Ein Spieler aus Deutschland beschwerte sich über die Einbehaltung seiner Gewinne durch das N1 Bet Casino. Er argumentierte, die Bonusbedingungen seien nicht klar durchgesetzt worden. Er gab an, die Höchsteinsatzregel bei der Nutzung des Bonusangebots eingehalten zu haben, sei aber nachträglich ohne Vorwarnung bestraft worden. Der Spieler forderte eine eingehende Überprüfung des Sachverhalts, einschließlich einer Klarstellung der Bonusguthaben-Käufe und der Begründung für die Einbehaltung. Nach Prüfung der Spielhistorie des Spielers stellten wir mehrere Einsätze fest, die das in den Bonusbedingungen des Casinos festgelegte Höchsteinsatzlimit überschritten. Folglich wurde die Entscheidung des Casinos, die Gewinne einzubehalten, bestätigt und die Beschwerde aufgrund nachgewiesener Verstöße gegen die Bonusregeln abgewiesen.
N1 Bet Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 5.600 €
N1 Bet Casino
Sicherheitsindex:HochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch reiche diese Beschwerde bezüglich der Einbehaltung meiner Gewinne durch N1 Bet Casino ein und bitte um eine vollständige und sachliche Überprüfung der Anwendung der Bonusbedingungen in meinem konkreten Fall.
Ich habe 80 EUR eingezahlt und einen 100%igen Reload-Bonus aktiviert. Vor Spielbeginn habe ich die Bonusbedingungen sorgfältig durchgelesen, insbesondere um sicherzustellen, dass ich die Höchsteinsatzregel einhalte. Während des Spiels habe ich den Bonusfortschritt und die Bedingungen regelmäßig überprüft.
Während ich den Bonus umsetzte, spielte ich Spielautomaten von Pragmatic Play und nutzte die Option „Bonusrunden kaufen" im Spiel. Diese Bonusrunden wurden beim Umsatz angerechnet, und es gab kein ausdrückliches Verbot, keine Warnung und keine Einschränkung, die den Kauf von Bonusfunktionen untersagte oder einen Verstoß gegen die Maximaleinsatzregel darstellte.
Der Mindesteinsatz für Bonusfunktionen im Spiel lag deutlich über dem angegebenen Höchsteinsatzlimit. Dennoch erlaubte das Casino-System diese Käufe ohne Warnung, Einschränkung oder automatische Verhinderung. Zu keinem Zeitpunkt während des Spiels wurde ich darüber informiert, dass meine Aktionen zur Einbehaltung von Gewinnen führen könnten.
Ich spielte mehrere Stunden lang nach demselben Spielmuster. Das Casino-System erlaubte alle Aktionen in Echtzeit, die Bonusumsätze liefen weiter und mein Guthaben stieg normal an. Erst nach Spielende beschlagnahmte das Casino einen erheblichen Teil meines Guthabens mit der Begründung, ich hätte gegen die Höchsteinsatzregel verstoßen.
Das Casino hat den Bonus zum Zeitpunkt des angeblichen Verstoßes nicht storniert, mein Konto nicht eingeschränkt und die Nutzung von Bonusfunktionen nicht gesperrt. Die Entscheidung wurde stattdessen rückwirkend getroffen, nachdem die Gewinne bereits erzielt worden waren.
Des Weiteren hat das Casino keine konkreten und individuellen Beweise vorgelegt, die Folgendes belegen:
- welche konkreten Wetten als Verstöße galten,
- wie der Kauf einer Bonusfunktion technisch gesehen als „Wette" im Sinne der Bonusbedingungen berechnet wurde,
- welche Version der Bonusbedingungen zum Zeitpunkt des Spielverlaufs galt,
- oder wie der beschlagnahmte Betrag auf transparente und nachvollziehbare Weise berechnet wurde.
Meiner Ansicht nach stellt dies eine unklare Anwendung der Bonusbedingungen, eine mangelnde Durchsetzung in Echtzeit und eine rückwirkende und unverhältnismäßige Sanktion dar. Wenn das Spiel tatsächlich gegen die Bedingungen verstoßen hat, hätte der Bonus beim ersten Verstoß sofort storniert werden müssen, nicht erst Stunden später, nachdem das Spiel fortgesetzt wurde.
Ich bestreite nicht die Existenz von Bonusregeln. Ich beanstande jedoch die Art und Weise, wie sie in diesem Fall angewendet wurden – ohne Vorwarnung, ohne Prävention und ohne eindeutigen Beweis.
Ich bitte höflichst darum, diesen Fall inhaltlich zu prüfen, einschließlich:
- Klarstellung, wie die Bonusbedingungen den Kauf von Bonusfunktionen definieren,
- Überprüfung, ob angemessene Warnhinweise oder Schutzmaßnahmen vorhanden waren,
- und eine klare, durch Beweise gestützte Begründung für die Einziehungsentscheidung.
Ich bin bereit, auf Anfrage sämtliche Belege, Screenshots und Korrespondenz zur Verfügung zu stellen.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie diese negative Erfahrung gemacht haben.
Unsere Position zum Thema Überschreitung des Höchsteinsatzlimits wird im Fair Gambling Codex ausführlich erläutert: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Die Höchsteinsatzregel ist branchenüblich, ebenso wie das Recht eines Casinos, Gewinne aus Bonusspielen einzubehalten, wenn ein Spieler gegen diese Regel verstößt. Wir möchten nicht gegen Branchenstandards verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die die Höchsteinsatzregel gelegentlich gegen Spieler anwenden.
Sollten Sie jedoch der Meinung sein, zu Unrecht beschuldigt worden zu sein, senden Sie mir bitte Ihre Spielhistorie zusammen mit einem Link oder einem Screenshot des betreffenden Bonus, den Sie eingelöst und gespielt haben. Meine E-Mail-Adresse lautet: tomas@casino.guru Sie sollten Ihre Spielhistorie beim Casino-Support im Excel-Format (.csv) anfordern können.
Falls es weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, senden Sie diese bitte ebenfalls.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Tomas
ÜbersetzungHallo Tomas,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Nach mehrmaliger Anfrage stellte mir N1 Casino einen Spielverlaufsexport zur Verfügung, der meine gesamte Kontoaktivität von 2019 bis heute umfasste. Das Casino lieferte keinen gefilterten oder sitzungsspezifischen Bericht, der sich ausschließlich auf den strittigen Bonus bezog.
Leider ist die Datei sehr groß und ich kann derzeit nur über ein Mobilgerät darauf zugreifen. Aufgrund technischer Einschränkungen kann ich den vollständigen Export weder hochladen noch per E-Mail versenden, da der Vorgang immer wieder fehlschlägt.
Aus diesem Grund antworte ich direkt hier auf Casino Guru.
Ich möchte betonen, dass das Casino in dieser Historie keine konkrete Wette, keinen Zeitstempel oder keine Spielaktion identifiziert hat, die eindeutig einen Verstoß gegen die 5-EUR-Maximaleinsatzregel während der Bonusumsatzbedingungen belegen würde.
Zur Untermauerung meiner Position füge ich Folgendes bei:
– ein Screenshot, der belegt, dass das Casino nach der Untersuchung 2.000 EUR auf meinem Konto belassen hat, was auf eine uneinheitliche oder selektive Anwendung des angeblichen Verstoßes hindeutet;
– ein Screenshot, der zeigt, dass der Bonus aktiv war und die Wettabgabe im Gange war, ohne dass zum Zeitpunkt des Spiels eine Systemwarnung, eine Einschränkung oder eine automatische Begrenzung angezeigt wurde.
Diese Screenshots sollen belegen, dass der Bonus vom System als gültig angesehen wurde und das Spiel ohne Eingriff fortgesetzt werden konnte.
Falls für eine genauere Überprüfung ein spezifischer, gefilterter Auszug benötigt wird, teilen Sie mir bitte die genauen Kriterien (Zeitraum, Spielname oder Bonuskennung) mit, und ich werde einen solchen Export formell beim Casino anfordern.
Mit freundlichen Grüße,
Razvan
ÜbersetzungWir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
ÜbersetzungDanke für Ihre Antwort.
Wenn möglich, teile mir bitte die Datei mit deinem Spielverlauf zur Überprüfung mit. Falls der Versand per E-Mail nicht möglich ist, versuche, sie mir über einen Cloud-Speicher deiner Wahl zur Verfügung zu stellen.
Meine E-Mail-Adresse lautet tomas@casino.guru
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
ÜbersetzungHallo Tomas,
Ich habe Ihnen die für meine Beschwerde relevanten Dateien genau so zur Verfügung gestellt, wie sie mir das Casino als Antwort auf meine Datenanfrage übermittelt hat.
Diese Dokumente spiegeln die Informationen wider, die mir vom Betreiber hinsichtlich meiner Kontoaktivitäten im Zusammenhang mit diesem Fall zur Verfügung gestellt wurden.
Mit freundlichen Grüße,
Razvan
ÜbersetzungDanke für die Bereitstellung der notwendigen Informationen.
Ich habe mir die Beweise angesehen, insbesondere Ihre Wetthistorie.
Ich entdeckte 82 Wetten bei verschiedenen Spielen (Gates of Olympus Super Scatter; Duck Hunters: Happy Hour; Sugar Rush; und einigen anderen), mit Einsätzen zwischen 14€ und 500€, die gegen die in den Bonusbedingungen des Casinos für Reload-Boni festgelegte Höchsteinsatzregel verstießen.
Folglich können wir nicht argumentieren, dass der Regelverstoß versehentlich war, und müssen die Entscheidung des Casinos, Ihre Gewinne einzubehalten, akzeptieren.
Ich empfehle Ihnen, zukünftig beim Annehmen eines Casino-Bonus keine Bonusfunktionen in Spielautomaten zu aktivieren; andernfalls könnten Sie die Höchsteinsatzregel verletzen, was wiederum Ihre Gewinne ungültig machen würde.
Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.
Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.
