Starzbet Casino - Das Spielerkonto wurde nicht geschlossen.

Hallo,

Am 22. Juli 2025 teilte ich dem Casino mit, dass ich spielsüchtig bin und mein Konto dauerhaft geschlossen werden soll. Zuvor hatte ich den Live-Chat kontaktiert. Dort wurde mir gesagt, ich solle eine E-Mail schreiben, und sobald diese eingegangen sei, würde mein Konto umgehend geschlossen. Mein Konto ist bis heute nicht geschlossen worden, und ich habe weitere 180 € verloren. In der E-Mail schrieb ich deutlich: „Schließen Sie mein Konto dauerhaft; ich bin spielsüchtig!" Bitte helfen Sie mir.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Starzbet Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die Nachricht zukommen lassen, in der das Casino Ihnen empfohlen hat, eine E-Mail zu senden? Bitte senden Sie mir die Informationen mit Zeitstempeln an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Haben Sie irgendeine Antwort auf die E-Mail des Casinos erhalten?
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
• Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage geantwortet? Wie lautete die Antwort des Casinos?

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo,

Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?

Ja, ich kann mich weiterhin einloggen und Einzahlungen vornehmen.

Könnten Sie bitte die Mitteilung weiterleiten, in der das Casino Ihnen empfohlen hat, eine E-Mail zu senden?

Ja, ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt.

Haben Sie irgendeine Antwort auf die E-Mail des Casinos erhalten?

Nein, ich habe keine Antwort erhalten, aber ich habe dem Live-Chat 10 Mal gesagt, dass ich spielsüchtig bin und mein Spielverhalten nicht mehr kontrollieren kann, und ich habe ihnen auch eine E-Mail geschickt.

Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?

Ich kann weiterhin einzahlen und spielen. Meine letzte Einzahlung erfolgte am 24. Juli 2026.

Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage geantwortet? Wie lautete die Antwort des Casinos?

Nein, ich habe das dem Live-Chat mehrmals gesagt, aber der Chat wurde sofort geschlossen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Grüße,

Chris

Lieber Christoph90,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Christoph90 ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Starzbet Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter von Starzbet Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes Starzbet Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Das stimmt nicht. Hier ist die Original-E-Mail, die ich Ihnen geschickt habe. Außerdem habe ich den Live-Chat mehrmals kontaktiert und darauf hingewiesen, dass ich spielsüchtig bin und Ihnen bereits zwei E-Mails geschrieben habe. Bis heute ist mein Konto nicht geschlossen, obwohl ich den Live-Chat mindestens fünfmal kontaktiert und Ihnen zwei E-Mails geschickt habe, in denen ich klar und deutlich meine Spielsucht schildere und die sofortige und endgültige Schließung meines Kontos fordere!

@Casinoguru Bitte zeigen Sie meine Anhänge hier nicht öffentlich an, da mein Name sichtbar ist. Vielen Dank.

Sehr geehrtes Starzbet Casino,

Der Spieler teilte einen Screenshot, der seine ursprüngliche Anfrage vom 22.06.2026 zeigt. Die E-Mail-Adresse ist ebenfalls auf dem Screenshot zu sehen.

Könnten Sie diese E-Mail nachverfolgen und bestätigen, ob es sich um die mit dem Spielerkonto verknüpfte E-Mail-Adresse handelt? Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Lieber Christoph90,

War dies die einzige Selbstausschlussanfrage, die Sie über eine @gmail.com -Adresse gesendet haben? Haben Sie auf diese Anfragen überhaupt eine Antwort erhalten, zumindest eine Art automatische Antwort?

Bitte beachten Sie außerdem, dass wir die Anfrage(n) von der Adresse @gmx.at nicht als gültig betrachten, da diese E-Mail-Adresse nicht direkt mit Ihrem Casino-Konto verbunden ist.

Lieber Christoph90,

Bitte beachten Sie, dass Spieler, die einen Selbstausschluss beantragen, sich gemäß den Casino-Richtlinien an das Casino wenden müssen unter support@starzbetglobal.com Sie haben nur eine E-Mail gesendet, die nicht erfolgreich zugestellt werden konnte, da keine Antwort oder Bestätigung eingegangen ist.

In Ihrer späteren Kommunikation bezogen Sie sich ausschließlich auf Anfragen von einer @gmx.de -E-Mail-Adresse und zeigten Screenshots davon, nicht von einer @gmail.com -Adresse. Daher war es unserem Support-Team nicht möglich, Ihre E-Mail-Adresse mit Ihrem Casino-Konto zu verknüpfen. Wir bewerten Ihre Bemühungen daher als unzureichend.

Bei der Bearbeitung solcher Fälle befolgen wir ein einheitliches Vorgehen. Wir sind der Ansicht, dass Spieler, die einen Antrag auf Selbstsperrung stellen und vom Casino keine oder eine irrelevante Antwort erhalten, angemessene Anstrengungen unternehmen sollten, um sicherzustellen, dass ihr Antrag ordnungsgemäß zugestellt und bestätigt wurde. Das Versenden einer einzelnen E-Mail ist möglicherweise nicht immer ausreichend, insbesondere wenn solche Anträge manuell bearbeitet werden und daher leider übersehen werden können.

Würden wir eine einzelne unbeantwortete Anfrage als endgültigen Ausgangspunkt für den Selbstausschluss akzeptieren, könnte dies Missbrauch des Systems Tür und Tor öffnen. Spieler könnten eine Anfrage stellen und, falls keine Antwort eingeht, risikofrei weiterspielen, in der Erwartung, dass Casino Guru später ihre Berechtigung auf Rückerstattungen geltend macht. Diesen Ansatz können wir leider nicht unterstützen.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Igor

Auf Wunsch von Christoph90 haben wir diese Beschwerde wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Sehr geehrtes Starzbet Casino,

Ich habe E-Mails und Screenshots des Spielers bezüglich neuer Anträge auf Selbstsperre erhalten, die an Sie gerichtet wurden. Wir haben jedoch keine Antwort von Ihnen erhalten, und der Live-Chat-Support riet dem Spieler lediglich, die Selbstsperre in seinem Konto einzurichten. Diese Option ist in Ihrem Casino jedoch nicht verfügbar.

Könnten Sie bitte die Anlage prüfen und weitere Informationen bereitstellen?

Könnten Sie bitte außerdem das Spielerkonto aufgrund eines Glücksspielproblems schließen, da es anscheinend ein Problem mit der E-Mail-Zustellung gibt?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Ich glaube nicht, dass es ein Problem mit der E-Mail-Zustellung gibt, da ich sonst eine Benachrichtigung erhalten hätte, dass die E-Mail nicht zugestellt werden konnte. Ein Beispiel: Ich habe den Live-Chat mehrmals kontaktiert, um meine Spielsucht zu melden. Anstatt mir jedoch Anweisungen zur endgültigen Schließung meines Kontos zu geben, wurde ich lediglich auf Einzahlungslimits hingewiesen. Bis heute ist mein Konto uneingeschränkt zugänglich, obwohl ich vier E-Mails gesendet, den Live-Chat wiederholt kontaktiert und sogar eine formelle Beschwerde eingereicht habe. Meiner Ansicht nach stellt dies ein Versagen des Spielerschutzes dar.

Und woher weiß ich, ob es angeblich einen Fehler bei der E-Mail-Zustellung gibt oder ob dieses Casino meine Anfragen einfach ignoriert? Denn ich habe dem Live-Chat sogar mehrmals mitgeteilt, dass ich mehrere E-Mails gesendet habe.

Hier ist ein Beispiel.

Hallo, nur eine kurze Info: Mein Konto ist noch aktiv und ich kann immer noch Geld einzahlen und verlieren!

@Starzbet Casino Warum wird mein Konto nicht geschlossen? Ich habe Ihnen bereits insgesamt vier E-Mails geschickt und mehrfach den Live-Chat kontaktiert, um die Schließung meines Kontos zu beantragen! Ich habe wiederholt erklärt, dass ich spielsüchtig bin und mein Spielverhalten nicht mehr kontrollieren kann! Warum ist mein Konto immer noch aktiv? Mein nächster Schritt wird sein, die zuständige Lizenzbehörde zu kontaktieren, und als letzten Schritt werde ich einen Anwalt einschalten. Darüber hinaus habe ich den Eindruck, dass Casino Guru meinen Fall nicht objektiv betrachtet, da es sich hier um einen klaren Fall von mangelndem Spielerschutz handelt. Ich habe alle Screenshots bereitgestellt, doch anscheinend interessiert sich niemand dafür, einem Spielsüchtigen in einer Situation zu helfen, in der das Casino eindeutig im Unrecht ist. Ich bitte Sie, meinen Fall noch einmal sorgfältig zu prüfen, da dieses Casino den Spielerschutz nicht ernst nimmt.

Lieber Christoph90,

Ich möchte Sie bitten, nur auf konkrete Fragen zu antworten oder nur notwendige Informationen mitzuteilen.

Das Schreiben vieler Nachrichten ohne Mehrwert macht den Thread unübersichtlicher und erschwert mir tatsächlich die Arbeit.

Hallo, ja, es tut mir leid, ich bin einfach extrem wütend, weil mein Konto immer noch aktiv ist!!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Christoph90,

Nach einer erneuten Prüfung dieses Falls und einer internen Besprechung im Casino Guru-Team möchte ich Sie über Folgendes informieren:

Es scheint ein wiederkehrendes Problem zu sein, dass Sie bei der Kommunikation mit dem Casino über Ihre Spielsucht absichtlich die Formulierung „zufälliges Glücksspiel" anstelle klarerer Ausdrücke wie „Spielsucht" verwenden. Daher halten wir Ihre Bemühungen in diesem Fall für unzureichend.

Wenn Sie das nächste Mal bei einem Online-Casino eine Selbstsperre beantragen, verwenden Sie bitte klare Formulierungen, um die Selbstsperre korrekt zu beantragen.

Zu guter Letzt verwenden Sie bitte auch die korrekte E-Mail-Adresse, die mit Ihrem Casino-Konto verknüpft ist.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Igor