Reybets Casino - Das Spielerkonto wurde ohne Klärung geschlossen.

Am 8. Juli 2026 habe ich 200 $ eingezahlt, ohne einen Bonus zu nutzen. Ich habe Nile Fortune gespielt und 3.800 $ gewonnen. Leider konnte ich die Verifizierung meines Kontos anschließend nicht abschließen.

Das Casino hat den von mir ursprünglich eingereichten Kontoauszug zurückgewiesen, da er von Wise ausgestellt wurde und nicht als lokaler Kontoauszug oder akzeptabler Adressnachweis angesehen wird.

Damals glaubte ich fälschlicherweise, keinen lokalen Kontoauszug mit der in meinem Konto hinterlegten Adresse zu besitzen, da meine Rechnungen und Kontoauszüge auf verschiedene Adressen verteilt sind. Daher erklärte ich im Live-Chat, dass ich die Anforderung eines lokalen Dokuments verstehe, aber die Adresse in meinem Konto aktualisieren müsse, um ein solches vorlegen zu können.

Man teilte mir mit, dass eine Änderung der registrierten Adresse nicht möglich sei. Ich erklärte, dass man normalerweise seine Adresse oder Telefonnummer aktualisieren könne, wenn sich die Lebensumstände änderten, und dass dies weltweit gängige Praxis bei Unternehmen und Institutionen sei. Ich akzeptierte, dass sie die Wise-Erklärung nicht anerkennen wollten, bat sie aber, mir eine Adressänderung zu gestatten, damit ich ein gültiges lokales Dokument einreichen könne.

Die Vertreter verwiesen auf verschiedene Geschäftsbedingungen und beharrten darauf, dass eine Adressänderung unmöglich sei. Daraufhin erklärte ich, dass ich, falls das Problem nicht gelöst werden könne, zunächst den Affiliate-Manager kontaktieren und gegebenenfalls Hilfe in Glücksspielforen und bei Drittanbietern wie Casino Guru suchen würde.

Unmittelbar nachdem ich dies erwähnt hatte, wurde mein Konto geschlossen, während ich noch im Live-Chat war, und die Mitarbeiter haben aufgehört, mir zu antworten.

Kurz nach dem Gespräch stellte ich fest, dass ich tatsächlich einen Kontoauszug einer lokalen Bank besaß, auf dem dieselbe Adresse wie in meinem Casino-Konto hinterlegt war. Ich reichte diesen Auszug ein, erhielt aber keine Antwort vom Casino und hatte keine Möglichkeit, Kontakt aufzunehmen oder den Verifizierungsprozess abzuschließen.

Bevor ich diese Beschwerde einreichte, kontaktierte ich auch den Affiliate-Manager, um die Angelegenheit direkt zu klären, erhielt aber keine Antwort.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie bitte das Problem genauer schildern, das Sie während des KYC-Verifizierungsprozesses in diesem Casino mit Ihrer Adresse hatten? Haben Sie in Ihrem Casino-Profil Ihre korrekte Wohnadresse angegeben? Können Sie ein auf Ihren Namen ausgestelltes Dokument vorlegen, das dieselbe Adresse bestätigt, die Sie dem Casino mitgeteilt haben?
• Welche anderen Ausweisdokumente haben Sie dem Casino zur KYC-Verifizierung vorgelegt? Wurden Ihre Dokumente geprüft und genehmigt, bevor Ihr Konto geschlossen wurde?
• Welche Spiele haben Sie in diesem Casino gespielt?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

1. Ja, ich habe mich mit der korrekten Adresse registriert und kann einen Kontoauszug einer lokalen Bank als Adressnachweis vorlegen.
2. Ja, Vorder- und Rückseite meines Ausweises wurden genehmigt. Ich wurde außerdem gebeten, ein Foto von mir hochzuladen, auf dem ich den Ausweis zusammen mit einem Zettel mit Datum und Casinonamen halte. Ich habe auch dieses Foto hochgeladen, aber keine Bestätigung der Genehmigung erhalten, daher bin ich mir über den Status nicht sicher.
3. Ich habe an Spielautomaten gespielt, genauer gesagt am Spielautomaten Nile Fortune.
4. Die Gewinne wurden ohne Nutzung eines Bonus erzielt. Für die Einzahlung von 200 $ wurde kein Bonus verwendet.

Bitte leiten Sie mir die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundenservice des Casinos bezüglich der Überprüfung Ihrer Adresse, Ihres Kontoauszugs und Ihres Casino-Kontos weiter an veronika.f@casino.guru Bitte fügen Sie auch die Dokumente bei, die Sie zuletzt im Rahmen des KYC-Prozesses beim Casino eingereicht haben.

Hat das Casino in der Zwischenzeit irgendwelche Ihrer Dokumente genehmigt? Welche Dokumente müssen noch geprüft werden?

Leider wurde mein Konto gesperrt, daher kann ich die Chatprotokolle nicht zur Verfügung stellen. Ich kann Ihnen jedoch die zur Verifizierung eingereichten Dokumente zukommen lassen und sende sie Ihnen nun an die angegebene E-Mail-Adresse.

Hallo kishta,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Liebe Kishta

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Beschwerdebearbeiterin Barbora bearbeitet ( barbora.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Lieber Spieler,

Mein Name ist Barbora, und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun den Vertreter von Reybets Casino zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes Reybets Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall aufklären?

Vielen Dank im Voraus.

Ich habe Ihnen, wie gewünscht, eine gültige Rechnung – einen Kontoauszug meiner lokalen Bank – zugesandt, aber Sie haben die E-Mail ignoriert. Ich habe die E-Mail noch im Ordner „Gesendet" und kann den Versand bei Bedarf nachweisen. Unmittelbar nach der Kontoschließung im Chat wurde ein gültiges Dokument bereitgestellt.

Ich habe den Verifizierungsprozess nicht nicht bestanden. Zunächst habe ich eine Rechnung eingereicht, die Sie nicht akzeptiert haben, und um eine Adressänderung in meinem Konto gebeten. Das Casino hat die Änderung abgelehnt. Anschließend habe ich Ihnen, wie von Ihnen angefordert, einen gültigen Kontoauszug meiner Hausbank zugesandt. Dies ist kein triftiger Grund, ein Konto zu schließen.

Bezüglich des Bonus: Bei der Auszahlung von 3.800 US-Dollar war kein Bonus enthalten.

Der von Ihnen gezeigte Live-Chat-Verlauf, in dem ich die Inanspruchnahme eines Bonus geltend machte, verlief wie folgt:

Ich dachte damals, ich hätte einen Bonus erhalten. Nachdem mein Kontostand jedoch 3.800 $ erreicht hatte, konnte ich keine Umsatzbedingungen finden. Deshalb kontaktierte ich den Live-Chat und fragte, ob ich das Geld abheben dürfe. Der Mitarbeiter im Live-Chat bestätigte mir die Auszahlung.

Ich fragte den Mitarbeiter daraufhin, wie das möglich sein könne, wenn ich doch einen Bonus beantragt hatte. Er meinte, ich solle mir keine Sorgen machen und könne mir das Geld auszahlen lassen, oder sagte etwas Ähnliches, etwa dass sich die Buchhaltung bei mir melden würde, falls es ein Problem gäbe.

Anschließend überprüfte ich meinen Kontoverlauf und sah, dass für frühere Einzahlungen Boni beansprucht worden waren, jedoch wurde meiner letzten Einzahlung, die zu dem Guthaben von 3.800 US-Dollar führte, kein Bonus gutgeschrieben.

Das Konto ist inzwischen geschlossen, daher kann ich keine Screenshots des Kontoverlaufs bereitstellen. Der Vorgang ist jedoch genau so abgelaufen, und das Casino sollte weiterhin Zugriff auf den vollständigen Kontoverlauf haben und bestätigen können, dass der Einzahlung, die zur Auszahlung von 3.800 $ führte, kein Bonus beigefügt war.

Ich wurde im Live-Chat zum ersten Mal darüber informiert, dass die Rechnung ungültig sei. Außerdem ist es absurd und unangemessen, Kunden nur drei Tage Zeit zu geben, um monatlich ausgestellte Rechnungen vorzulegen. Allein diese Bedingung sollte Grund genug sein, ein solches Casino zu meiden.

Hallo Reybets-Team,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort.

Der Spieler hat uns eine Kopie der E-Mail weitergeleitet, die er eigenen Angaben zufolge am 16. Juli, kurz nach dem Live-Chat, an Ihr Team geschickt hat. Der lokale Kontoauszug ist beigefügt.

Wir haben den Kontoauszug geprüft. Er lautet auf den Namen des Spielers und weist eine Adresse auf, die mit der von Ihnen angegebenen Adresse für das Konto übereinzustimmen scheint.

Könnten Sie bitte Ihre Unterlagen prüfen und bestätigen, ob diese E-Mail und die beigefügte Erklärung eingegangen sind?

Bezüglich des Bonus: Könnten Sie bitte die Historie der konkreten 200-Dollar-Einzahlung, die zu dem Guthaben von 3.800 Dollar geführt hat, überprüfen und bestätigen, ob dieser Einzahlung tatsächlich ein Bonus zugeordnet war? Der Spieler gibt an, bei früheren Einzahlungen Boni in Anspruch genommen zu haben, jedoch nicht bei dieser speziellen Einzahlung.

Sobald diese Punkte geklärt sind, sollten wir ein klareres Bild der Situation haben.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Für den Gewinn von 3.800 $ gab es keine Umsatzbedingungen, weshalb mir der Live-Chat auch mitteilte, dass ich ihn auszahlen lassen könne. Wie konnte der Einzahlung ein Bonus ohne Umsatzbedingungen gutgeschrieben werden, wenn die üblichen Umsatzbedingungen das 50-Fache von Einzahlung und Bonus betragen und vorzeitige Auszahlungen nicht möglich sind? Auch der Kontoverlauf zeigte eindeutig, dass dieser Einzahlung kein Bonus zugeordnet war. Wäre das Konto noch aktiv, könnte ich genau das belegen, was ich im Kassenverlauf gesehen habe.

Ich hoffe, Reybets klärt die Geschehnisse auf. Sie haben bereits behauptet, der Live-Chat sei nicht der Grund für die Kontoschließung gewesen, sondern diese stehe im Zusammenhang mit einer Drei-Tage-Regel. Tatsächlich lagen aber keine drei Tage vor. Im Live-Chat wurde ich lediglich über das Problem mit der Rechnung informiert, und das Konto wurde unmittelbar danach geschlossen. Daher verstehe ich nicht, wie sie behaupten können, der Live-Chat habe nichts mit der Schließung zu tun.

Ich bin auch deshalb besorgt, weil sie den Eindruck erweckt haben, es gäbe einen Bonus, obwohl der Einzahlung kein Bonus beigefügt war. Wenn es einen Bonus gegeben hätte, warum zeigte der Kontoverlauf dann etwas anderes an? Warum gab es keine Umsatzbedingungen für den Gewinn? Und warum sagte mir der Live-Chat, dass ich eine Auszahlung vornehmen dürfe?

Ich bin auch deshalb besorgt, weil sie behaupten, nie einen Kontoauszug ihrer lokalen Bank erhalten zu haben, obwohl sie wissen, dass er verschickt wurde. Die E-Mail haben sie erhalten. Ich habe in dieser Angelegenheit auch mehrere E-Mails geschickt, unter anderem an ihre Tochtergesellschaft, aber sie haben absichtlich nicht geantwortet.

Ich hoffe einfach, dass Reybets nun eine genaue und wahrheitsgemäße Darstellung des Geschehens liefert, ohne die Erklärung zu ändern oder Behauptungen einzuführen, die nicht durch die Kontohistorie und den Schriftverkehr gestützt werden.

Liebes Casino Guru Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Wir haben alle verfügbaren Unterlagen, einschließlich der KYC-Dokumentation des Spielers, der Live-Chat-Konversationen und der eingehenden E-Mails, sorgfältig geprüft. Wir können bestätigen, dass Reybets die angebliche E-Mail vom 16. Juli sowie den beigefügten Kontoauszug nicht erhalten hat.

Eine vom Spieler weitergeleitete Kopie beweist nicht automatisch, dass die Original-E-Mail erfolgreich an Reybets gesendet oder von Reybets empfangen wurde. Gegebenenfalls sollte der Spieler die vollständigen E-Mail-Header und Zustellinformationen mit Angabe der genauen Empfängeradresse, des Sendezeitpunkts und des Zustellstatus bereitstellen. Unseren Aufzeichnungen zufolge ist keine solche E-Mail oder kein Anhang bei uns eingegangen.

Wichtiger noch: Der Spieler hatte die KYC-Prüfung innerhalb der geltenden Frist nicht abgeschlossen. Die Verifizierungsanfrage und die Upload-Anweisungen wurden am 8. Juli bereitgestellt. Gemäß unseren veröffentlichten Regeln:

„Kunden, die zur KYC-Verifizierung verpflichtet sind, müssen dies innerhalb von drei (3) Kalendertagen nach Aufforderung tun. Wird die KYC-Verifizierung nicht innerhalb dieser Frist abgeschlossen, kann Reybets nach eigenem Ermessen das Konto dauerhaft schließen und etwaige Gewinne verfallen lassen."Bitte überprüfen Sie dies.

Der Spieler hatte daher bis zum 11. Juli Zeit, alle erforderlichen Dokumente einzureichen. Selbst laut Aussage des Spielers wurde die angebliche E-Mail erst am 16. Juli versandt, acht Tage nach der KYC-Anfrage und fünf Tage nach Ablauf der Frist. Folglich wäre ein solches Dokument, selbst wenn es am 16. Juli eingereicht worden wäre, außerhalb des zulässigen Überprüfungszeitraums eingegangen und hätte die bereits gemäß unseren Regeln ergriffenen Maßnahmen nicht rückgängig gemacht.

Die beigefügten Chatprotokolle zeigen auch den Aufenthaltsort des Spielers zu diesem Zeitpunkt. Anstatt einen Nachweis für die im Account hinterlegte Adresse vorzulegen, forderte der Spieler wiederholt, dass die registrierte Adresse geändert werde, damit ein Dokument mit einer anderen Adresse verwendet werden könne. Dem Spieler wurde eindeutig mitgeteilt, dass ein gültiger Adressnachweis exakt mit der bei der Registrierung angegebenen Adresse übereinstimmen müsse.

Im Verlauf des Gesprächs behauptete der Spieler, bereits eine Rechnung verschickt zu haben. Unser Support-Team überprüfte die Unterlagen und bestätigte umgehend, dass keine Rechnung eingegangen war. Der Spieler beantragte daraufhin eine Adressänderung, anstatt das erforderliche Dokument einzureichen. Dies steht im Widerspruch zu seiner späteren Behauptung, bereits ein gültiges Dokument eingereicht zu haben.

Dem Spieler wurden klare Anweisungen gegeben, die genaue registrierte Adresse musste verifiziert werden, und er hatte ausreichend Zeit, den Anforderungen nachzukommen. Dennoch ging innerhalb der dreitägigen Frist kein akzeptabler Adressnachweis ein. Die Kontoschließung erfolgte daher aufgrund der unterlassenen KYC-Prüfung des Spielers innerhalb der vorgegebenen Frist, nicht etwa aufgrund der Erwähnung von Casino Guru oder der Drohung mit einer Beschwerde.

Abschließend:

1- Reybets hat keine E-Mail vom 16. Juli oder einen beigefügten Kontoauszug erhalten.

2. Der Spieler hat innerhalb der vorgeschriebenen Frist von drei Kalendertagen keinen akzeptablen Nachweis über die registrierte Adresse vorgelegt.

3. Auch die angebliche Einreichung vom 16. Juli wäre fünf Tage nach Ablauf der KYC-Frist erfolgt.

4. Aus den Chatprotokollen geht hervor, dass der Spieler eine Adressänderung vorgenommen hat, anstatt die Verifizierung mit den registrierten Daten abzuschließen.

5- Das Konto wurde gemäß der veröffentlichten KYC-Regel geschlossen.

Wir bitten höflichst darum, die Beschwerde auf Grundlage des dokumentierten Zeitablaufs und des Versäumnisses des Spielers, die KYC-Anforderungen innerhalb der geltenden Frist zu erfüllen, zu beurteilen.

Reybets

Hallo Reybets-Team,

Vielen Dank für Ihre Klarstellung.

Wir verstehen Ihre Position bezüglich der KYC-Frist und des Adressnachweises. Wir möchten jedoch noch einige Punkte zum Kontostand des Spielers und dem Grund für die Sperre klären.

Könnten Sie bitte die Bonus- und Umsatzhistorie im Zusammenhang mit der Einzahlung von 200 $ angeben, die zu dem strittigen Kontostand des Spielers geführt hat?

Wir möchten bestätigen, ob dieser Einzahlung tatsächlich ein Bonus zugeordnet war, ob Umsatzbedingungen galten und wie der Kontostand von ca. 3.800 US-Dollar zum Zeitpunkt der Kontoschließung klassifiziert wurde (Echtgeldguthaben, Bonusguthaben oder Gewinne aus einem Bonus).

Könnten Sie außerdem bitte erläutern, wie die Entscheidung, auf das Guthaben zu verzichten, in diesem Fall zustande kam?

Der Spieler behauptet außerdem, ihm sei im Live-Chat mitgeteilt worden, dass sein Guthaben zur Auszahlung verfügbar sei. Wir bitten Sie, auch diesen Punkt zu klären.

Ich habe den Adressnachweis umgehend nach meinem Gewinn eingereicht. Dieser wurde zwar nicht akzeptiert, aber ich wurde darüber erst im Live-Chat informiert. Es gab keine dreitägige Verzögerung oder ein Versäumnis meinerseits, die Dokumente fristgerecht einzureichen. Alle Dokumente wurden pünktlich und am selben Tag eingereicht.

Der genehmigte Identitätsnachweis und der Adressnachweis wurden beide am selben Tag eingereicht. Daher ist die Behauptung des Casinos, ich hätte die angeforderten Dokumente nicht fristgerecht vorgelegt, falsch. Alle Dokumente wurden umgehend eingereicht.

Im Live-Chat teilte mir das Casino erstmals mit, dass mein Adressnachweis nicht akzeptiert werde, da er von einem internationalen Unternehmen ausgestellt worden sei und keine lokale Rechnung eines Versorgungsunternehmens darstelle. Unmittelbar nach dieser Information reichte ich wie gewünscht eine lokale Rechnung ein.

Ich kann problemlos Nachweise erbringen, aus denen genau hervorgeht, wann die Dokumente eingereicht wurden, einschließlich der ursprünglichen E-Mail, die versendet wurde.

Für den Gewinn von 3.800 Dollar gab es keinen Bonus und es waren keine Umsatzbedingungen daran geknüpft.

Ich habe den Transaktionsverlauf überprüft und konnte eindeutig feststellen, dass weder für die Einzahlung noch für die Gewinne Umsatzbedingungen galten.

Ich weiß nicht, woher die Behauptung über einen fehlgeschlagenen KYC-Prozess oder eine dreitägige Frist stammt. Es gab zu keinem Zeitpunkt Verzögerungen bei der Bereitstellung der angeforderten Dokumente.

Es gab einen Live-Chat von etwa drei Minuten Dauer, in dem ich fragte, ob ich eine zusätzliche Rechnung einreichen und die Adresse in meinem Konto aktualisieren könnte. Nachdem Sie mir mitgeteilt hatten, dass eine Adressänderung nicht möglich sei, habe ich umgehend eine Rechnung per E-Mail versandt, auf der die bereits in meinem Konto hinterlegte Adresse vermerkt war.

Bitte stellen Sie dies nicht so dar, als hätte es eine längere Diskussion oder wiederholte Versuche gegeben, meine Adresse zu ändern, um den KYC-Prozess zu umgehen oder zu verzögern.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.