The player from Canada tried to self-exclude, but her requests have been ignored. We were forced to reject this complaint because the player didn't specify the reason for requesting self-exclusion.
Die Spielerin aus Kanada versuchte, sich selbst auszuschließen, aber ihre Anfragen wurden ignoriert. Wir mussten diese Beschwerde ablehnen, da der Spieler den Grund für die Beantragung des Selbstausschlusses nicht angegeben hat.
Hallo,
Re: Verantwortungsvolles Spielen. Ich habe versucht, mich selbst aus dem Casino auszuschließen. Anweisungen im Casino geben an, den Live-Chat zu bewerben. Ich ging am 11. November in den Live-Chat, ich schrieb an den Selbstausschluss, die Nachricht wurde als gelesen angezeigt, aber niemand antwortete. Am 12. November konnte ich mich immer noch anmelden. Ich habe den Live-Chat erneut verwendet, meine Nachricht wurde als gelesen angezeigt. Ich wartete und wartete und niemand antwortete. Es ist keine E-Mail-Adresse aufgeführt, um jemandem im Casino eine E-Mail zu senden. Ich habe weitere 600 $ eingezahlt, da meine Anträge auf Selbstausschluss ignoriert wurden und zurückgegeben werden sollten.
Hello,
Re: responsible gaming. I have been trying to self exclude from the casino. Instructions at the casino state to advertise the live chat. I went onto live chat Nov 11, I wrote to self exclude, the message showed as read but no one responded. Nov 12, I could still log in. I again used live chat, my message showed as read. I waited and waited and no one responded. There is no email listed to email someone at the casino. I have deposited an additional $600 due to my self exclusion requests being ignored and should be returned.
Sehr geehrter DBC1234,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich habe den Abschnitt „ Verantwortungsvolles Spielen " überprüft und folgendes gefunden:
"Selbstausschluss
Hier können Spieler ihr Konto dauerhaft schließen. Sobald ein Konto ausgeschlossen ist, kann ein Spieler nicht mehr auf die Plattform zugreifen, Einzahlungen und Auszahlungen vornehmen und wird von allen E-Mail- und Text-Aktionen entfernt. Bitte seien Sie vorsichtig, wenn Sie eine dauerhafte Schließung einreichen."
Außerdem habe ich den Abschnitt Kontakt überprüft und die E-Mail-Adresse sowie ein Kontaktformular gefunden:
Haben Sie versucht, das Casino über diese Optionen zu kontaktieren? Können Sie bitte mitteilen, was der Grund für das Senden des Selbstausschlussantrags war?
Vielen Dank im Voraus.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear DBC1234,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible gambling section and I found this:
"Self Exclusion
Here players can permanently close their account. Once an account is excluded a player will no longer be able to access the platform, deposit, withdrawal and will be removed from all email and text promotions. Please use caution when submitting a permanent closure."
Moreover, I checked the Contact us section and I found the email address as well as a contact form:
Have you tried contacting the casino via these options? Could you please advise what was the reason for sending the self-exclusion request?
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Hallo,
Nein, ich habe keine E-Mail gesendet, da ich auf der mobilen Website nirgendwo eine E-Mail-Adresse finden konnte. Ich ging gerade zurück und sah immer noch keinen Kontakt, nur die Live-Chat-Option.
Ich habe die Anweisungen auf der Registerkarte „Verantwortungsvolles Spielen" befolgt, nämlich den Live-Chat zu kontaktieren, was ich zweimal getan habe. Mein Konto ist noch offen. Ich habe einen Screenshot, wenn Sie sehen möchten.
Ich möchte mich selbst ausschließen, da ich ein Problem mit Spielsucht habe.
Vielen Dank
Hello,
No, I did not email as I could not find anywhere on the mobile site where an email address was listed. I just went back on and still didn't not see a contact us, only live chat option.
I followed the instructions under the responsible gambling tab, which was to contact live chat, which I've done twice. My account is still open. I have a Screenshot if you want to see.
I want to self exclude as I have a compulsive gambling problem.
Thank you
Vielen Dank für Ihre Antwort, DBC1234. Bitte beachten Sie, dass dieser Link Sie zur „Kontakt"-Website des Casinos weiterleitet – https://www.madmoneycasino.com/en/contacts
Bevor wir das Casino kontaktieren, könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten ? Alternativ können Sie es auch hier posten. Danke im Voraus.
Thank you very much for your reply, DBC1234. Please note that this link will redirect you to the casino's 'Contact us' website - https://www.madmoneycasino.com/en/contacts
Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Ich werde an Ihre E-Mail-Adresse senden, da sie meinen Namen und meine E-Mail-Adresse enthält, und ich möchte nicht, dass dies öffentlich gepostet wird. Vielen Dank
I will send to your email as it has my name and email in it and I don't want that publicly posted. Thank you
Habe ich anhand der E-Mail richtig verstanden, dass Ihr Konto gesperrt wurde?
Do I understand correctly based on the email that your account has been blocked?
Ja, es wurde inzwischen gesperrt. Meine Sorge war erneut, dass ich den Anweisungen zum Kontaktieren des Live-Chats gefolgt bin, was ich auch getan habe, und meine Nachrichten sofort als "gelesen" angezeigt wurden. Warum hat das Casino meine Anfrage tagelang ignoriert und mich an der Einzahlung gehindert?
Yes, it has since been blocked. My concern again was that I followed the directions to contact live chat, which I did, and my messages showed as "read" immediately. Why did the casino ignore my request for days and block me from depositing.
DBC1234, ich befürchte, dass Sie keinen Anspruch auf Rückerstattungen haben, wenn Sie das Casino im Selbstausschlussantrag nicht über Ihr Glücksspielproblem informiert haben. Wir könnten nur helfen, wenn Sie Ihre Probleme klar zum Ausdruck bringen (die ich nirgendwo in Ihren Nachrichten erwähnt sehe) und das Casino sich weigert, Ihr Konto zu schließen.
Da Ihr Konto bereits geschlossen wurde, kann ich an dieser Stelle nur empfehlen, bei der Beantragung des Selbstausschlusses den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos klar anzugeben und den Zeitraum anzugeben. Außerdem ist der beste Weg, sich selbst auszuschließen, per E-Mail. Der E-Mail-Betreff sollte klar und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support viele Anfragen pro Tag erhält. Wenn er also sichtbar gekennzeichnet ist, haben Sie eine bessere Chance, dass Ihre Anfrage so schnell wie möglich erfüllt wird. Mit einer solchen Anfrage haben Sie auch eine bessere Chance, alle nach dieser Anfrage getätigten Einzahlungen zurückzuerstatten.
Bitte teilen Sie mir mit, ob ich Ihnen noch bei irgendetwas helfen kann, andernfalls werde ich gezwungen sein, diese Beschwerde zu schließen. Vielen Dank für dein Verständnis.
DBC1234, I am afraid that if you did not inform the casino about your gambling problem in the self-exclusion request, you are not entitled to any refunds. We could help only if you clearly expressed your problems (which I don't see mentioned anywhere in your messages) and the casino refused to close your account.
Since your account has already been closed, at this point I can only recommend that when applying for the self-exclusion, state clearly the reason why you want your account to be deactivated and specify the time period. Also, the best way to self-excluse is via email. Email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible. With such a request you also have a better chance to refund any deposits made after this request.
Please, let me know if there is anything else I could help you with, otherwise, I will be forced to close this complaint. Thank you very much for your understanding.
Danke für den Versuch. Es ist enttäuschend, da meiner Meinung nach angenommen werden würde, dass, wenn Sie auf verantwortungsbewusstes Spielen klicken und einen Selbstausschluss beantragen, der Grund darin besteht, dass Sie ein Spielproblem haben. Ich verstehe nicht, warum Sie das in Ihrer Anfrage angeben sollten.
Ich hoffe, dass dieses Casino diese Art von Anfragen in Zukunft ernster nimmt.
Thank you for trying. It is disappointing as I feel it would assumed that if you click on responsible gambling and request to self-exclude that the reason is because you having a gambling problem. I don't understand why you should be required to state that in your request.
I hope this casino takes these types of requests more seriously in the future.
Es tut mir leid, dies ist eine unserer Anforderungen, um weitere Beschwerden über einen fehlgeschlagenen Selbstausschluss zu untersuchen. Wir würden wirklich gerne helfen, aber diesmal ist es uns nicht möglich.
Aus den vorgenannten Gründen wird diese Beschwerde nun zurückgewiesen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
I apologize, this is one of our requirements to investigate further complaints regarding failed self-exclusion. We would really like to help, but it is impossible for us this time.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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