2UP Casino - Die Auszahlungsanfrage des Spielers wurde aufgrund eines unklaren Kontostands blockiert.

Klarstellung der Kontoinformationen

Als ich mein Konto bei Casino Guru erstellte, war Japan in der Länderauswahlliste nicht verfügbar.

Deshalb habe ich Kanada ausgewählt, um mit der Registrierung fortzufahren.

Ich bin jedoch tatsächlich japanischer Staatsbürger und wohne in Japan.

Diese Auswahl erfolgte ausschließlich aufgrund von Systembeschränkungen und hatte nicht die Absicht, meine Identität falsch darzustellen.

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Beschwerdedetails

Ich habe beim Spielen im 2UP Casino einen beachtlichen Gewinn erzielt und zunächst etwa 180.000 Yen gewonnen.

Danach spielte ich wie gewohnt mit meinem eigenen Guthaben und nach eigenem Ermessen weiter. Ich erinnere mich, dass mein Guthaben in dieser Zeit über 300.000 Yen erreichte.

Nachdem ich diesen Betrag erreicht hatte, hörte ich auf zu spielen, um mein Guthaben abzuheben. Als ich jedoch den Auszahlungsprozess einleitete, stellte ich fest, dass der auszahlbare Betrag nur etwa 30.000 Yen betrug.

Diese erhebliche Diskrepanz wurde mir weder im Voraus mitgeteilt noch erklärt, und ich wusste auch nicht, dass während oder unmittelbar nach meinem Spiel irgendwelche Anpassungen vorgenommen worden waren.

Ungeachtet meiner Erinnerung an den genauen Höchststand des Kontostands ist der Kernpunkt nicht der genaue Betrag selbst, sondern die mangelnde Transparenz bei der Anpassung des Kontostands und das Fehlen nachvollziehbarer Aufzeichnungen, die erklären, wie der endgültige Kontostand ermittelt wurde.

Dies wirft ernsthafte Bedenken hinsichtlich der Transparenz und Integrität des Kontoverwaltungssystems des Casinos auf.

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Kernproblem: Fehlende überprüfbare Aufzeichnungen

Das Casino hat es versäumt, eine konkrete, datenbasierte Erklärung mit überprüfbaren Aufzeichnungen vorzulegen.

Konkret habe ich Folgendes beantragt:

• Vollständige Transaktionsprotokolle

• Vollständige Wetthistorie (Meine Wetten)

• Detaillierter Kontostandsverlauf

• Alle Saldenanpassungsaufzeichnungen mit Zeitstempeln

• Die genaue Berechnungsgrundlage

Diese Aufzeichnungen sind unerlässlich, um sowohl die Rechtmäßigkeit des von mir erreichten Saldos als auch die Gültigkeit jeder nachfolgenden Anpassung zu überprüfen.

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Inkonsistente und widersprüchliche Erklärungen

Die Erklärungen des Casinos waren widersprüchlich und haben sich mehrfach geändert.

Das Casino räumte an einer Stelle ausdrücklich ein, dass ein Teil meines Guthabens folgendes war:

• fälschlicherweise als markiert gekennzeichnet

• irrtümlich beschlagnahmt

• irrtümlich angewendet

Sie erklärten ferner, dass der Kontostand auf Basis korrekter Aktionsbedingungen und Wettaufzeichnungen neu berechnet worden sei.

Allerdings wurden nie überprüfbare Protokolle, Berechnungsdetails oder unterstützende Daten vorgelegt, um diese Behauptung zu untermauern.

Das Casino räumte eine irrtümliche Beschlagnahme ein und behauptete, den Kontostand neu berechnet zu haben, weigert sich jedoch, irgendwelche Protokolle oder Berechnungsgrundlagen zur Untermauerung dieser Behauptung vorzulegen.

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Unerklärte Anpassungsaufzeichnung

In meinem Transaktionsverlauf gibt es einen bestimmten Eintrag:

„Anpassung – Wettanforderung überstieg Abzug"

Betrag: 186.882,73 JPY

Jedoch:

Ich habe keinen Bonus erhalten oder aktiviert.

• Ich hatte die x1-Umsatzbedingung bereits erfüllt.

• Es wurde keine Erklärung dafür abgegeben, welche Anforderung überschritten wurde.

Obwohl das Casino ausdrücklich um Aufklärung gebeten hat, hat es diese nicht geliefert:

• welche Wetten wurden verwendet

• wie die Anforderung berechnet wurde

• wie der Abzugsbetrag ermittelt wurde

Dies macht es unmöglich, die Rechtmäßigkeit der Anpassung zu überprüfen.

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Fehlende Bereitstellung von Aufzeichnungen

Ich habe das Casino mehrfach kontaktiert und formelle Anträge auf Offenlegung der Informationen gestellt.

Obwohl ausreichend Zeit eingeräumt und eine letzte Mitteilung mit einer klaren Frist veröffentlicht wurde, wurden keine Protokolle, Aufzeichnungen oder datenbasierte Erklärungen vorgelegt.

Dieser Mangel an Reaktion und Transparenz wirft ernsthafte Bedenken hinsichtlich der Frage auf, ob die Anpassung überhaupt auf der Grundlage überprüfbarer Daten vorgenommen wurde.

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Position

Diese Beschwerde basiert nicht auf Annahmen oder Emotionen.

Es handelt sich um eine Anfrage zur Überprüfung anhand von Aufzeichnungen, die im System des Casinos vorhanden sein sollten.

Solange keine vollständige und überprüfbare Dokumentation vorliegt, betrachte ich diese Angelegenheit als ungelöst.

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Gewünschte Lösung

Ich beantrage hiermit formell, dass das Casino Folgendes bereitstellt:

• Vollständige Transaktionsprotokolle

• Vollständige Wettaufzeichnungen (Meine Wetten)

• Detaillierter Kontostandsverlauf

• Alle Unterlagen im Zusammenhang mit Anpassungen

• Die genaue Berechnungsmethode

• Es gelten die spezifischen Geschäftsbedingungen

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Abschluss

Können solche Aufzeichnungen nicht vorgelegt werden, wirft dies ernsthafte Bedenken hinsichtlich der Integrität, Genauigkeit und Transparenz der Systeme und Abläufe des Casinos auf.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Um Ihre Situation besser zu verstehen, möchte ich Ihnen bitte einige Fragen stellen:

• Könnten Sie mir bitte einen Link oder einen Screenshot des Bonus schicken, den Sie aktiviert und mit dem Sie gespielt haben?
• Könnten Sie mir bitte mitteilen, wie viel Sie eingezahlt haben, um den Bonus zu aktivieren?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Attila

Hallo,

Ich habe diese Beschwerde versehentlich als „erledigt" markiert.

Das Problem ist jedoch noch nicht gelöst.

Ich beantrage die Wiederaufnahme dieses Beschwerdeverfahrens, da ich weiterhin eine vollständige Erklärung und entsprechende Unterlagen vom Casino benötige.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

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Hallo Attila ,

Bevor ich auf Ihre Fragen eingehe, möchte ich zunächst eine Korrektur bezüglich des strittigen Betrags klarstellen:

In meiner ersten Eingabe habe ich ungefähr 3000 XRP als strittigen Betrag angegeben.

Dies lag jedoch an einer fehlerhaften Währungsumrechnung zum Zeitpunkt der Eingabe.

Der strittige Betrag dürfte ungefähr 300.000 JPY betragen, was nach dem aktuellen Wechselkurs etwa 1.400 XRP entspricht.

Ich möchte klarstellen, dass alle Balancewerte und das Gameplay in diesem Fall auf JPY basieren und der JPY-Wert als primäre Referenz betrachtet werden sollte.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Nun zu Ihren Fragen:

Ich möchte hiermit klarstellen, dass ich keinerlei Bonus aktiviert oder genutzt habe.

Vor diesem Vorfall kontaktierte ich den Casino-Support bezüglich der Umsatzbedingungen und mir wurde ausdrücklich mitgeteilt, dass aufgrund der AML-Bestimmungen auch ohne Bonus nur eine Standard-Umsatzbedingung von x1 für Einzahlungen gilt.

Auf Grundlage dieser Informationen spielte ich weiterhin nur mit echtem Geld und erfüllte die erforderlichen Wettbedingungen.

Trotzdem wurde später ein Abzug von 186.882,73 JPY unter „Anpassung – Abzug aufgrund überschrittener Wettverpflichtung" vorgenommen.

Das ist genau der Kern meiner Beschwerde.

Es gab keinen Bonus, keine Bonusumsatzbedingungen und keine Erklärung dafür, wie es zu einem „übermäßigen Einsatz" gekommen sein könnte.

Daher bitte ich um Aufklärung, wie ein solcher Abzug ohne Berücksichtigung eines Bonus vorgenommen werden könnte.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Nachweise benötigen, einschließlich Chatprotokolle mit dem Support-Team.

Beste grüße,

[Zensiert]

Sehr geehrter Spieler, vielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie bitte einen Screenshot Ihrer Bonushistorie beifügen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Hallo Attila,

Anbei finden Sie Screenshots meiner Bonushistorie.

Das Gameplay, das mit diesem Problem zusammenhängt, fand am 10. Januar 2026 statt.

Wie ersichtlich, wurde der einzige Einzahlungsbonus am 29. Dezember 2025 gutgeschrieben.

Alle anderen Boni sind kleine Belohnungen wie Rakeback, Level-Up-Boni und wöchentliche Boni.

Beste grüße,

[Zensiert]

Sehr geehrter KsK246r, vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe Ihre Bonushistorie geprüft, aus der hervorgeht, dass Sie den Wochenbonus, den Level-Up-Bonus und den Rakeback-Bonus genutzt haben. Könnte die Beschränkung mit einem dieser Boni zusammenhängen? Haben Sie sich bereits per E-Mail an den Kundenservice des Casinos gewandt, um den Grund für die Gewinnbegrenzung zu erfragen? Falls ja, könnten Sie mir bitte den Schriftwechsel zukommen lassen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Antwort von 2up Casino per E-Mail

Und

Meine Antwort

2up

Mein Res

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Kubo bearbeitet ( jakub.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Sehr geehrter KsK246r ,

Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter von 2UP Casino zu diesem Gespräch einladen. Dessen Teilnahme wird zu einer reibungsloseren und effizienteren Bearbeitung Ihres Anliegens beitragen.

Sehr geehrtes 2UP Casino ,

Könnten Sie bitte detaillierte Informationen zum Problem des Spielers bereitstellen? Insbesondere würde ich es begrüßen, wenn Sie die Gründe für die Verzögerung bei der Bearbeitung der Auszahlung des Spielers erläutern könnten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation und Ihre prompte Antwort.

Beste grüße,

Kubo