Vegadream Casino - Das vom Spieler angeforderte Verlustlimit wurde nicht korrekt angewendet.

Hi,

Gestern (3. November 2021) habe ich ein wöchentliches Verlustlimit von 100€ und ein monatliches von 250€ festgelegt. Heute habe ich einige Spiele gespielt und nicht bemerkt, dass der wöchentliche Verlustauslöser überhaupt nicht funktioniert. Über 210€ verloren, bevor ich gemerkt habe, was passiert ist.

Habe sofort eine Mail an das Casino geschickt und zweimal versucht, dieses Problem per Chat zu lösen. Der erste war überhaupt nicht hilfreich (hat meine Frage nicht einmal beantwortet) und der zweite verschwand, ohne etwas zu sagen.

Ich versuche heute noch ein drittes Mal den Kundensupport zu erreichen, aber vielleicht kann mir hier jemand helfen

Lieber Moritz,

vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe den Abschnitt zu verantwortungsvollem Spielen überprüft und Folgendes gefunden:https://vegadream.com/simple/responsible-gaming :

" KENNEN SIE IHRE GRENZEN

Da wir bei Gammix glauben, dass Ihre Fähigkeit, sicher zu spielen, sehr wichtig ist, haben wir in all unseren Casinos Tools, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie das Bedürfnis haben, eine Pause einzulegen.

Auf der Limitseite Ihres Kontos finden Sie möglicherweise:

Limits für den Betrag, der über einen bestimmten Zeitraum eingezahlt werden kann

Limits für den maximalen Verlust/Wetteinsatz pro Sitzung

Begrenzung der Spielzeit pro Sitzung

Wenn Sie der Meinung sind, dass die oben genannten Limits nicht ausreichen und Sie mehr benötigen, können Sie auch beantragen, dass Ihr Konto für bestimmte Zeiträume eingefroren wird:

24 Stunden (1 Tag)

7 Tage (1 Woche)

1 Monat"

Könnten Sie bitte Belege dafür übermitteln, dass Sie das Verlustlimit korrekt festgelegt haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru .

Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Petronela

Habe dir eine Mail mit 2 Screenshots geschickt, danke für deine Hilfe!

BEARBEITEN

Ich habe erneut versucht, den Kundensupport zu kontaktieren, aber nachdem ich 15 Minuten in einer Warteschlange "Warten auf den nächsten Vertreter" verbracht hatte, gab ich auf. Hoffe du bist erfolgreicher als ich 😕

zum 5. Mal habe ich es endlich geschafft, ein paar Informationen zu bekommen:

Ich: Hi, ich habe mehrmals versucht, den Support zu kontaktieren: Ich habe gestern (100€ pro Woche, 250€ pro Monat) und heute ein Verlustlimit eingerichtet

Selena: Hallo, ich bin Selena. Ich helfe dir heute

17:22

Ich: Hi, fehlender Teil oben: und heute habe ich gespielt und 200€ verloren ... das Limit hat nicht ausgelöst!

17:22

Selena: Hallo! Wie kann Ihnen heute geholfen werden?

17:22

Ich: Hi, ich habe mehrmals versucht, den Support zu kontaktieren: Ich habe gestern ein Verlustlimit festgelegt (100€ pro Woche, 250€ pro Monat) und heute habe ich 200€ gespielt und verloren ... das Limit hat nicht ausgelöst !

17:22

Ich: Möchte eine Rückerstattung für die Arbeitsunfähigkeitsgrenze beantragen

17:23

Selena: Danke für die Erklärung. Bitte gestatten Sie mir ein paar Minuten, um Ihr Konto zu überprüfen. Ich bin gleich wieder da! :)

17:24

Ich: okay :)

17:26

Ich: Gibt es Neuigkeiten?

17:39

Selena: Ich warte immer noch auf eine Antwort von der zuständigen Abteilung

17:44

Selena: Bitte komm in den nächsten Tagen wieder, damit wir dich darüber auf dem Laufenden halten können

17:44

Selena: von in der nächsten Stunde

17:44

Selena: Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten

17:44

Selena: Gibt es noch etwas, bei dem ich dir helfen kann?

17:44

Ich: Kannst du mich per eMail aktualisieren?

17:44

Mir: ?

17:44

Selena: Klar, ich schicke dir eine E-Mail!

17:45

Selena: Gibt es noch etwas, bei dem ich dir helfen kann?

17:45

Ich: nein, thx für deine Hilfe! :)

17:45

Selena: Es war mir eine Freude, dir zu helfen! Es wäre schön, wenn Sie heute Ihre Erfahrungen mit uns bewerten könnten, wenn wir diesen Chat schließen! Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag und zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie weitere Hilfe benötigen :)

17:45

Die Sitzung ist nun geschlossen.

Selena hat die Sitzung den Chat verlassen!

hoffentlich dauert es nicht lange

Vielen Dank, Moritz, für die weitergeleiteten Screenshots. Da das Verlustlimit auf jede Sitzung angewendet werden sollte, könnten Sie bitte Ihren Spielverlauf im Excel-Format weiterleiten?

Guten Morgen Petronela,

habe dir vor ein paar Minuten die Historie geschickt. Hat eine Weile gedauert, da sie keinen Excel-Support unterstützen. Ich habe noch nichts gehört und ich denke, sie wollen es vielleicht ausreiten. Zumindest für mich ist klar, dass mit deren Umsetzung der Verlustgrenze etwas nicht stimmt.

Vielen Dank für Ihre Hilfe!

Vielen Dank, Moritz. Verstehe ich richtig, dass die Sitzung bei 268,68 € begonnen und bei 55,63 € beendet wurde?

Soweit ich mich erinnern kann, habe ich mich nach dem Setzen des Verlustlimits ausgeloggt, kann es aber nicht beweisen (in meinen Kontoeinstellungen gibt es so etwas nicht)

Habe dir noch eine Mail mit ein paar Screenshots geschickt: Chatte mit dem Kundenservice, sie sagten mir, dass das Einrichten eines Limits 24 Stunden dauern wird, bis es funktioniert (obwohl in ihren Bedingungen geschrieben steht, dass das Herabsetzen eines Limits - von unbegrenzt auf 100€ pro Woche zu gehen ist genau so!) ein solcher Fall - ist sofort aktiv), fragte sie ihre Kollegen und nach mehr als 50 Minuten kam sie zurück und sagte mir, ich müsse warten, bis sie ihre Ermittlungen abgeschlossen haben. Völlig frustriert 🙁

Vielen Dank, Moritz, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Martin weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Super, thx Petronela für deine Hilfe. Hoffentlich können Martin und ich etwas ausarbeiten. Immer noch keine Antwort von Vegadream

Hallo Mortiz!

Ab sofort werde ich mich um Ihre Reklamation kümmern. Ich möchte Vertreter von Vegadream Casino zu dieser Beschwerde einladen, um uns bei der Lösung des Problems zu helfen.

Hallo Martin,

hört sich gut an! Ich habe ein letztes Mal versucht, eine Antwort von ihrem offiziellen Support-Chat zu erhalten, aber es scheint, dass meine Anfrage noch untersucht wird und sie mir diesbezüglich keine ETA geben kann.

Hören Sie jetzt auf, eine Antwort von ihrem Support zu erhalten, und warten Sie, was der Mitarbeiter hier antworten wird 🙂

Vielen Dank im Voraus für Ihre Hilfe!

Zu Ihrer Information, habe auch eine Beschwerde bei MGA eröffnet, da Vegadream das anscheinend nicht interessiert und der Kundensupport seine Versprechen (so schnell wie möglich - - ist jetzt über eine Woche) nicht ernst nimmt.

Hoffentlich antwortet der Vertreter bald, damit wir diesen Fall friedlich abschließen können 🙁

Hey Martin, hast du Neuigkeiten zu diesem Fall? Warte auch noch auf eine Antwort vom Support 🙁

Hallo Mortiz!

Verstehe ich richtig, dass Ihr Fall angesprochen wurde und von MGA untersucht wird? Bitte beachten Sie, dass wir in diesem Fall diese Beschwerde schließen müssen, damit wir uns nicht in die Lösung der Lizenzbehörde des Casinos einmischen.

Ich habe gerade eine Mail an MGA geschrieben, um eine Idee zu bekommen, was ich tun könnte, wenn diese Beschwerde fehlschlägt. Sie sagten mir, dass ich mich an die EADR wenden muss, da sie dafür verantwortlich sind. Wenn Sie mir helfen können, wäre ich Ihnen dankbar (anscheinend ist der Casino-Repräsentant nicht bereit, überhaupt zu antworten), ansonsten werde ich einen Fall bei EADR eröffnen.

Wie schätzen Sie Ihre Chance ein, eine Antwort vom Casino zu erhalten?

Lieber Mortiz,

Da die Chancen auf eine Reaktion von Vegadream Casino bestenfalls gering sind, möchte ich Ihnen empfehlen, Ihre Beschwerde an die von der Regulierungsbehörde genehmigte ADR, nämlich EADR, weiterzuleiten. Wenn Sie es schaffen, die Beschwerde bei ihnen zu eröffnen, teilen Sie uns dies bitte mit, da wir diese Beschwerde schließen müssen.

Ich habe eine Beschwerde bei der EADR eingereicht, hoffentlich helfen sie, diesen Fall zu lösen. Es sind vielleicht nur 110€, aber es ist mein Geld 😕

Vielen Dank für Ihre Hilfe

Lieber Mortiz,

Vielen Dank, dass Sie uns diese Informationen zur Verfügung gestellt haben, ich wünsche Ihnen viel Glück in Ihrem Fall. Da der Fall nun von der Aufsichtsbehörde des Casinos geprüft wird, werden wir ihn schließen und auf die Lösung warten. Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie uns über das Ergebnis des Verfahrens informieren würden. Sie können dies tun, indem Sie mich per E-Mail unter: 'martin.d@casino.guru' erreichen.

Lieber Moritz,

Wir hoffen, dass diese Nachricht Sie gut findet. Wir wollten Ihren Fall weiterverfolgen, der vor einiger Zeit auf unserer Website als „Warten auf Regulierungsbehörde" gekennzeichnet war. Wir haben uns gefragt, ob es seit unserem letzten Gespräch Aktualisierungen oder Lösungen gegeben hat.

Wenn Ihr Fall von der Lizenzierungsbehörde geklärt wurde, bitten wir Sie, uns ihre offizielle Stellungnahme an peter.c@casino.guru weiterzuleiten. Wenn das Urteil andererseits zugunsten des Casinos ausfallen würde, wäre es für uns immer noch unglaublich hilfreich, es zu wissen. Wir verstehen, dass es eine Weile her ist, aber die Aktualisierung Ihrer Beschwerde wird es uns ermöglichen, dem Casino entweder Sperrpunkte zu erteilen (wenn das Urteil zu Ihren Gunsten ausgefallen ist) oder andere Spieler und Benutzer vor Fällen zu warnen, in denen die Behörde den Betreiber unterstützt.

Wir wissen Ihre Kooperation sehr zu schätzen und Ihre Antwort wäre für uns eine große Hilfe. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Peter

Leider haben wir keine Mitteilung vom Spieler erhalten. Obwohl wir anerkannten, dass unsere letzte Interaktion schon einige Zeit zurückliegt, wollten wir den Status und die Einstufung der Beschwerde auf der Grundlage der verstrichenen Zeit entsprechend überarbeiten. Ohne die Eingabe des Spielers ist dies leider nicht möglich, was dazu führt, dass wir den Fall als „abgelehnt" abschließen.

Der Spieler kann sich in Zukunft gerne an uns wenden, wenn er diese Beschwerde erneut einreichen möchte. Wir können es entsprechend neu klassifizieren, wenn wir stichhaltige Beweise für das Urteil der Lizenzbehörde vorlegen. Bis dahin bitten wir um Ihr Verständnis.