Vegaz Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen und das Konto geschlossen.

Ich hoffe, es geht dir gut.

Ich wende mich an Sie, um Sie um Unterstützung in einer Streitigkeit mit Vegaz Casino bezüglich einer einbehaltenen Auszahlung von 1.650 € zu bitten.

Das System des Casinos bestätigte, dass ich die Bonusumsatzbedingungen erfolgreich erfüllt hatte und der verbleibende Bonusbetrag meinem Echtgeldkonto gutgeschrieben wurde. Anschließend beantragte ich eine Auszahlung von 1.650 €, die akzeptiert und als „In Bearbeitung" gekennzeichnet wurde.

Das Casino hat meine Auszahlung später storniert, mein Konto dauerhaft geschlossen und mir Bonusmissbrauch sowie einen Verstoß gegen die Höchsteinsatzregel vorgeworfen. Trotz wiederholter Nachfragen wurden mir nie die konkreten Einsätze, Spiele, Zeitstempel, Transaktionen oder Spielaufzeichnungen genannt, die die Einbehaltung meiner Gewinne rechtfertigen sollen.

In den vergangenen zwei Wochen habe ich alle relevanten Abteilungen des Casinos kontaktiert, darunter Kundenservice, Finanzen, Beschwerden und Compliance. Ich habe auch alle verfügbaren Lösungswege ausgeschöpft, einschließlich der Lizenzbehörde und unabhängiger Streitschlichtungsstellen. Leider habe ich entweder keine hilfreiche Antwort oder keine Unterstützung bei der Lösung des Problems erhalten.

Ich habe ein vollständiges Beweismaterial zusammengestellt, das Screenshots, Zeitstempel, Transaktionsverlauf und die gesamte Korrespondenz enthält und das ich Ihnen zur Einsichtnahme beigefügt habe.

Ich wäre Ihnen außerordentlich dankbar, wenn Ihr Team meinen Fall prüfen und mir mitteilen könnte, ob Sie mir bei der Rückforderung meiner einbehaltenen Gelder behilflich sein können oder mich auf den geeignetsten nächsten Schritt hinweisen können.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Interesse. Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Turno1,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie diese negative Erfahrung gemacht haben.

Unsere Position wird im Fair Gambling Codex ausführlich erläutert: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

Die Höchsteinsatzregel ist branchenüblich, ebenso wie das Recht eines Casinos, Gewinne aus Bonusspielen einzubehalten, wenn ein Spieler gegen diese Regel verstößt. Wir möchten nicht gegen Branchenstandards verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Höchsteinsatzregel gelegentlich gegen Spieler anwenden.

Sollten Sie jedoch der Meinung sein, zu Unrecht beschuldigt worden zu sein, senden Sie mir gerne Ihre Spielhistorie zu. Meine E-Mail-Adresse lautet: tomas@casino.guru Sie sollten in der Lage sein, Spielverlaufsdaten im Excel-Format vom Casino-Support anzufordern.

Falls es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, beispielsweise eine Weigerung des Casinos, die besagten Unterlagen herauszugeben, senden Sie diese bitte ebenfalls.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich verstehe die Regel mit dem Maximaleinsatz und deren Bedeutung vollkommen. Ich spiele seit Jahren in Online-Casinos und bin es gewohnt, Bonusbedingungen vor der Annahme von Aktionen zu lesen.

Nachdem meine Auszahlung von 1.650 € storniert wurde, hat Vegaz mein Konto leider dauerhaft geschlossen und reagiert nicht mehr auf meine E-Mails. Über zwei Wochen lang habe ich wiederholt den Support, die Finanzabteilung, die Beschwerdeabteilung und die Compliance-Abteilung gebeten, mir die genauen Spiel-, Einsatz-, Zeitstempel- und Spielverlaufsdaten mitzuteilen, auf die sie sich stützten – bisher ohne Erfolg.

Ich habe sämtliche E-Mails, Chatverläufe, Screenshots, Transaktionsbelege und eine vollständige Beweisdokumentation mit dem gesamten zeitlichen Ablauf aufbewahrt. Gerne stelle ich Ihnen diese Unterlagen zur Verfügung, falls sie für Ihre Überprüfung hilfreich sind.

Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Hilfe!

Lieber Turno1,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Turno1 ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Vegaz Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter des Vegaz Casinos einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes Vegaz Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo Igor,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall übernommen haben.

Ich wollte Ihnen nur mitteilen, dass ich Ihnen jederzeit zur Verfügung stehe, falls Sie während des Prüfprozesses weitere Informationen, Dokumente oder Erläuterungen benötigen. Ich stelle Ihnen gerne alles Notwendige zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Unterstützung. Ich weiß Ihre Bemühungen zu schätzen und freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Guten Abend, mein Herr,

Ich lege hiermit formell Einspruch gegen die zusätzliche 7-tägige Fristverlängerung ein. Ich habe dem Support bereits ca. 48 Stunden Zeit gegeben, um auf die Behauptung zu antworten und sie mit dem genauen Einsatz, dem Zeitstempel, dem Spielverlauf und den entsprechenden Protokollen zu belegen. Dies ist ihnen erneut nicht gelungen, und die Angelegenheit ist nun seit fast einem Monat ohne eine stichhaltige, beweisbasierte Erklärung anhängig. Es ist sonnenklar.

Aus meinen Unterlagen geht hervor, dass der Bonus als abgeschlossen markiert wurde, das Guthaben in Echtgeld umgewandelt wurde, das Spielen erlaubt war und erst danach meine Gewinne für ungültig erklärt und mein Konto geschlossen wurde.

Zum jetzigen Zeitpunkt hat der Betreiber weder den konkreten Regelverstoß noch die entsprechenden Belege vorgelegt. Ich bitte um eine sofortige Eskalation und eine umfassende Überprüfung auf Grundlage der bereits eingereichten Beweise ohne weitere Verzögerungen oder Fristverlängerungen.

Hallo,

Ich werde zunächst auf die Ungenauigkeiten im ursprünglichen Spielerbericht eingehen, um die Verbreitung falscher Informationen zu vermeiden.

Zunächst einmal war der vom Spieler beanspruchte Bonus umsatzfrei, es gab also von vornherein keine Bonusumsatzbedingungen. Er zahlte 21,34 € ein und aktivierte einen 150%igen Krypto-Ersteinzahlungsbonus. Die maximale Auszahlung von umsatzfreien Boni beträgt das Fünffache des Einzahlungsbetrags. Etwas, womit sich jeder erfahrene Spieler vor der Inanspruchnahme des Bonus vertraut machen sollte.

Während des Spielens hatte er in mehreren Spielen Boni angesammelt. Nach Kontaktaufnahme mit dem Live-Chat wurde der Bonus manuell umgebucht, um ihm bei der Auszahlung zu helfen, da man von einem Systemfehler ausging. Nach der manuellen Umbuchung standen dem Spieler 75 € zur Auszahlung zur Verfügung.

Anstatt nach der erhaltenen Unterstützung und den Glückwünschen eine Auszahlung zu beantragen, begann der Spieler, seine zuvor angesammelten Boni einzulösen. Er nahm am Big Bass Bonanza teil und ließ sich 687,75 € auszahlen, die er mit Bonusguthaben erspielt hatte. Anschließend beantragte er eine Auszahlung von 550 € und löste einen weiteren zuvor gewonnenen Bonus ein, diesmal in Höhe von 1481,20 € beim Big Bass Splash. Danach stornierte er die Auszahlung der 550 € und beantragte stattdessen 1650 €, sodass ihm 232,54 € zum Weiterspielen blieben, obwohl er wusste, dass ihm dieses Geld nicht zustand (der Spieler wurde darüber vollständig informiert). Diese Aktionen sind protokolliert. Sollten Sie einen Nachweis benötigen, lassen Sie es mich bitte wissen, und ich sende ihn Ihnen an Ihre private E-Mail-Adresse.

Im Rückblick zeigt sein Aufenthalt alle Anzeichen eines Betrügers. Selbst seine Verifizierungsdokumente wurden vom System mit der Fehlermeldung „Verdacht auf betrügerisches Konto" abgelehnt. Nach seiner ersten und einzigen Einzahlung kontaktierte er den Live-Chat 32 Mal, um eine Antwort bezüglich der Verifizierung zu erzwingen – alles unter der Drohung, er streame, um „zukünftige Opfer wie sich selbst" abzuschrecken.

Sein Verhalten und dieser gesamte Vorgang werden stark davon beeinflusst, dass er weiß, dass er auf der Jagd nach Boni war, und von dem Schmerz, der damit einhergeht, dass er sich die Gewinne aus seinem betrügerischen Spiel nicht auszahlen lassen kann.

Lassen Sie mich wissen, falls ich Ihnen weiterhelfen kann.

Vegaz Casino

Sehr geehrtes Vegaz Casino,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und Ihre wertvollen Einblicke.

Könnten Sie mir bitte Beweise für das Verhalten dieses Spielers in Bezug auf Boni zukommen lassen?

Könnten Sie mir außerdem jegliche Nachweise bezüglich der fehlgeschlagenen Verifizierung des Spielers und der abgelehnten Dokumente zukommen lassen? Hier ist meine E-Mail-Adresse: igor.p@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Lieber Turno1,

Ich habe eine E-Mail vom Casino erhalten und nach Prüfung der von beiden Parteien vorgelegten Beweise sind wir zu dem Schluss gekommen, dass wir Ihrer Beschwerde nicht stattgeben können.

Die Aufzeichnungen des Casinos zeigen, dass während des Bonusspiels gestartete Bonusrunden nicht abgeschlossen wurden und die Gewinne erst nach Aufhebung der Bonusbeschränkungen ausgezahlt wurden. Daher wurde das resultierende Guthaben nicht automatisch zu uneingeschränkten Echtgeldgewinnen, nur weil der Bonus anschließend als abgeschlossen angezeigt wurde.

Da dieses Spiel einen unfairen Vorteil verschaffte und die strittige Auszahlung auslöste, halten wir die Einziehung durch das Casino für gerechtfertigt.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Igor