihnen und dem Kundendienst des Casinos weiterleiten, nicht nur ausgewählte Screenshots? Sie können diese an meine E-Mail-Adresse senden: veronika.f@casino.guru .

Könnten Sie außerdem klären, ob das Casino Ihr Konto am 5. März geschlossen hat, wie vom Support-Mitarbeiter Ryan angegeben? Haben Sie auf seine Nachricht vom 5. März geantwortet? Gab es zwischen dem 5. und 14. März, als Sie die erneute Schließung Ihres Kontos beantragten, Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich habe Ihnen gerade wie gewünscht die vollständigen E-Mail-Threads an Ihre E-Mail-Adresse gesendet. Ich denke, alles ist da.

So beantworten Sie Ihre Fragen:

• Nein, mein Konto wurde am 5. März nicht geschlossen. Ich bestätigte meinen Selbstausschlussantrag am 1. März, direkt nachdem ich dazu aufgefordert wurde. Doch anstatt mein Konto zu schließen, bot mir ein Support-Mitarbeiter am 5. März einen Bonus an. Als ich den Bonus ablehnte und den Ausschluss beantragte, sagte er, er könne nur mein Spinsy-Konto schließen, nicht das von 7Signs – obwohl die Nachricht vom 7Signs-Support kam. Das war sehr verwirrend.
• Ich habe danach weitere Anfragen gesendet und sie am 14. März und danach noch mehrere Male erneut gebeten, das Konto zu schließen. Ich habe mehrfach klar und deutlich bestätigt, dass ich den Ausschluss wünsche.
• Dennoch unternahmen sie bis zum 30. April nichts, nachdem ich eine formelle Beschwerde eingereicht und gewarnt hatte, dass ich sie den Aufsichtsbehörden melden würde.

Um es ganz klar zu sagen: Mein Konto wurde weder am 1. noch am 5. März geschlossen. Es blieb fast zwei Monate lang offen, nachdem ich meinen Antrag auf Ausschluss bestätigt hatte, und ich erhielt bis zum 30. April weder eine Antwort noch eine Bestätigung der Schließung, sondern erst, nachdem ich meine Beschwerden einreichte und ihnen mitteilte, dass ich die Angelegenheit weiterverfolgen würde.

Darüber hinaus habe ich noch immer keine Antwort auf meinen Antrag auf Rückerstattung erhalten, obwohl sie es versäumt haben, den Ausschluss im Einklang mit der verantwortungsvollen Glücksspielpolitik von Curaçao und ihrer eigenen 24-Stunden-Verpflichtung umzusetzen.

Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie noch etwas benötigen.

Kellie

Liebe Kelliel,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Zusammenarbeit und für die Bereitstellung zusätzlicher Unterlagen zu Ihren Erfahrungen mit 7Signs Casino.

Wir verstehen, dass Sie sich in einer schwierigen Situation befinden und wiederholt versucht haben, das Glücksspiel durch Kontaktaufnahme mit dem Casino zu beenden. Nach eingehender Prüfung Ihrer Mitteilung müssen wir jedoch unsere Position klarstellen.

Aus unserer Sicht müssen Selbstausschlussanträge eindeutig ein spielbezogenes Problem (wie z. B. Sucht oder Kontrollverlust) kommunizieren, um als gültig und verbindlich zu gelten. Wir erkennen zwar die Dringlichkeit Ihrer Nachrichten an und haben erwähnt, dass Sie „zu viel Geld spielen" oder „zu viel Geld verschwenden". Diese Ausdrücke – ohne eine klare Aussage über ein Glücksspielproblem – reichen jedoch leider nicht aus, um einen formellen Selbstausschlussantrag zu stellen.

Beispielsweise schließen Spieler manchmal ihre Konten aus finanziellen Gründen oder aufgrund allgemeiner Unzufriedenheit, was nicht automatisch die Richtlinien des Casinos für verantwortungsvolles Spielen auslöst. Ein gültiger Selbstausschlussantrag enthält in der Regel einen direkten Hinweis auf Sucht, Kontrollverlust oder die Unfähigkeit, mit dem Spielen aufzuhören, insbesondere wenn er per E-Mail oder Chat eingereicht wird, da hier die Formulierung entscheidend ist.

Aus diesem Grund und im Einklang mit unseren Richtlinien müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihrem Antrag auf Rückerstattung nicht nachkommen können. Wir sind jedoch der festen Überzeugung, dass Betreiber schneller und verantwortungsvoller auf wiederholte Schließungsanfragen reagieren und besonders vorsichtig sein sollten, wenn ein Spieler Anzeichen von Bedrängnis zeigt.

Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun abgelehnt. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.

Beste grüße

Veronika

Casino Guru Team

Im Rahmen unserer globalen Selbstausschlussinitiative haben wir uns mit BetBlocker zusammengeschlossen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die einen kostenlosen Service zur Unterstützung von Menschen weltweit anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspiel-Websites und läuft im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Einzelpersonen, ihren Zugang zum Glücksspiel sicher und angemessen zu verwalten, sei es durch vollständige Sperrung oder durch Einschränkung des Zugangs in gefährdeten Zeiten.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Glücksspiel-Informationsseiten. Diese Seiten informieren Nutzer in erster Linie über Glücksspielangebote und bewerben diese. Sie können diese Seiten durch Ankreuzen in Ihre Sperre einbeziehen. Wenn Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen nicht, da Sie sonst auch nicht auf die Casino.Guru-Website zugreifen können.