Thunderbolt Casino - Der Spieler kann seine Gewinne nicht abheben.

Guten Tag Casino-Guru

Ich habe einen monatlichen Einzahlungsbonus von R250 im Thunderbolt Casino gespielt. Die Wettanforderung beträgt R15000 und der maximale Auszahlungsbetrag beträgt R1250. Ich habe die Einsätze wie gewünscht durchgespielt.

Auf der Auszahlungsseite beträgt das Minimum, das ich mit der Banküberweisungsoption abheben kann, R1500. Also habe ich R250 eingezahlt, um ein Guthaben von R1500 zu haben, das ich abheben kann. Ich habe keine Bitcoin- und EcoPayz-Konten.

Ich habe die E-Mail erhalten, dass meine Auszahlung abgelehnt wurde. Bitte sehen Sie sich Screenshots von E-Mails und meinem Konto an.

Ich weiß wirklich nicht, warum sie meinen R1250 abgelehnt haben, der rechtmäßig mir gehörte, da ich alle Gebote und Verbote erfüllt habe. Ich will, dass sie mir mein Geld zahlen, das sie mir schulden!

Hoffe wirklich, dass ihr mir diesbezüglich weiterhelfen könnt.

Danke im Voraus

Lisa

Liebe Lizadupreez,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen überprüft und Folgendes gefunden: https://www.thunderboltcasino.com/terms-and-conditions

„Die Spieler müssen ihre Einzahlungen durchspielen. Eine Auszahlungsanfrage wird erst bearbeitet, wenn das Durchspielen abgeschlossen ist."

Es ist nicht ungewöhnlich, dass ein Casino diese Regel hat. Einige Casinos verlangen 1x, manche 3x Einzahlungseinsätze, aber Sie können Casinos mit noch höheren Wettanforderungen für eingezahltes Geld finden.

Verstehe ich richtig, dass die Gewinne aus dem Bonus ohne Einzahlung storniert wurden? Hat das Casino eine Erklärung dafür geliefert?

Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Thomas

Guten Tag Thomas

Danke für Ihre Antwort.

Ja, ich verstehe jetzt, dass Einzahlungen mindestens einmal gedreht werden müssen. Ich habe nur die R250 eingezahlt, damit ich meine Gewinne abheben konnte, da die Thunderbolt-Mindestauszahlung per Banküberweisung R1500 beträgt.

Ich möchte meine R1250-Gewinne, die ich gewonnen habe, fair und gemäß ihren Geschäftsbedingungen.

Warum sie meine Gewinne für ungültig erklärt haben, weiß ich nicht und finde, dass es äußerst unfair ist.

Hoffe, dass dies so schnell wie möglich gelöst wird.

Ihnen zu danken

Lisa

Hallo Thomas

Bitte sehen Sie sich den beigefügten Screenshot der letzten E-Mail an, die ich von ihnen erhalten habe.

Guten Morgen

Irgendwelche Neuigkeiten zu diesem Fall?

Vielen Dank, lizadupreez, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Danke für die Information.

In der Hoffnung, dass dies so schnell wie möglich gelöst wird.

Hallo Lizadupreez,

Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Vertreter von Thunderbolt Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.

Sehr geehrtes Thunderbolt Casino-Team,

Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers genauer erklären? Warum wurden die strittigen Gewinne beschlagnahmt? Was muss getan werden, um diese Gewinne zurückzubekommen?

Wenn wir nicht über Geldwäsche sprechen (basierend auf der Höhe der Einzahlung und dem Grund), was der Hauptzweck der AML-Regeln ist, ist es dann wirklich notwendig, dass der Spieler das eingezahlte Geld setzt? Wenn sie einen Teil des eingezahlten Geldes verloren hat und somit den Mindestbetrag für die Auszahlung per Banküberweisung nicht erreicht hat, wie kann sie dann ihre Gewinne mit dieser Zahlungsmethode abheben?

Was ist Ihr Vorschlag zur Lösung des Problems?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Guten Tag Branislav

Möchten Sie nur wissen, ob Thunderbolt in irgendeiner Weise Kontakt aufgenommen hat?

Es sieht nicht so aus, als würden sie überhaupt antworten 😢.

Sehr frustrierend...

Hallo,

Leider noch nicht. Das Casino sollte jedoch direkt hier antworten, oder falls mich jemand außerhalb dieses Threads kontaktieren wird, werde ich es Sie wissen lassen.

Vielen Dank für deine Hilfe Branislav, ich weiß das wirklich zu schätzen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hi,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Wir hatten technische Probleme mit unserem E-Mail- und Benachrichtigungssystem. Ich gehe jetzt Ihrer Beschwerde nach.

Hi,

Leider hat der Kunde zwei Regeln gebrochen:

1) Auf ein auszahlbares Guthaben eingezahlt und

2) Fehler beim Einsatz des Einzahlungsbetrags.

Wir haben strenge Verfahren, die es uns nicht erlauben, die Anti-Geldwäsche-Regel zu übersehen, und per Gesetz muss der Spieler die Einzahlung von R250 mindestens einmal einsetzen.

Der Vorteil, nur mit eingezahlten Geldern und ohne Bonus zu spielen, bedeutet, dass keine der Bonusregeln gelten und im Falle von Gewinnen keine max. Auszahlungsregel oder andere geltende Einschränkungen.

Blitz.

Ich hätte nicht eingezahlt, wenn ich die R1250 von meinem erhaltenen Bonus abheben könnte.

Ihr Minimum, das wir auszahlen können, beträgt R1500, während andere Casinos Minimum R200 sind!!

Ich habe nicht die anderen Auslandskonten, die Sie zur Verfügung haben, also sagen Sie mir, was sollen wir tun??

Sehr geehrtes Thunderbolt Casino-Team,

Ich danke Ihnen für Ihre Erklärung. In Ordnung, die AML-Regeln sind klar. Gestatten Sie mir jedoch, Ihnen einige Fragen zu stellen.

Welche genauen Regeln wurden in diesem Fall angewandt, bitte? Wo kann ich sie finden?

Verstehe ich das richtig, dass sich auf dem Konto des Spielers noch eine ungenutzte Einzahlung von R250 befindet?

Wurden die Umsatzbedingungen für den Bonus erfüllt? Wenn ja, wurde die maximale Auszahlungs-/Auszahlungsregel bereits bei der Umwandlung der Gewinne in das auszahlbare Guthaben angewendet – warum sollte es ein Problem sein, darüber hinaus einzuzahlen, oder warum sollten die Bonusregeln weiterhin gelten?

Wenn die Auszahlung verweigert wurde und das Geld auf das Kontoguthaben zurückgebucht wurde, warum wurden die Gewinne beschlagnahmt?

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Lizadupreez,

Da das Casino nicht mehr reagiert und wir keine weitere Antwort bezüglich des Problems erhalten haben, können wir diese Beschwerde leider nicht weiter lösen und sind gezwungen, sie als „ungelöst" zu schließen, was die Bewertung des Casinos negativ beeinflussen wird.

Bei Fragen zögern Sie nicht, mich unterbranislav.b@casino.guru zu kontaktieren.

Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen werden.

Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.

Mit freundlichen Grüßen,

Branislav, Casino.Guru

Wir haben diese Beschwerde auf Wunsch des Casinos wieder aufgenommen.

Weitere Anmerkungen des Casinos:

Hallo,

Wir entschuldigen uns für die (sehr) späte Antwort. Beim Aufräumen des Bearbeitungsrückstands bin ich auf diesen Fall gestoßen und wollte eine Erklärung abgeben, was passiert ist. Deshalb habe ich den Fall wieder geöffnet.

Der Spieler nutzte einen Gratisbonus, mit dem er Gewinne erzielte, und tätigte anschließend noch eine Einzahlung.

Das Mischen von Waagen auf diese Weise verstößt gegen unsere Aktionsbedingungen, insbesondere gegen folgenden Punkt:

„9. Eine Werbeaktion kann nicht in Verbindung mit anderen Werbeangeboten oder einem bestehenden Kontostand genutzt werden…"

Die Auszahlung wurde abgelehnt und die Einzahlung von R250 wurde dem Konto zur Verfügung gestellt.

Das Spielerkonto ist aktuell geöffnet und nach diesem Vorfall wurden bereits mehrere Auszahlungen vorgenommen.

Wir entschuldigen uns nochmals für etwaige Missverständnisse und stehen dem Spieler bei Fragen zu den Bonusbedingungen gerne zur Verfügung.

Beste grüße,

Thunderbolt-Repräsentant

Sehr geehrtes Thunderbolt Casino Team,

Vielen Dank für die zusätzlichen Erläuterungen und dafür, dass Sie schließlich eine Erklärung zu diesem Fall geliefert haben.

Ich verstehe Ihren Einwand bezüglich des Verbots der Vermischung von Guthaben und der AML-bezogenen Anforderung, den eingezahlten Betrag mindestens einmal vor der Auszahlung umzusetzen.

Aus Spielersicht erscheint die Situation jedoch problematisch, da er offenbar gezwungen war, eine zusätzliche Einzahlung zu tätigen, um den Mindestauszahlungsbetrag des Casinos zu erreichen. Wie der Spieler bereits erwähnte, blieb das aus dem Bonus generierte auszahlbare Guthaben angeblich unter dem Mindestauszahlungsbetrag, sodass ihm außer einer weiteren Einzahlung kaum andere Möglichkeiten blieben.

Aus diesem Grund möchte ich den praktischen Ablauf der Situation besser verstehen:

• Gab es für den Spieler eine alternative Möglichkeit, die berechtigten Gewinne abzuheben, ohne eine zusätzliche Einzahlung tätigen zu müssen, um den Auszahlungsmindestbetrag zu erreichen?

Ich glaube, dieses Detail ist wichtig, um die Fairness und Transparenz der angewandten Regeln aus der Sicht des Spielers zu beurteilen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Klarstellung.

Beste grüße,

Petronela

Hallo Petronella,

Vielen Dank, dass Sie den Fall wieder aufgenommen und sich bei uns gemeldet haben.

Um Ihre Frage zu beantworten: Ja, zum damaligen Zeitpunkt hätte der Kunde die Gewinne über Bitcoin oder EcoPayz abheben können, da beide niedrigere Mindestauszahlungsbeträge haben.

Wir verstehen zwar, dass dies nicht die von ihr gewünschten Auszahlungsmethoden waren, es gab jedoch mehrere Möglichkeiten.

Seitdem haben wir die Auszahlungsmethoden erweitert und derzeit steht Ihnen die Banküberweisung (via EFT) für Auszahlungen ab einem Mindestbetrag von 500 Rand zur Verfügung.

Darüber hinaus möchten wir darauf hinweisen, dass der Spieler diese Regel bereits einmal zuvor (im Jahr 2016) gebrochen hat und dass das Casino damals – neben dem Hinweis auf die entsprechende Regel in den AGB – aus Kulanz eine Ausnahme gemacht und den Gewinn ausgezahlt hat.

Wir hoffen, Ihre Frage damit beantwortet zu haben. Melden Sie sich bitte, falls Sie noch etwas von uns benötigen.

Beste grüße,

Blitz

Sehr geehrtes Thunderbolt Casino Team,

Vielen Dank für Ihre Klarstellung und die zusätzlichen Kontextinformationen.

Ich möchte dennoch einen wichtigen Punkt bezüglich der Beschlagnahmung selbst klarstellen.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob der Spieler im Voraus – oder zumindest zum Zeitpunkt des Auszahlungsversuchs – darüber informiert wurde, dass die Vermischung der Guthaben zur Einziehung der Gewinne führen würde?

Genauer gesagt:

• Wurde dem Spieler vor der Beschlagnahmung eine Warnung, Benachrichtigung, ein Pop-up oder eine Systemmeldung angezeigt?
• Wurde der Spieler ausdrücklich darüber informiert, dass die Vornahme der zusätzlichen Einzahlung die bestehenden Gewinne gemäß Regel 9 der Aktionsbedingungen gefährden würde?

Danke schön.

Hallo Petronela,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Der Spieler hat bei der Registrierung den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zugestimmt, in denen diese Regel ausdrücklich aufgeführt ist. Darüber hinaus haben wir beim ersten Verstoß darauf hingewiesen und eine Ausnahme gewährt.

Bei Auszahlungsversuchen erscheint kein spezielles Pop-up-Fenster zu dieser Regel, da die Spieleraktivitäten bei Auszahlungsanfragen geprüft werden. Unser Team hat den Spieler nach dieser manuellen Überprüfung der Kontohistorie über das Ergebnis informiert.

Ich hoffe, das klärt die Sache.

Beste grüße,

Blitz

Sehr geehrtes Thunderbolt Casino Team,

Vielen Dank für die bereitgestellte Klarstellung.

Bevor wir mit der abschließenden Bewertung dieser Beschwerde fortfahren, möchte ich Sie freundlich fragen, ob es möglich wäre, Beweise dafür vorzulegen, dass der Spieler zuvor tatsächlich über diese spezielle Regel bezüglich der Vermischung von Bonusgewinnen mit eingezahlten Geldern informiert wurde.

Könnten Sie mir bitte genauer gesagt jegliche relevante Kommunikation, Kontovermerke, E-Mails, Chatprotokolle oder Screenshots zukommen lassen, die belegen, dass der Spieler bereits zuvor gegen dieselbe Regel verstoßen hat und darauf hingewiesen wurde, dass dies zum Einzug der Gewinne führen kann? Meine E-Mail-Adresse lautet: petronela.k@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Wir bitten das Casino um eine Stellungnahme zu dieser Beschwerde. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Sollte das Casino innerhalb dieser Frist nicht reagieren, schließen wir die Beschwerde als „nicht erledigt".