Smash Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich habe bei „Sew by Shady Lady" mit dem Maximalgewinn 2000 € gewonnen. Ich habe mein eigenes Geld verwendet, es waren keine Bonusgelder im Spiel. Ich habe meine Auszahlung beantragt, und mir wurde bestätigt, dass alles in Ordnung sei. Mir wurde jedoch empfohlen, die Auszahlung zu stornieren und stattdessen zwei separate Auszahlungen von je 1000 € vorzunehmen, da dies schneller ginge. Ich erhielt eine E-Mail, in der mir die vollständige Verifizierung und die Auszahlung innerhalb von 2-3 Tagen bestätigt wurden. Gestern erhielt ich dann eine E-Mail, in der stand, dass mein Gewinn verfallen und meine Auszahlung storniert wurde, weil ich mit Bonusgeldern einige Spins bei „John Hunter And The Scarab Queen" gespielt hatte. Es handelt sich um ein Pragmatic-Spiel mit niedriger Volatilität, das nicht nur nichts mit dem Gewinn zu tun hatte (ich habe bei diesem Spiel sogar verloren), sondern mir auch nie mitgeteilt wurde, dass ich es nicht spielen dürfe. Normalerweise erscheint ein Pop-up-Fenster, wenn man auf einen eingeschränkten Slot klickt. Mir wurde nie gesagt, dass ich bestimmte Spiele nicht spielen dürfe. Ich fühle mich betrogen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber ryandlis,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben, und ich danke Ihnen, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Um die Situation besser zu verstehen und Ihnen schnellstmöglich helfen zu können, beantworten Sie bitte einige kurze Fragen.

• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie beim Spielen des eingeschränkten Spiels keine aktiven Boni hatten?
• Könnten Sie bitte alle relevanten Korrespondenzen zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: kristina.s@casino.guru Falls es Ihnen lieber ist, können Sie auch Screenshots hier posten.

Wir werden unser Bestes tun, um dieses Problem schnellstmöglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Das Bonusguthaben war zwar aktiv, als ich das John-Hunter-Spiel gespielt habe, aber das hatte nichts mit dem Gewinn zu tun. Ich habe das Spiel verloren, ohne jegliche Warnung, dass ich es nicht spielen durfte. Es war ja nicht so, als hätte ich Roulette gespielt oder betrogen. Erst einige Zeit später hatte ich meinen großen Gewinn, und da habe ich nur noch mit Echtgeld gespielt.

Lieber ryandlis,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Stefan bearbeitet ( stefan.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Kristina

Lieber ryandlis,

Es tut mir leid, von den Problemen mit dem Casino zu hören. Ich werde mich in Ihrem Namen mit dem Casino in Verbindung setzen und mein Bestes tun, um die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären.

An dieser Stelle möchte ich einen Vertreter von Smash Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Bearbeitung der Beschwerde mitzuwirken.

Liebes Smash Casino,

Könnten Sie bitte Ihre Anmerkungen zu der Situation mitteilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und für die Weitergabe aller relevanten Informationen.

Sie scheinen ungefähr genauso wenig Interesse daran zu haben, dir Nachrichten zu schreiben wie mir.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber ryandlis,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority ( https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde verfügt über mehr Möglichkeiten und Instrumente, um Spielern zu helfen.

Weitere Informationen darüber, wie Sie eine Beschwerde ordnungsgemäß bei der Aufsichtsbehörde einreichen können, finden Sie unter https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Stefan

Casino.Guru