The Normal Casino - Der Spieler wird aufgrund geänderter Bedingungen unfair behandelt.

Mit dem Einzahlungsbonus dieses Casinos habe ich 200 Dollar eingezahlt und einen Bonus von 50 Dollar erhalten.

Gemäß den damals geltenden Geschäftsbedingungen betrug die Umsatzbedingung das Siebenfache des Bonusbetrags zuzüglich des Einzahlungsbetrags, insgesamt also 550 US-Dollar.

Die tatsächliche Umsatzbedingung betrug jedoch 1.400 US-Dollar. Auf meine Nachfrage hin änderte das Casino die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und reduzierte die Umsatzbedingung auf das Siebenfache des Einzahlungsbetrags.

Da ich die Gelder aus dem Bonusguthaben dieses Casinos erst abheben kann, wenn ich die Umsatzbedingungen erfüllt habe, werde ich durch die willkürlichen Praktiken des Casinos benachteiligt.

Es ist absolut unfair, die Geschäftsbedingungen zu ändern, nachdem eine Anzahlung geleistet wurde.

Bitte lassen Sie einen Mitarbeiter mit mir sprechen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben. Um die Situation besser zu verstehen und herauszufinden, wie wir Ihnen helfen können, möchte ich Ihnen einige Fragen stellen.

• Konnten Sie in Ihrem Konto einen Fortschrittsbalken sehen, der den Umsatzfortschritt anzeigte, während Sie mit einem aktiven Bonus spielten?
• Wann genau haben Sie bemerkt, dass die in den Bonusbedingungen angegebenen Umsatzbedingungen von den in Ihrem Casino-Profil angezeigten Bedingungen abweichen?
• Bitte leiten Sie mir die Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich der Umsatzbedingungen des betreffenden Bonus weiter unter veronika.f@casino.guru Die

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich behilflich sein. Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Ich habe am 13. August eine Einzahlung getätigt und die Umsatzbedingungen überprüft, nur um festzustellen, dass die Angaben von denen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen abwichen.

Also kontaktierte ich den Support, um die Sache untersuchen zu lassen, und zu meiner Überraschung überarbeiteten sie tatsächlich die Nutzungsbedingungen.

Der Support behauptet, dass die Umsatzbedingungen nun den aktuellen Nutzungsbedingungen entsprechen, es ist jedoch üblich, dass die zum Zeitpunkt der Einzahlung gültigen Nutzungsbedingungen gelten.

In keinem der verfügbaren Kommunikationskanäle existiert eine Aufzeichnung dieses Austauschs.

Bitte lassen Sie den Vertreter hierherkommen, damit ich direkt mit ihm sprechen kann.

Könnten Sie bitte die Screenshots, die Sie mit Ihrer Beschwerde hochgeladen haben, genauer erläutern? Es ist nicht klar, ob sich die Screenshots auf denselben Bonus beziehen oder wann genau Ihnen die in den Screenshots dargestellten Bedingungen angezeigt wurden.

Verstehe ich das richtig, dass in Ihrem Casino-Profil für den aktivierten Bonus eine Umsatzbedingung von 7x des Einzahlungsbetrags angezeigt wurde und dass diese Bedingung direkt im Zusammenhang mit dem spezifischen Bonus angezeigt wurde, den Sie aktiviert haben?

Falls ja, könnten Sie bitte bestätigen, ob dies die Umsatzbedingungen waren, die Ihnen vor Beginn der Nutzung des Bonus angezeigt wurden?

Als ich eine Einzahlung zur Aktivierung des Bonus tätigte, wurde die Umsatzbedingung mit dem Siebenfachen des Bonusbetrags angegeben.

Nachdem ich die Einzahlung getätigt und den Bonus aktiviert hatte, stellte sich jedoch heraus, dass die Umsatzbedingungen das Siebenfache des Einzahlungsbetrags betrugen.

Als ich mich diesbezüglich an den Kundendienst wandte, wurde mir mitgeteilt, dass die Bonusbedingungen überarbeitet worden seien und nun kein Widerspruch mehr bestehe.

Es sollte selbstverständlich sein, die zum Zeitpunkt der Einzahlung geltenden Geschäftsbedingungen anzuwenden.

Lieber andandjonnyx

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber andandjonnyx,

Hier spricht wieder Michal, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Im Rahmen unseres Standardverfahrens würde ich normalerweise einen Vertreter von The Normal Casino zur Teilnahme an der Diskussion einladen. Da das Casino jedoch derzeit kein registriertes Konto auf unserer Plattform besitzt, kann es in diesem Thread nicht direkt antworten.

Ich werde das Casino außerhalb des Beschwerdethreads kontaktieren und dessen Team zur Mitwirkung an der Lösungsfindung einladen. Ich hoffe, wir können die Situation klären und Ihnen zu einer zufriedenstellenden Lösung verhelfen.

Ich werde Sie hier informieren, sobald ich neue Informationen erhalte.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Lieber andandjonnyx,

Ich habe folgende Nachricht vom Casino erhalten:

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Hinsichtlich der vorliegenden Beschwerde wurde die Angelegenheit bereits direkt mit dem Spieler geklärt.

In einem Teil der Bonusbedingungen hatte sich ein Formulierungs- bzw. Übersetzungsfehler eingeschlichen. Die Umsatzbedingung selbst war korrekt formuliert, jedoch enthielt eine der zugehörigen Bedingungen eine fehlerhafte Übersetzung. Wir haben die Situation mit dem Spieler besprochen, die Bedingungen geklärt und eine Lösung angeboten.

Der Spieler hat einem 30%igen Bonus auf seine nächste Einzahlung zugestimmt. Der Bonus wurde dem Spieler gutgeschrieben und von ihm genutzt, der anschließend weiterhin auf unserer Plattform spielte. Wir betrachten diese Angelegenheit daher als erledigt. Wir haben außerdem die Formulierung in den Bonusbedingungen korrigiert, um ähnliche Missverständnisse in Zukunft zu vermeiden.

Können Sie das bitte bestätigen?

Dieses Problem wird sich erst lösen, wenn das Casino seine Vorgehensweise ändert, die Nutzungsbedingungen rückwirkend anzupassen und diese Änderungen auch auf frühere Einzahlungen und Spielverläufe anzuwenden.

Das liegt daran, dass dasselbe wieder passieren wird.

Da das Casino sich weigert, meine Auszahlung unter Berufung auf rückwirkend geänderte Nutzungsbedingungen zu bearbeiten, habe ich deutlich gemacht, dass ich mich in dieser Angelegenheit an Casino Guru wenden werde.

Ich hatte keine andere Wahl, als mich vorübergehend damit abzufinden, um mein Geld abheben zu können, aber ich bin damit nicht einverstanden.

Der Vertreter sollte hierherkommen und die Grundlage für die rückwirkende Anwendung der geänderten Nutzungsbedingungen auf Einzahlungen vor der Änderung erläutern.

Lieber andandjonnyx,

Ich bestätige den Eingang Ihrer Antwort. Bitte bestätigen Sie ausdrücklich, dass Sie dem Angebot des Casinos zugestimmt und es angenommen haben.

Das hat nichts mit dieser Beschwerde zu tun.

Ich habe keine Verhandlungen über die Rücknahme der Beschwerde geführt.

Falls Sie mit einem Casino-Mitarbeiter in Kontakt standen, senden Sie uns bitte die Chatprotokolle aus dieser Zeit.

Ich bin mir sicher, dass ich nie gesagt habe: „Okay, lassen wir die Sache einfach ruhen."

Wer glaubt, das Casino habe das Problem gelöst, der irrt sich.

Lieber andandjonnyx,

Sie haben meine Frage nicht beantwortet. Bitte bestätigen Sie mir ausdrücklich, dass Sie dem Angebot des Casinos zugestimmt und es angenommen haben.

Ich habe das Angebot zwar erhalten, das stellt aber keine Beschwerde dar, und ich habe in dieser Angelegenheit weder meine Zustimmung noch meine Genehmigung erteilt.

Wenn Sie den Casino-Mitarbeiter bitten, Ihnen den Chatverlauf zur Verfügung zu stellen, werden Sie es selbst sehen. Ich habe die Wörter „Einwilligung" oder „Zustimmung" nicht verwendet, und hätte ich von vornherein meine Einwilligung oder Zustimmung gegeben, würde ich diese Beschwerde nicht weiterverfolgen.

Lieber andandjonnyx,

Es steht Ihnen selbstverständlich frei, Ihre Meinung in der von Ihnen für angemessen erachteten Weise zu äußern. Ich benötige jedoch klare und direkte Antworten auf die aufgeworfenen Fragen. Ohne diese Informationen kann ich Ihrer Beschwerde nicht weiter nachgehen.

Bitte beachten Sie, dass eine angemessene Kooperation nicht nur erwünscht, sondern für uns unerlässlich ist, um den Beschwerdebearbeitungsprozess ordnungsgemäß durchführen zu können.

Sollten Sie weiterhin die Beantwortung der relevanten Fragen verweigern, bleibt mir keine andere Wahl, als die Beschwerde wegen mangelnder Kooperation des Spielers als abgelehnt zu schließen.

Bitte behandeln Sie dies als formelle Mitteilung und reagieren Sie entsprechend.

Bitte bestätigen Sie ausdrücklich, dass Sie dem Angebot des Casinos zugestimmt und es angenommen haben.

Diese Frage habe ich schon oft beantwortet.

„Ich habe weder zugestimmt noch es akzeptiert."

Ich habe das Angebot zwar erhalten, es wurde mir jedoch nicht unter der Bedingung unterbreitet, dass ich diese Beschwerde zurückziehe.

Was soll ich denn sonst sagen?

Ich bin mir sicher, dass ich schon oft erklärt habe, dass das Angebot nichts mit dieser Beschwerde zu tun hat.

Wenn Sie das Casino bitten, Ihnen den Chatverlauf zur Verfügung zu stellen, sollten Sie überprüfen können, ob das Casino Ihnen tatsächlich ein Angebot unterbreitet hat, das davon abhängig ist, dass Sie Ihre Beschwerde zurückziehen.

„Tatsache ist, dass das Casino Boni gar nicht erst als Lösung anbietet."

Anders kann man es nicht ausdrücken.

Wenn die Prämisse falsch ist, kann ich unmöglich beantworten, ob ich zugestimmt oder mein Einverständnis gegeben habe.

Das Casino unterbreitete ein Angebot, machte die Rücknahme der Beschwerde jedoch nicht zur Bedingung für dieses Angebot.

Ich habe das Angebot als Entschuldigung angenommen, da ich die Angelegenheit aber nicht als erledigt betrachte, habe ich Beschwerde eingereicht und das Casino darüber informiert.

Das Casino hat meine Annahme des Angebots falsch interpretiert und irrtümlicherweise angenommen, die Angelegenheit sei damit erledigt.

Anders lässt sich das nicht erklären.

Bitte lassen Sie sich vom Casino-Mitarbeiter den Chatverlauf zukommen.

Der Hauptstreitpunkt ist, ob es eine Erklärung gab, die lautete:

„Wenn Sie das Angebot annehmen, gilt die Angelegenheit als erledigt."

Wenn wir das weiter ausfechten, wird sich das wohl ewig hinziehen. Ich bin beschäftigt, deshalb habe ich beschlossen, es dieses Mal ruhen zu lassen.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) andandjonnyx,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Michal

Lieber andandjonnyx,

Vielen Dank, dass Sie Ihre Position endlich klargestellt haben.

Ich muss jedoch auf einen deutlichen Widerspruch in Ihren Antworten hinweisen.

Als ich Sie fragte, ob Sie das Angebot des Casinos angenommen hätten, erklärten Sie zunächst:

„Ich habe weder zugestimmt noch es angenommen."

Sie haben nun bestätigt, dass Sie den 30%-Bonus angenommen und genutzt haben, ihn aber lediglich als Entschuldigung betrachteten und nicht der Ansicht waren, dass er eine vollständige Beilegung des Streits darstellte. Dies sind grundverschiedene Aussagen.

Meine Frage bezog sich darauf, ob Sie das Angebot angenommen hatten – nicht darauf, ob das Angebot an die Bedingung geknüpft war, dass Sie Ihre Beschwerde zurückziehen.

Hätten Sie von Anfang an klar gesagt: „Ich habe den Bonus angenommen, stimme aber nicht zu, dass damit die Beschwerde beigelegt wurde", hätten die darauf folgenden unnötigen Wortwechsel, die hauptsächlich auf die mangelnde Klarheit Ihrer Antworten zurückzuführen waren, vermieden werden können.

Bitte geben Sie künftig klare, direkte und einheitliche Antworten auf die gestellten Fragen, da dies für uns unerlässlich ist, um Ihre Beschwerde fair und effizient zu untersuchen.