NV Casino - Die Schließung des Spielerkontos verzögerte sich aufgrund der Selbstausschlussmitteilung.

Ich möchte auf einen entscheidenden Punkt im Zeitablauf hinweisen.

Am 14. Oktober 2025 habe ich den NV Casino-Support ausdrücklich darüber informiert, dass ich mich in Bulgarien über das Selbstausschlussregister der Nationalen Einnahmenagentur (NAP) offiziell selbst ausgeschlossen habe.

Trotz dieser eindeutigen Benachrichtigung:

Mein Konto wurde NICHT gesperrt.

- Einzahlungen wurden weiterhin entgegengenommen,

- und ich durfte weiterhin spielen.

Mein Konto wurde erst am 20. Januar 2026 gesperrt, NACHDEM es zu einer Auseinandersetzung mit dem Casino gekommen war und NACHDEM ich eine Rückerstattung beantragt und Bedenken hinsichtlich des verantwortungsvollen Spielens geäußert hatte.

Dies zeigt, dass die Kontoschließung keine proaktive Maßnahme im Sinne des verantwortungsvollen Spielens war, sondern eine verzögerte Reaktion nach einem Konflikt.

Wenn man einem Spieler, der sich selbst vom Glücksspiel ausgeschlossen hat, nach ausdrücklicher Benachrichtigung länger als drei Monate das Spielen erlaubt, stellt dies einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen dar.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte den ursprünglichen Antrag auf Selbstausschluss, den Sie an das Casino gesendet haben, zusammen mit den Antworten des Casinos weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die
• Haben Sie per Chat oder E-Mail beantragt, sich selbst auszuschließen?
• Haben Sie in einem Ihrer Gespräche mit dem Kundensupport den Grund für Ihren Antrag auf Kontoschließung genannt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Schon erledigt! 🙂 Vielen Dank für die schnelle Reaktion!

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Leider enthalten die von Ihnen bereitgestellten Screenshots keine Datums- oder Zeitangaben Ihrer Gespräche mit dem Kundensupport. Haben Sie weitere Belege, die Sie uns zur Verfügung stellen könnten, damit wir den zeitlichen Ablauf Ihrer Beschwerde nachvollziehen können?

Den Screenshots zufolge haben Sie das Casino offenbar erst nach Verlusten im regulären Spielbetrieb über Ihren Selbstausschluss informiert. Die Nachrichten enthalten weder eine direkte Anfrage zur Kontoschließung noch einen eindeutigen Hinweis darauf, dass Sie eine Spielsucht eingeräumt haben.

Bitte beachten Sie, dass wir für die Beantragung einer Rückerstattung verlorener Einzahlungen aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens stichhaltige Beweise benötigen, dass:

• Der Spieler gab ausdrücklich zu, ein Glücksspielproblem zu haben.
• hat aus diesem Grund die Schließung seines Kontos oder den Selbstausschluss beantragt, und
• Das Casino ignorierte diese Aufforderung und versäumte es, Spielerschutzmaßnahmen anzuwenden.

Wir können Fälle, in denen sich Spieler ausschließlich auf Lizenzbestimmungen oder behördliche Richtlinien berufen, nicht bearbeiten. Casino Guru fungiert als unabhängige Online-Casino-Datenbank und Vermittler bei Spielerstreitigkeiten, ist aber nicht befugt, die Rechtmäßigkeit des Casinobetriebs oder die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen zu überprüfen.

Wenn Sie eine Rückerstattung verlorener Einzahlungen nur deshalb anstreben, weil das Casino keine gültige Lizenz besitzt, können wir Ihnen leider nicht weiterhelfen. Wir stellen in unseren Bewertungen Informationen zu den Lizenzen bereit, damit Spieler fundierte Entscheidungen treffen können. Die endgültige Verantwortung für die Wahl des Casinos liegt jedoch beim Spieler.

Sehr geehrte(r) Chervi,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Klarstellung der Anforderungen.

Anbei finden Sie drei Screenshots, die meiner Meinung nach einen klaren Zeitablauf und Kontext verdeutlichen:

Screenshot vom 14. Oktober 2025 (1:24 / 1:49)

Aus diesem Gespräch geht eindeutig hervor, dass ich NV Casino ausdrücklich darüber informiert habe, dass ich offiziell im Selbstausschlussregister der bulgarischen Nationalen Einnahmenagentur (NAP) eingetragen bin.

Zu diesem Zeitpunkt wurde dem Casino mitgeteilt, dass ich mich selbst vom Glücksspiel ausgeschlossen habe und daher nicht spielen darf.

Screenshot, der die Reaktion des Casinos und dessen Weigerung, Schutzmaßnahmen zu ergreifen, zeigt.

Trotz meiner Offenlegung wurde mein Konto vom Casino weder geschlossen noch eingeschränkt; ich konnte weiterhin spielen und Einzahlungen tätigen.

Screenshot vom Januar, der die Kontoschließung und die ausdrückliche Ablehnung einer Rückerstattung zeigt.

Dies zeigt, dass mein Konto erst Monate später gesperrt wurde, nachdem ich eine Beschwerde wegen verantwortungsvollen Spielens eingereicht und eine Rückerstattung beantragt hatte.

In der Antwort wird auch bestätigt, dass die Rückerstattung ohne jegliche Überprüfung im Rahmen des Programms für verantwortungsvolles Spielen abgelehnt wurde; es wird lediglich mitgeteilt, dass es keine Rückerstattung geben wird.

Auch wenn ich vielleicht nicht den genauen Ausdruck „Ich bin spielsüchtig" verwendet habe, ist die Information des Casinos, dass ich mich im Rahmen eines nationalen Programms für verantwortungsvolles Spielen offiziell selbst ausgeschlossen habe, per Definition eine Warnung vor verantwortungsvollem Spielen und eine Bitte um Spielerschutz.

Die Kernfrage ist folgende:

Das Casino wurde am 14. Oktober 2025 informiert.

Es wurden keine Schutzmaßnahmen ergriffen,

Einzahlungen wurden noch Monate später entgegengenommen.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Erläuterungen benötigen. Bei Bedarf kann ich auch eine offizielle Bestätigung von NAP anfordern, aus der das Startdatum meiner Selbstsperre hervorgeht.

Mit freundlichen Grüße,

Petko

Hallo Veronika,

Ich möchte eine wichtige Klarstellung bezüglich des Chatverlaufs hinzufügen.

Nachdem mein Konto von NV Casino gesperrt wurde, bat ich ausdrücklich darum, mir den vollständigen Chatverlauf per E-Mail zuzusenden. Der Casino-Support teilte mir jedoch unmissverständlich mit, dass es ohne Zugriff auf mein Konto unmöglich sei, den Chatverlauf einzusehen oder bereitzustellen.

Da mein Konto gesperrt ist, kann ich die vollständigen Chatprotokolle weder technisch noch praktisch selbst abrufen oder exportieren. Das Casino hat sich auch geweigert, sie mir auf anderem Wege zukommen zu lassen.

Das bedeutet, dass das Fehlen des vollständigen Chatverlaufs nicht auf meine mangelnde Bereitschaft oder Kooperationsbereitschaft zurückzuführen ist, sondern ausschließlich auf Folgendes:

Das Casino hat mein Konto gesperrt, und

Das Casino weigert sich, Chatprotokolle extern weiterzugeben.

Ich habe einen Screenshot dieses Gesprächs mit dem Support als Beweis für deren Ablehnung beigefügt.

Vielen Dank, dass Sie dies bei der Überprüfung des Zeitablaufs und der verfügbaren Beweise berücksichtigt haben.

Der Chat ist von heute.

Mit freundlichen Grüße,

Petko

Liebe Chervi,

Vielen Dank für Ihre zusätzlichen Erläuterungen und die bereitgestellten Screenshots.

Nach sorgfältiger Prüfung aller Beweismittel müssen wir zu dem Schluss kommen, dass Sie in Ihrer Kommunikation mit dem Casino weder ausdrücklich erwähnt haben, dass Sie an einer Spielsucht leiden, noch haben Sie eindeutig die dauerhafte Schließung Ihres Kontos aufgrund eines Spielproblems beantragt.

Wir verstehen, dass Sie die Information des Casinos über Ihre Registrierung im bulgarischen Selbstsperrregister (NAP) als Hinweis auf verantwortungsvolles Spielen betrachten. Aus unserer Sicht stellt die bloße Angabe Ihrer Registrierung in einem nationalen Selbstsperrregister jedoch nicht automatisch einen klaren Antrag auf Kontoschließung aufgrund von Spielsucht dar – insbesondere dann nicht, wenn Sie nicht ausdrücklich erklärt haben, dass Sie das Spielen auf dieser Plattform einstellen möchten oder dass Sie ein Spielproblem haben.

Es ist außerdem wichtig klarzustellen, dass NV Casino unter einer Lizenz aus Curaçao operiert. Nationale Selbstsperrregister in Bulgarien gelten rechtlich nicht für Betreiber mit einer Lizenz aus Curaçao. Internationale Online-Casinos sind weder technisch noch rechtlich verpflichtet, nationale Selbstsperrsysteme anderer Jurisdiktionen automatisch anzuwenden, es sei denn, ihr Lizenzrahmen schreibt dies ausdrücklich vor.

Um eine Rückerstattung verlorener Einzahlungen aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens beantragen zu können, benötigen wir eindeutige Nachweise dafür, dass:

• Der Spieler gab ausdrücklich zu, ein Glücksspielproblem oder eine Spielsucht zu haben.
• Der Spieler hat aus diesem Grund eindeutig die Schließung seines Kontos oder den Selbstausschluss beantragt, und
• Das Casino ignorierte diese Aufforderung und erlaubte weiteres Spielen.

Leider sind diese Bedingungen in diesem Fall nicht erfüllt.

Wir stimmen zu, dass der Kundenservice proaktiver hätte reagieren können – beispielsweise durch die Frage, ob Sie Ihr Konto schließen möchten oder ob Sie Probleme im Zusammenhang mit Glücksspiel haben. Das Fehlen solcher proaktiver Nachfragen stellt jedoch keinen Verstoß gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen dar, der eine Rückerstattung rechtfertigen würde.

Aus den oben genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde als unberechtigt zurückweisen.

Zur Information: Wenn Sie sich zukünftig angemessen schützen möchten, müssen Sie stets klar und deutlich angeben, dass Sie sich aufgrund einer Spielsucht selbst ausschließen möchten und dass Sie nicht mehr auf der Plattform spielen möchten.

Beste grüße,

Veronika

Casino Guru

Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.