22bet Casino - Die Überprüfung des Spielerkontos verzögert sich und der Zugriff auf die Gelder ist eingeschränkt.

Ich kontaktierte zunächst die Sicherheitsabteilung von 22Bet über meine @libero.it-E-Mail-Adresse, die mit meinem Konto verknüpft war, und übermittelte ihnen meinen Ausweis sowie die angeforderten Verifizierungsinformationen. Ich hakte mehrmals nach, erhielt aber keine Antwort.

Ich kontaktierte daraufhin 22Bet über den Live-Chat. Mir wurde mitgeteilt, dass E-Mails von der Domain @libero.it möglicherweise nicht ankommen, und mir wurde empfohlen, eine andere E-Mail-Adresse zu verwenden. Ich folgte dieser Anweisung und kontaktierte die Sicherheitsabteilung von einer neu erstellten @gmail.com-Adresse aus, die ursprünglich nicht mit meinem 22Bet-Konto verknüpft war.

Da sie ausschließlich über die mit meinem Spielkonto verknüpfte E-Mail-Adresse kommunizieren wollten, verlangten sie von mir, meine registrierte E-Mail-Adresse zu ändern. Dazu musste ich ein neues Verifizierungsfoto einreichen, auf dem ich meinen Ausweis in der Hand halte, sowie einen handgeschriebenen Zettel mit meiner alten @libero.it-Adresse, der neuen @gmail.com-Adresse, einer Bestätigung der Datenänderung, meiner Unterschrift und dem aktuellen Datum. Ich kam dieser Aufforderung nach. Als sie später nach Bildern in besserer Qualität fragten, schickte ich diese erneut.

Anschließend erklärte ich, dass ich lediglich die Verifizierung abschließen wolle, um mein Guthaben abheben zu können. Daraufhin wurden Fotos der für die Einzahlungen verwendeten Bankkarte verlangt. Ich erklärte und demonstrierte, dass es sich um eine virtuelle/digitale SumUp-Karte handele, weshalb keine physische Karte zum Fotografieren vorliege, und stellte einen Screenshot der virtuellen Karte zur Verfügung.

Sie baten daraufhin um einen Kontoauszug mit Kartennummer, Karteninhabername, Transaktionen meines Spielkontos und weiteren Informationen. Ich besorgte und übermittelte ihnen den verfügbaren SumUp-Kontoauszug im PDF-Format inklusive der relevanten Transaktionen.

Nachdem ich dieses Dokument übermittelt hatte, antwortete deren Sicherheitsabteilung mit der unerklärten Anfrage:

„Passwort eingeben."

Das hat mich sehr beunruhigt. Sie fragten mich nach einem Passwort, nachdem ich bereits umfangreiche Identitäts- und Finanzdokumente vorgelegt hatte. Ich fragte mich, warum sie nach meinem Kontopasswort fragten und mir nicht meine privaten Zugangsdaten mitgeteilt hatten.

Der Verifizierungsprozess blieb daraufhin ergebnislos. Sie forderten erneut einen Kontoauszug an und gaben später an, eine bestimmte Kartennummer auf dem Auszug sehen zu müssen. Ich erklärte, dass die Transaktionen übereinstimmen und meine Bank keinen Kontoauszug in der geforderten Form ausstellt. Ich fragte nach alternativen Nachweisen, die ich vorlegen könnte, doch anstatt eine Lösung vorzuschlagen, antworteten sie wiederholt, die Informationen seien bereits im E-Mail-Verlauf übermittelt worden oder ohne die angeforderten Unterlagen sei kein weiteres Vorgehen möglich.

Ich habe nun alle mir zur Verfügung stehenden Mittel bereitgestellt und aktiv versucht, in jeder Phase des Verifizierungsprozesses mitzuwirken. Ich habe meinen Ausweis, Verifizierungsfotos, die zur Änderung der registrierten E-Mail-Adresse erforderlichen Informationen, einen Nachweis meiner virtuellen Karte, einen Kontoauszug und Belege für die relevanten Transaktionen eingereicht.

Dennoch verweigert 22Bet mir die Zusammenarbeit bei der Suche nach einer praktikablen Lösung für die Verifizierung. Wenn ich erkläre, dass ein bestimmtes Dokument oder Format von meinem Finanzinstitut nicht bereitgestellt wird und nach alternativen Nachweisen frage, erhalte ich keine sinnvolle Alternative, die mir den Vorgang ermöglichen würde.

Ich möchte derzeit ca. 350 € von meinem 22Bet-Konto abheben, kann aber aufgrund des noch nicht abgeschlossenen Verifizierungsprozesses nicht auf mein Guthaben zugreifen. Ich habe wiederholt meine Bereitschaft zur Verifizierung meiner Identität und Zahlungsmethode bestätigt, kann aber trotzdem nicht fortfahren.

Ich bitte daher Casino Guru um Unterstützung bei der Erzielung einer angemessenen Lösung, damit 22Bet entweder die von mir bereits vorgelegten Beweise akzeptiert oder mir eine realistische alternative Verifizierungsmethode anbietet, die ich auch tatsächlich erfüllen kann, und mir anschließend die Auszahlung meines Guthabens von ca. 350 € ermöglicht.

Ich möchte Casino Guru außerdem bitten, der Anfrage der Sicherheitsabteilung nach einem Passwort besondere Aufmerksamkeit zu schenken, da ich dies als sehr ernstes Sicherheitsrisiko betrachte. Meiner Meinung nach sollte von einem Kunden nicht erwartet werden, dass er im Rahmen eines Verifizierungsprozesses private Kontopasswörter oder Anmeldedaten preisgibt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit 22bet Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte bestätigen, ob das Casino nicht nach dem Passwort für den von Ihnen bereitgestellten Kontoauszug gefragt hat?
• War der Kontoauszug passwortgeschützt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo, vielen Dank für die Unterstützung.

Die PDF-Datei war nicht passwortgeschützt, aber der Zugriff darauf scheint schwierig zu sein, daher könnte es sich um ein Missverständnis handeln. Trotzdem habe ich nachgefragt, aber es wurde nicht mehr erwähnt, warum und welches Passwort verlangt wurde.

Der aktuelle Kontoauszug ist nicht passwortgeschützt.

Sehr geehrte/r USERNAMEPUBLIC,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Mirka bearbeitet ( miroslava.d@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Sehr geehrte/r USERNAMEPUBLIC,

Mein Name ist Mirka, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter von 22bet Casino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes 22bet Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall näher erläutern? Fügen Sie gegebenenfalls auch Beweismaterial bei.

Vielen Dank im Voraus.

Sehr geehrte/r USERNAMEPUBLIC,

Könnten Sie uns bitte die aktuelle E-Mail-Adresse bestätigen, die mit Ihrem Konto verknüpft ist, damit wir die Angaben unsererseits überprüfen können?

Sehr geehrte/r USERNAMEPUBLIC,

Wir warten auf die Bestätigung Ihrer E-Mail.

Sehr geehrtes 22bet Casino,

Könnten Sie das Spielerkonto ausfindig machen?

Sehr geehrte/r USERNAMEPUBLIC,

Unsere Kollegen haben einen Kontoauszug für eine bestimmte Karte angefordert. Das von Ihnen eingereichte Dokument bezieht sich jedoch auf eine andere Karte.

Bitte senden Sie uns den Kontoauszug für die angeforderte Karte, damit die Überprüfung erfolgen kann.

Hallo

Ich musste mir die Informationen selbst beschaffen, Ihre Unterstützung war nicht hilfreich!

Ich habe Ihnen einen Screenshot der Transaktion geschickt und gleichzeitig einen Kontoauszug von der Karten-App angefordert, da dieser nicht in der App verfügbar ist.

Falls ich es nicht zeitnah vorlegen kann, können wir dann nicht anders vorgehen? Ich habe Zugriff auf die App der Karte und meine Daten sind darauf gespeichert.

Sehr geehrte/r USERNAMEPUBLIC,

Bitte beachten Sie, dass wir nicht der Kundenservice sind. Falls unsere Kollegen einen Kontoauszug für eine bestimmte Karte angefordert haben, senden Sie uns bitte genau diesen Kontoauszug, damit Ihr Fall weiter bearbeitet werden kann.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte/r USERNAMEPUBLIC,

Bitte benachrichtigen Sie mich, sobald Sie das angeforderte Dokument einreichen können. Sollte es erneut abgelehnt werden, können Sie es gerne an [E-Mail-Adresse einfügen] weiterleiten. miroslava.d@casino.guru Die

Danke schön.

Sehr geehrtes 22bet Casino,

Könnten Sie bitte das Problem des Spielers überprüfen und gegebenenfalls eine alternative Lösung vorschlagen?

Danke schön.

Sehr geehrte/r USERNAMEPUBLIC,

Unsere Kollegen haben einen Screenshot Ihres Online-Bankings angefordert, der die Details der betreffenden Karte sowie die Informationen des Karteninhabers zeigt.

Bitte geben Sie dieses Dokument an das zuständige Team weiter, damit dieses Ihren Fall weiter prüfen kann.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte/r USERNAMEPUBLIC,

Bitte benachrichtigen Sie mich, sobald Sie die angeforderten Dokumente einreichen können.

Ich habe alles offengelegt. Mein Fall wird überprüft, ich sollte demnächst per E-Mail Bescheid bekommen.