Verstoß gegen die Selbstsperre und die Regeln für verantwortungsvolles Spielen.

Casino: Brazino777

Problembeschreibung:

Ich reiche diese Beschwerde ein, da das Casino in mehrfacher Hinsicht schwerwiegende Versäumnisse im Hinblick auf verantwortungsvolles Spielen und Zugangskontrolle begangen hat.

Ab dem 24. Februar konnte ich Einzahlungen tätigen und auf der Plattform spielen. In den ersten Tagen war es mir sogar erlaubt, ohne formelle Registrierung oder ordnungsgemäße Verifizierung zu spielen und Geld einzuzahlen.

Zudem befand ich mich in einem aktiven Selbstausschlussverfahren, das zu keinem Zeitpunkt beachtet wurde. Trotzdem erlaubte mir das Casino-System weiterhin den Zugriff, die Einzahlung und das Spielen ohne jegliche Einschränkungen.

Als ich das Casino daraufhin kontaktierte und sie ausdrücklich über meinen aktiven weltweiten Selbstausschluss informierte, sperrten sie meinen Zugang nicht sofort gemäß den Prinzipien des verantwortungsvollen Spielens. Stattdessen habe ich Beweise dafür, dass sie die Situation zur Kenntnis nahmen und ein System mit wöchentlichen Rückerstattungen als Entschädigung erwähnten.

Die Schließung meines Kontos erfolgte erst, nachdem bereits mehrere Einzahlungen getätigt worden waren, was den ursprünglichen Fehler weder korrigiert noch rechtfertigt.

Dies stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen dar. Ein selbst ausgeschlossener Nutzer sollte keinen Zugriff auf die Plattform haben, nicht einmal ohne Registrierung, geschweige denn Einzahlungen tätigen können.

Zusätzlich:

In den ersten Tagen war der Zugang und das Spielen auch ohne vollständige Registrierung möglich.

Das Casino hat keine ausreichenden Kontrollen durchgeführt.

Es gab keinen wirksamen Mechanismus, um meine Aktivität zu blockieren.

Mir wurde gestattet, innerhalb kurzer Zeit erhebliche Beträge einzuzahlen (darunter über 11.000 MXN in weniger als 24 Stunden).

Statt der entsprechenden Schutzmaßnahmen wurde eine Form der Entschädigung angeboten.

Ich habe das Casino direkt kontaktiert; die Antworten waren jedoch allgemein gehalten und boten keine klare Lösung. Mein Fall wurde an ein spezialisiertes Team weitergeleitet, aber bisher habe ich weder eine konkrete Lösung noch einen festgelegten Zeitrahmen erhalten.

Anwendung:

Ich fordere die vollständige Rückerstattung der Einzahlungen, die ich während des Zeitraums geleistet habe, in dem meine Selbstsperre hätte beachtet werden müssen.

Beweis:

Ich kann Folgendes anbieten:

Einzahlungshistorie

Aktivitätstests ohne vorherige Registrierung

Screenshots, in denen das Casino die Situation bestätigt und die „wöchentliche Rückerstattung" erwähnt.

Kommunikation mit dem Casino

Ich bin der Ansicht, dass diese Situation einen klaren Verstoß gegen die Grundsätze des verantwortungsvollen Spielens darstellt, und beantrage daher eine Überprüfung des Falls.

Ich bitte um eine gründliche Überprüfung meines Falls, da es eindeutige Beweise dafür gibt, dass mir das Spielen trotz eines aktiven weltweiten Selbstausschlusses erlaubt wurde und ich in den ersten Tagen auch ohne ordnungsgemäße Verifizierung agierte, was einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen darstellt.

Darüber hinaus verfüge ich über Beweise, aus denen hervorgeht, dass das Casino selbst die Existenz eines wöchentlichen Rückerstattungssystems bestätigt, das in meinem Fall nicht fair angewendet wurde.

Ich bitte daher um eine faire und angemessene Lösung, die die von mir festgestellten Unregelmäßigkeiten behebt. Sollte ich keine positive Antwort erhalten, werde ich den Fall an Behörden wie das Innenministerium und die Bundesverbraucherschutzbehörde weiterleiten und die Situation auf spezialisierten Plattformen wie Casino Guru und AskGamblers öffentlich machen, was erhebliche Reputationsschäden nach sich ziehen könnte.

Ich erwarte eine klare und endgültige Entscheidung innerhalb eines angemessenen Zeitraums.

Aufrichtig,

Hilda S.

Hallo,

Mir ist bewusst, dass dies eine komplizierte Situation ist. Ich denke, es ist anzunehmen, dass eine solche Anfrage im Casino Guru-Forum andere Plattformen wie AskGamblers nicht erreichen wird. Daher bitte ich Sie, sich zu entscheiden oder uns mitzuteilen, wo Sie Ihre Beschwerde einreichen möchten. Ich konnte keine bei uns eingegangene Beschwerde finden.

Könnten Sie mir anhand Ihrer Beschreibung bitte mitteilen, wann und wie Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert und die Schließung Ihres Kontos beantragt haben?

Gemäß dem Fair Gambling Codex, den wir in solchen Fällen als Leitfaden verwenden, gehören solche Details in der Regel zu den wichtigsten.

Teilen Sie mir bitte mit, was und wo Sie es bevorzugen. Ich helfe Ihnen gerne bei den Details.

Liebes Casino Guru-Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich bestätige hiermit, dass ich fortfahren und meine Beschwerde formell über Casino Guru einreichen möchte.

Zu Ihrer Frage möchte ich Ihnen mitteilen, dass ich meine Situation direkt dem Casino über dessen Kundenservice (interner Chat) geschildert habe. In diesem Kontakt:

Ich habe ihnen unmissverständlich mitgeteilt, dass ich mich aktiv weltweit selbst isoliert habe.

Ich erklärte, dass ich mein Konto aufgrund von Kontrollproblemen im Spiel schließen müsse.

Ich wies darauf hin, dass diese Entscheidung auf erhebliche Spielverluste zurückzuführen ist, die mich vor etwa zwei Jahren dazu veranlassten, mich selbst von der Winner-Plattform auszuschließen, wo korrekterweise Schutzmaßnahmen umgesetzt wurden.

Darüber hinaus, während meiner Zeit im jetzigen Casino:

Ich habe in weniger als 24 Stunden ungefähr 14.000 MXN verloren.

Während eines Zeitraums von etwa zwei Wochen, so lange habe ich bei Brazzino777 gespielt, zeigte ich ein intensives Spielverhalten, einschließlich Sitzungen von bis zu 24 Stunden ohne Pause. Diesen Umstand habe ich dem Casino auch gemeldet, bevor mein Konto geschlossen wurde.

Obwohl ich all das oben Genannte klar gemeldet hatte:

Sie haben mein Konto nicht sofort geschlossen.

Sie erlaubten mir, weiterhin Einzahlungen vorzunehmen und zu spielen.

Statt Schutzmaßnahmen umzusetzen, boten sie mir ein System von „wöchentlichen Erstattungen oder Entschädigungen" an, was ich als unangemessen und potenziell meine Situation verschlimmernd empfinde.

Ich bat ausdrücklich darum, die Spiele vorsorglich einzufrieren und mein Konto erst nach Erhalt einer klaren Lösung zu schließen. Das Casino versicherte mir, ich solle mir keine Sorgen machen, mein Konto werde nicht geschlossen, aber die Spiele könnten nicht eingefroren werden. Stunden später wurden die Spiele jedoch doch gesperrt, was auf ein widersprüchliches Vorgehen hindeutet.

Darüber hinaus wurde mir in den ersten Tagen sogar erlaubt zu spielen, ohne eine ordnungsgemäße Registrierung durchführen zu müssen, was einen gravierenden Mangel in ihren Kontrollmechanismen darstellt.

Seit der Schließung meines Kontos ist die Kommunikation ausschließlich per E-Mail (Gmail) möglich. Ich habe dort mehrere Antworten in verschiedenen Konversationen erhalten, von denen viele widersprüchlich und für meinen Fall irrelevant sind. Anschließend wurde mir mitgeteilt, dass der Fall an die Rechtsabteilung weitergeleitet wurde, die sich bisher noch nicht geäußert hat.

Ich halte es für wichtig darauf hinzuweisen, dass ich als Nutzer in Mexiko von jedem Anbieter von Dienstleistungen in diesem Land erwarte, dass er im Einklang mit den Grundprinzipien des Verbraucherschutzes und des verantwortungsvollen Spielens handelt.

Während meiner Zeit auf der Plattform habe ich ausschließlich Bingo in Paris gespielt (0,50 pro Karte). Innerhalb von etwa 15 Tagen habe ich Verluste von fast 42.000 MXN angehäuft, wobei meine Einzahlungen teilweise bis zu 2.000 MXN betrugen und teilweise innerhalb weniger Minuten aufgebraucht waren.

Nachdem ich dies bemerkt hatte, bat ich das Casino um detaillierte Informationen zu meinen Einsätzen, einschließlich Spielverlauf, Spielzeiten und Aktivitätsprotokollen, um mein Spielverhalten besser zu verstehen und zu kontrollieren. Das Casino teilte mir mit, dass es mir diese Informationen zur Verfügung stellen könne; sie wurden mir jedoch nie übermittelt.

Des Weiteren teilten sie ihm mit, dass ihre Plattform keine Angaben zu Einzahlungen oder Spielzeiten enthält, was die Transparenz einschränkt. Hinzu kommt, dass die Einzahlungen auf mehrere verschiedene Konten (etwa fünf) statt auf ein einziges Konto überwiesen wurden, was die Verwirrung noch verstärkt und die Nachverfolgung der Transaktionen erschwert.

Ich verfüge über Screenshots und Beweise, die all das oben Genannte belegen. Diese habe ich vorsorglich vor der Schließung meines Kontos angefertigt und kann sie zur Überprüfung des Falls vorlegen.

Ich stehe Ihnen weiterhin zur Verfügung und danke Ihnen für Ihre Unterstützung.

Aufrichtig,

Hilda S.

Guten Tag, gestern erhielt ich eine E-Mail, in der Verhandlungen abgelehnt wurden. Mir wurde ein Formular mit ungültigen Daten und zahlreichen fehlenden Einzahlungen zugesandt, was ich bei meiner Bank überprüfen kann. Die E-Mail wurde im Namen des Support-Teams und nicht im Namen des Rechtsteams unterzeichnet, das laut deren Aussage meinen Fall bearbeitet. Ich habe diesbezüglich nachgefragt, aber bisher keine Antwort erhalten. Die E-Mail und das Formular sind beigefügt.

Vielen Dank für eure Aufmerksamkeit.

Hilda S.

Lieber Nutzer,

Bezüglich Ihrer Reklamation teilen wir Ihnen mit, dass nach der durchgeführten Analyse eine Rückerstattung der eingesetzten Beträge oder der aus Ihrer Spielaktivität erzielten Ergebnisse nicht möglich ist.

Mit Ihrer Registrierung und Nutzung der Plattform haben Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Website ausdrücklich akzeptiert. Diese besagen, dass die Teilnahme an den Spielen auf Ihr eigenes Risiko erfolgt und dass Sie das Risiko eines Verlusts Ihrer eingezahlten Gelder erkennen, ohne dass Ihnen im Zusammenhang mit dem Spiel ein Anspruch auf Schadensersatz zusteht. Sie erklären sich außerdem damit einverstanden, allein für die Nutzung Ihres Kontos, die platzierten Wetten und die durchgeführten Transaktionen verantwortlich zu sein. Diese können nach der Verarbeitung nicht mehr storniert oder rückgängig gemacht werden.

Darüber hinaus behält sich das Unternehmen gemäß den von Ihnen akzeptierten Allgemeinen Geschäftsbedingungen das Recht vor, Konten im Falle der Nichteinhaltung der Website-Regeln oder bei Feststellung von widersprüchlichem oder verdächtigem Verhalten zu sperren oder zu kündigen; in diesem Fall wird Ihr Konto dauerhaft geschlossen.

Sobald die Stornierung erfolgt ist, werden Ihnen gemäß den geltenden internen Verfahren nur die zum Zeitpunkt der Schließung auf Ihrem Konto verfügbaren Gelder zurückerstattet.

Bezüglich Ihrer Aussage über ein mögliches Glücksspielproblem und Ihres Antrags auf Selbstausschluss möchten wir Sie darüber informieren, dass für diese Plattform nur der obligatorische allgemeine Selbstausschluss gilt, der von der zuständigen Behörde, der Generaldirektion für Spiele und Lotterien („DGJS"), ordnungsgemäß angeordnet wurde. Bislang haben wir von dieser Behörde keine entsprechende Mitteilung bezüglich Ihrer Person erhalten.

Wenn Sie glauben, ein Glücksspielproblem zu haben, empfehlen wir Ihnen, den Selbstausschluss direkt bei der DGJS durchzuführen, damit die zuständige Behörde die Betreiber formell benachrichtigen und gemäß den geltenden regulatorischen Bestimmungen vorgehen kann.

Abschließend möchten wir Sie darauf hinweisen, dass Ihre Spiel- und Einzahlungshistorie dieser E-Mail zu Ihrer Information beigefügt ist. Bitte sehen Sie sich die beiden Anhänge an.

Die Website arbeitet in Übereinstimmung mit den geltenden Glücksspielgesetzen und Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen. Daher gibt das Unternehmen keinem Druck, Zwang oder Versuchen nach, rechtmäßig im System generierte Ergebnisse zu manipulieren.

Aufrichtig,

Compliance- und Supportteam

Erwähnenswert ist, dass ich heute um 12:33 Uhr diese E-Mail von ihnen erhalten habe, deren Inhalt ebenfalls sehr verwirrend war. Ich habe sie in den folgenden Text kopiert.

Hilda S.

Hallo Benutzer.

Ihr Ticket wurde mit folgenden Informationen bzw. Kommentaren aktualisiert:

Liebe Grüße, Hilda

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Zu Ihrer Anfrage:

Wir teilen Ihnen hiermit mit, dass Ihr Fall formell eskaliert und zur Überprüfung und Untersuchung an unsere Abteilung weitergeleitet wurde.

Aufgrund der Art und Komplexität der Angelegenheit und um eine vollständige und genaue Analyse zu gewährleisten, können wir zum jetzigen Zeitpunkt keine voraussichtliche Antwortzeit angeben.

Ich möchte die Kernpunkte meiner Argumentation noch einmal zusammenfassen und bekräftigen:

Ich habe mich aufgrund von Spielsuchtproblemen bereits selbst vom Spielbetrieb ausgeschlossen, was eine Situation der Verletzlichkeit darstellt, die nach den Grundsätzen des verantwortungsvollen Spielens hätte berücksichtigt werden müssen.

Trotzdem erlaubte mir Brazino, mich Tage nach dem Spielen zu registrieren, eine Einzahlung vorzunehmen und zu spielen, ohne irgendwelche Einschränkungen, zusätzliche Überprüfungen oder Präventivmaßnahmen anzuwenden.

Während dieses Zeitraums zeigten sich deutliche Anzeichen für risikoreiches Spielverhalten und Kontrollverlust, wie beispielsweise ausgedehnte Spielsitzungen von mehr als 24 Stunden Dauer und mehrere Einzahlungen im Abstand von etwa 10 Minuten. Dieses Verhalten hätte vom Casino gemäß seinen Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen umgehend erkannt und geahndet werden müssen.

Es wurden jedoch keine Interventionsmaßnahmen ergriffen, was auf mangelnde Aufsicht und Kontrolle seitens des Betreibers hindeutet.

Darüber hinaus mangelt es der Plattform an Transparenz hinsichtlich der Einzahlungshistorie, und der Kundendienst bietet keine formelle Nachverfolgung oder angemessene Unterstützungskanäle, was die Bewältigung einer so heiklen Situation erschwert.

Es geht also nicht nur um Spielverluste, sondern auch um ein Versäumnis des Casinos, auf klare Anzeichen problematischen Verhaltens nicht zu reagieren oder grundlegende Standards der Aufsicht und des Benutzerschutzes nicht einzuhalten.

Daher beantrage ich hiermit formell die Rückerstattung der in diesem Zeitraum geleisteten Einzahlungen.

Ich bedanke mich für die Unterstützung des Casino Guru-Teams und erwarte eine klare Antwort vom Casino.

Ich schlage vor, dass Sie zunächst die Beschwerde einreichen. Hilfreiche Tipps finden Sie hier 👈

Die Beschwerde selbst wird über dieses Formular eingereicht 👈👈

Ich verstehe, dass das frustrierend ist. Um Ihnen gleich von Anfang an zu helfen, würde ich Ihnen raten, sich bei der Einreichung Ihrer Beschwerde auf genaue Daten und Uhrzeiten zu konzentrieren. Erklären Sie genau, wann und wie Sie die Plattform informiert haben, über welchen Kanal, wie die Antwort aussah und wann diese einging. Kurz gesagt: Eine chronologische Darstellung und konkrete Details sind neben einem längeren Text am hilfreichsten. Es wäre außerdem hilfreich, wenn Sie Belege für alle diese Ereignisse beifügen könnten.

Ich wünsche Ihnen eine faire Lösung!

Wenn Ihnen etwas einfällt, teilen Sie es uns gerne mit.

Verstehe. Haben Sie den Abschnitt zur Einreichung der Beschwerde gelesen? Wie ich bereits erwähnte, ist das Forum nicht der richtige Ort, um solche Angelegenheiten zu klären, aber wir helfen Ihnen gerne bei der Einreichung einer Beschwerde. Angesichts meiner vorherigen Ausführungen ist dies tatsächlich der beste Weg.

Die Beschwerde selbst wird über dieses Formular eingereicht. 👈👈

Gute Nacht

Ich entschuldige mich für die verspätete Antwort. Ich prüfe das gerade, aber der Link erlaubt mir nicht, Fotos oder die Beschwerde hinzuzufügen. Ich bin mir nicht sicher, ob er abgelaufen ist. Könnten Sie mir bitte helfen? Es ist mir wichtig, mich anschließend bei Ihnen zu melden.

Hilda S

Der Link zur Einreichung der Beschwerde ist nicht ablaufend, aber ich werde ihn hier noch einmal für Sie posten:

https://casino.guru/complaints/create

Bitte teilen Sie uns mit, wie es läuft.