Rocket Riches Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Am 10. Februar habe ich mich bei Rocketriches Casino angemeldet, 500 € eingezahlt und den 100%-Bonus aktiviert. Ich habe alle Bonusbedingungen gelesen und zunächst mit meinem Echtgeld und einem Einsatz von 20 € gespielt. Als ich dann Bonusguthaben hatte, habe ich den Einsatz auf 5 € reduziert, da dies das Limit für den Bonus war. Ich habe mit dem Echtgeld-Spiel 2 gespielt und den gesamten Einsatz eingesetzt. Ich habe 3620 € gewonnen. Daraufhin erhielt ich eine E-Mail, dass ich das Limit von 5 € überschritten hätte. Das ist völlig falsch. Ich habe so etwas nie getan und alle Bedingungen eingehalten. Mein Gewinn wurde einbehalten, und ich möchte diese Entscheidung anfechten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung gemacht haben. Ich habe die Bonusbedingungen geprüft und Folgendes festgestellt:

Während eines aktiven Bonus beträgt der maximal zulässige Einsatz 5 €/£/$ pro Drehung, 0,5 €/£/$ pro Gewinnlinie bzw. bei Karten- und Tischspielen insgesamt 5 €/£/$, bis die Umsatzbedingungen erfüllt sind. Dies gilt auch für Verdopplungs-, Risiko- und Kauffunktionen. Spiele mit einer Option zur Auswahl einer provisionsfreien Spielweise sind ebenfalls ausgeschlossen. Rocket Riches behält sich das Recht vor, Einsätze und Gewinne aus Einsätzen mit höheren Beträgen zu annullieren und eine Umsatzstrafe auf den/die aktuellen Bonus/Boni zu erheben. Sofern nicht anders angegeben, werden Boni in der Reihenfolge ihrer Gutschrift umgesetzt und können nur einzeln verwendet werden.

Unsere Position wird im Fair Gambling Codex ausführlich erläutert.

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Die Höchsteinsatzregel ist branchenüblich, ebenso wie das Recht eines Casinos, Gewinne aus Bonusspielen einzubehalten, wenn ein Spieler gegen diese Regel verstößt. Wir möchten nicht gegen Branchenstandards verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Höchsteinsatzregel gelegentlich gegen Spieler anwenden.

Sollten Sie jedoch der Meinung sein, zu Unrecht beschuldigt worden zu sein, senden Sie mir bitte Ihre Spielhistorie zusammen mit einem Link zu dem Bonus, den Sie eingelöst und gespielt haben. Meine E-Mail-Adresse lautet: attila.g@casino.guru Die

Falls es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, senden Sie diese bitte ebenfalls.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Ich habe Ihnen zwei E-Mails mit der gesamten Kommunikation mit dem Casino geschickt, sowohl per Live-Chat als auch per E-Mail. Außerdem habe ich eine Bildschirmaufnahme aller meiner Wetten mit den jeweiligen Einsatzhöhen gemacht, falls Sie diese benötigen.

Lieber Spieler, vielen Dank für Ihre Antwort.

Um das Problem richtig beurteilen zu können, bitte ich Sie, mir Ihre Spielhistorie in einem anderen Format als weitergeleiteten Screenshots zukommen zu lassen. Ich empfehle Ihnen, die vollständige Spielhistorie direkt beim Casino im Excel-Format anzufordern. Die Spielhistorie sollte den gesamten relevanten Zeitraum abdecken: von der Aktivierung des Bonus bis zur Einbehaltung der Gewinne.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Ich glaube nicht, dass sie es tun werden, und ich befürchte, dass sie versuchen werden, die Daten zu ihren Gunsten zu verändern. Deshalb werde ich Ihnen eine Bildschirmaufnahme des gesamten Verlaufs per E-Mail weiterleiten.

Ich habe es per E-Mail gesendet.

Lieber Spieler,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo raphaellafrance98,

Mein Name ist Michal, und ich habe Ihre Beschwerde übernommen. Nach Prüfung Ihres Falls stelle ich fest, dass die Antworten des Casino-Supportteams zwar teilweise etwas widersprüchlich waren, Sie aber tatsächlich das maximale Einsatzlimit überschritten haben, während ein aktiver Bonus lief.

Da Sie offenbar in Kanada ansässig sind, ist diese Regel auch in der kanadischen Version der Bonusbedingungen enthalten:

Das Casino ist jedoch auch in verschiedenen anderen Ländern aktiv, in denen die Regeln etwas anders formuliert sind. Um Ihnen ein Beispiel zu geben: Dies sind die Bonusregeln in Norwegen.

Dies sind die Regeln in Österreich.

Ich habe jedenfalls die Bonusbedingungen der Casinos aus verschiedenen Ländern geprüft und nirgends wurde erwähnt, dass der maximal zulässige Einsatz 20 Dollar beträgt, wie Sie es bisher getan haben.

Woher stammt der Eindruck, dass man 20-Dollar-Wetten platzieren kann, während man einen aktiven Bonus hat? Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die Bonusbedingungen vor der Inanspruchnahme des Bonus gelesen haben?

Hier die Erklärung dafür, warum man zunächst 20-Dollar-Wetten platziert und die Einsatzhöhe anschließend an die Geschäftsbedingungen anpasst:

Wenn Sie Geld im Casino einzahlen und einen Bonus in Anspruch nehmen, können Sie zunächst Ihr eigenes Guthaben verwenden. Sobald dieses aufgebraucht ist, wird der Rest als Bonusguthaben verwendet, und ab diesem Zeitpunkt gelten die Bedingungen für maximale Einsätze. Bei Verwendung Ihres eigenen Guthabens gibt es kein Einsatzlimit. Ich habe dies zur Sicherheit auch mit dem Kundenservice des Casinos abgeklärt. Ich hänge den Chatverlauf Ihrer E-Mail und diesem Beitrag ebenfalls an.

Liebe raphaellafrance98,

Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen. Ich nehme die Antwort des Live-Chat-Supports zur Kenntnis und verstehe, dass Sie sich auf diese Informationen verlassen haben. Allerdings scheint diese Antwort nicht mit den Casino-Regeln übereinzustimmen. Ich werde mich an das Casino-Team wenden, um eine Klarstellung zu erhalten und zu klären, wie das Problem behoben werden kann.

Wir möchten Rocket Riches Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Rocket Riches Casino,

Ich möchte Sie um Klarstellung bezüglich der Kommunikation rund um die maximale Einsatzbeschränkung für Spieler bitten, die den Echtgeldanteil ihres Kontos nutzen, insbesondere im Hinblick auf den aktiven Bonus.

Der betreffende Spieler wurde zunächst von Ihrem Live-Chat-Mitarbeiter darüber informiert, dass für den Echtgeldteil keine Einsatzbegrenzung gilt. Ihm wurde jedoch anschließend vorgeworfen, gegen eine solche Begrenzung verstoßen zu haben. Angesichts seiner Spielhistorie scheint es, dass er sich bei der Nutzung des Bonusgeldes an die genannten Beschränkungen gehalten hat. Daher erscheint die Einbehaltung seiner Gewinne aufgrund eines angeblichen Verstoßes ungerechtfertigt.

Ich danke Ihnen für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit und freue mich auf Ihre Erläuterungen sowie Ihre Gedanken darüber, wie wir dieses Problem angemessen lösen können.

Sollten weitere, für diesen Fall relevante Faktoren vorliegen, die nicht öffentlich bekannt gegeben werden können, zögern Sie bitte nicht, mir diese direkt mitzuteilen unter michal.k@casino.guru

Vielen Dank im Voraus.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.