1win Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von KYC-Problemen.

1win behält ₹50.000 durch absichtliche technische KYC-Sperre ein (Konto-ID: 340443451)

Ich habe ein Guthaben von 50.000 ₹ auf meinem 1win-Konto (ID: 340443451). Mein Konto ist nicht gesperrt und ich kann mich einloggen, aber das Casino verweigert mir die Identitätsprüfung, um mein Guthaben abheben zu können.

Wichtigste Streitpunkte:

Technisches KYC-Problem: Auf der Verifizierungsseite wird die Fehlermeldung „KYCAID-Dienstfehler" angezeigt. Der Support wurde mehrfach benachrichtigt, weigert sich jedoch, die Seite zurückzusetzen.

Falsche Anwendung von Klausel 13.6: Der Support behauptet, es handele sich um ein „Backup-Konto" und weigerte sich, die Verifizierung zu entsperren. Mein vorheriges Konto wurde jedoch bereits vor der Nutzung dieses Kontos dauerhaft geschlossen.

Sicherheitslücke & Phishing: Ich habe eine Phishing-E-Mail an meine alte, registrierte E-Mail-Adresse erhalten, in der nach meinem Passwort gefragt wurde. Der 1win-Support bestätigte, dass die E-Mail nicht von ihnen stammt. Dies beweist, dass meine persönlichen Daten gefährdet sind, solange mein Guthaben einbehalten wird.

Gewünschte Lösung:

Ich bitte Casino Guru, 1win dazu zu zwingen, die KYC-/Verifizierungsseite für die ID 340443451 zurückzusetzen, damit ich meine Verifizierung abschließen und mein Guthaben von 50.000 ₹ abheben kann.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Ashis1991,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid zu hören, dass Sie Schwierigkeiten mit dem KYC-Verifizierungsprozess und dem Zugriff auf Ihre Gelder haben.

Bevor wir fortfahren und das Casino kontaktieren, möchte ich einige Punkte klären, um die Situation besser zu verstehen:

• Sie erwähnten, dass Ihr vorheriges Konto dauerhaft geschlossen wurde – könnten Sie bitte bestätigen, wann dies geschah und aus welchem Grund (z. B. auf Ihren Wunsch, wegen verantwortungsvollen Spielens, Benachrichtigung über ein doppeltes Konto, Inaktivität usw.)?
• Haben Sie von 1win eine offizielle schriftliche Bestätigung darüber erhalten, dass Ihr altes Konto endgültig geschlossen wurde, bevor Sie das aktuelle Konto (ID 340443451) erstellt oder genutzt haben?
• Könnten Sie bestätigen, ob Sie jemals dasselbe Gerät, dieselbe IP-Adresse, dieselbe Telefonnummer oder dieselbe Zahlungsmethode für beide Konten verwendet haben, oder sind alle Angaben unterschiedlich?

Da es sich möglicherweise auch um einen Phishing-Versuch handelt, möchten wir die erhaltene Nachricht überprüfen. Könnten Sie uns bitte einen Screenshot oder die vollständige Phishing-E-Mail weiterleiten an [E-Mail-Adresse einfügen]? petronela.k@casino.guru Damit wir die Angaben überprüfen und sie der Beschwerdeakte beifügen können?

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Liebe Petronela,

Um Ihre Fragen zu den Geräte- und Kontodetails weiter zu klären:

Neues Gerät & neue E-Mail-Adresse: Ich nutze für dieses Konto ein neues Mobilgerät (ID 340443451). Außerdem habe ich dieses Konto mit einer neuen E-Mail-Adresse registriert, um nach meiner persönlichen Anfrage zur Schließung meines vorherigen Kontos einen Neustart zu gewährleisten.

Schließung des alten Kontos: Wie aus den Screenshots hervorgeht, die ich Ihnen per E-Mail weitergeleitet habe, wurde mein altes Konto (ID 12129109) auf meine Anfrage hin von 1win offiziell gesperrt/geschlossen.

Phishing-Versuch: Ich habe die Phishing-E-Mail (von) ebenfalls weitergeleitet. agent1winofficial@gmail.com ) die ich an meine alte E-Mail-Adresse erhielt, was beweist, dass es Sicherheitsbedenken gab.

Der Widerspruch: Die öffentliche Erklärung von 1win auf Trustpilot, dass für die ID 340443451 „keine Verifizierung erforderlich" und „keine Einschränkungen" gelten, steht im völligen Widerspruch zu der Fehlermeldung „KYC AID SERVICE FAILURE", die ich auf meinem Bildschirm sehe.

Da ich ein anderes Gerät benutze und das alte Konto offiziell geschlossen wurde, gibt es für 1win keinen Grund, meine Auszahlung von ₹50.000 zu blockieren.

Beste grüße,

Ashis

Kumar T*****

Hallo Ashis1991,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Zur Klarstellung: Die Aussage, dass das Konto „auf Ihren Wunsch" geschlossen wurde, erklärt die Situation nicht ausreichend. Um beurteilen zu können, ob das aktuelle Konto und die Auszahlung genehmigt werden können, benötigen wir den genauen Grund für Ihre Anfrage zur Schließung Ihres vorherigen Kontos.

• Bitte teilen Sie uns mit, was Sie zur Kontoschließung veranlasst hat (z. B. persönliche Entscheidung, Sicherheitsbedenken, verantwortungsvolles Spielen, Unzufriedenheit mit dem Casino oder ein anderer Grund). Diese Information ist wichtig, da unterschiedliche Schließungsgründe unterschiedliche Konsequenzen gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos nach sich ziehen können.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Klarstellung.

Hallo Petronela,

Vielen Dank für die Informationen. Zur Klarstellung: Ich habe die Schließung meines vorherigen Kontos aus Sicherheitsgründen und aufgrund allgemeiner Unzufriedenheit mit dem damaligen Support beantragt. Es war meine persönliche Entscheidung, einen Neuanfang zu wagen, und stand in keinem Zusammenhang mit Spielsucht oder dem Thema „Verantwortungsvolles Spielen".

Am wichtigsten ist, dass ich vor der Eröffnung dieses neuen Kontos ausdrücklich den 1win-Support gefragt habe, ob dies möglich sei. Mir wurde versichert, dass ich nach der Schließung meines alten Kontos problemlos ein neues eröffnen könne. Ich habe bereits einen Screenshot beigefügt, auf dem auf Trustpilot die Aussage „Verifizierung nicht erforderlich" und „Alles in Ordnung" zu lesen ist. Es war nie meine Absicht, irgendwelche Regeln zu umgehen, und ich habe meine hart verdienten 50.000 ₹ erst nach deren Bestätigung eingezahlt.

Ich hoffe, das verdeutlicht meine Situation. Ich möchte lediglich mein verifiziertes Guthaben zurück, da ich mich strikt an deren Anweisungen gehalten habe.

Hallo Petronela,

Vielen Dank für die Informationen. Zur Klarstellung: Ich habe die Schließung meines vorherigen Kontos aus Sicherheitsgründen und aufgrund allgemeiner Unzufriedenheit mit dem damaligen Support beantragt. Es war meine persönliche Entscheidung, einen Neuanfang zu wagen, und stand in keinem Zusammenhang mit Spielsucht oder dem Thema „Verantwortungsvolles Spielen".

Am wichtigsten ist, dass ich vor der Eröffnung dieses neuen Kontos ausdrücklich den 1win-Support gefragt habe, ob dies möglich sei. Mir wurde versichert, dass ich nach der Schließung meines alten Kontos problemlos ein neues eröffnen könne. Ich habe bereits einen Screenshot beigefügt, auf dem auf Trustpilot die Aussage „Verifizierung nicht erforderlich" und „Alles in Ordnung" zu lesen ist. Es war nie meine Absicht, irgendwelche Regeln zu umgehen, und ich habe meine hart verdienten 50.000 ₹ erst nach deren Bestätigung eingezahlt.

Ich hoffe, das verdeutlicht meine Situation. Ich möchte lediglich mein verifiziertes Guthaben zurück, da ich mich strikt an deren Anweisungen gehalten habe.

Ich füge außerdem die E-Mail bei, die ich am 24. Dezember an 1win gesendet habe. Darin habe ich deutlich erwähnt, dass ich mein altes Konto deaktivieren und ein neues erstellen möchte. Dies beweist, dass ich von Anfang an transparent mit meiner Absicht umgegangen bin.

Hallo Ashis1991,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und die zusätzlichen Erläuterungen. Es tut mir leid, dass ich erst jetzt antworte und die Rückmeldung erst nach einer Woche erfolgte.

Vielen Dank für die Klarstellung des Grundes für Ihren Antrag auf Schließung Ihres vorherigen Kontos und für die Bestätigung, dass dies nicht im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen stand.

Bevor wir fortfahren, möchte ich zwei wichtige Punkte klären:

Zugangsdaten

• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie für beide Konten dieselben Anmeldeinformationen verwendet haben, z. B. dieselben Ausweisdokumente oder dieselben persönlichen Daten?

Nachweis der Zustimmung des Casinos

• Sie erwähnten, dass der 1win-Support Ihnen die Eröffnung eines neuen Kontos nach der Schließung Ihres alten Kontos gestattete. Ich konnte jedoch keine eindeutige Bestätigung finden, dass Ihnen die Eröffnung und Nutzung eines zweiten Kontos ausdrücklich erlaubt wurde.
• Falls Sie eine schriftliche Bestätigung (E-Mail, Chatprotokoll oder Nachricht vom Support) haben, die diese Genehmigung eindeutig bestätigt, leiten Sie diese bitte weiter an petronela.k@casino.guru damit wir es in unsere Bewertung einbeziehen können.

Darüber hinaus rate ich Ihnen dringend, keine weiteren Wetten abzuschließen oder Einzahlungen zu tätigen, selbst wenn Ihr Konto weiterhin zugänglich ist, bis dieses Problem vollständig gelöst ist. Wenn Sie weiterspielen, könnte dies die Situation weiter verkomplizieren und den Ausgang Ihrer Beschwerde negativ beeinflussen.

Sobald wir Ihre Klarstellung und alle entsprechenden Belege erhalten haben, werden wir den Fall erneut prüfen und die am besten geeigneten nächsten Schritte festlegen.

Hallo Petronela, Ma'am 🙏

Zur Klarstellung füge ich die Beweise, die belegen, dass ich die Regeln befolgt habe, erneut bei:

Zugangsdaten: Ich habe für beide Konten meinen richtigen Namen (Ashis Kumar Tiwary) und meine Dokumente verwendet. Meine Identität wurde nicht verschleiert.

Nachweis der Kontoschließung: Am 24. Dezember 2025 beantragte ich die Schließung meines alten Kontos (ID 12129109). 1win Security antwortete noch am selben Tag: „Ihr Spielkonto ist vollständig gesperrt."

Transparenz: Nachdem mir bestätigt wurde, dass das alte Konto gesperrt wurde, habe ich das neue Konto erstellt und sie am 25. Dezember 2025 proaktiv über mein neues Konto (ID 340443451) informiert.

Sie haben meine Einzahlungen akzeptiert und mir nach dieser Offenlegung das Spielen ermöglicht. Nun blockieren sie meine 50.000 ₹ mit einem angeblichen „technischen Fehler". Bitte überprüfen Sie den Sachverhalt.

Beigefügte Nachweise.

Hallo Ashis1991,

Vielen Dank für die Klarstellung und die zur Verfügung gestellten Dokumente.

Ich muss hier jedoch kurz innehalten und etwas Wichtiges klarstellen, da dies den Kontext des Falles erheblich verändert.

Sie haben nun Folgendes bestätigt:

• Ihr erstes Konto wurde auf Ihren eigenen Antrag hin zur Selbstsperre endgültig geschlossen, und
• Du hast gleich am nächsten Tag ein neues Konto eröffnet.

Bevor wir fortfahren können, benötige ich von Ihnen die eindeutige Beantwortung der folgenden beiden Fragen:

Herkunft des Guthabens von 50.000 ₹

Bitte bestätigen Sie:

• Stammt das Guthaben von ₹50.000 vollständig aus Ihren eigenen Echtgeldeinzahlungen oder wurde ein Teil davon durch einen Bonus, eine Gratiswette, Cashback oder eine Werbeaktion generiert?
• Wie viel haben Sie tatsächlich auf das zweite Konto eingezahlt (genauer Betrag)?

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir in dieser Phase absolute Klarheit und Konsequenz benötigen, um gegenüber dem Casino stichhaltige Argumente vorbringen zu können.

Hallo Petronela,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich verstehe die Sensibilität des Themas „Selbstausschluss" und möchte absolute Klarheit schaffen:

Herkunft der Gelder: Ich bestätige, dass das gesamte Guthaben von 50.000 ₹ ausschließlich aus meinen eigenen Einzahlungen stammt. Es wurde kein Teil davon durch Boni, Gratiswetten oder Werbeaktionen generiert. Ich habe exakt 50.000 ₹ per PhonePe/Banküberweisung eingezahlt.

Grund für den Selbstausschluss: Mein Antrag auf Schließung des ersten Kontos erfolgte NICHT aufgrund von Spielsucht oder Kontrollverlust. Ich wollte diese spezielle ID aufgrund technischer Probleme in der App schließen und mit einem neuen Konto neu beginnen.

In gutem Glauben: Ich habe 1win proaktiv am darauffolgenden Tag (25. Dezember) über mein neues Konto informiert. Wenn ich versucht hätte, die Regeln zu umgehen, hätte ich nicht meine echten Dokumente verwendet und sie selbst informiert.

Da es sich hierbei zu 100 % um mein eigenes eingezahltes Kapital handelt und ich noch nicht einmal mit dem Spielen oder der Nutzung von Bonusangeboten begonnen habe, bitte ich Sie um Hilfe bei der Rückforderung meiner Einzahlung.

Anbei finden Sie die Einzahlungsbelege für das zweite Konto zur Einsichtnahme.

Update: 1win hat auf meine Trustpilot-Bewertung geantwortet und verlangt nun von mir, dass ich meine gesamte Einzahlung von 50.000 ₹ verspiele, bevor ich eine Auszahlung vornehmen kann.

Ich möchte darauf hinweisen, dass in meinem KYC-Bereich immer noch ein „Technischer Fehler" angezeigt wird und meine Dokumente nicht verifiziert werden. Meine Frage ist: Wie kann ich mit einem nicht verifizierten Konto spielen? Wenn ich ohne Verifizierung spiele, werde ich wahrscheinlich später erneut gesperrt oder meine Gewinne werden nicht ausgezahlt.

Das kommt mir wie eine Falle vor, um mir mein Geld aus der Tasche zu ziehen. Ich habe noch keine einzige Wette platziert und möchte meine Einzahlung vollständig zurückerstattet bekommen. Bitte helfen Sie mir.

Hallo Petronela,

Ich habe gerade eine E-Mail vom 1win-Support erhalten. Die Antwort ist nach wie vor vage: Ich solle „in Kürze" auf die Verifizierung warten, während ich mit Details zur erfolgreichen Einzahlung abgelenkt werde, die nie das Problem waren.

Seit dem 24. Dezember sind fast drei Wochen vergangen, und sie verwenden immer noch dieselbe Ausrede – „technischer Fehler" und „Bitte warten". Offensichtlich versuchen sie, den Prozess weiter zu verzögern. Bitte fragen Sie nach einem konkreten Zeitplan, wann dieser „technische Fehler" behoben sein wird.

Hallo Ashis1991,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Petronela, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Petronela Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Petronela Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Ich bin schockiert und extrem enttäuscht. Dass mein Fall wegen eines Urlaubs um weitere sieben Tage verzögert wird, ist absolut unfair. Meine 50.000 ₹ sind blockiert, und 1win nutzt diese Verzögerungen ganz offensichtlich aus.

Ich fordere Folgendes:

Einen neuen Sachbearbeiter zuweisen: Falls Petronela abwesend ist, muss umgehend ein anderes Teammitglied die Bearbeitung übernehmen. Mein Geld darf nicht aufgrund des Urlaubs einer anderen Person blockiert werden.

Blacklist 1win: Dieses Casino verzögert den Vorgang absichtlich. Wenn sie eine einfache Einzahlung nicht innerhalb von Wochen verifizieren können, verdienen sie es, auf die schwarze Liste gesetzt zu werden, und ihr Sicherheitsindex muss auf die niedrigste Stufe herabgestuft werden.

Hört auf, Verzögerungstaktiken zu unterstützen: Indem ihr diesen Timer verlängert, helft ihr 1win mehr als mir. Ich stehe unter enormem psychischen Druck.

Ich erwarte eine sofortige Antwort vom Backup-Administrator. Ich werde keine weitere Woche des Schweigens akzeptieren.

Hallo Ashis1991,

Ich verstehe, dass diese Situation frustrierend ist, und bitte Sie um Geduld, während ich den aktuellen Stand und die nächsten Schritte erläutere.

Ich bin nun aus dem Urlaub zurück und werde Ihre Beschwerde persönlich weiterbearbeiten. Es wird kein neuer Sachbearbeiter zugewiesen, da ich bereits mit allen Details Ihres Falls bestens vertraut bin und ein Wechsel des Sachbearbeiters die Bearbeitung weder beschleunigen noch verbessern würde.

Ich möchte außerdem klarstellen, dass zum jetzigen Zeitpunkt keine Anpassung des Sicherheitsindex des Casinos gerechtfertigt ist. Solche Änderungen basieren auf bestätigten, systemischen Problemen und objektiven Erkenntnissen, nicht auf Unzufriedenheit mit Zeitplänen oder laufenden Untersuchungen.

Hinsichtlich Ihrer Erwartungen an Ein- und Auszahlungen ist Folgendes wichtig zu verstehen:

• Die Umsetzung des eingezahlten Betrags aus Gründen der Geldwäschebekämpfung ist eine gängige und legitime Anforderung. Casinos sind im Allgemeinen nicht verpflichtet, eine sofortige Auszahlung eingezahlter Gelder ohne vorherige Umsatzaktivität zu ermöglichen.
• Ich verstehe Ihre Bedenken bezüglich des technischen Fehlers im KYC-Bereich. Bitte beachten Sie jedoch, dass die KYC-Verifizierung üblicherweise erst bei der Auszahlung und nicht unbedingt bei der Einzahlung erfolgt. Dies berechtigt den Spieler nicht automatisch zu einer Rückerstattung.

Am wichtigsten ist es, auf den zentralen Kontext dieses Falles einzugehen:

Sie haben die Selbstsperre Ihres ersten Kontos bestätigt und am Folgetag ein neues Konto eröffnet. Dies verändert die Situation erheblich. Es handelt sich hier nicht um einen Fall, in dem wir einen Spieler dringend vor einem laufenden Verstoß des Casinos gegen die Selbstsperre „retten" müssen. Vielmehr wirft er berechtigte Fragen zur Kontoduplizierung und zur Einhaltung der Regeln auf, die das Casino sorgfältig prüfen darf.

Aus diesem Grund sind Verzögerungen im Zusammenhang mit internen Prüfungen, der Geldwäschebekämpfung und der Kontoverifizierung nicht ungewöhnlich und deuten nicht automatisch auf Fehlverhalten oder Verzögerungstaktiken hin.

Ich verstehe, dass Sie unter Stress stehen, aber Forderungen nach sofortigem Handeln, Versetzung oder Strafmaßnahmen gegen das Casino werden dem Fall nicht weiterhelfen.

• Ich möchte mich erkundigen, ob es seit unserer letzten Kommunikation irgendwelche neuen Entwicklungen gegeben hat.
• Bitte teilen Sie mir insbesondere mit, ob Sie vom Casino weitere Informationen bezüglich der Kontoprüfung, des KYC-Status oder der Auszahlungsbedingungen erhalten haben.

Sehr geehrte(r) Ashis1991,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Petronela
Ihr Casino Guru