Ritzo Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen, die Auszahlung der Gewinne verzögert sich.

Ich wohne rechtmäßig in Polen und habe mich mit meiner echten polnischen IP-Adresse bei Ritzo Casino registriert. Ich habe 447 PLN eingezahlt und rechtmäßig 1.370 PLN gewonnen. Als ich versuchte, meine Auszahlung zu verifizieren, akzeptierte das System meinen ukrainischen Pass nicht. Der Chat-Support verwies auf Regel 2.7, in der die Ukraine als eingeschränktes Land aufgeführt ist.

Ich habe weder ein VPN benutzt noch das Casino betrogen. Die Seite hat es mir technisch ermöglicht, ein Konto zu erstellen, ein Zloty-Konto zu eröffnen und mein Geld einzuzahlen. Jetzt nutzen sie diese Regel jedoch, um die Auszahlung meiner Gewinne zu vermeiden. Als ich anbot, ihnen einen offiziellen Kontoauszug und meinen PESEL-Nachweis (ich lebe als ukrainischer Staatsbürger in Polen) zuzusenden, antworteten sie lediglich, dass solche Dokumente nicht akzeptiert würden.

Anschließend beantragte ich die vollständige Rückerstattung meiner Guthaben und berief mich dabei auf die Glücksspielbestimmungen: „Da die Ukraine gemäß Ihren Bedingungen ein eingeschränktes Land ist, wurde mein Konto irrtümlich erstellt. Gemäß den Glücksspielbestimmungen beantrage ich die vollständige Rückerstattung meiner Einzahlungen auf meine ursprüngliche Zahlungsmethode. Bitte veranlassen Sie die Rückerstattung und schließen Sie das Konto." Auf diese berechtigte Anfrage hin wurde der Chat vom Support einfach abgebrochen.

Ich bitte die Forumsadministration, mir zu helfen, meinen rechtmäßigen Gewinn in Höhe von 1.396 PLN zu erhalten oder zumindest das Casino zu zwingen, mir meine eingezahlten Gelder in Höhe von 447 PLN zurückzuerstatten, da ein schwerwiegender Fehler bei der Registrierung ausschließlich auf ein Verschulden des Casinos zurückzuführen ist.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie bitte angeben, welche Adresse Sie bei der Registrierung Ihres Kontos in diesem Casino in Ihrem Casino-Profil angegeben haben? Haben Sie Ihre polnische oder Ihre ukrainische Adresse verwendet?
• Haben Sie im Anmeldeformular eine polnische oder ukrainische Telefonnummer angegeben?
• Haben Sie bei der Registrierung Polen als Wohnsitzland angegeben?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

1. Ich habe meine polnische Adresse eingegeben

2. Ich habe meine polnische Nummer eingegeben

3. Diese Option kann nur während der Verifizierung ausgewählt werden, aber es gibt keine Option „Ukraine tk choose".

Ich habe den Support per Gmail kontaktiert und folgende Antwort erhalten: „Guten Tag, Maksym"

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewendet und sich die Zeit genommen haben, Ihre Bedenken so detailliert zu schildern. Es tut uns leid, von Ihren Erfahrungen zu hören, und wir entschuldigen uns für die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten.

Wir haben die von Ihnen bereitgestellten Informationen, einschließlich der beigefügten Screenshots, zur Kenntnis genommen und Ihren Fall nun zur gründlichen Prüfung an das zuständige Team weitergeleitet.

Sobald wir eine Rückmeldung der zuständigen Abteilung erhalten haben, informieren wir Sie per E-Mail über den aktuellen Stand. Wir bitten Sie um etwas Geduld, während die Überprüfung läuft.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Sollten Sie über weitere Informationen verfügen, die Ihrer Meinung nach zur Aufklärung des Falls beitragen könnten, antworten Sie bitte auf diese E-Mail.

Mit freundlichen Grüße,

Lola-Unterstützung

Es war am 11. Juli und jetzt ignorieren sie mich. Nach diesem Brief schicken sie mir innerhalb von 4 Stunden einen Brief, in dem sie mich um eine Bewertung ihres Kundenservice bitten.

Ich habe versucht, ihnen mein PESEL-Dokument zu geben, auf dem mein Name, Nachname und meine Adresse stehen, sowie einen Kontoauszug. Ich denke, das sind genügend Dokumente, um zu beweisen, dass ich in Polen bin.

Lieber Maksym,

Vielen Dank für Ihre Mitteilung. Wir verstehen, dass der Verifizierungsprozess frustrierend sein kann, und wir freuen uns über die Gelegenheit, den aktuellen Status Ihres Kontos zu klären.

Nach sorgfältiger Prüfung Ihres Falls möchten wir klarstellen, dass Ihre Auszahlung vom Casino nicht abgelehnt wurde.

Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen unterliegen alle Auszahlungsanträge unserem Standard-KYC-Verifizierungsprozess (Know Your Customer). Im Rahmen dieses Prozesses können wir Dokumente anfordern, um die Identität und den Wohnsitz eines Spielers zu bestätigen, bevor wir eine Auszahlung bearbeiten.

Ihre Auszahlung ist derzeit noch ausstehend, da wir die angeforderten Verifizierungsdokumente noch nicht erhalten haben. Der Verifizierungsprozess ist noch nicht abgeschlossen, daher konnte über Ihren Auszahlungsantrag noch keine endgültige Entscheidung getroffen werden.

Bezüglich Ihrer Bedenken bezüglich Ihrer Nationalität möchten wir klarstellen, dass der Verifizierungsprozess auf den vollständigen, vom Spieler eingereichten Unterlagen basiert. Sollten Sie Ihren Wohnsitz in Polen nachweisen können und alle angeforderten KYC-Dokumente unseren Verifizierungsanforderungen entsprechen, sehen wir keine Probleme bei der Fortsetzung der Verifizierung und des Auszahlungsprozesses.

Wir bitten Sie, alle angeforderten Dokumente im Rahmen des Verifizierungsprozesses hochzuladen, damit unser Verifizierungsteam Ihr Konto prüfen kann. Sobald alle erforderlichen Unterlagen eingegangen sind, wird Ihr Fall gemäß unseren Standard-KYC-Verfahren und unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen geprüft.

Da der Verifizierungsprozess zum jetzigen Zeitpunkt noch läuft und noch keine Auszahlung abgelehnt wurde, können wir keine Rückerstattungsanfrage bearbeiten, da die Kontoverifizierung noch nicht abgeschlossen ist.

Wir sind weiterhin bestrebt, diese Angelegenheit nach Erhalt der fehlenden Unterlagen schnellstmöglich zu klären. Sollten Sie Unterstützung beim Verifizierungsprozess benötigen oder Fragen zu den angeforderten Dokumenten haben, steht Ihnen unser Support-Team gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

Yudith

Kundenerlebnis-Team

Ich habe meinen Personalausweis, meinen ausländischen Reisepass, meine Schülerbescheinigung (ein polnisches Dokument für 25 % Ermäßigung im öffentlichen Nahverkehr, auf dem mein Foto, meine Personalausweisnummer, mein Geburtsdatum und der Stempel meiner Schule vermerkt sind), mein Personalausweis (Dia.pl), meine Bankverbindung und meine Kontoauszüge vorgelegt. Trotzdem verlangen sie von mir einen polnischen Reisepass oder eine Aufenthaltserlaubnis, obwohl sie wissen, dass ich diese nicht besitze. Das sieht für mich nach Betrug aus, ganz ehrlich.

Ich arbeite offiziell nur mit Pesel zusammen, und die sagen, das reiche nicht für die KYC-Prüfung aus.

Sehr geehrte/r Vertreter/in von Ritzo Casino,

Vielen Dank, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt und dem Spieler erklärt haben, was für eine erfolgreiche Verifizierung seines Kontos erforderlich ist.

Lieber nexumii,

Bitte leiten Sie mir die Dokumente weiter, die Sie dem Casino zur KYC-Verifizierung geschickt haben. veronika.f@casino.guru Bitte fügen Sie auch die letzte Korrespondenz zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich der Anforderung Ihrer Ausweisdokumente bei. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt und hoffe, Sie können mir helfen, zumindest eine Rückerstattung meiner Anzahlungen zu erhalten.

Lieber nexumii

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber nexumii ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Ritzo Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Anliegen finden werden.

Sehr geehrtes Ritzo Casino ,

Könnten Sie bitte erläutern, welche Dokumente der Spieler aktuell zur Durchführung des KYC-Verfahrens benötigt?

Ich möchte außerdem fragen, warum die bereits eingereichten Dokumente abgelehnt wurden oder nicht ausreichten. Vielen Dank.

Liebes Casino Guru Team,

Vielen Dank für die Gelegenheit, diesen Fall aufzuklären.

Nach eingehender Prüfung durch unser KYC-Team möchten wir Ihnen eine detaillierte Erklärung zum Verifizierungsstatus des Spielers, den angeforderten Dokumenten und den Gründen, warum der Verifizierungsprozess noch nicht abgeschlossen ist, geben.

Verifizierungsstatus

Zuallererst möchten wir klarstellen, dass die Abmeldung des Spielers nicht aufgrund seiner Nationalität abgelehnt wurde.

Die Auszahlung des Spielers ist weiterhin ausstehend, da der obligatorische KYC-Verifizierungsprozess (Know Your Customer) nicht erfolgreich abgeschlossen wurde.

Der Spieler versuchte zunächst, sich über unser automatisiertes Verifizierungssystem zu verifizieren, konnte die Verifizierung jedoch nicht erfolgreich abschließen. Die angeforderten Dokumente wurden daraufhin per E-Mail eingereicht. Gemäß unseren KYC-Richtlinien muss die Verifizierung jedoch über unser automatisiertes Verifizierungssystem erfolgen, einschließlich der obligatorischen Lebendigkeitsprüfung. Diese Sicherheitsmaßnahme ermöglicht es uns, sowohl die Echtheit des Ausweisdokuments als auch die Übereinstimmung der verifizierenden Person mit dem vorgelegten Dokument zu überprüfen. Diese Anforderung ist eine wichtige Maßnahme zur Betrugsbekämpfung und Bestandteil unseres Standard-Verifizierungsprozesses für alle Spieler.

Aktuell benötigte Dokumente

Zur Verifizierung wurde der Spieler aufgefordert, die folgenden Dokumente über das Verifizierungssystem bereitzustellen:

Identitätsnachweis (eines der folgenden polnischen Dokumente):

• Polnischer Pass;
• Polnischer Personalausweis;
• Polnischer Führerschein; oder
• Polnischer Aufenthaltstitel (Vorder- und Rückseite).

Adressnachweis:

Ein Dokument, das die im Casino-Konto hinterlegte Wohnadresse bestätigt. Normalerweise akzeptieren wir Kontoauszüge.

Zahlungsnachweis:

• Ein Farbfoto der zur Einzahlung verwendeten Kredit-/Debitkarte (Vorder- und Rückseite, wobei die mittleren sechs Ziffern und der CVV-Code unkenntlich gemacht sind); und
• Ein Screenshot des Online-Banking-Profils des Spielers, auf dem die Bankkontonummer oder die IBAN angezeigt wird.

Warum die eingereichten Dokumente nicht angenommen werden konnten

Die vom Spieler eingereichten Dokumente konnten aus mehreren Gründen nicht akzeptiert werden.

Erstens konnte die Verifizierung über unser automatisiertes Verifizierungssystem nicht abgeschlossen werden, und die obligatorische Lebendigkeitsprüfung konnte daher nicht erfolgreich durchgeführt werden.

Zweitens kann das eingereichte PESEL-Dokument nicht als Identitätsnachweis akzeptiert werden. Ein PESEL ist eine polnische Personenkennziffer, die für administrative Zwecke verwendet wird. Es handelt sich nicht um ein offizielles, von der Regierung ausgestelltes Ausweisdokument mit Foto und kann daher die Identität einer Person für KYC-Zwecke nicht eigenständig bestätigen.

Darüber hinaus kann der eingereichte Studierendenausweis nicht als Nachweis akzeptiert werden. Obwohl er die PESEL-Nummer des Inhabers enthält, wird er von einer Bildungseinrichtung ausgestellt und ist kein offizielles Ausweis- oder Aufenthaltsdokument der Regierung. Er bestätigt nicht den aktuellen rechtmäßigen Aufenthaltsstatus des Inhabers in Polen und kann daher die gemäß unserer KYC-Richtlinie erforderlichen offiziellen Ausweisdokumente nicht ersetzen.

Für KYC-Zwecke sind wir auf offizielle, von der Regierung ausgestellte Dokumente angewiesen, wie beispielsweise einen polnischen Reisepass, einen Personalausweis, einen Führerschein oder eine Aufenthaltserlaubnis, da uns diese Dokumente ermöglichen, die Identität des Spielers gemäß unseren regulatorischen Verpflichtungen zu überprüfen.

Schließlich konnte der eingereichte Kontoauszug nicht akzeptiert werden, da die auf dem Dokument angegebene Wohnadresse nicht mit der im Casino-Konto des Spielers hinterlegten Adresse übereinstimmt.

Da diese Adressen voneinander abweichen, kann das Dokument nicht zur Überprüfung der im Konto hinterlegten Adresse verwendet werden.

Bezüglich der Nationalität und des Wohnsitzes des Spielers

Der Spieler gibt an, ukrainischer Staatsbürger mit legalem Wohnsitz in Polen zu sein. Wir sind uns bewusst, dass Staatsangehörigkeit und Wohnsitzland unterschiedliche Angelegenheiten sind. Ungeachtet der Staatsangehörigkeit muss jedoch jeder Spieler unseren Verifizierungsprozess erfolgreich abschließen und die erforderlichen, unseren KYC-Anforderungen entsprechenden Dokumente vorlegen, bevor eine Auszahlung bearbeitet werden kann.

In diesem Stadium ist der Verifizierungsprozess noch nicht abgeschlossen, da die erforderlichen Unterlagen noch nicht erfolgreich über das vorgesehene Verifizierungsverfahren vorgelegt wurden.

Anwendbare Geschäftsbedingungen

Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen beschrieben:

„Wenn Sie Ihr Konto nicht innerhalb der festgelegten Frist verifizieren, werden Ihre Gewinne einbehalten und Ihr Konto aufgrund des fehlgeschlagenen Verifizierungsverfahrens dauerhaft geschlossen."

Wir möchten betonen, dass diese Klausel in dieser Phase nicht angewendet wurde. Der Spieler hat weiterhin die Möglichkeit, den Verifizierungsprozess abzuschließen, indem er die angeforderten Dokumente über unser automatisiertes Verifizierungssystem hochlädt.

Wir hoffen, diese Erklärung klärt den aktuellen Stand des Falles. Sollten weitere Informationen oder Beweismittel benötigt werden, stellen wir diese gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

Yudith – Kundenservice-Team

Ich habe eine andere Adresse angegeben, weil ich Angst hatte, meine echte Adresse auf einer Glücksspielseite anzugeben. Es war mein erstes Mal beim Glücksspiel und ich wusste nicht, dass es später eine Rolle spielen würde, da ich mit derselben Karte eingezahlt habe, mit der ich auch abgehoben habe.

Sehr geehrtes Ritzo Casino,

Vielen Dank, dass Sie sich dieser Beschwerde angeschlossen und diese ausführlich erläutert haben.

Lieber nexumii,

Laut Casino wurden Ihre Gelder noch nicht eingezogen. Das Casino bittet Sie jedoch, die oben beschriebenen Dokumente vorzulegen.

Bitte geben Sie uns Bescheid, sobald Sie die Unterlagen beim Casino eingereicht haben.

Ich habe kein Polnisch.

Polnischer Pass;

Polnischer Personalausweis;

Polnischer Führerschein; oder

Polnischer Aufenthaltstitel (Vorder- und Rückseite).

Ich werde die CUKR-Karte in 2-3 Monaten erhalten.

Lieber nexumii,

Könnten Sie bitte bestätigen, ob die bei der Registrierung angegebene Adresse frei erfunden war oder ob es sich lediglich um einen Tippfehler handelte? Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Das war erfunden, weil ich eine andere Stadt geschrieben habe.

Lieber nexumii,

Da Sie bei Ihrer Registrierung eine falsche Adresse angegeben haben, können wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen.

Es ist unerlässlich, dass der Spieler bei der Registrierung im Casino korrekte persönliche Daten angibt. Ein kleiner Tippfehler kann jederzeit passieren, die absichtliche Angabe einer falschen Adresse stellt jedoch einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos dar.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Igor