Rise of Bets Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Betreff: Gewinne nach Auszahlungsantrag durch manuelle Mitarbeiteranpassung einbehalten – Regel 1.11 zweimal angewendet

Beschwerdetext:

Ich reiche hiermit eine Beschwerde gegen das Casino Rise of Bets ein, weil es mir nach Einreichung eines Auszahlungsantrags 1.218,22 € an rechtmäßigen Gewinnen durch manuelle Anpassung meines Kontostands vorenthalten hat.

Hier ist der genaue Ablauf der Ereignisse aus meiner offiziellen Transaktionshistorie, die mir vom Casino zur Verfügung gestellt wurde:

Ich hatte einen aktiven Bonus auf meinem Konto, als ich die Einzahlung getätigt habe.

Um 17:26:14 Uhr habe ich den Bonus selbst storniert – verbucht als CANC_BONUS mit einem Abzug von 37,50 €. Dies bestätigt, dass Regel 1.11 zu diesem Zeitpunkt bereits angewendet und ausgeführt wurde.

Ich spielte weiterhin nur mit meinem Echtgeldguthaben.

Um 17:30:53 Uhr – mehr als 4 Minuten nach Stornierung des Bonus – akzeptierte das Casino-System einen Gewinn von 1.218,22 € ohne Beanstandungen oder Einschränkungen.

Um 17:34:56 Uhr habe ich eine Auszahlung von 1.000,00 € beantragt.

Das Casino nahm anschließend eine manuelle Saldenanpassung vor – verbucht als MAN_ADJUST -€1.175,25 – mit dem Vermerk „ALLGEMEINE BONUSFRIST 1.11", der von einem Mitarbeiter hinzugefügt wurde.

Meine Auszahlung wurde storniert und alle Gewinne einbehalten.

Warum das falsch ist:

Regel 1.11 wurde bereits in Schritt 2 angewendet, als ich den Bonus stornierte. Der Abzug von 37,50 € belegt dies. Das Casino kann dieselbe Regel nicht ein zweites Mal auf Gewinne anwenden, die nach Ablauf des Bonus erzielt wurden.

Der Gewinn wurde vom Casino-System automatisch und ohne Einschränkungen akzeptiert. Erst nachdem ich eine Auszahlung beantragt hatte, griff ein Mitarbeiter manuell ein und beschlagnahmte meinen Gewinn. Dies war keine automatische Systemmaßnahme, sondern eine bewusste, manuelle Entscheidung, die speziell zum Zeitpunkt der Auszahlung getroffen wurde.

In den Casino-AGB findet sich nirgends ein Hinweis darauf, dass eine Einzahlung während eines aktiven Bonusprogramms dauerhaft als Bonusguthaben gilt, selbst nachdem der Bonus storniert und die Strafgebühr abgezogen wurde. Diese Regel wurde mir nie mitgeteilt und wird rückwirkend angewendet.

Ich habe bereits eine Beschwerde bei der MGA eingereicht. Meine vollständige offizielle Transaktionshistorie, die alle Zeitstempel und den Eintrag MAN_ADJUST enthält, habe ich als Beweismittel aus dem Casino exportiert.

Ich beantrage die Auszahlung meines Gewinns in Höhe von 1175,25 €.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Rise of Bets Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Ist das Spielerkonto Ihres Spielers zugänglich?
• Wurde Ihr Konto kürzlich oder in der Vergangenheit verifiziert?
• Könnten Sie mir bitte die Spielverlaufsdatei weiterleiten, damit ich sie direkt einsehen kann, anstatt Screenshots zu verwenden? Senden Sie die Informationen bitte an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo, ich habe dir eine E-Mail geschickt. Aus irgendeinem Grund kann ich die Spieldaten nicht teilen. Ich kann sie überhaupt nicht senden, obwohl ich eingestellt habe, dass andere sie sehen können. Ich habe sie aber auf Drive geteilt.

Danke für Ihre Geduld.

Könnten Sie bitte erläutern, warum Sie sich entschieden haben, Ihren Bonus vor Abschluss der Umsatzbedingungen zu stornieren?

Gab es vor unserem Spiel am 19. April irgendwelche Spielaktivitäten?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Ich habe mich zur Kündigung entschlossen, weil ich den Bonus nicht mehr benötigte, mein Echtgeldguthaben hoch genug war, also habe ich gekündigt, und die Aktion hatte erst am 19. April begonnen.

Vielen Dank für die ausführliche Erklärung.

Habe ich das richtig verstanden, dass sich der auf Ihrem Konto angezeigte Kontostand in Bonusgeld und Echtgeld aufteilt?

Bitte beachten Sie, dass die von Ihnen bereitgestellten Aufzeichnungen nur eine Art von Guthaben ausweisen. Haben Sie einen Screenshot der separaten Bonus- und Echtgeldguthaben gespeichert? Könnten Sie mir diesen bitte zukommen lassen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Ich habe also 37 € Bonusgeld (nicht gebundenes Bonusguthaben) und 25 € eingezahlt. Mein Echtgeldguthaben erhöhte sich dadurch auf etwa 90 €. Dann beschloss ich, den Bonus zu stornieren und nur noch mit meinem eigenen Geld weiterzuspielen. Anschließend gewann ich 1218 €. Zu keinem Zeitpunkt war noch ein Bonus aktiv, alles lief mit Echtgeld. Ich habe weder das Bonusgeld noch die Freispiele genutzt, und die Gewinne wurden normal meinem Echtgeldguthaben gutgeschrieben. In meinem Spielverlauf kann ich sehen, wo ich den Screenshot gemacht habe, als ich den Bonus storniert habe usw.

Lieber Killeri1,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Kubo bearbeitet ( jakub.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Killeri1 ,

Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.

Im Rahmen unseres Standardverfahrens würde ich normalerweise einen Vertreter von Rise of Bets Casino zu dieser Unterhaltung einladen. Da sie jedoch noch kein Vertreterkonto auf unserer Plattform registriert haben, können sie derzeit nicht direkt in diesem Thread antworten.

Ich habe das Team bereits über einen anderen Kanal kontaktiert und die Details Ihres Problems sowie eine Einladung zur Erstellung eines Repräsentantenkontos auf unserer Plattform weitergeleitet. Ich halte Sie hier auf dem Laufenden, sobald ich Neuigkeiten habe.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.

Beste grüße,

Kubo

Okay, danke für die Info.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Okay

Lieber Killeri1 ,

Ich entschuldige mich für die Verzögerung meiner Antwort.

Ich wollte Sie darüber informieren, dass wir bezüglich Ihrer Beschwerde erneut Kontakt mit dem Casino aufgenommen haben.

Nach sorgfältiger Prüfung des Zeitablaufs und des Spielverlaufs stimmen wir der Position des Casinos nicht zu. Aus den vorgelegten Aufzeichnungen geht hervor, dass der spätere Abzug auf Gewinne aus Ihrem Echtgeldguthaben und nicht auf Bonusguthaben angewendet wurde.

Wir haben dem Casino erklärt, dass es unserer Ansicht nach lediglich berechtigt sein könnte, den nach der Bonusstornierung verbliebenen Bonusbetrag vom Konto zu entfernen. Da Ihr Kontostand danach jedoch nicht unter diesen Betrag gefallen ist, sind wir der Meinung, dass Ihre späteren Gewinne als legitime Echtgeldgewinne behandelt und Ihnen vollständig ausgezahlt werden sollten.

Ich verstehe, wie frustrierend diese Situation sein muss, insbesondere da die Gelder nach der Stornierung des Bonus offenbar rechtmäßig gewonnen wurden. Ich habe dies dem Casino mitgeteilt und warte nun auf deren Antwort.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Geduld.

Okay, danke für die Info.

Lieber Killeri1 ,

Leider hat das Casino nicht innerhalb der vorgegebenen Frist reagiert. Ohne deren Kooperation lässt sich kaum noch etwas erreichen, daher werde ich die Beschwerde in unserem System nun als ungelöst markieren.

Nach unserer Prüfung sind wir der Ansicht, dass der spätere Abzug Ihrer Gewinne ungerechtfertigt war, da die vorliegenden Unterlagen belegen, dass die fraglichen Gewinne aus Ihrem Echtgeldguthaben und nicht aus Bonusgeldern stammten. Daher unterstützen wir Ihre Position in diesem Fall.

Mir ist bewusst, dass dies kein zufriedenstellendes Ergebnis ist. Die durch die ungelösten Beschwerden verursachte Herabstufung der Casino-Bewertung könnte das Casino jedoch dazu bewegen, sein Vorgehen zu überdenken. Sollte das Casino später reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Malta Gaming Authority (MGA) zu wenden und über deren Website unter diesem Link eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde bietet Spielern weitere Optionen und Hilfsmittel.

Weitere Informationen darüber, wie Sie eine Beschwerde ordnungsgemäß bei der Aufsichtsbehörde einreichen, finden Sie in diesem Artikel .

Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wenn Sie eine Antwort von der Aufsichtsbehörde erhalten, indem Sie mir eine E-Mail senden an jakub.m@casino.guru Die

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Kubo