Selbstausschluss und Kontoschließung (Geldmittel)

Hello.

I'm addicted to gambling, but I can't stop playing. I've had multiple complaints about this at Casino Guru (some I've won, others I haven't).

I currently have an account at a casino and have been lucky (accumulating €8,350). The casino takes a long time to process withdrawals, and they have a very low limit (€850 per day), so if I continue to keep the account open, I'll end up losing everything.

I inquired at the casino about what happens to the balance if a player becomes addicted to gambling, and they told me that the account is closed and the winnings confiscated.

I would like to know if this is fair and, if my account is blocked, if I have any chance of winning the complaint with the help of Casino Guru.

I appreciate the help in advance. Best regards.

Hola.

Soy adicto al juego pero no soy capaz de dejar de jugar. Tengo multiples quejas en casino guru por este motivo ( algunas las he ganado y otras no)

Ahora mismo tengo cuenta abierta en un casino y he tenido suerte ( acumulando 8350 euros). El casino tarda mucho en procesar los retiros y estos tienen un límite muy reducido (850 euros al día) por lo que, en caso de seguir con la cuenta abierta, acabaré perdiéndolo todo.

De manera incognita, pregunté al casino sobre qué ocurre con el saldo si el jugador se declara adicto al juego y me han dicho que se cierra la cuenta y se confiscan las ganancias.

me gustaría saber si esto es justo y, si en caso de bloquear mi cuebta tendría opciones de ganar la queja con la ayuda de casino guru.

Agradezco la ayuda de antemano. Un saludo

Hallo und vielen Dank, dass Sie sich gemeldet und ehrlich über Ihre Situation gesprochen haben. Ich verstehe, dass das sehr schwierig für Sie ist.

Casinos haben unterschiedliche Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen, darunter Auszahlungslimits oder die Schließung von Konten für Spieler, die Anzeichen von spielbedingten Schäden aufweisen. Wenn ein Konto aufgrund von Spielsucht geschlossen wird, wird dies oft als Teil ihrer internen Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen behandelt, was je nach den Geschäftsbedingungen leider auch den Verlust von Gewinnen beinhalten kann.

Ob eine solche Entscheidung „fair" ist, hängt von den Bedingungen des Casinos und dem jeweiligen Kontext ab. Wenn das Casino gemäß seinen veröffentlichten Regeln und Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen gehandelt hat, müssen Beschwerden über Kontoschließungen oder die Beschlagnahme von Gewinnen grundsätzlich mit der Unterstützung von Casino Guru sorgfältig untersucht werden.

Meine Kollegen beraten Sie gerne zum Beschwerdeverfahren, helfen Ihnen bei der Überprüfung der korrekten Anwendung der Casino-Richtlinien und stellen sicher, dass Ihre Beschwerde Gehör findet. Bitte beachten Sie jedoch, dass es keine Garantie für den Erfolg Ihrer Beschwerde gibt. Es kommt immer auf die Ergebnisse und die konkrete Situation an. Beschweren Sie sich also ruhig; es ist kostenlos, Sie müssen sich also keine Sorgen über die Konsequenzen machen.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Glücksspiel schädlich wird, ist es möglicherweise sicherer, sich selbst vom Casino auszuschließen oder sich an die zuständigen Dienste in Ihrem Land zu wenden. Dies ist oft der effektivste Weg, sowohl Ihre Gesundheit als auch Ihr verbleibendes Geld zu schützen.

Hier sind einige Links zu Organisationen, die helfen können:

https://casino.guru/responsible-gambling-guide/problem-gambling-help-centers

Darüber hinaus können Ihnen Tools von Drittanbietern dabei helfen, Casinos zu meiden.

https://casino.guru/responsible-gambling-guide/responsible-gambling

Ich bin da, wenn Sie weiterreden möchten.

Hello Radka.

Thanks for responding.

Your answer isn't clear to me. I understand that each casino handles responsible gaming differently, but would it be fair to lose an account balance for telling the casino you're addicted to gambling?

Let me explain: If I now inform the casino of my gambling addiction and request permanent closure, and the casino closes my account, do I have to forfeit the 8,000 euros I won fairly?

I can't file a complaint because I haven't closed my account for fear that when I close it, Casino Guru will tell me that the casino has the right to confiscate my funds.

Hola Radka.

Gracias por responder.

No me queda clara tu respuesta. Entiendo que cada casino gestiona el juego responsable de una manera distinta pero, ¿ sería justo perder el saldo una cuenta por comunicar al casino que eres adicto al juego?

Me explico: si ahora comunico al casino mi adicción al juego y solicito el cierre permanente, y el casino cierra mi cuenta. He de renunciar a los 8000 euros que gané de manera justa?

No puedo poner una queja porque no he procedido al cierre de mi cuenta por miedo a que al cerrarla, casino guru me diga que el casino está en su derecho de confiscar mis fondos

I don't know if I've explained myself well (I'm very nervous). What I'd like to know is Giru Casino's position in a situation like this. I already know that whether or not I receive the funds ultimately depends on the casino's wishes.

thank you

No sé si me he explicado bien ( estoy muy nervioso). Lo que me gustaría conocer es la postura de casino giru en una situacion así. Ya sé que recibir o no los fondos, finalmente depende de la voluntad del casino.

gracias

Hallo, keine Sorge, ich verstehe. Ich glaube jedoch, ich habe erklärt, dass unser Ansatz immer von der konkreten Situation abhängt, die durch die Beschwerde untersucht wird. Alle zuvor erwähnten Dinge werden ebenso berücksichtigt wie Ihre und die Kommentare des Casinos.

Jede Situation wird separat betrachtet. Selbstausschluss und Spielschäden sind heikle Angelegenheiten. Daher hängen die Positionen von den spezifischen Ereignissen ab, die unter diesen Umständen eingetreten sind.

Die Beschwerde ist der beste Weg, um eine klare Erklärung darüber zu erhalten, was wir in dieser speziellen Situation für fair halten.

Okay, my question was: do I try to withdraw my money little by little (I've read that it can take months to pay me) and risk not controlling my urge to gamble, or do I request closure and risk not getting paid at all.

Thanks for your words as well

a pervert

Vale, mi duda era: trato de retirar mi dinero poco a poco ( he leído que pueden tardan meses en pagarme) y arriesgarme a no controlar mi impulso de jugar o solicito el cierre y arriesgarme a que no me paguen nada.

gracias por tus palabras igualmente

un salido

Oh, ich verstehe, Sie versuchen herauszufinden, warum Sie das tun sollten.

Nun, ich würde sagen, verheimlichen Sie Ihre Spielsucht nie, sobald Sie sie spüren. Das Casino sollte sich an die Regeln halten. Ich habe jedoch keine Ahnung, was dort steht, und ein Selbstausschlussantrag wegen Spielsucht bedeutet nicht, dass Sie sofort ausgezahlt werden. Es bedeutet, dass Sie Ihr Konto schließen möchten, um die Kontrolle zu behalten. Das Geld kann also auch in mehrere Beträge aufgeteilt werden, Sie haben aber keinen Zugriff mehr auf das Konto.

Ist das bitte sinnvoll?

Indeed, I don't know how to proceed.

A few days ago, I asked the casino, without providing any details, what would happen to the account balance if a gambling addict reported their problem. They told me they would confiscate the balance.

The casino in question is Immerion. Although you rate it highly, it has received countless complaints about taking so long to process withdrawals (sometimes up to 4 months). I won't be able to hold out that long without playing the balance of my account.

Efectivamente, no sé como proceder.

Hace unos días pregunté al casino, sin dar datos, que sucedería con el saldo de la cuenta si un adicto al juego comunica su problema. Me han respondido que confiscarían el saldo.

El casino en cuestión es Immerion. Aunque lo valorais positivamente, tiene infinidad de quejas por tardar en procesar los retiros ( 4 meses en algunas ocasiones). No aguantaré tanto tiempo sin jugar el sldo de la cuenta

Hallo,

Genau diese Situation habe ich vorhin angesprochen. Es kommt ganz auf das Casino und dessen Regeln für verantwortungsvolles Spielen an. Dasselbe gilt für die Auszahlungszeiten. Leider kann ich Ihnen keine konkrete Anleitung geben, da ich weder alle Details Ihres Kontos noch die genauen Bedingungen des Casinos kenne, noch weiß, wie Ihre Frage formuliert war und was Ihnen explizit mitgeteilt wurde.

Wenn das Casino Auszahlungen langsam bearbeitet, wird es das Geld wahrscheinlich irgendwann auszahlen, nur nicht so schnell wie erhofft. Besonders Immerion. Wenn Sie jedoch das Gefühl haben, dass Sie durch die Aufrechterhaltung des Kontos einem ernsthaften Risiko ausgesetzt sind, erneut zu spielen, sollte Ihre Sicherheit wirklich wichtig sein.

Es klingt seltsam und beunruhigend, dass ein Casino Gewinne konfisziert, nur weil ein Spieler ein Spielproblem zugibt. So sollte verantwortungsvolles Spielen nicht aussehen. Genau deshalb prüfen wir jede Situation individuell im Rahmen des Beschwerdeverfahrens, unter Berücksichtigung der Beiträge und Beweise beider Seiten.

Der beste Rat ist daher, die gesamte Kommunikation mit dem Casino aufrechtzuerhalten und meine Kollegen über die Beschwerdefunktion zu informieren, wenn etwas schiefgeht. Sie können es gerne sofort einreichen, wenn Sie meinen, dass Sie unseren Mediator von Anfang an nutzen könnten: https://casino.guru/complaints/create 👈

Hallo, ich wollte nur sagen, dass Sie mit der Beschwerde das Richtige getan haben und ich gehe davon aus, dass sie bald an einen unserer Selbstausschlussspezialisten weitergeleitet wird. Ehrlich gesagt kommt mir das sehr seltsam vor; ich bin jedoch mit den Einzelheiten nicht sehr vertraut.

Auf jeden Fall war es eine gute Entscheidung!

Radka, I wanted to thank you for the support and advice these past few days.

Ultimately, the casino rejected my self-exclusion request because I still had a balance in my account, and I ended up losing everything. I guess I have no right to claim anything despite the poor management of responsible gaming.

As I said before, I don't think the casino deserves the rating you're giving it (and I'm not just saying this because of my case, but because the reason for all their complaints is always the same: either you file a complaint or they won't pay you).

Vulnerable players like me are completely helpless against casinos like this.

Thanks again for your attention. It's been a pleasure.

Radka, quería agradecerte el apoyo y los consejos de estos días.

Finalmente, el casino rechazó mi solicitud de autoexclusión porque aún tenía saldo en la cuenta y acabé perdiéndolo todo. Supongo que no tengo derecho a reclamar nada pese a que la gestión del juego responsable haya sido nefasta.

Como ya dije antes, no creo que el casino sea merecedor de la puntuación que le otorgáis ( y no lo digo solo por mi caso, si no porque el motivo de todas sus quejas es siempre el mismo, o pones una reclamación o no te van a pagar)

Jugadores vulnerables como yo estamos totalmente desamparados ante casinos como este.

Gracias de nuevo por tu atención. Ha sido un placer.

Hallo,

Ich habe einen Teil der Beschwerde gelesen und habe den gleichen Eindruck. Meiner Meinung nach ist dies nicht die richtige Reaktion auf einen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht. Für mich klingt es so, als hätten sie Ihre Anfrage als die "übliche" Anfrage zur Kontoschließung betrachtet.

Nun, ich würde sagen, dass noch alles mit dem Casino geklärt werden muss. Bitte warten Sie. Mein Kollege wird diese Angelegenheit gründlich untersuchen.

Stark bleiben!