Eine Spielerin aus Frankreich beanstandete die Aktivitäten ihres Kontos bei Wild Sultan Casino und warf dem Casino Verstöße gegen die KYC- und AML-Bestimmungen vor. Die Einzahlungen in Höhe von über 30.000 Euro erfolgten, nachdem ihre Ausweisdokumente abgelaufen waren. Sie berichtete, dass ihr Konto gesperrt wurde, nachdem sie auf die Verstöße hingewiesen und eine Mediation beantragt hatte, um aufgrund der Nichteinhaltung der Vorschriften durch den Betreiber eine vollständige Rückerstattung ihrer Einzahlungen zu erwirken. Die Spielerin bestätigte, dass zum Zeitpunkt der Kontoschließung keine Gewinne gesperrt waren und alle Angaben bei der Registrierung wahrheitsgemäß waren. Die Beschwerde wurde vom Beschwerdeteam mit der Begründung abgewiesen, dass der Ablauf der KYC-Dokumente keinen Anspruch auf Rückerstattung begründe und Casinos das Recht hätten, Konten nach eigenem Ermessen einzuschränken oder zu schließen.
Wild Sultan Casino - Dem Spieler drohen Kontoschließung und Probleme mit Einzahlungen.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 30.000 €
Wild Sultan Casino
Sicherheitsindex 8.5 HochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungLiebes CasinoGuru-Team,
Hiermit beantrage ich offiziell Ihre Vermittlung in einer Streitigkeit mit dem Wild Sultan Casino. Ich bin in Frankreich ansässig, und der Streitwert beläuft sich auf über 30.000 Euro (Einzahlungen zwischen April 2025 und Januar 2026).
Kern meiner Beschwerde ist ein schwerwiegender Verstoß des Betreibers gegen die KYC- (Know Your Customer) und AML-Vorschriften (Anti-Geldwäsche):
• Eingeständnis abgelaufener KYC-Dokumente: Am 8. Januar 2026 gab eine VIP-Supportmitarbeiterin (Emma) in einem Live-Chat zu, dass meine Ausweisdokumente im April 2025 abgelaufen waren.
• Mangelnde Sorgfaltspflicht: Trotz des abgelaufenen Verifizierungsdatums erlaubte mir das Casino, nach Ablauf der Gültigkeit über 25.000 Euro via Revolut und weitere 6.000 Euro via anonymer Transcash-Karten einzuzahlen, ohne weitere Überprüfungen vorzunehmen.
• Unlauteres Verhalten/Kontosperrung: Als ich heute Morgen (12. Januar 2026) diese Compliance-Probleme ansprach, sperrte der Betreiber mein Konto sofort, ohne auf meine Rückerstattungsanfrage einzugehen.
• Unverantwortliches Glücksspiel: Der Betreiber hat trotz meiner massiven Verluste und eindeutiger Anzeichen einer Spielsucht keine Schutzmaßnahmen eingeleitet.
Das Management des Betreibers (Max) behauptet nun, die Einhaltung der Vorschriften liege allein in meiner Verantwortung, was den grundlegenden Lizenzbestimmungen für Geoblocking und KYC-Überwachung widerspricht.
Ich habe folgende Nachweise beigefügt:
1. Chatprotokoll, in dem der Agent zugibt, dass die KYC-Prüfung im April 2025 abgelaufen ist.
2. Die E-Mail von „Max", in der die rechtliche Verantwortung auf den Spieler verlagert wird.
3. Der Screenshot meines gesperrten Kontos.
Ich fordere die vollständige Rückerstattung der während des Zeitraums der Nichteinhaltung geleisteten Anzahlungen. Ich danke Ihnen für Ihre Unterstützung bei der Beilegung dieses Falls.
Beste grüße,
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungLieber Nounou12,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.
- Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob sich zum Zeitpunkt der Kontoschließung noch Gewinne auf Ihrem Konto befanden?
- Haben Sie bei Ihrer Registrierung alle Angaben wahrheitsgemäß gemacht?
- Haben Sie in diesem Casino schon einmal ein VPN benutzt?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Attila G.
ÜbersetzungLieber Attila,
Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich werde Ihre Fragen beantworten:
Zum Zeitpunkt der Kontoschließung waren keine Gewinne auf meinem Konto gesperrt.
Alle während meines Registrierungsprozesses gemachten Angaben waren wahrheitsgemäß.
Der Großteil meiner Transaktionen erfolgte aus Frankreich.
Ich hoffe, dies trägt zur Klärung der Situation bei. Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen benötigen.
Beste grüße,
ÜbersetzungLieber Nounou12,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir keine Behörde sind, die Casinos Rückerstattungsrichtlinien vorschreiben kann. Leider berechtigt uns der Ablauf der KYC-Verifizierung nicht dazu, Rückerstattungen vom Casino zu fordern. Darüber hinaus haben Casinos das Recht, Spielerkonten einzuschränken oder sogar zu schließen, wenn sie unregelmäßiges Spielverhalten oder andere fragwürdige Aktivitäten vermuten – oder auch ohne Angabe von Gründen.
Da Sie bereits bestätigt haben, dass zum Zeitpunkt der Schließung keine Gelder auf Ihrem Konto gesperrt waren, muss ich diese Beschwerde leider schließen.
Es tut uns leid, dass wir Ihnen dieses Mal nicht besser helfen konnten. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, können Sie sich jederzeit gerne an uns wenden.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Attila G.
