4Kasino Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Casino: 4K Casino

Betreiber: Famagousta BV

Lizenz: Curaçao Gaming Control Board (OGL/2023/155/0098)

Beschwerde:

Ich habe 50 € eingezahlt und einen 110%igen Sportbonus (55 €) aktiviert. Die Umsatzbedingungen betrugen das Fünffache der Einzahlung plus Bonus, also insgesamt 525 €.

Ich habe die Umsatzbedingungen für Sportwetten erfüllt. Nach Abschluss der Umsatzbedingungen wurde der Bonus automatisch verworfen und der Restbetrag als Echtgeldguthaben gutgeschrieben.

Nachdem ich die Wetteinsätze abgeschlossen hatte, spielte ich weiter und gewann später 3.715,04 € an Spielautomaten.

Laut der Transaktionsübersicht in meinem Konto:

• Bei Spielautomaten wird ein Bonus von 0,00 € für Einzahlungen und eine Bonusauszahlung von 0,00 € angezeigt.

• Dies bedeutet, dass die Gewinne aus dem Spielautomaten aus echtem Guthaben stammen.

• Die Kategorie Sportwetten weist insgesamt ein negatives Ergebnis auf.

Als ich versuchte, 500 € abzuheben, verlangte das Casino eine KYC-Verifizierung. Ich habe die Verifizierung erfolgreich abgeschlossen.

Anschließend stornierte das Casino meine Auszahlung und beschlagnahmte 3.715,04 € von meinem Konto.

Das Casino behauptet, ich hätte gegen die Höchsteinsatzregel verstoßen, weil ich während eines aktiven Sportbonus eine Wette von 60 € platziert hätte.

Jedoch:

• Die Umsatzbedingung (525 €) war bereits erfüllt, als die Wette über 60 € platziert wurde.

• Das Casino hat sich geweigert, Beweise dafür vorzulegen, dass der Bonus zu diesem Zeitpunkt noch aktiv war.

• Sie haben sich außerdem geweigert, die genaue Wette, die angeblich gegen ihre Regeln verstoßen hat, oder Protokolle, die den Bonusstatus belegen, vorzulegen.

In ihren Antworten wird lediglich mitgeteilt, dass die Entscheidung endgültig sei, ohne dass dafür Beweise angeführt werden.

Ich bin der Ansicht, dass die Einziehung von 3.715,04 € ungerechtfertigt ist, da die Gewinne aus realem Guthaben erzielt wurden, nachdem die Umsatzbedingungen bereits erfüllt waren.

Ich bitte Casino Guru um Unterstützung bei der Beilegung dieses Streitfalls.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit 4Kasino Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Ist das Spielerkonto Ihres Spielers zugänglich?
• Wurden Sie zu irgendeinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Erfüllung der Umsatzbedingungen weiterhin gelten?
• Wie wurden Sie Ihres Wissens darüber informiert, dass die Bonusumsätze vollständig umgesetzt wurden?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe sowie weitere Beweismittel zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Mein Konto ist zugänglich

Ich habe die Umsatzbedingungen des Sportbonus eingehalten und als diese erfüllt waren, habe ich an den Spielautomaten „Sugarrush" und „Sugarrush1000" gespielt.

Hier ist die erste E-Mail von 4kcasino

Lieber Jonathan

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihre Auszahlung von der Zahlungsabteilung storniert wurde und der Betrag von 3.715,04 € aufgrund eines Verstoßes gegen die folgenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Aktionsbedingungen von Ihrem Guthaben abgebucht wurde:

12.10 Das Unternehmen behält sich das Recht vor, nach eigenem Ermessen Gewinne zu annullieren und Guthaben (Gewinne und Einzahlungen) auf Ihrem Wettkonto einzubehalten, den Vertrag zu kündigen und/oder die Bereitstellung der Dienste auszusetzen oder Ihr Konto zu deaktivieren, wenn: i) wir feststellen, dass Sie die IP-Adresse eines Geräts, mit dem Sie auf unsere Website zugreifen, verschleiert oder manipuliert haben oder Maßnahmen ergriffen haben, um dies zu tun (z. B. durch die Verwendung eines virtuellen privaten Netzwerks „VPN"); ii) uns bekannt wird, dass der Kunde während des Verifizierungsverfahrens oder zu einem beliebigen Zeitpunkt, an dem der Vertrag aktiv ist, gefälschte Dokumente (Fotos, gescannte Dokumente, Screenshots usw.) verwendet hat; iii) ein begründeter Verdacht besteht, dass Sie einen Bonusmissbrauch begangen oder versucht haben, entweder allein oder als Teil einer Gruppe; iv) Sie an betrügerischen, absprechenden, manipulierenden oder anderen rechtswidrigen Aktivitäten im Zusammenhang mit Ihrer oder der Teilnahme Dritter beteiligt sind oder Sie softwaregestützte Methoden oder Techniken oder Hardwaregeräte für Ihre Teilnahme an den vom Unternehmen angebotenen Diensten verwenden.

5. Der maximale Einsatz, den ein Spieler mit einem aktiven Sportbonus platzieren kann, entspricht dem Einzahlungsbetrag. Zahlt ein Spieler mehr ein, als für den maximalen Bonus erforderlich ist, entspricht der maximale Einsatz dem Betrag, der den maximalen Bonus auslöst. Beispiel: Bei einem Sportbonus von 100 % bis zu 100 € beträgt der maximale Einsatz bei einer Einzahlung von a) 50 € ebenfalls 50 € und bei einer Einzahlung von b) 150 € 100 €.

Bitte beachten Sie, dass der Betrag Ihrer letzten Einzahlung in Ihrem Guthaben verbleibt.

Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, falls Sie Hilfe benötigen oder Fragen haben.

Mit freundlichen Grüße,

Kundensupport-Team

Die

[49PLK3-43K7J]

Danke für Ihre Antwort.

Ich empfehle Ihnen, die Spielhistorie des betreffenden Zeitraums im Excel-Format beim Casino-Support anzufordern.

Bitte leiten Sie mir die Unterlagen zur Prüfung weiter. Sollte das Casino Ihnen die entsprechenden Dokumente verweigern, leiten Sie mir bitte stattdessen die betreffende Korrespondenz weiter.

Meine E-Mail-Adresse lautet tomas@casino.guru

Bitte teilen Sie mir mit, ob Ihre Bemühungen, Ihre Spielhistorie zusammenzutragen, erfolgreich waren.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Sehr geehrte(r) Jonis,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Tomas
Ihr Casino Guru