Vegastars Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.

Mein Konto war vollständig verifiziert, und etwa fünf Tage vor diesem Problem konnte ich problemlos rund 20.000 AUD abheben. Ich spielte weiter, gewann erneut und beantragte eine weitere Auszahlung von etwa 20.000 AUD.

Statt meiner Auszahlung wurde mir wiederholt mitgeteilt, dass sich Kryptowährungsauszahlungen aufgrund von Wartungsarbeiten verzögern. Kurz darauf wurde mein Konto endgültig geschlossen.

Ich habe Vegastars wiederholt aufgefordert, mir zu erklären, warum mein Konto geschlossen wurde und welche konkreten Allgemeinen Geschäftsbedingungen ich angeblich verletzt habe. Sie haben sich geweigert, mir einen Grund zu nennen und mich stattdessen auf allgemeine Klauseln verwiesen, wonach sie Konten nach eigenem Ermessen schließen können und nicht verpflichtet sind, ihre Entscheidung zu begründen.

Ich halte dies für ungerechtfertigt, da mein Konto bereits verifiziert wurde, meine vorherige hohe Auszahlung erfolgte und weder ein konkreter Verstoß noch ein entsprechender Nachweis erbracht wurde. Ich fordere eine unabhängige Überprüfung, eine Erklärung für die Kontoschließung sowie eine Überprüfung der Entscheidung, meine Auszahlung zurückzuhalten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie bitte angeben, welche Spiele Sie gespielt haben, um die 20.000 AUD an Gewinnen zu erzielen, die Sie vor der Schließung Ihres Kontos abheben wollten?
• Haben Sie diese Gewinne mit oder ohne Bonus erzielt?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die vollständige KYC-Verifizierung durchlaufen haben, bevor Ihr Konto gesperrt wurde?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Ja, ich hatte einen Bonus, der erfolgreich umgesetzt wurde, und ich habe wie immer nur an Spielautomaten gespielt, genau wie in der Woche zuvor, als ich ebenfalls einen Bonus hatte, gewonnen und die 20.000 abgehoben habe.

Mein Konto wurde vollständig verifiziert, einschließlich aller Spielerinformationen und Adresse/Ausweis, bis hin zum Selfie mit meinem Ausweis in der Hand, das ebenfalls vollständig verifiziert wurde, wie es vor der ersten Auszahlung von 20.000 erforderlich war…

Doch diesmal wurde es anders behandelt ..

Statt meine Auszahlung zu bearbeiten, wurde mir wiederholt mitgeteilt, dass sich Kryptowährungsauszahlungen aufgrund von Wartungsarbeiten verzögern. Kurz darauf wurde mein Konto endgültig geschlossen. Die Gewinne wurden inklusive Bonus angesammelt, aber alle Umsatzbedingungen waren erfüllt und mein Guthaben war vor dem Auszahlungsversuch korrekt. Man teilte mir lediglich mit, es handele sich um eine betriebliche Entscheidung gemäß Klausel 10.4, und weigerte sich, weitere Erklärungen abzugeben. Ich konnte es kaum glauben, dass sie mir 20.000 abzogen und mich daher vollständig verifiziert hatten. Die restlichen 20.000, die ich später in der Woche gewann – ich hatte wohl nur vier oder fünf Einzahlungen getätigt – wollten sie mir offenbar nicht auszahlen. Ich habe das Gefühl, dass sie mir nur deshalb nichts auszahlen wollten, weil ich gewonnen und ausnahmsweise mal so viel Glück hatte. Sie weigern sich weiterhin, mir zu antworten oder eine Erklärung abzugeben. Sie sagen nur „betriebliche Entscheidung", mehr nicht.

Liebe Jess777

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Jess777,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.

Wir möchten Vegastars Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Vegastars Casino,

Mir ist bewusst, dass ein Casino sich grundsätzlich das Recht vorbehält, ein Spielerkonto nach eigenem Ermessen und gemäß seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu schließen. Die Schließung eines Kontos allein klärt jedoch nicht die Grundlage für die Einbehaltung etwaiger verbleibender Gewinne.

Könnten Sie daher bitte aufklären, warum der Gewinn des Spielers nicht ausgezahlt wurde?

Falls die Entscheidung auf einem möglichen Regelverstoß beruht, bitte ich Sie, mir die relevanten Informationen und Belege zukommen zu lassen, die zu der getroffenen Maßnahme geführt haben. Ich möchte unabhängig prüfen, ob die gegen die Gewinne des Spielers ergriffenen Maßnahmen gerechtfertigt und verhältnismäßig waren.

Wenn es keine vertragliche Grundlage für die Einbehaltung der Gelder gibt, bitten wir höflich darum, dem Spieler die Auszahlung seiner Gewinne zu ermöglichen.

Falls relevante Details oder Beweise nicht öffentlich zugänglich gemacht werden können, können Sie mir diese gerne privat zukommen lassen unter michal.k@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit.

Hallo Michal,

Wir haben Ihnen eine E-Mail mit allen relevanten Details und Belegen direkt an Ihre E-Mail-Adresse zur Überprüfung gesendet.

Wir erwarten Ihre Rückmeldung, sobald Sie die Informationen geprüft haben.

Vegastars-Team

Sehr geehrtes Vegastars Casino-Team,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen einige zusätzliche Fragen geschickt und freue mich auf Ihre Erläuterungen.

Liebe Jess777,

Bitte senden Sie alle Dokumente, die Sie dem Casino im Zusammenhang mit dem Verifizierungsprozess vorgelegt haben, im Original und in unveränderter Form an michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) Jess777,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ich habe ihnen eine E-Mail geschickt und mich für die verspätete Antwort entschuldigt. Vielen Dank.

Liebe Jess777,

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Könnten Sie bitte ein kurzes Video Ihres Führerscheins aufnehmen, in dem Sie ihn langsam in verschiedenen Winkeln neigen, sodass die Sicherheitsmerkmale und Wasserzeichen deutlich zu erkennen sind? Auf den zuvor von Ihnen bereitgestellten Bildern sind diese Merkmale nicht ausreichend sichtbar.

Bitte halten Sie im selben Video Ihren Führerschein so nah an Ihr Gesicht, dass sowohl Ihr Gesicht als auch das Dokument gut sichtbar sind. Achten Sie bitte auf eine ausreichende Videoqualität und -auflösung, damit Ihr Gesicht und das Dokument klar erkennbar sind.

Falls das Video zu groß ist, um es als normalen E-Mail-Anhang zu versenden, können Sie es uns über einen beliebigen kostenlosen Dateiaustauschdienst zur Verfügung stellen (z. B. Google Drive, OneDrive).

Dies wird uns dabei helfen, das Dokument ordnungsgemäß zu prüfen und mit unserer Überprüfung fortzufahren.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) Jess777,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.