Mozzart Casino - Spieler beantragt Rückerstattung nach Widerruf des Selbstausschlusses.

Mit dieser Beschwerde beziehe ich mich auf den Umgang von Mozzart Casino mit meinem unbefristeten Selbstausschluss und den daraus resultierenden Verlusten in Höhe von 2.387 €.

Ich hatte zuvor einen unbefristeten Selbstausschluss für mein Mozzart-Konto aktiviert. Später beantragte ich über die Kontooberfläche die Aufhebung/Änderung dieses Ausschlusses. Mozzart setzte zwar eine siebentägige Bedenkzeit durch, fragte mich aber nicht, warum ich mich ursprünglich selbst ausgeschlossen hatte, warum ich wieder spielen wollte oder ob sich meine Umstände geändert hatten. Nach sieben Tagen konnte ich wieder spielen.

Nach der Wiedereröffnung meines Kontos habe ich insgesamt 2.387 € eingezahlt und verloren.

Ich halte dies für besonders besorgniserregend, da meine Kontohistorie mehrere potenzielle Indikatoren für ein Risiko im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen enthielt, darunter Selbstausschluss, stornierte Auszahlungen, Bonusanfragen und riskantes Spiel-/Einzahlungsverhalten.

Ich beschwerte mich direkt bei Mozzart und forderte eine Rückerstattung von 2.387 €. Mozzart wies meinen Antrag mit der Begründung zurück, dass die siebentägige Widerrufsfrist eingehalten worden sei und dass die Überwachungssysteme keine Risikostufen festgestellt hätten, die eine dauerhafte Betriebssperre erforderlich machten.

Ich habe Mozzart ausdrücklich gebeten zu erläutern, welche individuelle Beurteilung durchgeführt wurde, als meine unbefristete Selbstsperre aufgehoben wurde, welche Informationen hinsichtlich des Grundes für meine Sperre berücksichtigt wurden und wie sie zu dem Schluss kamen, dass die Aufhebung angemessen war, obwohl sie mich nie nach meinen Umständen gefragt hatten.

Mozzart beantwortete diese Fragen nicht. In seiner abschließenden Stellungnahme erklärte das Unternehmen lediglich, dass der Widerruf „streng gemäß der MGA-Richtlinie 2 von 2018 (Artikel 11) erfolgte" und verwies erneut auf die siebentägige Bedenkzeit und seine allgemeine Spielerüberwachung.

Es gibt auch wichtige Hinweise darauf, wie das System von Mozzart aktuell funktioniert. Nachdem ich meine Beschwerde eingereicht hatte, wurde mein Konto von Mozzart dauerhaft gesperrt. Über die Kontooberfläche konnte ich jedoch sofort eine Änderung dieser dauerhaften Selbstsperre beantragen. Ich wurde weder nach dem Grund für meinen Änderungswunsch noch nach den Gründen für die Sperrung oder nach etwaigen geänderten Umständen gefragt. Das System akzeptierte den Antrag einfach und setzte eine weitere siebentägige Wartezeit vor der Reaktivierung fest.

Ich habe Screenshots, die diesen Vorgang dokumentieren.

Meine Beschwerde bezieht sich daher nicht darauf, dass Mozzart die siebentägige Widerrufsfrist nicht eingehalten hat. Sie haben sie eingehalten.

Meine Sorge ist, ob ein unbefristeter Selbstausschluss durch einen im Wesentlichen automatisierten Prozess ohne sinnvolle Beurteilung der Umstände des Spielers widerrufen werden kann, insbesondere wenn das Konto bereits Indikatoren für verantwortungsvolles Spielen enthält.

Ich bitte Casino Guru, das Selbstsperr- und Reaktivierungsverfahren von Mozzart unabhängig zu überprüfen und festzustellen, ob es einen angemessenen Spielerschutz bietet.

Ich beantrage die Rückerstattung der 2.387 €, die mir durch die Aufhebung meines unbefristeten Selbstausschlusses entstanden sind.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Mozzart Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Könnten Sie mir bitte die Korrespondenz zukommen lassen, in der Sie das Casino über Ihre Spielsucht informiert haben, entweder im Zusammenhang mit Ihrem Antrag auf unbefristeten Selbstausschluss oder bei der Wiedereröffnung Ihres Kontos? Bitte senden Sie mir die Informationen mit Zeitstempeln an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
• Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage geantwortet? Wie lautete die Antwort des Casinos?

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas