Trips Casino - Das Echtgeld des Spielers wurde beschlagnahmt.

Mir wurden 500 Euro meines Echtgeldes von meinem Trips Casino-Konto abgebucht!

Ich hatte 500 Euro Echtgeld ohne Einschränkungen und konnte es auszahlen lassen. Nachdem ich VIP-Status Level 4 erreicht hatte, wurden meinem Konto automatisch 75 Euro gutgeschrieben – ohne mein Wissen. Mir wurde dann mitgeteilt, dass es ein Auszahlungslimit von 1500 Euro für diesen Bonus gibt. Daraufhin habe ich mein Guthaben auf 2000 Euro reduziert. So blieben meine 500 Euro Echtgeld auf meinem Konto und die 1500 Euro Bonusguthaben, die ich auszahlen lassen konnte. Meine 500 Euro Echtgeld wurden also abgezogen, und ich durfte nur 1500 Euro auszahlen lassen, da die Einschränkungen angeblich für mein Echtgeld gelten, da der Bonus automatisch gutgeschrieben wurde. Ich hatte also keine Möglichkeit, meine 500 Euro vor dem Spielen des Bonus abzuheben.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung mit Trips Casino gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Ist Ihr Kontostand nach der Gutschrift eines Bonus von 75 € jemals unter 500 € gefallen?
• Haben Sie die Umsatzbedingungen des Treuebonus erfüllt?
• Wurden Ihr Echtgeld- und Ihr Bonusguthaben getrennt angezeigt?
• Haben Sie beim Casino eine Spielhistorie für den betreffenden Zeitraum angefordert?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieses Problems zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter [email protected] Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Danke, dass Sie die Informationen mit mir geteilt haben.

Um argumentieren zu können, dass Sie Anspruch auf den vollen Betrag haben, müssten wir zu dem Schluss kommen, dass Sie die bereits auf Ihrem Konto befindlichen 500 € überhaupt nicht hätten verwenden müssen.

Wenn Sie der Meinung sind, Ihre Gewinne ausschließlich mit Bonusgeld erzielt zu haben und nie Ihr bereits vorhandenes Echtgeldkonto dafür eingesetzt zu haben, bitten wir Sie, uns Ihre Spielhistorie ab dem 5. November zukommen zu lassen. Sollten Sie aufgrund Ihrer Spielumstände Ihr Echtgeld verwenden müssen, um die Bonusbedingungen zu erfüllen, können wir Ihnen möglicherweise nicht dabei helfen, den vollen Betrag vom Casino zurückzufordern.

Sie sollten Ihre Spielhistorie beim Casino-Support anfordern können.

Falls Sie Probleme beim Abrufen Ihrer Spielhistorie vom Casino haben, speichern Sie stattdessen Ihre Interaktion mit dem Casino und teilen Sie mir diese mit.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Ich werde dies bei meinem VIP-Manager anfragen und weiterleiten. Danke.

Lieber Spieler.

Konntest du seit deinem letzten Beitrag mehr über dein Spielverhalten im Casino erfahren? Lass es mich bitte wissen.

Meine E-Mail-Adresse lautet [email protected]

Sehr geehrte(r) martinshinea,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Liebes Casino Guru-Team,

Wir möchten unsererseits Informationen zur Verfügung stellen, um die Situation zu klären.

Zu diesem Vorfall möchten wir zunächst unser tiefstes Bedauern darüber ausdrücken, dass er beim Kunden solche Emotionen ausgelöst hat. Es ist jedoch wichtig, einige Kernpunkte hervorzuheben:

Der Bonus wurde manuell während eines Chat-Gesprächs mit unserem Support-Mitarbeiter ausgezahlt.

Die Gutschrift erfolgte nicht automatisch, da der Kunde bereits über ein Guthaben verfügte. Der Bonus wurde vom Kundendienstmitarbeiter hinzugefügt, und der Kunde wurde darüber direkt im selben Chat informiert.

In einem späteren Chat wurde der Kunde auch ausdrücklich über das mit diesem Bonus verbundene maximale Auszahlungslimit informiert.

Alle Gewinne wurden mithilfe von Bonusgeldern erzielt, weshalb das Auszahlungslimit gemäß den Bonusbedingungen angewendet wurde.

Falls Sie Chatprotokolle oder eine detaillierte Bonushistorie benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen – wir stellen Ihnen diese gerne zur Verfügung.

Wir möchten auch den positiven Aspekt dieser Situation hervorheben: Der Kunde konnte sein Guthaben deutlich vervielfachen und erhielt eine Auszahlung, die seinen Einzahlungsbetrag überstieg. Natürlich verstehen wir, dass jeder Spieler gerne mehr gewinnen möchte, aber eine Auszahlung von 1.500 EUR ist dennoch ein sehr gutes Ergebnis, und der Kunde hat diese Auszahlung erfolgreich beantragt und erhalten.

Der Bonus hätte meinem Konto automatisch gutgeschrieben werden müssen, damit ich ihn selbst aktivieren kann, unabhängig davon, ob ich ihn angefordert habe oder nicht. Stattdessen wurde er aktiv meinem Echtgeldguthaben hinzugefügt, was jedoch Einschränkungen mit sich brachte. Warum sollten mir 75 Euro mit einem Auszahlungslimit gutgeschrieben werden, wenn dies meine Auszahlung einschränkt? Ich möchte die von Casino Guru angeforderten Transaktionen vom 5. November einsehen, da ich mein Konto deswegen gelöscht habe. Casino Guru verfügt über den Chatverlauf, alle E-Mail-Korrespondenzen mit Ihrem Casino und meinem VIP-Manager sowie Screenshots, die meinen Kontostand vor und nach der Gutschrift des Bonus zeigen. Der Bonus wurde meinem Guthaben hinzugefügt, anstatt meinem Bonuskonto, damit ich ihn selbst aktivieren kann. Ich möchte klarstellen, dass ich deshalb die Gutschrift auf mein Bonuskonto angefordert habe, um ihn selbst zu aktivieren, da dies die übliche Vorgehensweise Ihrer Boni ist!

Um deine ersten beiden Fragen zu beantworten, Tomas: Nein, mein Kontostand ist nie unter 500 Euro gefallen, und nein, mein Kontostand wurde nicht separat angezeigt. Die Bonusgelder wurden einfach meinem Echtgeldkonto hinzugefügt, wie ich bereits erwähnt habe. Boni bei Trips Casino werden dem Bonusguthaben hinzugefügt und können aktiviert werden, sobald ein Spieler bereit ist. Genau hier ist das Problem aufgetreten. Ich wollte sichergehen, dass ich meinen VIP-Bonus für das Erreichen eines neuen Levels erhalte, da ich ihn bisher immer anfordern musste, sobald ich ein neues Level erreicht hatte. In der Vergangenheit wurde er dann meinem Konto zur Aktivierung hinzugefügt. Ich verstehe nicht, warum er diesmal meinem Echtgeldkonto hinzugefügt wurde.

Ich verstehe Sie und Ihre Gefühle und danke Ihnen herzlich für Ihr Feedback.

Unser Bonussystem ermöglicht es Ihnen, einen Bonus jederzeit in Ihrem Profil zu stornieren. Bonusguthaben wird nicht Ihrem Echtgeldkonto gutgeschrieben, sondern erst nach Erfüllung der Umsatzbedingungen übertragen. Das bedeutet, dass Sie den Bonus jederzeit stornieren können, ohne dass Ihr Echtgeldkonto beeinträchtigt wird.

Sollten Sie diese Option aus irgendeinem Grund nicht finden können, können Sie sich jederzeit während des Spiels an den Support wenden, um den Bonus stornieren zu lassen.

Zwei wichtige Punkte sind hierbei:

1. Sie wurden über die Gutschrift des Bonus informiert und haben sich für den Bonus bedankt, was darauf schließen lässt, dass Sie zum Zeitpunkt der Gewährung keine Einwände dagegen hatten.
2. Sie hatten die Möglichkeit, den Bonus bis zum Abschluss der Umsatzbedingungen zu stornieren.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Sie jederzeit Ihr echtes Guthaben abheben können – es wird auf ein separates Guthaben übertragen, das nicht den Bonusbeschränkungen unterliegt, sodass Sie weiterhin nur mit dem Bonusguthaben spielen können.

In Ihrem Fall wurden jedoch keine dieser Optionen genutzt, und die Bonusgelder wurden zur Erzielung des Gesamtgewinns verwendet, weshalb die Einschränkungen angewendet wurden.

Auf Anfrage der Casinoguru-Vertreter können wir Spieldetails oder den Chatverlauf, in dem der Bonus gutgeschrieben wurde, zur Verfügung stellen.

Ich habe den Chatverlauf bereits gesendet. Nun fordern sie einen Spielbericht an, der meinen tatsächlichen Kontostand kurz vor meiner ersten Auszahlung von 2000 Euro belegt. Der Bonus wurde dem Konto gutgeschrieben.

Bitte leiten Sie meine Beschwerde an einen Vertreter von Casino Guru weiter, damit dieser sie prüft. [email protected] Danke

Dies beweist, dass ich zum Zeitpunkt der Bonusanforderung 500 Euro auf meinem Konto hatte. Es macht keinen Sinn, dass ich die 500 Euro nicht abheben würde, wenn ich wüsste, dass das Bonusguthaben meinem Echtgeldguthaben hinzugefügt wird. Ich spiele schon lange in Ihrem Casino, der Bonus beweist das!

Vielen Dank an beide Parteien für den Austausch.

Wir bitten den Casino-Vertreter, uns die Spielhistorie des Spielers für den Zeitpunkt der Bonusauszahlung (50) zur Verfügung zu stellen.

wurde dem Spielerkonto gutgeschrieben, bis der Bonus vollständig umgesetzt war, und zeigte die Entwicklung des Spielerguthabens zu diesem Zeitpunkt, vorzugsweise im .csv- oder .xls-Format.

Senden Sie diese Informationen bitte an meine E-Mail-Adresse: [email protected] zur Überprüfung.

Danke, Tomas. Ich habe die Unterlagen auch hier angefordert, und das Casino antwortete, dass sie mir per E-Mail zugeschickt würden. Ich habe außerdem meinen VIP-Manager und den Support des Casinos kontaktiert, aber noch keine Antwort erhalten.

Und um es klarzustellen: Es handelte sich um einen Bonus von 75 Euro, der meinem Guthaben von 500 Euro hinzugefügt wurde und dieses auf ein Limit von 1500 Euro begrenzte. Daher bitte ich um die Spielhistorie vom Zeitpunkt der Gutschrift der 75 Euro für das Erreichen eines neuen VIP-Levels bis zu meiner Auszahlungsanfrage über 2000 Euro. Vielen Dank.

Ich entschuldige mich für das Missverständnis.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Bitte teilen Sie mir die relevante Spielhistorie mit, wie Sie es mir ja bereits zuvor vorgeschlagen hatten.

Bitte senden Sie die Informationen über die verfügbaren Kanäle, z. B. per E-Mail an meine Adresse. [email protected]

Hallo Tomas

Die Informationen wurden per E-Mail bereitgestellt.

Einen schönen Tag noch!

Hallo Tomas, hast du dir das Spiel History Trips schon angesehen, das sie dir angeblich geschickt haben?

Danke für Ihre Geduld.

Die Informationen des Casinos reichen für einen Abschluss des Falls nicht aus. Ich bitte um Entschuldigung, dass die Bearbeitung dieses Falles länger dauert.

Ich weiß den Zeitaufwand und die Mühe, die beide Parteien bisher betrieben haben, um alles mit uns zu teilen, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( [email protected] Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo martinshinea,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und kann zwar nachvollziehen, warum Sie der Meinung sind, Ihnen stünden die Gewinne von 1500 (Bonusgewinne) + 500 (Ihr vorheriges Guthaben) zu, jedoch gibt es einige wichtige Punkte, die die gesamte Situation beeinflussen.

Der Bonus wurde von Ihnen ausdrücklich per Live-Chat angefordert, daher ist Ihre Behauptung „ 75 Euro wurden meinem Konto automatisch ohne mein Wissen gutgeschrieben " nicht korrekt.

Dies ist das Protokoll des Live-Chats bezüglich des VIP-Cash-Bonus.

Phill (Mi., 11.05.2025, 20:40:23 Uhr MEZ/GMT+2)

Hallo! Unser Support-Team hilft Ihnen gerne weiter! Was ist Ihre Frage? 🍀

Shinea (Mi, 05.11.2025, 20:40:43 Uhr)

Ich habe gerade eine neue VIP-Stufe erreicht, wann wird mein Bonus ausgezahlt?

Phill (Mi., 05.11.2025, 20:40:51 Uhr)

Mein Name ist Phill und ich helfe Ihnen gerne weiter!

Shinea (Mi, 05.11.2025, 20:41:12 Uhr)

Danke

Phill (Mi., 05.11.2025, 20:41:26 Uhr)

Ihre Anfrage liegt mir am Herzen. Ich melde mich in Kürze bei Ihnen.

Shinea (Mi, 05.11.2025, 20:44:13 Uhr)

👍

Phill (Mi., 05.11.2025, 20:45:03 Uhr)

Könnten Sie mir bitte einen Screenshot vom VIP-Tab zukommen lassen?

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Phill (Mi., 11.05.2025, 20:58:46 Uhr MEZ/GMT+2)

Hallo! Unser Support-Team hilft Ihnen gerne weiter! Was ist Ihre Frage? 🍀

Phill (Mi., 05.11.2025, 20:58:58 Uhr)

Willkommen zurück!

Shinea (Mi, 05.11.2025, 20:58:58 Uhr)

Mein Chat wurde gerade unterbrochen.

Shinea (Mi, 05.11.2025, 20:59:17 Uhr)

Hier ist der Screenshot, der zeigt, dass ich ein neues VIP-Level erreicht habe.

Shinea (Mi, 05.11.2025, 20:59:32 Uhr)

Obwohl ich das eigentlich selbst überprüfen können sollte?

Shinea (Mi, 05.11.2025, 21:00:45 Uhr)

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Phill (Mi., 05.11.2025, 21:00:58 Uhr)

Ihre Anfrage liegt mir am Herzen. Ich melde mich in Kürze bei Ihnen.

Phill (Mi., 05.11.2025, 21:02:11 Uhr)

Shinea, dein Bonus wurde gutgeschrieben! Viel Glück!

Shinea (Mi, 05.11.2025, 21:03:12 Uhr)

Danke 😁😁

Sie waren sich dieses Bargeldbonus also voll bewusst.

Zudem handelte es sich hierbei nicht um einen „üblichen" Bonus, sondern um eine VIP-Prämie, und es ist deutlich zu erkennen, dass es sich um einen Bargeldbonus von 75 EUR handelte.

Es ist daher durchaus verständlich, dass der Bargeldbonus von 75 EUR Ihrem "normalen" Guthaben gutgeschrieben wurde.

Darüber hinaus können die Regeln für die Boni des VIP-Programms jederzeit frei eingesehen werden.

Außerdem ist Ihre Aussage „ Um Ihre ersten beiden Fragen zu beantworten, Tomas: Nein, mein Kontostand ist nie unter 500 Euro gefallen " nicht korrekt. Vor Erhalt des Bonus betrug Ihr Kontostand ca. 300 Euro und nicht 500 Euro, wie Sie behauptet haben.

Sie spielten den Spielautomaten „Sun of Egypt 3". Bevor Sie den Bonus erhielten, platzierten Sie Ihren letzten Einsatz am 05.11.2025 um 20:37 Uhr (Casino-Zeit). Nachdem Ihnen der Bonus auf Ihren Wunsch hin gutgeschrieben wurde (21:03 Uhr), spielten Sie fast unmittelbar danach – ab 21:04 Uhr (Casino-Zeit) – denselben Spielautomaten „Sun of Egypt 3" weiter.

Ich hielt es für wichtig, dieses Detail hervorzuheben. Dennoch gibt es einige Punkte, zu denen ich gerne noch einmal Klarstellungen hätte, und ich habe mich diesbezüglich an das Casino-Team gewandt.

Liebes Trips Casino,

Ich habe Ihnen eine E-Mail von meiner E-Mail-Adresse gesendet. [email protected] Ich habe weitere Fragen und freue mich auf Ihre Antwort.