Volerbet Casino - Die Abmeldung des Spielers wurde ungerechtfertigt annulliert.

Betreff: Auszahlung von 1200 € ungerechtfertigt storniert

Hallo,

Meine Auszahlung von 1200 € wurde vom Casino storniert, mit der Begründung, dass die Umsatzbedingungen nicht erfüllt seien oder bestimmte Spiele nicht dazu beitragen würden.

Ich habe alle Geschäftsbedingungen eingehalten, und die von mir gespielten Spiele wurden eindeutig auf die Umsatzbedingungen angerechnet. Nirgendwo stand, dass ein Gewinn vor Erfüllung der vollständigen Umsatzbedingungen meine Auszahlung ungültig machen würde.

Diese Stornierung ist ungerechtfertigt. Ich bitte Sie um Ihre Unterstützung bei der Lösung dieses Problems und um sicherzustellen, dass meine Auszahlung korrekt bearbeitet wird.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Beste grüße,

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Alexisp44,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass es Probleme mit der Stornierung Ihrer Auszahlung von 1200 € gab.

Bitte beachten Sie die folgenden Bedingungen in Bezug auf Bonusgelder und Auszahlungen:

1.8. Bei der Teilnahme an einer Werbeaktion werden sowohl eingezahlte Beträge als auch Bonusguthaben dem „Bonusguthaben" gutgeschrieben. Ist ein Bonus aktiv, müssen die Umsatzbedingungen erfüllt oder das Bonusguthaben auf null reduziert werden, bevor eine Auszahlung möglich ist. Die einzige Ausnahme besteht, wenn Sie nur Ihre Einzahlung auszahlen lassen möchten. In diesem Fall verfällt das gesamte Bonusguthaben inklusive aller damit erzielten Gewinne.

1.12. Wenn Sie eine Auszahlung beantragen, bevor Sie die Umsatzbedingungen erfüllt haben, verfällt Ihr Bonusbetrag, alle Bonusgewinne und Sie werden von der Promotion ausgeschlossen.

1.13. Bonusguthaben wird in Ihrem Spielerkonto getrennt von eingezahltem Guthaben angezeigt. Es kann erst ausgezahlt werden, nachdem es in Echtgeld umgewandelt wurde.

1.14. Beim Spielen mit einem aktiven Bonus werden die Gelder in folgender Reihenfolge verwendet: Gelder, die zum Auslösen des Bonus erforderlich sind, Bonusgelder und anschließend alle verbleibenden Gelder.

1.15. Sie können Ihr Echtgeldguthaben vor Erfüllung der Umsatzbedingungen abheben; dies führt jedoch zum Verfall aller Bonusgelder.

1.16. Sollten sowohl Ihr Einzahlungs- als auch Ihr Bonusguthaben aufgebraucht sein, bevor die Umsatzbedingungen erfüllt sind, verfallen die verbleibenden Umsatzbedingungen.

1.17. Sobald die Umsatzbedingungen vollständig erfüllt sind, können eingezahlte Gelder, Bonusgelder und etwaige Gewinne als echtes Geld ausgezahlt werden.

Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen verfallen alle Gewinne, verfügbaren Bonusbeträge und Werbeangebote und werden vom Bonusguthaben des Spielers entfernt, wenn sie nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums und vor Erfüllung der Umsatzbedingungen genutzt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Umsatzbedingungen".

Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv helfen zu können, könnten Sie bitte Folgendes klären:

• Könnten Sie bitte die Namen der konkreten Spiele bestätigen, die Sie gespielt haben, und erläutern, wie diese Ihrer Meinung nach zur Erfüllung der Umsatzbedingungen beigetragen haben?
• Haben Sie Benachrichtigungen oder Nachrichten bezüglich der Stornierung Ihrer Auszahlung erhalten?
• Können Sie weitere Dokumente oder Screenshots vorlegen, die Ihre Behauptung stützen?

Wir hoffen, Ihnen bei der schnellstmöglichen Klärung dieser Angelegenheit behilflich sein zu können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petra

Liebe Petra,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich mit meinem Fall befasst haben.

Hier die Details meiner Situation:

Ich habe hauptsächlich das Spiel "Wanted Dead or a Wild" gespielt.

Den Bonusbedingungen zufolge trägt dieses Spiel zu 0 % zu den Umsatzbedingungen bei, es ist jedoch nicht als eingeschränktes oder verbotenes Spiel aufgeführt.

Ich konnte Wetten platzieren und normal weiterspielen, ohne dass das System mich gewarnt oder eingeschränkt hätte.

Irgendwann gewann ich bei diesem Spiel etwa 500 € mit einem einzigen Dreh. Meine Auszahlung wurde jedoch später vom Casino storniert. Ich habe an diesem Automaten nicht oft gespielt; wahrscheinlich nur 300 Mal. Während des Umsatzzeitraums habe ich an etwa dreißig verschiedenen Automaten gespielt.

Ich habe keine eindeutige Benachrichtigung erhalten, die darauf hinweist, dass das Spielen dieses Spiels zur Einziehung der Gewinne führen könnte.

Meines Wissens bedeutet ein Beitrag von 0% lediglich, dass die Einsätze nicht auf die Umsatzbedingungen angerechnet werden, dies sollte aber nicht zum Verlust von Gewinnen führen.

Leider besitze ich keine vollständige Historie all meiner Wetten, aber ich kann bestätigen, dass ich nicht absichtlich versucht habe, irgendwelche Regeln zu umgehen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen oder Screenshots benötigen.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Anbei finden Sie einen Screenshot der Stornierungsbestätigung der Auszahlung sowie die vom Casino angegebene Begründung.

Alexis

Hallo,

Anbei finden Sie Screenshots der relevanten Geschäftsbedingungen. Daraus geht eindeutig hervor, dass die aufgeführten Spiele zu 0 % zur Erfüllung der Umsatzbedingungen beitragen. Sie zählen also nicht für den Umsatz, sind aber auch nicht ausdrücklich verboten.

Die AGB besagen außerdem, dass sich das Casino das Recht vorbehält, Gewinne aus verbotenen Spielen für ungültig zu erklären. Allerdings werden diese Spiele in den AGB nirgends explizit als verboten eingestuft – es wird lediglich darauf hingewiesen, dass sie nicht zu den Umsatzbedingungen beitragen.

Diese Unklarheit führt zu erheblicher Unsicherheit bei den Spielern. Ich habe mich auf die auf Ihrer Website dargestellten Allgemeinen Geschäftsbedingungen verlassen und hatte keinen vernünftigen Grund anzunehmen, dass ich gegen irgendwelche Regeln verstoße, indem ich ein Spiel spiele, das nicht ausdrücklich als verboten gekennzeichnet ist.

Entschuldigung, mein Englisch ist nicht sehr gut.

Mit freundlichen Grüße,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, Alexisp44.

Den von Ihnen bereitgestellten Informationen zufolge bedeutet die Tatsache, dass diese Spiele zu 0 % zu den Umsatzbedingungen beitragen, dass sie im Rahmen des Bonusspiels für den Spieler gesperrt sind. Auch wenn sie nicht explizit als „verboten" gekennzeichnet sind, tragen sie in keiner Weise zur Erfüllung der Umsatzbedingungen bei, wodurch ihre Nutzung mit dem Erreichen der Bonusbedingungen unvereinbar ist.

Haben Sie das Casino bezüglich dieses Problems bereits kontaktiert? Wenn ja, wie lautete die Antwort?

Können Sie weitere Dokumente oder Screenshots zur Untermauerung Ihrer Behauptung beifügen? Sie können alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder poste deine Screenshots im Thread.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) Alexisp44,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Betreff: Zusätzliche Klarstellung zu eingeschränkten Spielen

Hallo Petra,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich möchte einen wichtigen Punkt bezüglich der Spiele mit „0% Beitrag" klarstellen.

Ein Beitrag von 0 % bedeutet nicht zwangsläufig, dass die Spiele verboten sind. Er bedeutet lediglich, dass diese Spiele nicht zu den Umsatzbedingungen beitragen. Nirgendwo in den Bedingungen ist ausdrücklich vermerkt, dass diese Spiele strikt verboten sind.

Zusätzlich:

Ich konnte ohne Einschränkungen auf das Spiel zugreifen und es spielen.

Es gab keine Warnung oder Systemsperre, die darauf hindeutete, dass das Spiel nicht erlaubt war.

Das Casino erlaubte mir, normal weiterzuspielen.

Ist ein Spiel tatsächlich verboten, sollte das System den Zugriff verhindern oder eine deutliche Warnung anzeigen. Es ist unfair und irreführend, Spielern freies Spielen zu erlauben und Gewinne später für ungültig zu erklären.

Ich glaube, diese Situation ist auf unklare Vertragsbedingungen und mangelnde Durchsetzung seitens des Casinos zurückzuführen.

Ich werde außerdem Screenshots der Bonusbedingungen beifügen, aus denen hervorgeht, dass diese Spiele als 0%-Beitrag aufgeführt sind, nicht aber ausdrücklich verboten.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Lieber Alexisp44,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details.

Auf Grundlage der von Ihnen bereitgestellten Informationen und Unterlagen sowie unserer internen Bewertung möchten wir klarstellen, dass Spiele, die zu 0 % zu den Umsatzbedingungen beitragen, im Rahmen des Bonusspiels als eingeschränkt gelten. Auch wenn diese Spiele nicht immer explizit als „verboten" aufgeführt sind, tragen sie in keiner Weise zur Erfüllung der Umsatzbedingungen bei und können daher nicht zum Fortschritt oder zum Abschluss von Bonusbedingungen verwendet werden.

Daher zählen etwaige Spielaktivitäten bei diesen Titeln nicht zu den erforderlichen Umsatzbedingungen und können bei der Berechnung von Bonusgewinnen nicht berücksichtigt werden.

Unter diesen Umständen und gemäß unseren internen Richtlinien und Bewertungsstandards können wir Ihre Beschwerde leider nicht weiter unterstützen. Daher muss ich Ihnen mitteilen, dass Ihre Beschwerde als abgelehnt geschlossen wird.

Es tut mir leid, dass wir Ihnen in dieser Angelegenheit derzeit nicht weiterhelfen können. Sollten Sie in Zukunft weitere relevante Beweise haben, zögern Sie bitte nicht, uns erneut zu kontaktieren.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation.

Beste grüße,

Petra