Reels.io Casino - Der Spieler geht davon aus, dass sich die Auszahlung verzögert.

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich der sehr verwirrenden und inkonsistenten Bonus- und Auszahlungspraxis bei Reels.io einreichen.

Ich habe einen Bonus ohne Einzahlung erhalten und alle Umsatzbedingungen erfolgreich erfüllt. Anschließend habe ich eine Auszahlung von ca. 600 USDT beantragt. Mein Konto wurde von Sumsub vollständig verifiziert, und ich habe Bestätigungs-E-Mails erhalten, dass meine Verifizierung genehmigt wurde.

Mein Auszahlungsantrag blieb jedoch 12 Tage lang ausstehend. Während dieser Zeit erhielt ich vom Support wiederholt widersprüchliche und uneinheitliche Informationen:

erstens, dass mein Rücktritt einer zusätzlichen Überprüfung unterzogen werde.

dann, dass der Prozess beschleunigt worden war

dann, dass ich zuerst eine Einzahlung leisten müsse.

dann, dass es keine Abhebungsbeschränkungen gäbe,

und schließlich, dass meine Auszahlung aufgrund von Regel 32.8.4 auf 50 USDT begrenzt war.

Das Hauptproblem besteht darin, dass auf der entsprechenden Bonusseite ein Unendlichkeitssymbol (∞) für den maximalen Auszahlungsbetrag angezeigt wurde.

In den allgemeinen Bonusbedingungen heißt es: „Der maximale Betrag, der aus einem Bonus ohne Einzahlung abgehoben werden kann, ist auf das Zehnfache des Bonusbetrags oder 50 USDT begrenzt, sofern nichts anderes angegeben ist ."

Da der konkrete Bonus selbst eine unbegrenzte maximale Auszahlung (∞) aufwies, habe ich dies vernünftigerweise als „sofern nicht anders angegeben" verstanden.

Darüber hinaus hat das Casino, anstatt den Kontostand automatisch auf den zulässigen Betrag anzupassen, Folgendes getan:

Die Rücknahme wurde ohne Begründung abgelehnt.

Der volle Betrag wurde meinem Casino-Guthaben gutgeschrieben.

und nannte in der Ablehnungsmail keinen klaren Grund.

Auch jetzt noch wird die Angelegenheit laut Aussage des Supports von der Geschäftsleitung geprüft.

Ich bin der Ansicht, dass die Bonuspräsentation und -kommunikation irreführend und widersprüchlich waren, und ich würde eine unabhängige Überprüfung begrüßen, ob die Bonusbedingungen in diesem Fall fair und transparent angewendet wurden.

Ich habe ein Foto meiner Informationen zum Bonus ohne Einzahlung in diesem Fall beigefügt sowie ein weiteres Foto eines anderen Bonus, auf dem deutlich „x10" steht.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrte(r) Robinson93,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Wir bedauern das Problem mit Ihrer Auszahlung und verstehen Ihre Besorgnis. Bitte beachten Sie jedoch, dass Auszahlungen in der Regel einige Tage oder sogar Wochen dauern können, bis das Geld vollständig auf Ihrem Konto angelangt ist. Dies bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann durch eine unvollständige KYC-Verifizierung oder eine hohe Anzahl von Auszahlungsanfragen verursacht worden sein.
Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein, vertrauensvoll mit dem Casino zu kommunizieren und nach der Beantragung ihrer Auszahlung mindestens 14 Tage zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen.

Wenn Ihr Konto bereits erfolgreich verifiziert wurde, Ihr Spielverlauf geprüft, Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde und Sie Ihre Gewinne 14 Tage nach der Auszahlungsanforderung immer noch nicht erhalten haben, werden wir eingreifen und unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit besten und freundlichen Grüßen,
Ihr Team von Beschwerdesupport

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich möchte klarstellen, dass es mir nicht mehr nur um die Verzögerung der Auszahlung selbst geht.

Das Casino hat nun mein Guthaben von über 600 USDT auf 50 USDT reduziert, basierend auf seiner Auslegung der Bonusbedingungen, und ich habe nach Abzug der Gebühren ungefähr 45 USDT erhalten.

Meine Beschwerde bezieht sich jedoch auf die verwirrende und widersprüchliche Darstellung der Bonusbedingungen.

In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist festgelegt, dass die maximale Auszahlung eines Bonus ohne Einzahlung auf das Zehnfache des Bonusbetrags oder 50 USDT begrenzt ist, sofern nichts anderes angegeben ist.

Auf der Seite mit dem speziellen Bonus wurde jedoch im Abschnitt über den maximalen Auszahlungsbetrag ein Unendlichkeitssymbol (∞) angezeigt, was den Eindruck erweckte, dass für diesen speziellen Bonus keine so strenge Begrenzung bestehe oder dass die Bedingungen „anderweitig spezifiziert" seien.

Zusätzlich:

Die Supportmitarbeiter lieferten während der 12-tägigen Wartezeit widersprüchliche Erklärungen.

und mein Antrag auf Auszahlung wurde zunächst ohne klare Begründung abgelehnt.

Mir ist durchaus bewusst, dass Casinos Bonusbeschränkungen anwenden können, aber in diesem Fall waren die Präsentation und die Kommunikation höchst irreführend und widersprüchlich.

Ich habe Screenshots von:

das in den Bonusdetails gezeigte Unendlichkeitssymbol

die Bonusbedingungen,

und die unterstützenden Gespräche.

Ich würde daher eine Überprüfung begrüßen, ob die Bonusbedingungen in diesem Fall transparent und fair angewendet wurden.

Sehr geehrte(r) Robinson93,

wir hoffen, dass es geht Ihnen gut geht. Da der vorgesehene Zeitrahmen nun vorüber und abgelaufen ist, ersuchen wir Sie, dass Sie uns bitte davon in Kenntnis setzen, ob Ihre Auszahlung erfolgreich durchgeführt wurden und Sie Ihr Geld erhalten haben, oder ob es neue Entwicklungen in Ihrem Fall gibt? Herzlichen Dank für Ihre Zeit und wir freuen uns schon sehr auf Ihre Antwort.

Liebe Kristina,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ja, ich habe die Auszahlung erhalten. Allerdings hat das Casino mein Guthaben aufgrund seiner Auslegung der Bonusbedingungen von über 600 USDT auf 50 USDT reduziert, und nach Abzug der Gebühren blieben mir nur etwa 45 USDT.

Meine Beschwerde richtet sich daher nicht mehr gegen die Verzögerung der Auszahlung selbst, sondern gegen die verwirrende und widersprüchliche Darstellung der Bonusbedingungen.

Die allgemeinen Geschäftsbedingungen besagen, dass der maximale Auszahlungsbetrag eines Bonus ohne Einzahlung begrenzt ist, sofern nichts anderes angegeben ist. Auf der Seite des konkreten Bonus wurde jedoch im Bereich für den maximalen Auszahlungsbetrag ein Unendlichkeitssymbol (∞) angezeigt, was den Eindruck erweckte, dass für diesen Bonus keine strikte Auszahlungsobergrenze galt oder dass eine solche „anderweitige Regelung" galt.

Ich habe Screenshots von der Bonusseite, dem Unendlichkeitssymbol, den Support-Konversationen und den Nutzungsbedingungen.

Ich würde es begrüßen, wenn die Beschwerde als Streitigkeit über die Transparenz und Auslegung der Bonusbedingungen und nicht nur über die Verzögerung der Auszahlung weitergeführt werden könnte.

Mit freundlichen Grüße

Lieber Robinson93,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Erklärung und Klarstellung der Situation.

Damit wir die Angelegenheit ordnungsgemäß prüfen können, senden Sie mir bitte Folgendes:

• Screenshots des spezifischen Bonus ohne Einzahlung und des von Ihnen erwähnten Unendlichkeitssymbols (∞),
• ein direkter Link zu dem Bonusangebot/der Bonusseite, die Sie verwendet haben, sofern diese noch verfügbar sind.
• alle zusätzlichen Informationen oder Screenshots im Zusammenhang mit den Bedingungen für den Bonus ohne Einzahlung,
• und Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Reduzierung Ihres Guthabens und des Auszahlungslimits.

Sie können die Screenshots direkt hier im Beschwerde-Thread hochladen oder alles an meine E-Mail-Adresse senden unter karla.m@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Karla

Ich habe Ihnen soeben eine E-Mail mit den Screenshots geschickt.

Lieber Robinson93,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Igor bearbeitet. igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Karla Eintagsfliege

Lieber Robinson93 ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Reels.io Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter von Reels.io Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Liebes Reels.io Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Auf der Bonusseite werden lediglich die spezifischen Bonusbedingungen angezeigt, wie beispielsweise die Umsatzbedingungen und der maximale Gewinn. In diesem Fall wurde der maximale Gewinn als unbegrenzt angegeben.

Die maximale Auszahlungsgrenze für einen Bonus ohne Einzahlung (NDB) richtet sich nach den allgemeinen Bonusbedingungen des Casinos und beträgt 50 USDT. Diese Beschränkung ist unabhängig vom Parameter „Maximaler Gewinn" und wird daher möglicherweise nicht direkt in der Bonusbeschreibung angezeigt.

Daher ist es durchaus möglich, dass ein Bonus zwar einen unbegrenzten maximalen Gewinn ermöglicht, aber dennoch einer maximalen Auszahlungsgrenze von 50 USDT unterliegt. Dies ist in der iGaming-Branche gängige Praxis, insbesondere bei Boni ohne Einzahlung. Spieler können hier Gewinne über dem Auszahlungslimit anhäufen, aber nach Erfüllung aller Umsatzbedingungen kann nur der maximal zulässige Auszahlungsbetrag ausgezahlt werden.

Auch wenn der Unterschied zwischen „Maximaler Gewinn" und „Maximaler Auszahlung" für die Spieler nicht immer offensichtlich ist, handelt es sich um zwei separate Zustände, die ohne Widerspruch nebeneinander bestehen können.

Lieber Robinson93,

In der obigen Nachricht lieferte das Casino eine detaillierte Erklärung zu den Bedingungen „Maximaler Gewinn" und „Maximale Auszahlung".

Obwohl der maximale Gewinn bei diesem Bonus ohne Einzahlung unbegrenzt war, war die maximale Auszahlung durch die allgemeinen Geschäftsbedingungen dennoch begrenzt.

32.8.4 Der maximale Auszahlungsbetrag eines Bonus ohne Einzahlung ist auf das Zehnfache des Bonuswerts oder 50 USDT begrenzt, sofern in den Bonusbedingungen nichts anderes angegeben ist. Gewinne, die diesen Betrag übersteigen, werden nach Erfüllung aller Umsatzbedingungen von Ihrem Guthaben entfernt. Freispiele zählen in voller Höhe zu Ihrem Bonusbetrag.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße,

Igor

Auf Antrag von Robinson93 haben wir diese Beschwerde wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Lieber Robinson93,

Könnten Sie bitte angeben, welchen dieser beiden Boni Sie in Anspruch genommen haben? Bitte prüfen Sie die Anhänge.

Sie haben mehrere Screenshots bereitgestellt, einer davon zeigt einen Bonus ohne Auszahlungslimit, der andere hingegen ein Auszahlungslimit.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hey Igor,

Ich habe den Bonus ohne Auszahlungslimit (∞) beansprucht. Die 36 USDT waren meine Gewinne aus den Freispielen.

Meiner Meinung nach gilt „32.8.4...sofern in den spezifischen Bonusbedingungen nichts anderes angegeben ist".

trifft in meinem Fall zu.

Das andere Foto mit den 5 USDT zeigte einen Level-Up-Bonus mit 10-fachem Auszahlungslimit. Ich habe beide Bilder geschickt, damit Sie sich ein Bild von meiner Beschwerde machen können.

Vielen Dank!

Liebes Reels.io Casino,

Laut Screenshot des Spielers war die maximale Auszahlung für diesen speziellen Bonus ohne Einzahlung auf unbegrenzt festgelegt.

Könnten Sie bitte die in diesem Screenshot dargestellten Informationen näher erläutern?

Verehrte Gäste,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass ich diesen Fall derzeit außerhalb dieses Threads mit dem Casino-Vertreter bespreche.

Ich werde Sie informieren, sobald es Neuigkeiten gibt.

Hey Igor,

Klar, danke.

Verehrte Gäste,

Nach eingehender Prüfung des Falls und einer internen Diskussion innerhalb von Casino Guru sind wir zu folgender Entscheidung gekommen.

Auch wenn die Begriffe Bonusauszahlung ( maximale Auszahlung, nicht maximaler Gewinn oder maximale Auszahlung ) und maximale Auszahlung technisch gesehen nicht dasselbe sind und auch unabhängig voneinander existieren können, halten wir es nicht für angemessen oder fair, wenn ein Casino diese Regeln so anwendet, dass sie das Casino auf Kosten des Spielers begünstigen.

Casinoregeln sollten klar, transparent und fair sein. Es entspricht nicht dem Branchenstandard, sich durch mehrdeutige Formulierungen Vorteile zu verschaffen oder Bedingungen zu schaffen, die Spieler irreführen könnten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Interpretation des Casinos zwar formal korrekt sein mag, wir diese Vorgehensweise jedoch weder für fair noch für angemessen halten. Daher sind wir der Ansicht, dass dem Spieler alle Gewinne aus diesem Bonus ohne Einzahlung zustehen.

Darüber hinaus empfehlen wir dem Casino, sowohl seine Geschäftsbedingungen als auch die im Rahmen der Werbeaktion angezeigten Bonusinformationen transparenter zu gestalten, um weitere Verwirrung und ähnliche Fälle in der Zukunft zu vermeiden.

Vielen Dank für Ihre ausführliche Fallanalyse.

Ich schätze den Zeit- und Arbeitsaufwand, der in die Prüfung der Bonusbedingungen und der auf der Aktionsseite angezeigten Informationen investiert wurde.

Ich stimme Ihrer Schlussfolgerung zu, dass die Darstellung des Bonus verwirrend war und dass das Unendlichkeitssymbol im Abschnitt zur maximalen Auszahlung mich vernünftigerweise zu der Annahme veranlasste, dass diese spezielle Werbeaktion nicht der üblichen Auszahlungsbeschränkung unterliegt.

Ich schätze auch Ihre Schlussfolgerung, dass ich Ihrer Ansicht nach Anspruch auf alle Gewinne aus diesem Bonus ohne Einzahlung haben sollte.

Zum jetzigen Zeitpunkt bin ich bereit, die Antwort des Casinos abzuwarten, und ich hoffe, dass Reels.io Ihre Erkenntnisse berücksichtigen und auf eine faire Lösung hinarbeiten wird.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Ich glaube nicht, dass reels.io antworten wird. Ich bin enttäuscht. Ich hatte mehr Professionalität erwartet.

Ich wäre ein guter Kunde gewesen.

Vielen Dank an das gesamte casino.guru-Team!

Lieber Robinson93 ,

Leider sehe ich mich aufgrund der fehlenden Reaktion des Casinos gezwungen, diese Beschwerde als ungelöst zu schließen. Auch wenn eine erste Stellungnahme vorlag, sind ohne die Kooperation des Casinos eine gründliche Untersuchung und weitere Fortschritte nicht möglich. Ich verstehe, dass dies nicht die Lösung ist, die Sie sich erhofft hatten.

Die Herabstufung des Casino-Ratings aufgrund ungelöster Beschwerden könnte das Casino jedoch dazu bewegen, sein Vorgehen zu ändern. Sollte das Casino zukünftig kooperieren, werden wir die Beschwerde erneut prüfen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), auch bekannt als Anjouan Gaming, zu wenden und eine Beschwerde über das Lizenzsymbol in der Fußzeile der Casino-Website einzureichen. Regulierungsbehörden verfügen oft über zusätzliche Instrumente und Befugnisse, um Spielern in solchen Situationen zu helfen.

Hinweise, wie Sie Ihre Beschwerde effektiv bei der Aufsichtsbehörde einreichen können, finden Sie in diesem Artikel .

Es tut mir wirklich leid, dass ich diesmal keine günstigere Lösung anbieten konnte.

Beste grüße,

Igor