TenoBet Casino - Das Guthaben des Spielers wurde eingezogen.

Casino: TenoBet (tenobet29.io), Anjouan-Lizenz, Betreiber Rabocse Sociedad de Responsabilidad Limitada

Streitbetrag: 4.600 €

Beschwerdeart: Verfallenes Guthaben bei Stornierung des Bonus, unzureichende Offenlegung

Was ist passiert:

Am 8. Juni 2026 wollte ich mein Guthaben von ca. 4.600 € abheben, das sich aus 650 € meiner eigenen Einzahlung, einem 100 € WM-Bonus und Gewinnen aus zwei Sportwetten zusammensetzte. Beim Abhebungsversuch bemerkte ich den 100 € Bonus, der meinem Konto gutgeschrieben worden war. Ich hatte diesen Bonus nicht bewusst ausgewählt. Auf der Einzahlungsseite des Casinos ist ersichtlich, dass dieser Bonus standardmäßig vorausgewählt ist und über einen „ÄNDERN"-Button verfügt. Der Spieler muss ihn aktiv entfernen; es handelt sich um eine Abmeldung, nicht um eine Anmeldung. Ich habe einen Screenshot davon.

Ich habe den Bonus storniert. Die Stornierungsaufforderung besagte lediglich, dass die Stornierung meines 100-€-Bonus unwiderruflich sei. Es gab keinen Hinweis darauf, dass mein gesamtes Guthaben verfallen würde, mein Hauptguthaben wurde nicht erwähnt, und zu keinem Zeitpunkt wurde in meinem Konto zwischen Bonus- und Echtgeldguthaben unterschieden. Nach der Bestätigung war mein gesamtes Guthaben von ca. 4.600 € verfallen.

Die Antworten des Operators:

In der Beschwerdekorrespondenz räumte der Betreiber schriftlich ein, dass (a) die Stornierungsaufforderung zwar den zu stornierenden Basisbonusbetrag anzeigt, aber keine Echtzeit-Übersicht der damit verbundenen gesamten Spielgewinne berechnet, und (b) dieser Mangel an Transparenz „formell zur Überprüfung durch unsere Compliance- und Softwareentwicklungsteams gemeldet wurde". In einer späteren E-Mail wurde bestätigt, dass „die vorausgewählten Einstellungen der Benutzeroberfläche den Eindruck erwecken können, die Aktivierung erscheine automatisch".

Trotz dieser Eingeständnisse verweigerten sie jegliche Rückerstattung. Auf die Frage nach der genauen Klausel, die besagt, dass bei einer Stornierung die Einzahlung und die Gewinne des Spielers (nicht nur der Bonus) verfallen, verwiesen sie auf Klausel 7.9. Diese beschreibt das Guthaben lediglich als bestehend aus „Haupt- und Bonusguthaben" und erwähnt nichts vom Verfall des Hauptguthabens bei Stornierung. Auf die Bitte, den Systemdatensatz meiner bewussten Bonusaktivierung vorzulegen, lehnten sie dies mit der Begründung ab, sie würden keine „weiteren Systemzeitstempel" herausgeben. Zunächst behaupteten sie, die 4.600 € bestünden „ausschließlich aus aktiven Bonusguthaben-Gewinnen, nicht aus Barguthaben", was faktisch falsch ist; 650 € waren mein eingezahltes Guthaben. Ihr internes Beschwerdeverfahren wurde nun mit einer endgültigen Ablehnung abgeschlossen.

Warum das unfair ist:

Ich konnte der Verwirkung von 4.600 € nicht nach bestem Wissen und Gewissen zustimmen, da die Benutzeroberfläche zum Zeitpunkt der Aktion nur 100 € anzeigte. Der Bonus wurde automatisch gutgeschrieben, nicht auf meine bewusste Entscheidung hin, und der Anbieter hat keinen Aktivierungsnachweis vorgelegt. In den AGB findet sich keine Klausel, die eindeutig besagt, dass eine Stornierung zum Verlust der Einzahlung und der Gewinne des Spielers führt. Selbst die minderwertigen Anbieter, mit denen ich zu tun hatte, zeigen den tatsächlichen Einsatzbetrag an, bevor eine Bonusstornierung bestätigt wird; TenoBet tut dies nicht.

Was ich suche:

Rückerstattung des einbehaltenen Betrags von 4.600 €, oder zumindest meiner Anzahlung von 650 € und eine angemessene Lösung, die dem zugegebenen Versäumnis des Betreibers bei der Offenlegung Rechnung trägt.

Verfügbare Beweismittel: vollständiger E-Mail-Verlauf mit dem Beschwerdeteam einschließlich deren schriftlicher Eingeständnisse, Screenshots des Live-Chats, Screenshot der Einzahlungsseite, auf dem der standardmäßig vorausgewählte Bonus zu sehen ist, Marketing-E-Mails, die das automatisierte tägliche Bonusprogramm zeigen, und Bankbeleg über die Einzahlung.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit TenoBet Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie Zugriff auf Ihr Spielerkonto?
• Um welche Art von Bonus handelte es sich, der auf Ihrem Konto aktiviert wurde? War es ein Einzahlungsbonus oder ein Bonus ohne Einzahlung?
• Wie hoch war der Umsatzfortschritt des aktivierten Bonus? Könnten Sie Ihre Aufzeichnungen überprüfen und einen Screenshot dieser Informationen teilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas, vielen Dank, dass Sie sich darum kümmern.

Ja, mein Konto ist weiterhin zugänglich.

Es handelte sich um einen Einzahlungsbonus, einen 100 € „Tages-WM-Bonus" (100 % Einzahlungsbonus), der auf eine Einzahlung von 650 € angerechnet wurde. Ich habe ihn nicht aktiv beansprucht; er war auf der Einzahlungsseite standardmäßig vorausgewählt und wird angewendet, sofern er nicht manuell entfernt wird (Screenshot liegt bereits vor).

Der Bonus war zum Zeitpunkt meiner Stornierung noch nicht vollständig umgesetzt. Laut Live-Chat waren noch etwa 1.900 € an zusätzlichen Umsatzbedingungen offen. Ich habe keinen Einblick in den genauen Umsatzfortschritt und der Anbieter verweigerte mir die Herausgabe seiner Unterlagen.

Der Kernpunkt ist folgender: Als ich den Bonus stornierte, wurde mir auf dem Bestätigungsbildschirm lediglich mitgeteilt, dass die Stornierung meines 100-€-Bonus unwiderruflich sei. Es gab keinerlei Hinweis darauf, dass mein gesamtes Guthaben von ca. 4.600 €, einschließlich 650 € meines eigenen eingezahlten Betrags, verfallen würde. Mir wurde lediglich der Betrag von 100 € angezeigt. Ich konnte der Abbuchung von 4.600 € nicht zustimmen, da mir nur 100 € angezeigt wurden.

Der Betreiber hat dies schriftlich eingeräumt. Das Beschwerdeteam bestätigte, dass die Stornierungsaufforderung zwar den stornierten Basisbonusbetrag anzeigt, aber keine Echtzeit-Übersicht der damit verbundenen Gesamtgewinne berechnet. Der Vorfall wurde zur Überprüfung durch die Compliance- und Softwareentwicklungsabteilung protokolliert. Zu keinem Zeitpunkt wurde zwischen Bonus- und Echtgeldguthaben unterschieden.

Beste grüße,

Daniel

Vielen Dank für Ihre Antwort, dangaroo1.

Es tut mir leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass ich keine guten Nachrichten habe. Da es sich um einen Sportwettenbonus handelt, fällt die Angelegenheit nicht in unseren Zuständigkeitsbereich, und wir können Ihren Fall daher nicht unvoreingenommen beurteilen. Das bedeutet nicht, dass wir Ihre Beschwerde für unberechtigt halten; wir sind lediglich nicht in der Lage, sie angemessen zu prüfen. Ich verstehe, wie frustrierend das für Sie sein muss, und es tut mir leid, dass wir Ihnen nicht weiterhelfen können.

Ergänzend möchte ich darauf hinweisen, dass Gewinne aus nicht umgesetzten Bonusguthaben üblicherweise verfallen, wenn der Spieler den Bonus nach Beginn der Umsatzbedingungen storniert. In diesem Fall empfiehlt es sich, den Bonus vor Beginn der Umsatzbedingungen zu stornieren oder die Umsatzbedingungen vollständig zu erfüllen. Sollten Sie die Angelegenheit weiter verfolgen wollen, raten wir Ihnen, sich an einen Beschwerdeservice für Sportwetten zu wenden.

Nach Prüfung der vorliegenden Informationen müssen wir Ihre Beschwerde leider schließen. Es tut uns leid, dass wir Ihr Anliegen nicht lösen konnten. Sollten Sie zukünftig Probleme mit einem Online-Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.