SuperNopea Casino - Der Spieler behauptet, dass sich die Auszahlung verzögert.

Ich habe am 19.7. eine Einzahlung von 20 € in ein superschnelles Casino getätigt. Ich habe einen Bonus von 300 % mit einem maximalen Bonusbetrag von 1000 € beansprucht, aber auf meinem eigenen Konto (20 €) einen Gewinn von 5000 € erzielt. Die Gewinne waren auf meinem eigenen Konto sichtbar und es gab einen separaten Bonus (60 €), den ich nicht verwenden konnte. Ich habe versucht, im Live-Chat (19.7.) zu fragen, ob ich den Bonus stornieren kann, aber stundenlang keine Antwort erhalten. Ich habe mich entschieden, die Wette abzuschließen und der Bonus von 60 € wurde meinem Konto gutgeschrieben und mein eigenes Guthaben betrug nach der Wette etwa 4000 €. Ich habe das KYC-Zertifikat am 19.7. ausgefüllt. Dann habe ich versucht, zunächst 2000 € abzuheben. Die Anfrage wurde bearbeitet, aber nicht innerhalb eines Tages genehmigt. Dann habe ich etwas weiter gespielt und bis zu 5265 € gewonnen. Ich habe gestern, Sonntag, den 20.7., eine Auszahlungsanfrage (3265 €) gestellt und seit der Nacht ist nichts passiert. Ich habe täglich vom 19.7. bis 21.7. versucht, sie per Live-Chat und E-Mail zu kontaktieren. Der Chat war den ganzen Tag geöffnet, aber ich habe keine Antworten auf meine Fragen erhalten. Gestern, Sonntag, den 20.7., bemerkte ich, dass ich mich zwar im Casino anmelden, aber keine Spiele spielen kann und alles verschwindet, wenn ich die Seite aktualisiere. Ich versuche, den gesamten Betrag (5265 €) abzuheben, aber das ist nicht möglich, da es keinen Kundenservice gibt und Auszahlungen nicht geprüft werden. Das Casino wirbt mit schnellen Auszahlungen, aber es passiert nichts. Es handelt sich um einen hohen Betrag, und ich fange an, die Vorgehensweise des Casinos zu hinterfragen.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Wir bedauern das Problem mit Ihrer Auszahlung und verstehen Ihre Bedenken. Bitte beachten Sie jedoch, dass Auszahlungen in der Regel einige Tage oder sogar Wochen in Anspruch nehmen können. Daher kann es einige Zeit dauern, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann durch eine unvollständige KYC-Verifizierung oder eine hohe Anzahl an Auszahlungsanfragen verursacht werden.

Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein, uneingeschränkt mit dem Casino zusammenzuarbeiten und nach der Beantragung ihrer Auszahlung mindestens 14 Tage zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen.

Wenn Ihr Konto erfolgreich verifiziert wurde, Ihr Spielverlauf geprüft wurde, Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde und Sie Ihre Gewinne 14 Tage nach der Auszahlungsanforderung immer noch nicht erhalten haben, werden wir eingreifen und unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Beschwerdezentrum

PS: Unsere erste Antwort basiert auf den Informationen, die Sie bei Ihrer Beschwerde angegeben haben. Sollte es zu Missverständnissen kommen und das Problem nicht nur eine verspätete Zahlung betrifft, seien Sie versichert – wir prüfen die Details sorgfältig und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen. Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

Ich füge auch die Bedingungen des Bonusangebots hinzu: Der maximale Bonusbetrag, der aus diesem Angebot in Echtgeld umgewandelt werden kann, beträgt 1000 €. Die Gewinne kamen tatsächlich aus meinem eigenen Geld und der Bonus (60 €) wurde nach dem Einsatz in Echtgeld umgewandelt. Daher sollte es mit diesen Gewinnen kein Problem geben, da der Bonus nur 60 € betrug.

Ich reiche eine neue Beschwerde ein, das Thema änderte sich, als sie meine Auszahlung ablehnten und das Geld abzogen.

Ich konnte keine neue Beschwerde einreichen, da ich bereits eine zum gleichen Thema eingereicht hatte. Hier ist ein neuer Antrag dazu:

Betreff: Beschwerde über SuperNopea Casino – 5000 € Gewinn konfisziert

Liebes CasinoGuru-Team,

Ich möchte eine offizielle Beschwerde gegen das SuperNopea Casino einreichen, da meine rechtmäßigen Gewinne in Höhe von rund 5.000 € konfisziert wurden.

Was ist passiert:

Ich habe 20 € eingezahlt und einen 300 % Bonus erhalten (20 € Echtgeld + 60 € Bonusgeld).

Ich habe den Wanted Dead or a Wild-Slot nur mit einem normalen Spin gespielt; ich habe die Bonuskauffunktion nicht verwendet.

Mein Gewinn von rund 5.000 € bestand vollständig aus echtem Geld, bevor ich das Bonusgeld anrührte.

Ich habe die Option xBet/Feature Bet verwendet, die die Wahrscheinlichkeit von Bonusfunktionen erhöht, aber kein Bonuskauf ist.

Problem:

Das Casino hat meine Gewinne für ungültig erklärt und behauptet, dass Spiele mit Bonuskäufen verboten seien, während der Bonus aktiv sei.

Allerdings habe ich nicht das Bonus-Buy-In genutzt, sondern nur die xBet/Feature Bet-Option.

Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos verbieten den Kauf von Boni, die Option xBet/Feature Bet wird jedoch überhaupt nicht erwähnt.

Ich habe mehrmals versucht, den Bonus per Live-Chat zu stornieren, aber der Support hat mehrere Stunden lang nicht geantwortet.

Echtgeld- und Bonusgeldguthaben wurden getrennt angezeigt.

Warum das unfair ist:

Die Gewinne stammten vollständig aus meinem Echtgeld, bevor das Bonusgeld überhaupt verwendet wurde.

Die Regeln sind unklar und erwähnen die xBet/Feature Bet-Funktion nicht.

Die Beschlagnahmung von Echtgeldgewinnen ist unfair, unverhältnismäßig und irreführend.

Meine Frage:

Ich beantrage die Rückerstattung meines konfiszierten Gewinns in Höhe von 5.000 € und die Genehmigung meines Auszahlungsantrags.

Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

Lieber Spieler, erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.

Könnten Sie bitte Ihren Spielverlauf im Excel-Format beim Casino anfordern?

Können Sie genau angeben, welches Bonusangebot Sie in Anspruch genommen haben? Senden Sie mir, wenn möglich, den Link zu den Bonusbedingungen oder einen Screenshot des ursprünglichen Angebots, damit wir die Bedingungen im Detail prüfen können.

Bitte senden Sie mir auch die bisherige Kommunikation mit dem Casino, einschließlich E-Mails und Live-Chat-Screenshots oder -Transkripten. Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Hallo. Ich habe Ihnen die Details per E-Mail geschickt. Bitte fragen Sie, ob weitere Bilder oder Beweise benötigt werden. Lesen Sie meine Beschwerde hier sorgfältig durch. Danke.

Und noch etwas: Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen hatte ich ca. 4000 € Guthaben auf meinem Konto. Ich spielte ganz normal weiter und stockte das Guthaben auf bis zu 5265 € auf, die mir dann ohne ersichtlichen Grund komplett abgezogen wurden.

Auch wenn in den Bonusbedingungen eine maximale Auszahlung von Bonusgeldern von 1.000 € angegeben ist, ist unklar, warum mein Guthaben selbst nach Abschluss der Wetteinsätze immer noch bei etwa 4.000 € lag. Dies deutet darauf hin, dass das Casino selbst die Gewinne als echtes Geld behandelt hat und nicht der maximalen Auszahlungsbeschränkung des Bonus unterliegt. Die anschließende Einziehung des gesamten Guthabens ist unfair und irreführend.

Sehr geehrter Spieler, um die Situation gründlich zu klären, empfehlen wir Ihnen dringend, Ihren Spielverlauf im Excel-Format vom Casino anzufordern. Dieses detaillierte Protokoll hilft uns, genau zu verstehen, wie die Einsätze, Gewinne, Bonusgelder und Umsatzbedingungen Schritt für Schritt verarbeitet wurden. Leider liefern Screenshots und Teilinformationen oft kein vollständiges Bild.

Bitte wenden Sie sich direkt an den Casino-Support, um den vollständigen Spielverlauf exportieren zu können. Dieser enthält normalerweise Zeitstempel, Einsatzgrößen, Gewinne, Bonusnutzung und Kontostandsänderungen.

Sobald Sie dies erhalten haben, teilen Sie es uns bitte mit, damit wir es prüfen und Ihnen spezifischere Ratschläge oder Unterstützung zu Ihrer Beschwerde geben können.

Hallo. Das Casino konnte Ihnen die Datei nicht im Excel-Format zukommen lassen. Ich habe Ihnen die Datei als PDF-Datei gesendet, sobald ich sie erhalten habe. Ich habe sie in eine Excel-Datei konvertiert und Ihnen per E-Mail zugesandt!

Vielen Dank für die notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo,

Vielen Dank, Ombusken, für die Bereitstellung aller Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte nun SuperNopea Casino um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers beschlagnahmt wurden und was wir tun können, um dieses Problem zu lösen.

Danke schön!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich befürchte, ohne Kooperation von Seiten des Casinos lässt sich nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, das Vorgehen des Casinos zu ändern. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die EADR – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://eadr.org/eadr-form/ ) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Dieser Dienst arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und bietet bessere Möglichkeiten und Tools, um Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der maltesischen Glücksspielbehörde ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR reagiert hat. Wenn Sie dies selbst tun können ( peter.c@casino.guru ). Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter

Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage von SuperNopea Casino erneut geöffnet. Wir haben die folgende Nachricht erhalten:

Lieber Ombusken,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass uns bei einer routinemäßigen Überprüfung Ihrer Kontoaktivität aufgefallen ist, dass Sie gegen die Geschäftsbedingungen im Zusammenhang mit dem Bonus verstoßen haben, der Ihrem Konto am 19. Juli gutgeschrieben wurde.

Der Bonus wurde insbesondere für Einsätze in Spielen der Gruppe D verwendet, die gemäß Abschnitt 18.2 unserer Bonusbedingungen ausdrücklich vom Bonusspiel ausgeschlossen sind. Alle Spieler sind verpflichtet, diese Bedingungen strikt einzuhalten, um Fairplay und Compliance zu gewährleisten.

Aufgrund dieses Verstoßes wurden gemäß unserer Richtlinien folgende Maßnahmen ergriffen: Der Bonus und alle daraus erzielten Gewinne wurden für ungültig erklärt. Ihr Konto bleibt aktiv und Sie können gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen gerne mit Nicht-Bonusguthaben weiterspielen.

Wir möchten Sie bitten, unsere Bonusbedingungen zu lesen, bevor Sie an zukünftigen Aktionen teilnehmen. Die vollständigen Bedingungen finden Sie hier: https://www.supernopea.com/en/terms-and-conditions . Wenn Sie der Meinung sind, dass diese Mitteilung irrtümlicherweise herausgegeben wurde oder Sie Fragen haben, wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support@supernopea.com .Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich möchte einige wichtige Punkte klarstellen:

Ich habe kein Bonusguthaben bewusst verwendet – auf meiner Kontoseite waren mein „Echtgeldguthaben" und mein „Bonusguthaben" immer klar getrennt. Beispielsweise hatte ich ein Echtgeldguthaben von über 4.200 € und nur ein Bonusguthaben von etwa 60 €. Das ließ mich glauben, dass ich beim Spielen echtes Geld und nicht eingeschränkte Bonusgelder einsetzte.

Transparenzproblem – Wenn Spiele mit „Bonuskauffunktionen" oder Einschränkungen der Gruppe D trotz aktivem Bonus nicht mit Echtgeld gespielt werden können, sollte dies deutlicher kommuniziert werden. Aus Spielersicht ist es naheliegend anzunehmen, dass der Echtgeldanteil nicht eingeschränkt ist, wenn das Guthaben in Echtgeld und Bonusgeld aufgeteilt ist.

Fairness – In den Bonusbedingungen stand, dass die maximale Auszahlung von Bonusgeldern 1.000 € beträgt. Nach dem Einsatz wies mein Konto jedoch immer noch ein Echtgeldguthaben von ca. 4.200 € + 60 € Bonusguthaben auf. Dies deutet darauf hin, dass das System die Beträge korrekt umgerechnet und die Salden separat angezeigt hat. Danach spielte ich weiter und mein Guthaben stieg sogar auf über 5.000 €, alles klar als Echtgeld ausgewiesen.

Die Aberkennung des gesamten Guthabens, einschließlich dieser Echtgeldgewinne, erscheint mir sehr unfair und unverhältnismäßig, insbesondere da ich nicht absichtlich versucht habe, die Bedingungen zu missbrauchen.

Ich bitte Sie höflich, diesen Fall noch einmal zu prüfen und zumindest meinen tatsächlichen Kontostand freizugeben, da ich davon überzeugt bin, dass ich in gutem Glauben und entsprechend der mir auf Ihrer Site angezeigten Kontostände gespielt habe.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Darüber hinaus möchte ich darauf hinweisen, dass die Regel, die das Spielen von Spielen mit einer „Bonuskauffunktion" verbietet, äußerst unklar und unpraktisch ist. Fast jeder moderne Spielautomat verfügt über eine solche Funktion, doch Ihr System blockiert oder verhindert nicht, dass Spieler diese Spiele öffnen oder spielen. Wenn diese Regel auch bei Echtgeldspielen gelten soll, sollte sie technisch durchgesetzt werden – und nicht in den Bedingungen versteckt sein, während das Spielen weiterhin möglich ist. Andernfalls sind Spieler ohne klare Warnung zum Scheitern verurteilt.

Hier ist ein Beispiel, wie der Kontostand angezeigt wurde.

Vielen Dank für das Update, Ombusken.

Sehr geehrter Vertreter des SuperNopea Casinos, wir von Casino Guru teilen die vom Spieler angesprochenen Probleme und sind der Meinung, dass der Zugriff auf Spiele, die mit einem Bonus nicht genutzt werden können, durch die Casino-Software verhindert werden sollte. Auf diese Weise wird die Möglichkeit ausgeschlossen, dass ein Spieler einen Fehler macht.

Wenn die Casino-Software diese Einschränkung aus irgendeinem Grund nicht zulässt, sollten die Spiele so eingerichtet werden, dass sie nicht zu den Umsatzbedingungen des Bonus beitragen, d. h., dass durch das Spielen kein Vorteil erzielt werden kann.

Wenn die eingeschränkten Spiele mit einem aktiven Bonus weiterhin zugänglich sind, sollten sie wie oben erwähnt mit einem Wettbeitrag von 0 % versehen werden. Wir halten es für unfair, Gewinne für das Spielen eines verfügbaren Spiels einzubehalten.

Ich hoffe, dass wir in dieser Situation zu einem Kompromiss kommen können, da wir Ihr Vorgehen andernfalls als Verstoß gegen unseren Fair Gambling Codex betrachten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre erneute Überlegung!

Ich möchte betonen, dass ich nicht die 60 € Bonusgeld verlange, sondern nur mein Echtgeldguthaben von über 4.000 € (später über 5.000 €). Bonusbedingungen sollten echte Echtgeldgewinne nicht außer Kraft setzen oder konfiszieren, insbesondere wenn das Casino selbst Echtgeld- und Bonusguthaben klar trennt. Ich verlange daher die sofortige Rückzahlung meines Echtgeldguthabens, da dessen Einbehaltung unfair und unverhältnismäßig ist.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst", was sich negativ auf die Bewertung auswirken kann.

Hallo,

Ich finde es sehr besorgniserregend, dass das Casino erneut nicht innerhalb der vorgegebenen Frist reagiert hat. Dies zeigt einen deutlichen Mangel an Kooperationsbereitschaft oder Lösungsbereitschaft.

Ich möchte betonen, dass ich bereit bin, den Fall mit Rechtsbeistand weiter zu eskalieren, falls dies so weitergeht. Ich habe bereits Kontakt zu einem Anwalt aufgenommen, der bereit ist, mich zu vertreten, und ich werde nicht zögern, fortzufahren, wenn das Casino mich und diesen Mediationsprozess weiterhin ignoriert.

Ich hoffe wirklich, dass wir diese Angelegenheit hier noch klären können, aber ich muss sehen, dass sich das Casino ernsthaft bemüht.

Danke schön.

Lieber CasinoGuru,

Wir verstehen Ihre Bedenken.

Nach eingehender Untersuchung dieser Angelegenheit sind wir der Meinung, dass in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar festgelegt ist, dass das Spielen eines Slots mit einer Bonuskauffunktion bei aktivem Bonus nicht zulässig ist:

„18.2 Alle Boni, Freispiele, Gratiswetten oder andere Angebote, die über Partner, E-Mail, SMS oder andere Kanäle vermarktet wurden, müssen in Spielen der Gruppe A, B oder C eingesetzt werden. Es ist nicht gestattet, in Gruppe D zu spielen, während ein aktiver Bonus vorhanden ist. Wetten in Gruppe D können zur Beschlagnahmung von Bonusgeldern und aus dem Bonus erzielten Gewinnen führen."

Gruppe D besteht aus einer Liste von Slots und am Ende steht folgendes: „Alle Spiele mit „Kauffunktion" = 0 %."

Wie der Kunde bereits sagte, werden Bonusguthaben und Echtgeldguthaben zwar getrennt ausgewiesen, aber in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen heißt es klar, dass unsere Boni nicht an bestimmte Bedingungen geknüpft sind. Wenn Sie einen Bonus aktivieren, spielen Sie gemäß den Bonusregeln. Aus diesem Grund zählt auch das Spielen mit Ihrem Echtgeldguthaben zu den Umsatzbedingungen. Wären unsere Boni an bestimmte Bedingungen geknüpft, würden die Umsatzbedingungen erst beginnen, wenn Sie mit Ihrem Bonusguthaben spielen.

„18.4 Der Spieler kann keine Auszahlung vornehmen, solange er einen aktiven Bonus auf seinem Konto hat, bevor alle Wettanforderungen erfüllt sind.

18.5 Bevor eine Auszahlung erfolgen kann, müssen die Spieler die Umsatzbedingungen innerhalb des vereinbarten Zeitraums nach Aktivierung des Bonus erfüllen. Wird der Bonus nicht innerhalb dieser Frist umgesetzt, verfällt er und verfällt zusammen mit allen Gewinnen.

18.7 Alle Gewinne aus einem Bonusangebot gelten als Bonusgewinne und es erfolgt keine Auszahlung solcher Gewinne, bis die Bedingungen für den Bonus erfüllt sind.

Zu dem Punkt, den Sie (CasinoGuru) erwähnt haben:

„Wenn die Casino-Software diese Einschränkung aus irgendeinem Grund nicht zulässt, sollten die Spiele so eingerichtet werden, dass sie nicht zu den Wettanforderungen des Bonus beitragen, was bedeutet, dass durch das Spielen kein Vorteil erzielt werden kann. Wenn die eingeschränkten Spiele mit einem aktiven Bonus weiterhin zugänglich sind, sollten sie wie oben erwähnt mit einem Wettbeitrag von 0 % eingestellt werden. Wir halten es nicht für fair, Gewinne für das Spielen eines Spiels zu konfiszieren, das zum Spielen verfügbar ist."

Leider haben wir nicht die Möglichkeit, Spiele während eines aktiven Bonus zu sperren, haben diese Slots aber auf 0 % Umsatzbedingungen gesetzt. Der Grund für den Bonusverlust dieses Kunden liegt darin, dass er nach dem Spielen mehrerer Slots mit 0 % Umsatzbedingungen den Slot Reactoonz gespielt hat, bei dem der Bonus umgesetzt wird. Dies bedeutet auch, dass der Kunde wusste, dass er Slots spielte, die während eines aktiven Bonus nicht erlaubt sind, und deshalb Reactoonz gespielt hat, um seine Umsatzbedingungen zu erfüllen.

Ich möchte klarstellen, dass ich das Bonusguthaben von 60 € nie genutzt habe – meine gesamten Gewinne, mehr als 5.000 €, stammen ausschließlich aus Echtgeldspielen. Es ist völlig unfair und unverhältnismäßig, dass das Casino versucht, echte Echtgeldgewinne unter Berufung auf Bonusbedingungen zu konfiszieren, die in keinem Zusammenhang mit meinem tatsächlichen Guthaben stehen.

Auf meiner Kontoseite zeigte das Casino selbst stets eine klare Trennung zwischen Echtgeld- und Bonusguthaben an. Dies gab mir die berechtigte Annahme, dass das Spielen mit Echtgeld von Bonusbeschränkungen getrennt sei. Wenn bestimmte Spiele während eines aktiven Bonus nicht erlaubt sind, ist das Casino verpflichtet, diese technisch zu sperren. Ein Spieler kann nicht im Nachhinein dafür bestraft werden, dass er ein Spiel spielt, das das Casino selbst erlaubt hat.

Die Bedingungen selbst sind nicht eindeutig. Sie besagen, dass bei Regelverstößen Bonusgelder und damit erzielte Gewinne verfallen. In meinem Fall stammten die Gewinne jedoch nicht aus Bonusgeld, sondern aus Spielen mit Echtgeld. Dies kann nicht als Grund für die Einziehung von Echtgeldgewinnen ausgelegt werden.

Darüber hinaus ist die Klausel, dass „Bonuskauffunktionen" während eines aktiven Bonus eingeschränkt werden, vage und unsinnig. Heutzutage verfügt fast jeder moderne Spielautomat über solche Funktionen, was es für einen normalen Spieler praktisch unmöglich macht, diese Bedingung einzuhalten. Wenn das Casino dies wirklich durchsetzen wollte, hätte es diese Spiele technisch einschränken müssen – sie nicht frei zulassen und anschließend alle Gewinne einbehalten.

Ich möchte außerdem auf eine erhebliche Ungereimtheit in den Geschäftsbedingungen des Casinos hinweisen: Dort heißt es, dass die maximale Auszahlung eines Bonus 1.000 € betragen kann. Wenn das stimmt, warum blieb mir dann nach Abschluss der Wetteinsätze mein gesamtes Echtgeldguthaben (über 4.200 €) und nur 60 € Bonusguthaben übrig? Dies zeigt deutlich, dass das Casino selbst erkannt hat, dass mein Guthaben Echtgeld war und keinen Bonusbeschränkungen unterliegt. Diese Gewinne nachträglich zu konfiszieren, ist ungerecht und unfair.

In dieser Situation geht es nicht nur um unklare Formulierungen, sondern grundsätzlich um Fairness. Ich habe die Umsatzbedingungen erfüllt und dann mit meinem Echtgeldguthaben weitergespielt, das das Casino selbst als vom Bonus getrennt anzeigte. Echtgeldgewinne können rechtlich und ethisch nicht als verfallen gemäß den Bonusbedingungen behandelt werden.

Ich bitte Casino Guru daher, dieses Missverhältnis zu berücksichtigen: Das Casino hat mehr als 5.000 € meines Echtgeldguthabens konfisziert, nur wegen eines 60 €-Bonus, den ich nie genutzt habe. Das ist weder fair noch vernünftig und untergräbt das Vertrauen in das Casino erheblich.

Der Klarheit halber möchte ich betonen, dass ich nie eine Bonuskauffunktion gekauft oder genutzt habe. Ich habe Slots nur im normalen Modus gespielt. Das Problem ist, dass die Casinobedingungen das Spielen von Spielen mit Bonuskauffunktion überhaupt verbieten. Das ist unverständlich, da heutzutage fast alle gängigen Slots standardmäßig über eine solche Funktion verfügen. Wenn das Casino dies wirklich durchsetzen wollte, hätte es diese Spiele technisch sperren müssen, anstatt sie zuzulassen.

Ich möchte auch klarstellen, warum ich Reactoonz gespielt habe. Zuerst habe ich andere Slots ausprobiert, aber festgestellt, dass die Einsätze überhaupt nicht vorankamen. Dann habe ich Reactoonz ausprobiert und dort sah ich, wie der Einsatzprozentsatz schließlich stieg. Aus diesem Grund habe ich bei Reactoonz weitergemacht – nicht, weil ich „gewusst" hätte, dass andere Spiele verboten waren, sondern einfach, weil es das einzige Spiel war, bei dem das System einen klaren Fortschritt anzeigte. Das hat mich überzeugt, dass Reactoonz das richtige Spiel zum Wetten ist, nicht, dass andere Spiele gänzlich verboten waren.

Darüber hinaus sind die Bedingungen selbst widersprüchlich und unklar. Die Zeile „Spiele mit Bonuskauffunktionen = 0 %" versteckt sich ganz am Ende einer langen, verwirrend formulierten Liste ausgeschlossener Spiele und besagt nicht direkt, dass das Spielen dieser Spiele verboten ist. An einer Stelle besagen die Bedingungen lediglich, dass bestimmte Spiele 0 % zum Wetteinsatz beitragen, während an anderer Stelle (Gruppe D) steht, dass das Spielen dieser Spiele zum Verlust von Bonusgeldern und damit erzielten Gewinnen führen kann. Dies ist inkonsistent und irreführend. An keiner Stelle wird klar gesagt, dass das Spielen dieser Spiele mit echtem Geld zum Verlust von Echtgeldgewinnen führen würde – insbesondere, da meine Gewinne nie mit Bonusgeldern erzielt wurden.

Ich möchte außerdem betonen, dass ich nie versucht habe, vom 60-Euro-Bonus zu profitieren. Im Gegenteil, ich wollte ihn komplett loswerden und habe sogar mehrmals den Support kontaktiert, um ihn zu stornieren, aber nie eine Antwort erhalten. Da ich ihn nicht selbst entfernen konnte, war ich gezwungen, die Umsatzbedingungen zu erfüllen, wodurch ich tatsächlich rund 1.000 Euro meines ursprünglichen Guthabens verlor. Erst danach konnte ich mein Echtgeldguthaben wieder auf über 5.200 Euro aufstocken – und selbst die Gewinne, die ich nach Abschluss der Umsatzbedingungen erzielt hatte, wurden konfisziert.

Vielen Dank an beide Parteien für die Klarstellung.

Sehr geehrter Vertreter des SuperNopea Casinos, ich möchte Sie freundlich um Klärung der Entscheidung bitten, die Gewinne des Spielers in diesem Fall für ungültig zu erklären. Insbesondere möchten wir verstehen, warum diese Maßnahme ergriffen wurde, obwohl der Wettbeitrag für die eingeschränkten Spiele bereits auf 0 % festgelegt war. Aus unserer Sicht sollte die Einführung eines Wettbeitrags von 0 % als klare und ausreichende Absicherung dienen, um sicherzustellen, dass das Spielen dieser speziellen Spiele nicht zu den Wettanforderungen beiträgt und dem Spieler daher keinen unfairen Vorteil verschafft.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Aufklärung!

Ich stimme CasinoGurus hier voll und ganz zu. Während ich spielte, konnte ich deutlich sehen, dass sich der Wettprozentsatz nur bei Reactoonz erhöhte, was mich davon überzeugte, dass dies das richtige Spiel für Wetten war. Andere Spiele waren ebenfalls frei spielbar, sodass ich keinen Grund hatte, anzunehmen, dass sie verboten waren.

Die Bedingungen selbst sind sehr verwirrend: An einer Stelle heißt es, dass eingeschränkte Spiele 0 % auf den Wetteinsatz angerechnet werden, an einer anderen Stelle heißt es, dass Spiele der Gruppe D zum Verlust von Bonusgeldern und Bonusgewinnen führen können. Meine Gewinne stammten jedoch nie aus dem 60-Euro-Bonus, sondern aus meinem Echtgeldguthaben. Es ist daher unfair und unverhältnismäßig, meine Echtgeldgewinne unter diesen unklaren Bedingungen zu konfiszieren.

Ich bitte noch einmal höflich um die Rückerstattung meines tatsächlichen Guthabens, da ich in gutem Glauben gespielt, den Fortschrittsbalken, den mir das System angezeigt hat, verfolgt und nie versucht habe, den Bonus zu missbrauchen.

Ich möchte ein wichtiges Detail hinzufügen, das deutlich zeigt, dass ich in gutem Glauben gehandelt habe:

Ich habe mehrmals versucht, den Support des Casinos zu kontaktieren, nachdem ich festgestellt hatte, dass ich einen größeren Betrag gewonnen hatte. Ich habe klargestellt, dass es sich bei meinen Gewinnen um Echtgeld handelte und darum gebeten, den Bonus zu entfernen. Ich erhielt jedoch keinerlei Antwort – obwohl ich erklärte, dass die Situation dringend sei.

Da der Support nie antwortete und ich den Bonus nicht selbst abheben konnte, war ich letztendlich gezwungen, die Wette selbst abzuschließen. Dies tat ich in einem teilnahmeberechtigten Spiel (Reactoonz), bei dem der Wettprozentsatz normal anstieg. Dabei verlor ich rund 1.000 € von meinem ursprünglichen Echtgeldguthaben.

Erst nach Abschluss der Umsatzbedingungen habe ich weitergespielt und mein Guthaben auf über 5.200 € aufgestockt. Auch dieser Betrag wurde konfisziert, obwohl er eindeutig mit Echtgeld gewonnen wurde, nachdem alle Bonusbedingungen bereits erfüllt waren.

Ich habe nie versucht, vom Bonus zu profitieren – im Gegenteil, ich wollte ihn entfernen lassen. Ich habe ehrlich gehandelt und mich an den mir präsentierten Systemen und Guthaben orientiert. Ich halte es für unfair, mich in einer Situation zu bestrafen, in der der Casino-Support nicht reagiert und mir nicht geholfen hat, als ich es am dringendsten brauchte.

Klarstellung und Belege zum Bonusstreit

Ich möchte meinen Fall anhand der beigefügten Bilder noch weiter erläutern.

Erstens heißt es in den beigefügten Bonusbedingungen in Klausel 6 eindeutig:

„Der maximale Bonusbetrag, der aus diesem Angebot in echtes Geld umgewandelt werden kann, beträgt 1.000 €."

Dies bedeutet, dass Gewinne über 1.000 € aus Echtgeldspielen und nicht aus Bonusgeldern stammen müssen. In meinem Fall betrug mein Guthaben nach Erfüllung der Umsatzbedingungen rund 4.000 € – alles Echtgeld. Ich spielte dann weiter und erhöhte mein Echtgeldguthaben auf über 5.200 €. Daher ist es eindeutig unverhältnismäßig, den gesamten Betrag einzubehalten, wenn nur ein kleiner Teil (der anfängliche Bonus von 60 €) jemals bonusbezogen war.

Zweitens war die Umsatzfrist, wie das Bonus-Dashboard (ebenfalls im Anhang) zeigt, extrem kurz. Der Bonus lief am 21. Juli aus, und ich erhielt trotz mehrerer dringender Versuche, den Bonus rechtzeitig zu stornieren, keine Antwort vom Kundensupport. Da ich ihn nicht selbst entfernen konnte, war ich gezwungen, die Umsatzbedingungen zu erfüllen, um mein Guthaben zu schützen – und verlor dabei rund 1.000 € meines ursprünglichen Guthabens.

Ich habe nicht versucht, den Bonus zu missbrauchen. Im Gegenteil, ich habe wiederholt darum gebeten, ihn zu stornieren – ohne eine Antwort. Ich habe in gutem Glauben gespielt, den sichtbaren Fortschrittsbalken während der Wetteinsätze verfolgt und alle meine Gewinne danach basierten auf Echtgeldspielen.

Aus diesen Gründen bitte ich höflich um die Rückerstattung meines tatsächlichen Guthabens.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Da die Frist nun ohne eine Antwort des Casinos abgelaufen ist, möchte ich Sie darüber informieren, dass mein Anwalt sich direkt mit dem Casino und der Malta Gaming Authority in Verbindung setzen wird.

Ich weiß die Bemühungen von CasinoGuru wirklich zu schätzen, aber da das Casino sich entschieden hat, diesen Prozess zu ignorieren, werde ich nun unverzüglich weitere rechtliche Schritte einleiten.

Wir werden im Laufe des Tages darauf antworten.

Wir verstehen die Frustration in diesem Fall, aber unserer Meinung nach wird in der E-Mail zum Bonusangebot und in unseren allgemeinen Bonusbedingungen klar darauf hingewiesen, dass, wenn ein Spieler den Bonus aktiviert, auch die Einzahlung daran gebunden ist, da unsere Boni nicht an einen bestimmten Betrag gebunden sind.

In der E-Mail zum genutzten Bonus steht dieser Satz:

„3. Die Einzahlungs- und Bonusbeträge müssen innerhalb von 2 Tagen nach der Aktivierung 40-mal umgesetzt werden, sonst verfallen Bonus und Gewinne automatisch."

Es heißt auch eindeutig, dass der Einzahlungsbetrag eingesetzt werden muss, was bereits bedeutet, dass der Bonus an die Einzahlung gebunden ist. Was die fehlende Antwort vom Kundensupport betrifft, ist dieser leider nicht rund um die Uhr erreichbar und wir haben dem Kunden geantwortet, sobald unser Support geöffnet war.

Schließlich wurde der Bonus nicht automatisch dem Konto gutgeschrieben. Wir können unserem System entnehmen, dass der Spieler den Bonus selbst aktiviert hat und dass er mit der Aktivierung des Bonus die Bonusregeln akzeptiert.

Anders wäre es, wenn der Spieler sein Guthaben nicht angerührt und mit dem Spielen begonnen hätte. Dann hätten wir den Bonus für den Spieler entfernen können. Dies wird auch in unseren AGB erwähnt: „ 18.9 Wenn Sie einen Ihnen gutgeschriebenen Bonus entfernen möchten, wenden Sie sich bitte an den Kundendienst, bevor Sie mit dem Spielen und/oder Wetten beginnen."

Unserer Meinung nach sind unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar genug und in diesem Fall wurde eindeutig gegen sie verstoßen.

Abschließende Klarstellung:

Ich möchte einen wichtigen Punkt hervorheben, der unbeantwortet bleibt.

CasinoGuru hat das Casino ausdrücklich gefragt:

„Wenn die eingeschränkten Spiele einen Wettbeitrag von 0 % hatten, welchen genauen Nutzen hatte der Spieler dann davon, sie zu spielen?"

Das Casino hat darauf nie reagiert. Dieses Schweigen ist sehr aufschlussreich.

Tatsächlich habe ich verschiedene Spiele gespielt, festgestellt, dass sich der Einsatzprozentsatz überhaupt nicht verbesserte, und bin schließlich zu Reactoonz gewechselt, weil es das einzige Spiel war, bei dem ich eine Bewegung des Einsatzbalkens sehen konnte. Das ist der einzige Grund, warum ich bei diesem Spiel weitergemacht habe.

Wenn die eingeschränkten Spiele die Umsatzbedingungen nicht erfüllten und bereits auf 0 % gesetzt waren, gab es keine Möglichkeit, sich durch das Spielen dieser Spiele einen unfairen Vorteil zu verschaffen. Ich habe nicht versucht, den Bonus zu missbrauchen – im Gegenteil, ich habe über 1.000 € verloren, um die Anforderung zu erfüllen, weil der Support nie reagierte, als ich darum bat, den Bonus zu stornieren.

Die Beschlagnahmung von über 5.000 € Echtgeldgewinnen aufgrund von Spielen, die mir keinen Bonusfortschritt brachten, ist sowohl unverhältnismäßig als auch unfair. Das Fehlen einer klaren, direkten Antwort des Casinos auf diese Kernfrage unterstreicht nur, dass ihre Entscheidung nicht gerechtfertigt ist.

Sollte jetzt keine Einigung erzielt werden können, werde ich die Angelegenheit über meinen Rechtsvertreter eskalieren.

Die wiederholten Verzögerungen und das Ausbleiben zeitnaher Antworten seitens des Casinos sind äußerst besorgniserregend und deuten auf einen Mangel an Bereitschaft hin, diesen Streit in gutem Glauben beizulegen.

Darüber hinaus möchte ich darauf hinweisen, dass die derzeitigen Begründungen des Casinos nicht stark genug erscheinen, um einer Überprüfung durch eine unabhängige juristische Stelle standzuhalten.

Die unklaren Bonusbedingungen, die Tatsache, dass technisch eingeschränkte Spiele nicht blockiert wurden, und die klare Trennung zwischen Echtgeld- und Bonusguthaben untermauern meine Ansicht, dass ich in gutem Glauben gehandelt habe – und dass meine Gewinne legitim und verdient waren.

Ich bitte erneut höflich um die Rückerstattung meines tatsächlichen Guthabens.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Antwort auf Ihre Frage:

„Wenn die eingeschränkten Spiele einen Wettbeitrag von 0 % hatten, welchen genauen Nutzen hatte der Spieler dann davon, sie zu spielen?"

Kunden können von diesen Spielen auf vielfältige Weise profitieren, auch wenn der Einsatz auf 0 % eingestellt ist, beispielsweise bei Spielen mit Sammelfunktionen oder beim Spielen von Slots mit sehr hoher Volatilität und anschließendem Wechsel zu Slots mit niedriger Volatilität und hohem RTP.

Darüber hinaus haben wir nie gesagt, dass es in diesem Fall einen Vorteil gibt, aber die Regeln sind für jeden Kunden gleich. Wir sehen keinen Grund, hier eine Ausnahme zu machen. Es ist die Entscheidung des Casinos, alle Slots/Spiele beim Spielen mit einem Bonus einzuschränken. Von unserer Seite aus wurde diesbezüglich nichts falsch gemacht.

Unsere Meinung in diesem Fall ist die gleiche wie in unserer vorherigen Antwort. Es liegt in der alleinigen Verantwortung des Kunden, die Regeln zu lesen. In diesem Fall ist es klar, dass der Kunde mehrere Slots gespielt hat, die während eines aktiven Bonus gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht erlaubt sind.

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ihre Erklärung geht jedoch nicht auf die tatsächliche Situation in meinem Fall ein. Sie beschreiben lediglich theoretische Möglichkeiten, wie jemand von eingeschränkten Spielen profitieren könnte – geben aber klar zu, dass Sie keine Beweise dafür haben, dass ich davon profitiert habe.

In meinem Fall hatten die eingeschränkten Spiele einen Wettbeitrag von 0 %, was in der Wettfortschrittsanzeige sichtbar war. Ich habe keinen Vorteil erlangt und Sie haben keine gegenteiligen Beweise vorgelegt.

Wenn kein Vorteil nachgewiesen werden kann, ist die Beschlagnahme von über 5.000 € an realem Guthaben weder verhältnismäßig noch gerechtfertigt.

Wenn Ihr System außerdem Zugriff auf Spiele ermöglicht, die nicht zum Umsatz beitragen, liegt die Verantwortung beim Casino und nicht beim Spieler. Von den Verbrauchern kann nicht erwartet werden, dass sie wissen, welche technisch verfügbaren Spiele später als Grund für eine Beschlagnahmung dienen – insbesondere, wenn die Casino-Oberfläche den Umsatzverlauf für Echtgeld und Bonusgeld getrennt anzeigt.

Liebes Casino Guru Team,

Ich möchte Sie nur freundlich an meine letzte Nachricht erinnern. Ich hoffe, Sie können bald antworten und mit der Überprüfung fortfahren.

Sehr geehrter SuperNopea Casino-Vertreter, wie bereits erwähnt, sind wir der festen Überzeugung, dass alle Spiele, die vom Bonusspiel ausgeschlossen sind, automatisch durch die Casino-Software blockiert werden sollten. Die Umsetzung einer solchen Maßnahme ist der effektivste Weg, um Missverständnisse oder Streitigkeiten dieser Art in Zukunft zu vermeiden. Spieler sollten nicht in die Lage versetzt werden, auf Spiele zuzugreifen und diese zu spielen, die gemäß den Bonusbedingungen de facto verboten sind. Die Verantwortung für diese technische Durchsetzung liegt letztendlich bei der Casino-Plattform.

In diesem speziellen Fall war der Wettbeitrag für das betreffende Spiel bereits auf 0 % festgelegt, d. h., während des Spiels wurden keine Fortschritte bei der Erfüllung der Wettanforderungen erzielt. Unter diesen Umständen halten wir es weder für fair noch für angemessen, Gewinne allein aufgrund der Aufnahme eines Spiels in eine Sperrliste einzubehalten, insbesondere wenn das Spiel weiterhin spielbar war und nicht zum Wetteinsatz beitrug.

Wir hoffen aufrichtig, dass wir in dieser Angelegenheit zu einer für beide Seiten akzeptablen Lösung gelangen können, da wir Ihr Vorgehen andernfalls als Verstoß gegen unseren Fair Gambling Codex betrachten und die Beschwerde als ungelöst schließen, was sich negativ auf Ihre Bewertung auswirken kann.

Vielen Dank im Voraus für Ihre erneute Überlegung!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Wir werden mit einer endgültigen Entscheidung darauf zurückkommen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber SuperNopea

Ich möchte Sie freundlich daran erinnern, dass die verlängerte Antwortfrist bald abläuft und ich noch immer keine zufriedenstellende Antwort erhalten habe.

Ich möchte diese Angelegenheit keinesfalls auf dem Rechtsweg oder durch weitere Beschwerden bei den Aufsichtsbehörden eskalieren lassen – mir ist eine faire und für beide Seiten akzeptable Lösung viel lieber.

Ich hoffe, dass das Casino weiterhin bereit ist, diesen Streit in gutem Glauben beizulegen. Ich bin für jeden vernünftigen Vergleichsvorschlag offen.

Da das Casino auch diesmal nicht innerhalb der vorgegebenen Frist reagiert hat, kann ich nur schlussfolgern, dass es kein wirkliches Interesse daran hat, diese Angelegenheit fair zu lösen.

Meine Erfahrungen mit SuperNopea waren zutiefst enttäuschend – nicht nur wegen der Einbehaltung meiner Echtgeldgewinne unter unklaren Bedingungen, sondern auch wegen der wiederholten Kommunikationsverweigerung.

Ich rate anderen Spielern dringend zur Vorsicht bei diesem Casino. Es wurde bereits wegen ähnlicher Probleme auf AskGamblers auf die schwarze Liste gesetzt, und mein Fall bestätigt leider, dass diese Bedenken berechtigt sind.

Vielen Dank an CasinoGuru für Ihre Zeit und Mühe, auch wenn dieser Fall nicht gelöst werden konnte.

Ich werde diese Angelegenheit nun, wie bereits erwähnt, über meinen Anwalt und die Malta Gaming Authority weiterverfolgen.

Sehr geehrter Ombusken, da das Casino nicht auf unsere Anfragen reagiert hat, sehen wir uns gezwungen, die Beschwerde aufgrund eines Verstoßes gegen unseren Fair-Gaming-Kodex als ungelöst zu schließen. Ich verstehe, dass dies für Sie keine zufriedenstellende Lösung darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino sein Vorgehen ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen. Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter