Ein Spieler aus Russland hatte Probleme mit dem 1win Casino, da ihm seine Bonusgewinne in Höhe von 12.600 KZT trotz eines gewonnenen Einsatzes einbehalten wurden. Er argumentierte, die Behauptung des Casinos, der Bonus sei aufgrund der Umsatzbedingungen „verloren“, sei unbegründet, da die AGB nicht die Verwendung des gesamten Bonusguthabens in einem einzigen Einsatz untersagten. Der Spieler forderte entweder die Gutschrift seiner Gewinne oder einen klaren Verweis auf die konkrete Regel, die die Einbehaltung rechtfertigte. Die Beschwerde wurde aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers und der Nichtvorlage der angeforderten Beweise, wie beispielsweise seiner Spielhistorie, zur Untermauerung seiner Behauptung geschlossen. Ohne diese Informationen waren zu diesem Zeitpunkt keine weiteren Untersuchungen oder eine Lösung möglich.
1win Casino - Die Bonusgewinne des Spielers werden einbehalten.
Keinerlei weitere Spielerreaktionen
Betrag: 12.600 ₸
1win Casino
Sicherheitsindex:HochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungCasino: 1 Gewinn
Problem: Bonusgewinne werden ohne klare Regel einbehalten
Ich habe 5.000 KZT eingezahlt und einen Bonus von 30% (1.500 KZT) erhalten.
Mein Einzahlungsguthaben ging verloren, danach spielte ich mit dem Bonusguthaben weiter.
Während des Spiels sank mein Bonusguthaben auf etwa 300 KZT. Ich setzte mit dem verbleibenden Bonusguthaben und gewann 12.600 KZT.
Der Gewinn wurde jedoch nicht gutgeschrieben. Stattdessen wurde der Bonus als annulliert vermerkt.
Das Casino behauptet, der Bonus sei „verloren" gegangen, weil die Umsatzbedingungen nicht erfüllt wurden und weil das gesamte Bonusguthaben in einer einzigen Wette eingesetzt wurde.
Die Bonusbedingungen enthielten zum Zeitpunkt der Teilnahme jedoch keine Regelung, die Folgendes besagte:
• Es ist verboten, den gesamten Bonusbetrag in einer einzigen Wette einzusetzen (All-in).
• besagt, dass ein gewonnener Einsatz als „Verlust" betrachtet werden kann.
• besagt, dass Gewinne aus einer erfolgreichen Wette verfallen, wenn die Wette nicht vollständig ausgeführt wurde.
Der Kundenservice des Casinos behauptet wiederholt, dass das „Bonusguthaben verloren gegangen sei", obwohl das tatsächliche Ergebnis der Wette ein Gewinn und kein Verlust war.
Sie konnten keine konkrete Regel nennen, die es erlaubt, eine gewonnene Wette als verloren zu behandeln oder den Gewinn in dieser Situation einzubehalten.
Ich glaube, das Casino hat eine unausgesprochene oder rückwirkende Regel angewendet und den Begriff „Verlust" falsch interpretiert, um die Beschlagnahme zu rechtfertigen.
Gewünschte Lösung:
Die Gewinne aus der erfolgreichen Wette gutschreiben oder einen klaren Verweis auf eine bestimmte Bonusregel geben, die eine solche Einziehung ausdrücklich erlaubt.
Das Casino konnte trotz mehrfacher Anfragen keine konkrete Regelreferenz angeben.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit 1win Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
- Könnten Sie bitte einen Screenshot oder einen Link zu dem aktivierten Bonus teilen?
- Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Einbehaltung Ihrer Gewinne zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
ÜbersetzungIch habe Ihnen eine E-Mail geschrieben und darin alles erklärt.
ÜbersetzungDanke für Ihre Geduld.
Ich habe die von Ihnen bereitgestellten Unterlagen geprüft.
Nach meinen Beobachtungen erklärte der Casino-Support, dass das Guthaben während Ihres Spielverlaufs vollständig verloren ging.
Um die Behauptungen des Casinos zu widerlegen, bräuchten wir Aufzeichnungen Ihrer Spielhistorie, einschließlich der Aufzeichnung Ihrer Gewinne.
Bitte legen Sie uns jegliche Beweise dafür vor, dass Sie nicht Ihr Guthaben verloren, sondern einen Gewinn erzielt haben. Ohne Beweise ist es uns unmöglich, dem Casino zu widersprechen.
Sie sollten Ihre Wetthistorie beim Casino anfordern können, die alle Einsätze, den Zeitpunkt der Wette, das Ergebnis usw. detailliert auflistet. Fordern Sie diese Aufzeichnungen ab dem Tag des Vorfalls beim Support an, falls Sie dies noch nicht getan haben, und senden Sie mir Ihre Spielhistorie zur Überprüfung.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungWir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
ÜbersetzungBitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.
Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Tomas
Ihr Casino Guru
