Der Spieler, ein Einwohner Frankreichs, der über ein VPN zugriff, meldete einen Streitfall mit Winkingdom. Nach der Stornierung eines Bonus verlor er unerwartet sein gesamtes Guthaben von ca. 2.600 €, da er davon ausgegangen war, dass nur der Bonus entfernt würde. Er bat um eine unabhängige Überprüfung des Sachverhalts und war der Ansicht, dass der Stornierungsprozess hinsichtlich der Auswirkungen auf seine Gewinne unklar war. Wir überprüften die Bonusbedingungen und bestätigten, dass es sich um eine nicht-sticky Aktion handelte. Das bedeutet, dass die Echtgeldeinzahlung zuerst verwendet wurde und das verbleibende Guthaben aus Bonusgeldern und den damit erzielten Gewinnen bestand. Da er erst etwa ein Drittel der Umsatzbedingungen erfüllt und bereits mit Bonusgeldern gespielt hatte, wurde die Entfernung des Bonusguthabens und der damit verbundenen Gewinne nach der Stornierung als mit den Casino-Bedingungen vereinbar angesehen, weshalb die Beschwerde abgewiesen wurde.
Win Kingdom Casino - Die Gewinne des Spielers wurden nach Stornierung des Bonus eingezogen.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 2.600 €
Win Kingdom Casino
Sicherheitsindex 5.7 Unter dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch wohne in Frankreich. Ich greife derzeit über ein VPN auf dieses Formular zu, da Casino Guru von Frankreich aus nicht erreichbar ist. Das im Formular angegebene Land (USA – Washington) ist daher nicht mein tatsächliches Wohnsitzland.
Ich melde hiermit eine Streitigkeit mit Winkingdom ( winkingdom1.com ), einer Online-Glücksspiel-Website.
Ich habe 20 € eingezahlt und einen Bonus von etwa 40 € erhalten. Anschließend habe ich mit dem Bonus gespielt und mein Kontostand erhöhte sich auf etwa 2.600 €.
Ich habe mich daraufhin entschieden, den Bonus zu stornieren/entfernen. Bevor ich diese Aktion bestätigte, wurde mir in einem Pop-up-Fenster deutlich mitgeteilt, dass der Bonus dauerhaft entfernt würde und die Aktion nicht rückgängig gemacht werden könne.
Die vor der Bestätigung angezeigten Informationen machten jedoch nicht deutlich, dass die mit dem Bonus erzielten Gewinne ebenfalls verfallen würden und dass mein gesamtes Guthaben zurückgesetzt würde. Daher bestätigte ich die Stornierung in der Annahme, dass lediglich der Bonus selbst entfernt würde.
Nach Bestätigung der Stornierung wurden die Gewinne von meinem Konto abgebucht und ich verlor den Zugriff auf etwa 2.600 €, die sich auf meinem Guthaben angesammelt hatten.
Ich bin der Ansicht, dass die mir vor der Bestätigung der unwiderruflichen Maßnahme zur Verfügung gestellten Informationen hinsichtlich der Folgen für meine Gewinne und meinen Kontostand nicht ausreichend klar waren.
Ich habe Winkingdom bezüglich dieses Problems kontaktiert, möchte aber eine unabhängige Überprüfung des Sachverhalts und bitte Casino Guru um eine Beurteilung, ob das Casino die Stornierung des Bonus und die daraus resultierende Aberkennung meiner Gewinne fair und transparent gehandhabt hat.
Ich kann Screenshots, Kontoinformationen, die Bonusbedingungen und meine Kommunikation mit dem Casino als Beweismittel vorlegen.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Ich habe die Bonusbedingungen von WinKingdom Casino geprüft und Folgendes festgestellt:
Alle Boni sind nicht an eine Auszahlung gebunden. Das bedeutet, dass Sie Ihre Gewinne erst auszahlen lassen können, wenn die Umsatzbedingungen vollständig erfüllt sind. Außerdem spielen Sie zuerst mit Echtgeld, dann mit Bonusgeld. Sobald das Bonusgeld verloren ist, verfällt auch der Bonus.
Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
- Wie viel der Umsatzbedingungen hatten Sie erfüllt, bevor Sie sich entschieden haben, den Bonus zu stornieren? Haben Sie zu diesem Zeitpunkt noch mit Ihrem eingezahlten Echtgeld gespielt oder hatten Sie bereits mit Ihrem Bonusguthaben begonnen?
- Wurde Ihr Guthaben separat in ein Echtgeldguthaben und ein Bonusguthaben aufgeteilt angezeigt, oder wurde es als ein einziges Guthaben dargestellt?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
ÜbersetzungHallo Veronika,
Vielen Dank für Ihre Fragen.
Als ich beschloss, den Bonus zu stornieren, hatte ich bereits etwa 500 € der 1.500 € Umsatzbedingung umgesetzt, womit ungefähr ein Drittel der Bedingung erfüllt war.
Ich hatte bereits angefangen, mit dem Bonusguthaben zu spielen. Mein Gesamtguthaben hatte ungefähr 2.600 € erreicht.
Das Echtgeldguthaben und das Bonusguthaben wurden zwar technisch getrennt angezeigt, aber ich habe diesem Unterschied damals keine große Beachtung geschenkt. Ich ging davon aus, dass durch die Stornierung des Bonus dieser einfach verfällt und ich die angesammelten Gelder/Gewinne behalten würde.
Das Pop-up wies mich darauf hin, dass die Stornierung des Bonus endgültig und unwiderruflich sei. Aus der Bestätigung ging jedoch nicht hervor, dass auch meine angesammelten Gewinne verloren gehen würden. Dies ist der Hauptgrund für meinen Einspruch.
Ich hoffe, das klärt die Situation. Ich kann Ihnen Screenshots und alle weiteren benötigten Nachweise zukommen lassen.
Beste grüße,
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort. Bitte beachten Sie folgenden Auszug aus den Bonusbedingungen, den ich zuvor zitiert habe:
Man spielt zuerst um echtes Geld, dann um Bonusgeld, und sobald das Bonusgeld verloren ist, geht auch der Bonus verloren.
Sie haben klargestellt, dass Sie zum Zeitpunkt Ihrer Entscheidung, den Bonus zu stornieren, bereits mit dem Bonusguthaben gespielt haben. Gemäß den Bonusbedingungen des Casinos bedeutet dies, dass Ihre Echtgeldeinzahlung bereits verwendet wurde und nicht mehr zur Verfügung stand. Folglich bestand Ihr verbleibendes Spielguthaben aus dem Bonusguthaben und den damit erzielten Gewinnen.
Wurde der Bonus vor Erfüllung der Umsatzbedingungen storniert, hat das Casino daher das Bonusguthaben inklusive aller damit erzielten Gewinne entfernt. Dies entspricht den für die Aktion geltenden Bonusbedingungen.
Wir verstehen, dass Sie möglicherweise nicht erwartet haben, dass die Stornierung des Bonus auch den Verlust der damit verbundenen Gewinne zur Folge hat. Auf Grundlage der uns vorliegenden Informationen können wir jedoch nicht feststellen, dass das Vorgehen des Casinos fehlerhaft war oder dass die Gewinne nach der Stornierung des Bonus weiterhin auszahlbar hätten bleiben sollen.
Da die Umsatzbedingungen erst zu etwa einem Drittel erfüllt waren und Sie bereits mit dem Bonusguthaben gespielt hatten, betrachten wir die Entfernung des Bonusguthabens und der daraus erzielten Gewinne als Folge der Stornierung des Bonus und nicht als ungerechtfertigte Einziehung Ihrer Gelder.
Aus diesem Grund können wir Ihrer Beschwerde nicht stattgeben und schließen sie daher als abgelehnt . Es tut mir aufrichtig leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bestrebt sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.
Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.
Beste grüße
Veronika
