Spinorhino Casino - Die Auszahlung des Spielers wird einbehalten und das Konto geschlossen.

An das Casino.Guru Streitbeilegungsteam,

Hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde gegen Spinorhino Casino ein, da dieses sich weigerte, meine rechtmäßige Auszahlung von 3.009,80 € anzuerkennen und daraufhin mein Konto sperrte und mein gesamtes Guthaben einbehielt.

Hintergrund des Problems:

Ich habe im Spinorhino Casino legal gespielt und durch reguläres Spielen ein Guthaben von 3.009,80 € angehäuft, ohne jemals Boni in Anspruch zu nehmen oder das System zu missbrauchen. Vor Kurzem hat das Casino mein Konto gesperrt und mich per E-Mail darüber informiert, dass mein Guthaben gemäß den Abschnitten 3.2 und 3.3 bezüglich mehrerer Konten oder IP-Beschränkungen für Haushalte abgezogen wurde.

Meine Position:

Die Existenz eines älteren, nicht verifizierten Duplikatkontos war ein völlig unabsichtliches Versehen meinerseits. Ich hatte keinerlei böswillige Absicht, habe keine Boni genutzt, um mir einen unfairen Vorteil zu verschaffen, und habe ganz sicher nicht versucht, das Casino zu betrügen. Die Einbehaltung von fast 3.000 € Gewinn aufgrund eines geringfügigen administrativen Versehens – ohne jeglichen Beweis für Betrug oder unberechtigte Bereicherung – ist absolut unverhältnismäßig und willkürlich.

Als ich versuchte, die Angelegenheit mit Unterstützung des Kundenservice zu klären, verharrten sie stur hinter ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen und zeigten trotz meiner schwierigen finanziellen Lage keinerlei Flexibilität oder menschliches Einfühlungsvermögen. Sie haben mir mein hart verdientes Geld gestohlen.

Angestrebte Lösung:

Ich bitte Casino.Guru um Vermittlung in diesem Fall, um Spinorhino Casino zu einer der folgenden Maßnahmen zu bewegen:

Stellen Sie mein Konto wieder her und bearbeiten Sie meine vollständige Auszahlung von 3.009,80 €; oder

Sich auf einen fairen Kompromiss einigen, wie zum Beispiel die Auszahlung der bestätigten Gewinne in strukturierten Raten.

Ich habe sämtliche relevante E-Mail-Korrespondenz beigefügt, einschließlich der offiziellen Mitteilung des Supports, aus der hervorgeht, dass meine Gelder abgebucht wurden.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Wann genau haben Sie Ihr erstes Konto in diesem Casino erstellt? Haben Sie auf Ihrem ursprünglichen Konto Boni aktiviert?
• Welche Registrierungsmethode haben Sie für Ihre einzelnen Casino-Konten verwendet? Haben Sie sich per E-Mail registriert oder die Schnellregistrierungsoption über Google oder Apple genutzt?
• War Ihr erstes Konto noch aktiv, als Sie Ihr zweites Konto erstellt haben, oder konnten Sie zu diesem Zeitpunkt nicht auf Ihr ursprüngliches Konto zugreifen?
• Wann haben Sie zuletzt auf Ihr ursprüngliches Casino-Konto zugegriffen?
• Wann genau haben Sie Ihr zweites Konto in diesem Casino erstellt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Zu Ihren Fragen bezüglich meiner Konten:

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Wann genau haben Sie Ihr erstes Konto in diesem Casino erstellt? Haben Sie auf Ihrem ursprünglichen Konto Boni aktiviert?

Ich habe mein erstes Konto am 7. Februar erstellt, nur 20 € eingezahlt und angefangen zu spielen. Am 8. Februar erhielt ich einen Treuebonus, und das war's.

Welche Registrierungsmethode haben Sie für Ihre einzelnen Casino-Konten verwendet? Haben Sie sich per E-Mail registriert oder die Schnellregistrierungsoption über Google oder Apple genutzt?

Ich habe mich per E-Mail registriert.

War Ihr erstes Konto noch aktiv, als Sie Ihr zweites Konto erstellt haben, oder konnten Sie zu diesem Zeitpunkt nicht auf Ihr ursprüngliches Konto zugreifen?

Mein erstes Konto wurde entweder gesperrt oder es existierte einfach nicht mehr bzw. war nicht mehr zugänglich.

Wann haben Sie zuletzt auf Ihr ursprüngliches Casino-Konto zugegriffen?

Ehrlich gesagt kann ich mich nicht erinnern, wann ich das letzte Mal darauf zugegriffen habe.

Wann genau haben Sie Ihr zweites Konto in diesem Casino erstellt?

Ich habe den zweiten Account am 14. Juli erstellt.

Ich möchte betonen, dass es sich hierbei um ein völlig unabsichtliches Versehen handelte, ohne böse Absicht oder den Versuch, das System zu missbrauchen. Ich benötige dieses Geld dringend für meine finanzielle Situation und bin dringend auf diese Mittel angewiesen.

Könnten Sie sich das bitte genauer ansehen und mir helfen, meine Auszahlung zu bearbeiten? Ich bin Ihnen sehr dankbar für Ihre Hilfe.

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Beste grüße,

Hallo Olcay58,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber Olcay58

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Olcay58,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes werde ich versuchen, außerhalb dieses Threads einen Casino-Mitarbeiter zu kontaktieren, da wir noch keinen festen Ansprechpartner im Casino haben. Bitte informieren Sie mich, falls es Neuigkeiten gibt.

Beste grüße

Martin

Lieber Olcay58,

Es tut mir leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir, da wir vom Casino keine Antwort auf die Angelegenheit erhalten haben, den Beschwerdebearbeitungsprozess nicht fortsetzen können und gezwungen sind, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen.

Normalerweise ist für eine Einigung die enge Zusammenarbeit aller drei Parteien (Spieler, Casino und Mediator) unerlässlich. Leider war dies hier nicht der Fall, und wir standen bei unserem Versuch, das Problem zu lösen, auf uns allein gestellt.

Leider konnte ich Ihnen nicht weiterhelfen, aber bedenken Sie, dass das Schließen dieser Beschwerde als ungelöst sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirkt und andere Spieler in unserer Rezension über Ihre Erfahrungen lesen können.

Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder aufnehmen.